保險投訴管理制度一、總則（一）目的為規范公司保險投訴處理流程，提高客戶滿意度，維護公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部各部門及全體員工在處理客戶保險投訴相關事宜時的操作。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶利益放在首位，積極、主動、及時地處理客戶投訴，確保客戶問題得到妥善解決。2.依法合規原則：嚴格按照國家法律法規、保險行業相關規定以及公司內部規章制度處理投訴，做到合法、合規、合理。3.實事求是原則：以客觀事實為依據，準確判斷投訴事項，公正、公平地處理每一起投訴。4.快速響應原則：建立高效的投訴處理機制，在規定時間內對客戶投訴做出響應，及時跟進處理進度，縮短投訴處理周期。二、投訴受理（一）投訴渠道1.客服熱線：設立專門的客服熱線，接受客戶通過電話方式進行的投訴。客服人員應及時接聽客戶來電，詳細記錄投訴內容，并按照規定流程進行轉接處理。2.電子郵件：開通投訴專用郵箱，接收客戶通過電子郵件發送的投訴信息。客服人員在收到郵件后，應在[X]個工作日內進行回復，并將郵件內容整理后按照流程轉交給相關部門處理。3.公司官網：在公司官網上設置投訴板塊，方便客戶通過網絡提交投訴。客服人員應定期查看官網投訴信息，及時進行處理和回復。4.營業網點：各營業網點應設立投訴接待崗位，接受客戶現場投訴。工作人員應熱情接待客戶，認真記錄投訴內容，并及時反饋給公司相關部門。（二）投訴受理流程1.首次接聽/接收客服人員或營業網點工作人員在接到客戶投訴時，應保持禮貌、耐心，認真傾聽客戶訴求，不得打斷客戶。詳細記錄投訴內容，包括客戶基本信息（姓名、聯系方式、保單號等）、投訴事項、投訴時間等，并確保記錄準確無誤。2.初步判斷根據記錄的投訴內容，對投訴事項進行初步判斷，確定投訴的性質和所屬部門。對于能夠當場解決的簡單投訴，應立即給予客戶答復和解決方案；對于無法當場解決的投訴，應告知客戶將在規定時間內進行處理，并留下客戶聯系方式。3.投訴轉接將投訴信息及時轉交給相關責任部門。對于涉及多個部門的投訴，由客服部門協調相關部門共同處理，并明確牽頭部門。在轉接投訴時，應附上詳細的投訴記錄，以便責任部門能夠全面了解投訴情況。三、投訴處理（一）責任部門處理流程1.調查核實責任部門在接到投訴后，應立即安排專人對投訴事項進行調查核實。調查人員應通過查閱相關資料、與客戶溝通、走訪相關人員等方式，全面了解投訴事件的真實情況。在調查過程中，應收集相關證據，如保險合同、業務記錄、溝通記錄等，確保調查結果客觀、準確。2.分析評估對調查核實后的情況進行分析評估，判斷公司是否存在責任以及責任大小。評估投訴可能對公司造成的影響，包括客戶滿意度、公司聲譽、經濟損失等。3.制定解決方案根據分析評估結果，責任部門制定具體的解決方案。解決方案應具有針對性和可操作性，能夠切實解決客戶問題。解決方案應明確處理措施、責任人員、處理時間節點等，并報上級領導審批。4.溝通協商責任部門與客戶進行溝通協商，向客戶詳細說明調查情況和解決方案，爭取客戶的理解和認可。在溝通協商過程中，應保持誠懇的態度，積極傾聽客戶意見，對客戶提出的合理要求應予以滿足。5.處理反饋按照解決方案對投訴事項進行處理，并及時將處理結果反饋給客戶。反饋方式可根據客戶要求選擇電話、郵件、短信等。在反饋處理結果時，應向客戶說明處理依據和過程，確保客戶清楚了解處理情況。（二）特殊情況處理1.復雜投訴對于涉及多個險種、多個環節或情況較為復雜的投訴，責任部門應成立專項工作小組進行處理。工作小組應制定詳細的處理計劃，明確各成員職責，協同推進投訴處理工作。2.重大投訴對于可能對公司造成重大影響的投訴，如媒體曝光、群體性投訴等，公司應啟動應急預案。由公司高層領導牽頭，相關部門協同配合，迅速采取措施進行處理，及時控制事態發展，并向監管部門和社會公眾通報處理情況。四、投訴跟蹤與回訪（一）投訴跟蹤1.客服部門負責對投訴處理情況進行全程跟蹤，及時了解責任部門的處理進度，確保投訴按照規定時間節點得到妥善解決。2.對于處理進度較慢的投訴，客服部門應及時與責任部門溝通協調，督促其加快處理速度，并向上級領導匯報。（二）投訴回訪1.在投訴處理完成后，客服部門應在[X]個工作日內對客戶進行回訪。回訪方式可采用電話回訪或問卷調查等形式。2.回訪內容主要包括客戶對投訴處理結果的滿意度、對公司服務的意見和建議等。3.對回訪中客戶提出的不滿意或其他問題，應及時反饋給責任部門，責任部門應再次進行核實和處理，并將處理結果反饋給客服部門。客服部門應再次對客戶進行回訪，直至客戶滿意為止。五、投訴統計與分析（一）投訴統計1.客服部門負責定期對投訴數據進行統計，統計內容包括投訴數量、投訴類型、投訴來源、處理結果等。2.統計周期可根據公司實際情況確定，如每月、每季度或每年。（二）投訴分析1.對統計后的投訴數據進行深入分析，找出投訴產生的原因、規律和趨勢。2.分析投訴類型與業務環節、產品設計、服務質量等之間的關系，提出針對性的改進措施和建議。3.將投訴分析結果定期向公司管理層匯報，為公司決策提供參考依據。六、投訴處理結果評估（一）評估指標1.客戶滿意度：通過客戶回訪等方式收集客戶對投訴處理結果的滿意度評價，計算客戶滿意度得分。2.投訴解決率：統計已處理的投訴中，問題得到有效解決的投訴數量占總投訴數量的比例。3.投訴處理及時率：統計在規定時間內完成投訴處理的數量占總投訴數量的比例。（二）評估方式1.定期對投訴處理結果進行評估，評估周期與投訴統計周期一致。2.采用數據分析、客戶反饋、內部評審等多種方式相結合的方法進行評估。（三）評估結果應用1.將評估結果與各部門及員工的績效考核掛鉤，對投訴處理工作表現優秀的部門和員工給予表彰和獎勵。2.對于評估結果不理想的部門，應責令其分析原因，制定改進措施，并跟蹤改進效果。如連續多次評估結果不達標，將對部門負責人進行問責。七、培訓與宣導（一）培訓1.定期組織公司員工參加保險投訴處理相關培訓，培訓內容包括投訴處理流程、溝通技巧、法律法規等。2.通過內部培訓、在線學習、案例分析等多種形式，提高員工的投訴處理能力和服務意識。3.新員工入職時，應進行投訴處理基礎知識的培訓，使其了解公司投訴處理制度和流程。（二）宣導1.加強對公司投訴處理制度的宣傳和推廣，確保全體員工熟悉制度內容和要求。2.通過內部會議、宣傳欄、公司內部刊物等渠道，宣傳投訴處理工作的重要性和典型案例，引導員工樹立正確的服務理念。八、監督與考核（一）監督機制1.公司設立專門的投訴處理監督崗位，負責對投訴處理全過程進行監督檢查。2.監督內容包括投訴受理的及時性、處理過程的合規性、處理結果的滿意度等。3.定期對投訴處理情況進行抽查，發現問題及時督促責任部門進行整改。（二）考核辦法1.制定詳細的投訴處理考核辦法，明確考核指標、考核標準和考核周期。2.將投訴處理工作納入員工績效考核體系，對投訴處理工作表現優秀的員工給予加分獎勵，對工作不力的員工進行扣