工程維保服務方案

項目順利入住后，第一個關卡就是維保期的配合。由于

在維保期間，物業公司主要是協調施工方，通知并督促其對

施工遺留問題進行解決。如果在此期間，協調并督導不到位

將導致業主對物業管理服務產生質疑，將會對后期服務帶來

負面影響。

由于維保期的重要程度，我們認真對待在每個項目的維

保配合。根據多年的運作經驗，我們總結出全面、科學、切

實可行的維俁方案，并在一些項目上實施后，起到了良好的

效果。為了順利渡過【新希望鼎晟資產】項目的維保期，給

以后的管理打下堅實基礎，我們將結合項目實際情況，推行

“滿意工程”的服務。

（一）入住前工程維保準備工作

a.通過書面建議書、前期例會溝通等多種方式讓開發商

前期就重視維保，培養意識（引導其重視在前期解決問題以

避免在后期問題和矛盾的累積）。

b.可以促成開發商、維保單位、物業公司之間簽訂一個

關于維保問題的三方維保協議，在協議中明確：

＞授予物業公司適當而且必要的對維保單位的

約束權力，例如向開發商

建議結算施工單位維保款時要參照物業公司簽

署的相關意見執行。

＞建議開發商書面約定施工單位的維保問題的處理時

限，同時要求負責維保的所有人員都應熟悉。

》建議開發商要求施工單位提供一些常用的維修零部

件存放于物業管理

處，以備緊急維修更換。

＞管理處根據維保單位綜合維保效果給維保單位簽署

維保意見。

C.管理處入住前成立維保管理小組，負責協調維保問題

的處理。

d.在物業接管驗收前建議召開工程維保首次會議，會議

明確工程維保小組，確定工程維保小組組長，會議記錄存檔;

e.管理處經理、發展商工程負貢人、開發商和施工單位

主要工作人員溝通，溝通過程記錄在客戶關系溝通表上；

f.管理處在接管驗收前必須對維保單位名稱、主要負責

人姓名、聯系電話登記造冊存檔;

g.入住前，管理處經理組織對維修技工和客服人員進行

房屋結構，房屋戶型、配套設備設施使用功能等方面的培訓I,

必要時應協調各對應施工單位或廠家直接對所有負責維保

的工作人員進行培訓。

h.在入住階段工程及客服人員按正常管理階段的120%

配備。

i.開發商、物業公司、施工單位維保技術人員在入住現

場設專人負責技術答疑，把規范允許的房屋問題現場解決。

（二）工程維保常規處理程序

a.管理處客戶服務中心負責以維保跟蹤單形式記錄客

戶報修的各類維保問題；維保跟蹤單記錄應當準確；

b.管理處維保管理小組負責聯系施工維保人員；將維保

跟蹤單發放到維保單位；維保單位由專人領取維保跟蹤單時

必須簽字確認，并在《維保跟蹤登記表》上記錄取單人、取

單日期及維保應完成日期，管理處

客服助理每日將《維保跟蹤登記表》情況錄入電腦系統,

以備查詢；

C.業主對維修結果滿意后，在維保跟蹤單簽字確認；維

修完畢后施工人員將維保跟蹤單返還維保管理小組，并在

《維保跟蹤登記表》上記錄完成時間及維修情況，約定時間

內沒有返回的維保單，維保小組及時與業主、施工單位進行

溝通，并列入重大工程維保問題跟蹤維修范圍。管理處客服

助理每日將《維保跟蹤登記表》完成情況錄入電腦系統，以

備查詢、回復業主詢問。管理處客服助理每周對維修完畢的

重點單元（維修問題較多的單元）進行回訪；

（三）即時性維保處理方式

a.對于一些簡單的維保問題，且維保單位維修較為緩慢

時，管理處應當安排工程人員進行維修；例如：更換備存零

部件（施工方預先留存管理處）或者經簡單維修即可修復;

各種設備外觀的簡單整形修復等問題，管理處可根據情況配

合維修，以提高維保工作服務效率。

b.當發生維保單位三次以上重復維修或部件應整體更

換的情況，且業主已產生不滿意的情緒時，管理處應將情況

及時反應至開發商維保負責人，并要求盡快妥善處理；另外

做好管理范圍內的調配工作，已達到高效率的解決問題的目

的，提高客戶對維保工作的滿意度。

（四）重大工程維保問題的處理方式

a.客服工作人員負責記錄，同時通知管理處維保管理小

組現場查驗，拍照保留證據。

b.維保管理小組負責聯系施工單位、開發商協調處理;

C.管理處必須安排維保管理小組專人跟蹤重大維保問

題的解決。

d.管理處客服工作人員根據《維保跟蹤登記表》上記錄,

回復業主維保情況及進度，每周至少兩次回訪業主（房屋發

生重大工程維保問題），匯報工程維修進展程度以及管理處

跟蹤情況；

e.管理處安排建立重大維保問題臺帳；同時把發生重大

維保問題的客戶作為關鍵客戶，定期回訪；

（五）工程維保溝通

a.工程維保例會的召開應為每層一次，會議主要解決棘

手的維保問題，依據《維保跟蹤登記表》每周匯總向開發商

匯報本周的維保情況，工

程維保會議須存檔；

b.重大工程維保問題必須形成書面材料以函件形式印

時報送開發商，在工程維保例會形成解決方案；

c.管理處不定期和開發商、施工單位主要負責人溝通,

對有疑義的維保工作達成共識；

d.每月對小區的工程維保問題、維保效率、質量以書面

報告形式報給開發商;

e.維保期結束前一個月將相關維保問題匯總，形成書面

維保匯總報告交給開發商、施工維保單位，由施工維保單位

集中解決。管理處通過客戶服務中心告知業主。

f.工程遺留維保問題匯總到開發商，在例會上明確問題

保修的時限和責任單位，由所涉及的各相關單位確認，按當

事雙方確定的時間和要求解決，必要時按三方協議約定進行

解決。

第1部分項目測評..................................1

1.1..........................................................................項目概況1

1.2...................................................................智能系統分析1

1.2.1系統概況.....................................1

1.2.2應用分析.....................................1

1.2.3運行檢測...................................1

1.2.4運行狀況分析.................................2

1.3..........................................................................服務需求2

第2部分維保服務產品..............................4

2.1....................蘇州工業園區廣土科技有限公司維保服務4

2.1.1公司簡介.....................................4

2.1.2維保服務模塊.................................4

2.1.3維保服務產品系列............................5

2.2服務產品選型6

2.2.1維保人員配置安排............................7

2.2.2主要項目人員簡介............................7

2.2.3崗位職責制度.................................7

2.3.......................................工作程序9

2.4計劃進退場交接方案：10

2.5.................................................復雜的系統故障應對措施11

2.6操作規范：11

2.7.......................................應急措施12

2.8.......................................工具清單13

2.9.............................零配件清單以及單價14

2.10...............................維護服務工作標準15

2.11....................................保障承諾17

第3部分服務實施方案.........................19

3.1.................................???維保服務計劃19

3.1.1維修服務計劃................................79

3.2.....................................免費備件庫19

3.3......................本項目維保合理的成本測算19

第4部分.........................................望亭發電1

4.1重大故障分析報告20

4.2故障報修登記表21

4.3故障維修單22

4.4設備維修變更登記表23

4.5...........................系統檢測與保養任務單24

4.6客戶投訴處理表25

軍業服務輕松體驗

第1部分項目測評

L1項目概況

本工程是望亭發電廠主廠區（不包括堆煤場、生活區等

圍墻外的地方）為適應新形勢下安保工作需要，規劃建設周

界報警和周界監控和道路監控安保技防系統。設報警監控中

心一座，裝備紅外報警和視頻監控終端設備，沿主廠區圍墻

設紅外報警裝置和監控攝像機若干，組成報警、監控網絡，

當發生越墻入廠或治安事件時能及時通過報警裝置和視頻

監控裝置發現或掌控事件的發生過程，為迅速處置和后期調

查取證提供信息和依據。

根據廠部要求和工程實際情況，擬分期分批進行建設。

本次招標為首期項目，首期以廠區10門為起點沿廠區東側

圍墻向南到廠辦大樓后到0#門衛，以現場實際指認為準。

監控室設在保衛部新樓（原脫硫專業），位于廠生活區

南側。

1.2智能系統分析

1.2.1系統概況

望亭發電廠的安全防患系統總共包括2大系統，具體如

下：閉路電視監控系統、周界防越報警系統。

應用分析

安全管理的宗旨和目標是：對現有的設備及相關設施進

行有效的使用和管理，以達到保值增值的目的。在建筑安全

防患系統的實際運行過程中，不同的系統由于其用途和特點

不同，對于管理而應用的重要性也是不同的，我們通過對各

個安保系統的系統功能、應用范圍、故障影響、故障頻率、

風險管理、服務需求等方面的分析，判斷其在使用和管理中

的重要性。

系統名稱系統功能應用范圍故障影響故障頻率風險管理服務需求重要性

閉路監控安全保障用戶少，頻率高事故較少預防式基于恢復非常重要

周界報警安全保障用戶少，頻率高事故較少響應式基于恢復重要

1.2.2運行檢測

為了能準確的把握系統的目前的運行狀況，我們對望亭

發電廠的建筑智能化系統進行全面的應

用檢測。

序號系統名稱品牌檢測結果運行狀況

本系統共配置了攝像機。

1閉路監控海康衛視1)圍墻彩色攝像機正常

o'剁1—X田為不?M)4:11Mt6：：1引，向，Zk

在周界主動式紅外探測器,在信息管理機房設置報警主機,

通過不可見的雙光束紅外線來組成周界防范報警系統。-

2周界防越博士正常

旦發生非法攀越圍墻，雙光束紅外線即被遮斷發出報警訊

號，并傳送至管埋中心.

1.2.3運行狀況分析

序號系統名稱品牌重要性運行狀況

1閉路監控華視非常重要正常

2周界報警博士非常重要正常

結合上述系統應用的重要性分析和系統運行的檢測結

果，我們可以看出目前望亭發電廠2大安保化系統中正常運

行的系統有閉路監控、周界報警系統。

1.3服務需求

安全防患系統的根本目的是為了給廠內帶來更安全、舒

適、便捷的工作環境，使管理單位的工作更加科學、高效。

因此除了關注于系統本身的應用特點和運行情況以外，我們

在服務方案的設計和實施中，不可忽略以下的服務需求：

D系統故障恢復，設備維修更換

建立正常的報修維修制度。對于日常的系統故障報修,

根據約定的時間，予以及時地響應和恢復，如果涉及設備故

障的，根據設備的損壞情況進行維修或更換。設備維修方面

應注意廖本的簟理邳拴制，提高自身的維修能力，減少不必

要的設備維修和更換的支出。

對于重大系統故障，應建立緊急舉修的通道，以快速的

處理、解決故障，保障重要系統的基本運行，避免給業主帶

來重大的困擾和長時間的安全保障真空問題。

2）減少安全投訴，提高客戶滿意度

定期檢測系統運行情況，減少系統故障發生率，提高系

統穩定性，避免系統的重大故障，影響到業主的正常生活。

提高服務人員的服務意識和服務能力，以專業、高效的服務

過程，為客戶帶來輕松、愉快的服務體驗。建立暢通的投訴

處理通道，對于客戶服務請求建立首問責任制，對于客戶投

訴采取徹底檢查的措施，并在最短的時間內給予客戶一個滿

意的結果。

3）加強檢測保養，降低長期運行成本

重視系統的定期全面檢測保養工作C在系統檢測過程中

及時發現存在的訶題和潛在的隱患，予以及時有效的處理。

日常保養中做好系統參數校調、數據清理備份、設備清潔調

試、線路整理保養等工作。設立設備臺帳，對設備數量、使

用年限、質保期限進行管理，統計設備維修情況，建立備件

和設備更新計劃。通過上述措施以保障智能化系統能長期穩

定的運行，減少系統和設備的故障發生頻率，延長系統使用

壽命，充分發揮已有投資的使用價值，降低系統單位時間的

運行成本。

4）保證系統正常運行，避免重大責任事故

廠內的安全工作必須是人防和技防系統有效的配合，才

能真正達到安全保障的作用。望亭發電廠的建筑智能化系統

主要是用于安全保障的系統，因此為了保證內業主財產和生

命的安全，必須加強對智能化系統的維護和管理，保證系統

的正常運行，使之真正能起到應有的安全防范和事故追蹤的

作用，從而避免警衛管理方面的重大責任事故。

第2部分維保服務產品

2.1蘇州工業園區廣土科技有限公司維保服務

2.1.1公司簡介

蘇州工業園區廣土科技有限公司是一個富有創新精神

的高科技服務公司C作為專業的智能化系統服務商，蘇州工

業園區廣土科技有限公司致力于為業主，提供專業化、高效

率的智能化系統營運服務，解決客戶后顧之憂，使其更加專

注于自身核心業務的發展，取得更大的成功。

我們為客戶提供智能化系統的設計、建設、部署、擴容、

遷移、升級、整改等基礎架構專業服務，以及在智能化系統

營運過程中的咨詢、培訓、維修、保養、備件、外包和增值

等服務。我們成功的基礎是幫助客戶實現他們的目標：工作

便捷高效、生活安全舒適。

我們建立了基于ITH.標準的智能化系統運維服務管理

體系。瑞安智能運用自身雄厚的技術及資源優勢，詮釋了一

個新的服務理念：用我們的技術、流程和規范，使客戶及時

得到瑞安智能人性化的專業服務。

蘇州工業園區廣土科技有限公司的全部宗旨都基于一

條重耍的原則，即成果共享與客戶關懷。

出于這種精神，我們愉快地貢獻時間、知識與經驗，恪

守誠信原則，不斷地為客戶、員工和社會創造更大的價值。

2.1.2維保服務模塊

蘇州工業園區廣土科技有限公司根據對大量客戶的服

務經驗和客戶不斷發展的服務需求，對維

保服務設置了4個服務模塊，包括：維修服務、保養能

務、備品備件和培訓服務。具體如下：

維修服務：對于日常系統或設備故障，以及重大系統故

障，建立相應的報修、維修通道和相應的規范和流程，井根

據不同的服務等級約定不同的維修服務時間和緊急報修的

響應時間。對于智能化系統積累問題較多、運行不穩定的項

目，維修服務等級應該越高。

維護服務：根據GB50395-202*《視頻安防監控系統工程

設計規范》和GB50348-2004《安全防范工程技術規范》等相

關規范的要求，對相關系統進行定期檢測、保養。對于檢測

過程中發現的問題和隱患，予以登記處理。保養服務等級不

同，年度保養頻率不同。保養服務的等級越高，定期檢測保

養的頻率越高，越有利于系統長期的穩定運行，降低系統故

障頻率和維修費用，提高客戶滿意度。

備品備件：根據系統設備的故障發生率和使用情況，制

定相應的備品備件計劃。備品備件由蘇

州工業園區廣土科技有限公司提供給項目使用，蘇州工

業園區廣土科技有限公司擁有相應備品備件的所有權，并由

蘇州工業園區廣土科技有限公司統一保管。備件的總價根據

客戶所選服務包和維保總價確定，具體的備件計劃由雙方協

商確定。對于額外的備件計劃，可由客戶向我公司采購或委

托采購。

管理服務：蘇州工業園區廣土科技有限公司總結了大量

的智能化系統的維保和管理經驗，結合國際ITH,標準為客

戶制定規范的維保服務流程，并根據客戶服務的實踐定期改

進，幫助客戶更高效的管理營運智能化系統。同時我們將幫

助客戶對系統設備配置進行管理并定期更新，使得客戶能清

晰的了解智能化系統投資、配置和變更歷史。協助客戶對系

統的變更升級進行管理，規避變更帶來的風險。以及我們定

期為客戶提供固件分析，以更好的幫助客戶控制系統營運成

本。

2.1.3維保服務產品系列

針對不同的項目情況，我們設置了三個系列的維保服務

產品，包括：問題改善系列、穩定保障

系列、保值增值系列，以適應滿足不同的服務需

求，具體如下：

服務產品系列問題改善系列穩定保障系列保值增值系列

?日常維修保養不足?系統使用年限2-4年?日常維修與保養較好

?智能化工程質量較差?智能化工程質量一般?智能化工程質量較好

適用范圍

?大部分系統存在較多?系統比較穩定，部分系?系統運行穩定，沒有重

的故障，甚至系統癱瘓統有故障，漸趨老化大問題與故障

?快速響應客戶報修?及時處理口常制鄧章?現場維修、定期保養

客戶價值

?全天候緊急待命?避免積累重大而J題?持續保障穩定運行

硬盤錄

報警通信線

服務產品攝像機光端機像機對射軟件電源其他

主機路

緊急維修服務時間段

星期一一星期五?■■■■■

8:30-17:30節假日除外

星期一一星期日

*?■

24小時包括節假口

緊急維修現場響應時間

2小時■?■*

4小時?■

次日■■■

維修服務特性

定期上門服務■■?■■■

遠程問題診斷和支持■

優先恢復■■■

免費零配件與耗材■■?

第5頁

不間斷工作■

疑難問題升級服務■

重大故障根源分析???******

備品備件服務

免費備件庫

4%4%4%4%4%—4%——

占膈冬胞價的比例

備件租賃訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購

專用備件庫訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購

維護服務特性

定期系統檢測季度半年年度季度半年年度季度半:年年度

系統預防性維護季度半年年度季度半年年度季度半年年度

機房場地評估*■■

數據備份方案?

管理服務

系統管理流程建立與維護

■

設備配置管理■

系統變更管理咨詢*■*

設備固件分析*■■

客戶服務團隊

維保服務計劃?

定期服務回顧■■

系統營運維護建設咨詢■

客戶服務經理*

現場服務工程師■

支持中心工程師*?

24*7值班工程師

服務合同管理員■

2.2服務產品選型

根據第一部分項目評測的結果，在望亭發電廠總共2個

系統中基本處于正常狀態，具體如下：

重要性正常故障癱瘓總計

?般22

重要33

非常重要44

總計99

因此，我們采用問題改善系列中的維保服務產品，作為

望亭發電廠的維保服務方案。采用此服

務方案，主要基于以下考慮：

（一）望亭發電廠需要較高等級的維修服務，以保證面

對頻繁的系統故障和設備維修，能夠得以快速、及時的外理

解決。

（一）通過加強對望亭發電廠的檢測、保養，能提前發現

系統的問題與隱患，盡快處理掉這些問題，避免問題積累造

成系統整體癱瘓，甚至引發重大責任事故。同時通過一段時

期的檢測、保養，逐步提高系統運行的穩定性，降低故障發

生頻率。

（三）提供適量的備件庫，備由系統不穩定引發的設備故

障所用，以保證系統在發生故障時能盡快恢復正常使用。

2.2.1維保人員配置安排

蘇州工業園區廣土科技有限公司指定經過專門培訓和

認證的客戶服務隊伍，通過為您提供主動式和響應式的服務,

支持您實現業務目標。該服務隊伍包括：

客戶服務經理

現場服務工程師

指定的合同管理員

2.2.2主要項目人員簡介

名稱姓名職務工作內容

現場服務閔勇服務工程師負責為客戶提供軟、硬件安裝、維修等服務

負責客戶服務和設備采購的咨詢：

客服經理朱林彬客服經理

負責協調軟、硬件現場服務，講解技術問題；

合同管理員朱碧蓮進度以及合同管理負責客戶合同的制定以及問題咨詢。

2.2.3崗位職責制度

客戶服務經理是您的支持服務代表、技術顧問和主要聯

系人，同時還負責協調現場的支持服務。客戶服務經理將與

您合作，制定并定期檢查共同商定的客戶支持服務計劃。作

為您的服務顧問，客戶服務經理參加您的與系統建設、維護

相關的內部會議，還幫助您與眾多蘇州工業園區廣土科技有

限公司的相關人員進行交流，并在您需要時，為您協調技術

專家資源。

現場維保工程師與您的技術人員和管理人員緊密協作，

在系統運行和維護方面提供支持。現場維保工程師還將安排

和提供技術服務，進行服務回顧，傳授實踐經驗和知識。現

場服務工程師和值班工程師負責您的具體技術服務工作，包

括故障診斷、軟硬件維修、系統改進升級等。指定的工程師

熟悉您的系統結構和配置，所以可以迅速解決問題和隱患。

1）維保服務計劃

客戶支持服務計劃規定了蘇州工業園區廣土科技有限

公司與客戶的角色和責任。客戶服務經理將與您協商制定您

的年度客戶支持服務計劃內容，并制作維護與您的系統相關

的文檔，以保證支持服務與您的目標一致。

2）定期服務回顧

支持服務回顧是一個交流機制。通過它，蘇州工業園區

廣士科技有限公司的客戶支持服務團隊與您的團隊一起，回

顧所經歷的活動，并確定未來的工作計劃。這些會議將每半

年舉行一次，會議主題一般集中于客戶支持服務計劃的執行、

更改，以及進展中的支持服務任務狀態等方面。該會議旨在

確保我們提供的支持服務與您的工作計劃最佳同步。

3）系統運營維護建設咨詢

蘇州工業園區廣土科技有限公司的服務代表將根據您

系統的具體情況和目標對您的系統運行維護或建設方面提

供咨詢服務，通過技術咨詢，為您提供方案或改進建議，幫

助您進行系統的建設和改進。在日常工作中，當您需要系統

運行維護或建設方面的咨詢時，可直接聯系蘇州工業園區廣

土科技有限公司的服務代表進行研討。

4）客戶服務經理

客戶與蘇州工業園區廣土科技有限公司的主要聯系人,

專職于為客戶提供保障系統運行的技術服務，并與客戶密切

合作，以保持其系統的高可用性。

負責客戶服務和設備采購的咨詢；

負責協調軟、硬件現場服務，講解技術問題；

負責制訂和實施支持服務計劃，幫助確定客戶對產品與

服務的需求，包括咨詢和培訓服務，并按雙方商定的時間參

加有關內部會議和其它活動；

負責制訂與客戶相關的工作流程；

負責協調問題升級；

負責完成服務總結等客戶報告。

5）現場服務工程師

負責為客戶提供軟、硬件安裝、維修等服務；

幫助客戶服務經理制定支持服務計劃；

負責定期檢查客戶的系統；

負責“服務記錄”的實施；

負責系統的預防性維護；

負責了解跟蹤客戶系統變化，更新系統配置圖。

6）專職合同管理員

負責客戶合同的制定以及問題咨詢6

2.3工作程序

1、非正常上班時間（晚上17點30分至次日早上08點

整時間段）

緊急報修電話：189135120370512-66051001

報修響應時間：電話支持響應24小時，現場響應2小

時

緊急報修范圍：

監控中心系統癱瘓，嚴重影響安全；

?閉路電視監控系統出現癱瘓；

周界警報系統出現多防區（防區數量占總防區數量

1/3以上）“誤報”；

其它系統出現全面癱瘓，足以導致影響安全的系統故障

等。

2、正常上班時間維修工作程序

填寫設備維修

或變更記錄表

完成日常維修

2.4計劃進退場交接方案：

1、望亭發電廠保衛處負責系統三常的故障報修登記，

維保工程師按照約定的上門服務時間上門維修。

2、維保工程師上門維修以望亭發電廠保衛處的《故障

報修登記表》為準，維修過程中如果發生設備維修或更新費

用，維保工程師需與望亭發電廠保衛處溝通確認后，進一步

完成維修。

3、維保工程師完成故障維修后，由望亭發電廠保衛處

或業主在《維修單》上簽字確認故障維

第10頁

修情況。

4、完成維修后，維保工程師建維修記錄和設備更新記

錄登記到《設備維修變更登記表》，結束本次維修。望亭發

電廠保衛處將維修時間和修復時間登記到《故障報修登記

表》。表格見附件。

2.5復雜的系統故障應對措施

2.6操作規范：

1、對于復雜的系統故障，相應的技術支持服務無法解

決時，則進入維修升級流程c

2、一般情況下，維修升級流程的順序為項目的負責維

保工程師，升級至公司內負責技術支持的工程師，在升級至

設備廠商的技術專家。

3、不管維修升級流程進入哪個級別，公司將不再向貴

單位收取任何相關的技術支持費。對于故障修復過程中所涉

及的設備維修費和設備更新的費用，按照正常維修流程操作。

第11頁

2.7應急措施

1）全天候響應緊急報修

響應中心工程師會立即響應您的緊急報修電話，迅速診

斷、處理問題，從而減少系統故障修復時間，提高系統可用

性。

時間說明：

服務時間：每周一到周日，8：30-17：30,法定節假日

除外;

響應中心響應時間：接到緊急報修后30分鐘內，提供

緊急處理建議方案。

現場工程師現場響應時間：接到緊急報修后3小時內,

抵達現場，處理故障。

緊急報修的范圍：

監控中心系統癱瘓，嚴重影響廠區安全；

?閉路電視監控系統出現癱瘓；

周界警報系統出現多防區（防區數量占總防區數量1/2

以上）“誤報”；

2）定期現場維修服務

蘇州工業園區廣土科技有限公司將為客戶提供每月」一

次的現場維修服務。具體日期由維保服務合同約定。

現場服務工程師根據合同，在約定口期上門對客戶的日

常報修單，進行維修處理。對于現場無法修復的，可用客戶

備件庫內的備件替換，將損壞設備拆下另行維修。

3）遠程問題診斷和支持

客戶通過撥打指定的蘇州工業園區廣土科技有限公司

支持電話號碼提出服務請求后，蘇州工業園區廣土科技有限

公司將在合同限定的服務時間內與客戶合作，共同解決系統

問題。

4）不間斷工作

蘇州工業園區廣土科技有限公司的工程師到達客戶現

場后，立即開始進行不間斷服務，直至設備能夠重新運行C

如需額外的備件或資源，服務工作可暫停，直至這些備件或

資源備齊。

5）疑難問題升級服務

蘇州工業園區廣土科技有限公司具有完善的技術支持

網絡，并設置了正式的疑難問題升級流

第12頁程，以便解決復雜的系統問題。任何疑難技術

問題，都可以利用升級服務的支持手段，通過蘇州工業園區

廣土科技有限公司的技術中心和第三方合作伙伴予以解決。

6）重大故障根源分析

對于緊急報修的重大系統故障，在完成故障恢復后，客

戶服務經理協同現場服務工程師，與客戶相關管理和操作人

員配合，對系統故障的根本原因進行調查，分析系統故障的

形成原因，對以后類事故組長的預防提出建議，并形成書面

報告遞交給客戶。

2.8工具清單

主要施工機具清單

序

機械或設備名稱型號規格數量國別產地制造年份生產能力冬注

號

1沖擊鉆2江蘇2008良

2手電鉆2江蘇2008良

3木工多用刨1濟南2008良

4穿管器1江蘇2009良

5人字梯4江蘇2010良

6接地搖表1上海2010良

7萬用表2上海2011良

6BNC壓線鉗2上海2011良

7工具包4國產2012良

8卷尺2國產2012良

9臨時電源配電屏1自制2010良

第13頁

2.9零配件清單

系統常用易耗零部件報價清單

序數量

設備名稱品牌型號單價總價

號

1防區擴充模塊博士DS74511

2紅外對射探測器艾禮富ABT-601

3彩色攝像機三星SCC-2307P1

4電源1

1）免費備件庫

蘇州工業園區廣土科技有限公司根據與客戶之間的服

務合同約定，向客戶提供維修所需的免費備件和材料，確保

蘇州工業園區廣土科技有限公司提供支持的硬件設備恢復

正常運行。

免費備件庫的零售價總額不超過維保合同總額4%。免費

備件庫內備件的種類和數量，由客戶和蘇州工業園區廣土科

技有限公司協商確定。這些備件和材料包括進行必要的系統

改進所需的備件和材料。備件庫內備件的所有權由蘇州工業

園區廣土科技有限公司所有，并由蘇州工業園區廣土科技有

限公司統一管理。

2）專用備件庫

客戶如果希望在免費備件庫之外，有更多的備件以備系

統故障所用，則可以向蘇州工業園區廣土科技有限公司訂購

專用備件庫以滿足業務需要。訂購專用備件庫有兩種方式,

包括：

備件租賃：以設備零售價的30%的價格，作為備件的年

使用費。在租賃期內，客戶可以在需要的時候使用該備件。

備件的所有權和管理權屬于蘇州工業園區廣土科技有限公

司，客戶擁有該備件的使用權。

備件采購：客戶可以委托蘇州工業園區廣土科技有限公

司采購所需備件，蘇州工業園區廣土科技有限公司將以市場

優惠價格提供備件。采購的備件其所有權、管理權和使用權

為客戶所有。

第14頁

2.10維護服務工作標準

D目標：熱情、專業、高效、優質。

2）定期系統檢測

蘇州工業園區廣土科技有限公司每個反對系統進行一

次全面的檢測。系統檢測服務將幫助您檢查系統和設備目前

的狀態，并分析其潛在的問題，進而給出解決這些問題的建

議和方法，以便盡早發現系統存在的隱患，防患于未然，減

少非正常宕機的危險。在這項服務中，蘇州工業園區廣土科

技有限公司也為客戶提供檢查報告，對發現的問題作出必要

的調整，目的是提高系統的可用性。蘇州工業園區廣土科技

有限公司的工程師還將會對若干次檢查結果進行比較，幫助

您維護好系統的運行。

3）工作內容：

客戶及系統資料的收集

系統信息的收集

系統檢測概況

系統功能檢測

系統可靠性檢測

系統數據及備份策略檢查

系統設備檢測

檢測問題描述

建議報告

4）系統預防性維護

蘇州工業園區廣土科技有限公司每逢比對系統進行一

次預防性維護。預防性支持服務是蘇州工業園區廣土科技有

限公司為擁有維護服務合同的客戶提供的一種設備例行檢

查、維護服務。本服務的重點在于硬件設備及與之相關的各

種環境信息、狀態的檢查，其內容取決于系統配置和相應單

項功能的可執行性。

工作內容：

場地環境檢查

第15頁

主機硬件檢查

系統口志檢查

存儲外設檢查

系統配置檢查

系統備份檢查

系統總體性能評估

5）數據備份方案設計和評估

該服務幫助客戶檢討已有的數據備份方案；找尋可能存

在的威脅數據安全的隱患；在此基礎上，幫助客戶制定有效

的數據保護計劃，從而提高數據的安全性.數據備份方案設

計與評估工作每在進行一次，數據備份工作每a進行一次。

工作內容：

方案設計

?流程評估

6）系統管理流程建立和維護

為了使您能較好地了解和使用建筑智能化系統，并展開

日常系統維護，從而保證系統安全、有效地運行，我們提供

此項系統維護流程建立、維護技術服務，其內容包括：

蘇州工業園區廣土科技有限公司服務支持及報修方法；

主機、存儲設備的日常維護與管理；

系統操作常見問題解答。

7）系統變更管理咨詢

變更是不可避免的，因此如何就變更進行有效的管理至

關重要。蘇州工業園區廣土科技有限公司的系統變更計劃服

務幫助您在進行系統環境調整時減少風險和可能的系統中

斷。

此項服務旨在為您提供額外的變更管理計劃和指導，幫

助您識別變更會帶來的風險并防止故障的出現。通過參加變

更管理計劃會議并提供專家級的指導，蘇州工業園區廣土科

技有限公司幫助您鑒別調整計劃可能帶來的風險，包括對軟、

硬件產品和軟硬連接件的變化復杳，以及對其它技術層

第16頁面的變化復查，根據您現有的系統環境及管理

流程制定可實施的變更計劃，以確保最終變更計劃的順利實

施。

工作內容：

系統變更需求的明確及定義；

完成環境評估；

制定出明確的系統變更計劃；

完成風險評估；

根據相應的風險制定意外應對計劃；

制定明確的驗收標準及測試計劃；

提交可行的系統變更實施計劃及建議；

完成系統變更的回顧。

8）設備固件分析

蘇州工業園區廣土科技有限公司的工程師會根據您系

統環境中設備的需要，為您的設備更新所需的固件，提高系

統的可用性。設備固件分析每季度一次。

工作內容：

設備固件分析和升級；

為設咯更新所需的固件;

更新硬件版本。

2.11保障承諾

1、為完成本項目，我們將投入維保人員總人數人，其

中管理人員1人，專職維保人員」人C全天候為智能化各系

統正常運行，保駕護航。

2、如果我們的維保方案被接受，我們將嚴格履行雙方

文件中規定的每一項要求，嚴格旅行合同的責任和義務，保

證按期、按質履行合同，完成智能化維保服務的全部工作。

我們認為招標書和投標書中對維保單位的要求應作為合同

的一部分，擁有同等的法律約束權利。

第17頁

3、我們同意因管理或維保不善，造成合同規定服務范

圍內的設施、設備等損壞或人身傷亡事故的，甲方有權要求

我們按合同主要條款的規定進行賠償或承擔相應法律責任。

4、如因維保單位技術不過關，無法對故障進行快速排

除，無法提出正常的解決方案，我們認為甲方有權終止合同。

5、如夜間緊急報修，3次未在4小時內到達現場的，

我們認為甲方有權終止合同。

6、維保單位工程師3次不服從甲方調配的，我們認為

甲方有權終止合同。

7、維保單位工程師夸大或虛報故障情況時，我們愿意

處以懲罰，從當月維護費中扣除，并有權解除合同。

承諾單位：蘇州工業園區廣土科技有限公司

202*年8月10日

第18頁

第3部分服務實施方案

3.1維保服務計劃

3.1.1維修服務計劃

緊急維修：半小時響應，周一到周日（全天候）；

日常維修：每月1.次，上門服務，8：30-17：30提供

服務（法定節假EI正常電話響應值班）；

報修以及投訴熱線：0512-6605100118913512037

3.2免費備件庫

為了更快、更好的解決系統故障，以便在設備維修期間

保證系統的正常使用，蘇州工業園區廣土科技有限公司為望

亭發電廠準備服務價格總額的4%的免費備件，具體的備件清

單由雙方協商確定。如需額外備件可向蘇州工業園區廣土科

技有限公司另行訂購。

3.3本項目維保合理的成本測算

維保部一季度二季度三季度四季度合計備注

3名維護人

人員數量33333

員

基本工資

加班津貼

電話費津貼

交通津貼

保險（三金）

餐費

其他不可預見費

稅金

總計

單位：人民幣（元）

第19頁

第4部分望亭發電廠維護表格

4.1重大故障分析報告

項目名稱項目地點

故障系統發生時間

報修人維修工程師

報修時間修復時間

修復費用：其中：

￥__________元（1）修復人工：_______人*小時

直接損失

（2）材料費：￥______元

（3）設備維修費：￥_____元

故障經過

故障現象

故障分析

意見及建議

負責人簽字：（蓋章）