售樓部樓層管理制度一、總則1.目的為了規范售樓部樓層的管理，確保售樓部的正常運營，提高服務質量，樹立良好的企業形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司售樓部樓層的所有工作人員，包括銷售人員、客服人員、樓層管理人員等。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。規范有序原則：建立健全各項規章制度，確保售樓部樓層工作的規范化、標準化、有序化。團隊協作原則：強調團隊成員之間的溝通、協作與配合，共同完成售樓部的各項工作任務。持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化工作流程和服務質量，適應市場變化和客戶需求。二、售樓部樓層組織架構及人員職責1.組織架構售樓部樓層設樓層經理一名，下設若干銷售小組，每個銷售小組設組長一名，組員若干。同時，配備客服人員若干，負責客戶接待、咨詢解答等工作。2.人員職責樓層經理職責全面負責售樓部樓層的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責銷售團隊的建設與管理，組織銷售人員培訓、考核，提升團隊整體素質和業務能力。協調售樓部樓層與其他部門之間的工作關系，確保各項工作順利進行。負責客戶接待與洽談，處理客戶投訴和糾紛，維護客戶關系。定期向上級領導匯報工作進展情況，及時反饋問題和建議，為公司決策提供依據。銷售組長職責協助樓層經理管理銷售小組，組織小組成員開展銷售工作。負責本小組客戶的接待、跟進和促成交易，完成銷售任務。定期組織小組內部培訓和交流活動，分享銷售經驗和技巧，提升小組成員業務水平。及時了解客戶需求和市場動態，向上級領導反饋相關信息。協助樓層經理處理小組內的客戶投訴和糾紛，維護良好的客戶關系。銷售人員職責積極主動接待來訪客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業的房產咨詢服務。向客戶介紹樓盤的基本情況、戶型特點、銷售政策等信息，促成房屋銷售交易。協助客戶辦理購房手續，跟進合同簽訂、款項繳納等事宜，確保交易順利完成。收集客戶信息，建立客戶檔案，定期回訪客戶，維護良好的客戶關系。積極參與公司組織的培訓和營銷活動，不斷提升自身業務能力和綜合素質。客服人員職責負責售樓部樓層的客戶接待工作，熱情、禮貌地迎接客戶，引導客戶參觀樣板房和洽談區。解答客戶關于樓盤的各種咨詢問題，提供準確、詳細的信息。協助銷售人員完成客戶接待和洽談工作，記錄客戶需求和反饋信息。負責售樓部樓層的環境衛生維護和設施設備管理，確保售樓部環境整潔、舒適。及時處理客戶投訴和建議，協調相關部門解決問題，提高客戶滿意度。三、售樓部樓層工作流程1.客戶接待流程客戶進入售樓部，客服人員應立即主動上前迎接，微笑問候，引導客戶至洽談區就座，并提供飲品。銷售人員在客戶入座后，應及時與客戶溝通，了解客戶需求，包括購房目的、預算、戶型要求等。銷售人員根據客戶需求，詳細介紹樓盤的基本情況、地理位置、周邊配套、戶型特點、銷售政策等信息，并結合樓盤模型、戶型圖、效果圖等資料進行講解。帶領客戶參觀樣板房，讓客戶親身感受房屋的空間布局、裝修風格和品質細節，解答客戶在參觀過程中提出的疑問。與客戶進行深入洽談，了解客戶的購買意向和關注點，針對客戶提出的問題進行專業、耐心的解答，消除客戶疑慮。根據客戶需求和購買能力，為客戶推薦合適的房源，并介紹房源的優勢和特點，促成客戶產生購買欲望。2.銷售跟進流程對于有購買意向的客戶，銷售人員應及時記錄客戶信息，包括姓名、聯系方式、購房需求等，建立客戶檔案。與客戶保持密切溝通，定期回訪客戶，了解客戶的最新需求和想法，解答客戶的疑問，增強客戶對銷售人員和樓盤的信任度。根據客戶反饋，及時調整銷售策略和推薦房源，為客戶提供更符合其需求的解決方案。協助客戶辦理購房手續，包括簽訂認購協議、合同等文件，指導客戶準備相關資料，確保手續辦理順利進行。跟進客戶款項繳納情況，及時提醒客戶按時繳納購房款項，確保銷售交易的順利完成。3.客戶投訴處理流程當接到客戶投訴時，客服人員應首先向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，讓客戶感受到公司對其投訴的重視。詳細了解客戶投訴的問題和原因，做好記錄，并及時通知相關部門和人員。相關部門和人員在接到通知后，應迅速對客戶投訴的問題進行調查核實，分析問題產生的原因，制定解決方案。將解決方案及時反饋給客戶，并與客戶溝通協商，確?？蛻魧鉀Q方案滿意。跟蹤客戶投訴問題的處理進度，直至問題得到徹底解決，并對處理結果進行回訪，確認客戶滿意度。對客戶投訴問題進行總結分析，找出問題的根源和管理漏洞，采取相應的改進措施，避免類似問題再次發生。四、售樓部樓層日常管理制度1.考勤制度員工應嚴格遵守公司的考勤時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照公司規定的請假流程辦理請假手續，經批準后方可休假。遲到、早退的處罰標準：遲到或早退10分鐘以內，每次罰款[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次罰款[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工的處罰標準：曠工半天，扣除當日工資的2倍；曠工一天，扣除當日工資的3倍，并給予警告處分；連續曠工三天以上或累計曠工五天以上，公司將予以辭退。2.著裝規范員工在售樓部工作期間應穿著統一的工作服，保持著裝整潔、得體。工作服應干凈、平整，不得有污漬、破損或褶皺。員工應佩戴工作牌，工作牌應佩戴在胸前顯眼位置，不得轉借他人。不得穿著拖鞋、短褲、背心等不符合職業形象的服裝進入售樓部。3.行為規范員工應遵守職業道德，誠實守信，熱情服務，不得欺騙客戶或泄露公司機密。對待客戶應禮貌、耐心、周到，不得與客戶發生爭吵或沖突。在售樓部內不得大聲喧嘩、追逐打鬧，保持安靜、有序的工作環境。愛護售樓部的公共設施和財物，不得隨意損壞或挪用。遵守公司的各項規章制度，服從領導的工作安排，積極完成工作任務。4.環境衛生管理制度客服人員應定期對售樓部樓層進行清潔打掃，包括洽談區、樣板房、通道等區域，確保環境衛生整潔。保持售樓部內的桌面、地面、門窗等干凈無塵，垃圾及時清理。定期對樣板房進行整理和維護，更換床上用品、洗漱用品等，保持樣板房的整潔和溫馨。注意公共區域的綠植養護，及時澆水、修剪，保持綠植的美觀和生機。員工應養成良好的衛生習慣，不得在售樓部內亂扔垃圾、隨地吐痰。5.設施設備管理制度客服人員應定期對售樓部的設施設備進行檢查和維護，確保設施設備正常運行。如發現設施設備出現故障或損壞，應及時報告上級領導，并聯系相關維修人員進行維修。對設施設備的維修情況進行記錄，包括維修時間、維修內容、維修人員等信息。員工在使用設施設備時應按照操作規程進行操作，不得隨意拆卸或損壞設施設備。定期對設施設備進行保養，延長設施設備的使用壽命。五、售樓部樓層銷售管理制度1.銷售目標管理公司根據年度經營計劃，為售樓部樓層制定銷售目標，并將銷售目標分解到每個銷售小組和銷售人員。銷售小組和銷售人員應根據下達的銷售目標，制定具體的銷售計劃和實施方案，并確保銷售目標的完成。樓層經理應定期對銷售目標的完成情況進行跟蹤和分析，及時發現問題并采取措施加以解決。對于完成銷售目標的銷售小組和銷售人員，公司將給予相應的獎勵；對于未完成銷售目標的，公司將進行相應的處罰。2.銷售業績考核公司建立銷售業績考核制度，對銷售人員的銷售業績進行定期考核。銷售業績考核指標包括銷售額、銷售面積、銷售套數、客戶滿意度等?？己酥芷跒樵露?、季度和年度，考核結果將作為銷售人員晉升、獎勵、處罰的重要依據。對于銷售業績突出的銷售人員，公司將給予表彰和獎勵，包括獎金、晉升、培訓機會等；對于銷售業績較差的銷售人員，公司將進行警告、培訓、調崗等處理，直至辭退。3.銷售傭金管理公司制定銷售傭金制度，明確銷售人員的銷售傭金計算方式和發放標準。銷售傭金根據銷售人員的銷售業績和銷售合同的實際執行情況進行計算和發放。銷售傭金的發放時間為銷售合同簽訂并收到客戶款項后的[X]個工作日內。公司將嚴格按照銷售傭金制度進行核算和發放，確保銷售人員的合法權益。4.銷售客戶管理銷售人員應建立完善的客戶檔案，詳細記錄客戶的基本信息、購房需求、購買意向、溝通記錄等內容。定期對客戶檔案進行整理和更新，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和完整性。加強對客戶的跟蹤和維護，定期回訪客戶，了解客戶的使用情況和滿意度，及時解決客戶問題，提高客戶忠誠度。積極拓展客戶資源，通過各種渠道收集潛在客戶信息，擴大客戶群體，提高銷售業績。六、售樓部樓層培訓制度1.培訓計劃制定樓層經理應根據售樓部的實際情況和員工的培訓需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等內容。培訓計劃應報上級領導審批后實施，并根據實際情況進行調整和完善。2.培訓內容房地產基礎知識培訓：包括房地產市場動態、樓盤開發流程、房屋建筑結構等內容。銷售技巧培訓：包括客戶接待技巧、溝通技巧、談判技巧、促成交易技巧等內容。產品知識培訓：包括樓盤的基本情況、戶型特點、銷售政策、周邊配套等內容?？蛻舴张嘤枺喊蛻艚哟幏丁⒖蛻敉对V處理、客戶關系維護等內容。團隊協作培訓：包括團隊溝通、協作、配合等內容，提高團隊凝聚力和戰斗力。3.培訓方式內部培訓：由公司內部經驗豐富的員工或邀請外部專家進行培訓授課。外部培訓：選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程?，F場培訓：在實際工作現場進行培訓指導，及時解決員工在工作中遇到的問題。在線學習：通過公司內部網絡學習平臺，提供在線學習課程，方便員工自主學習。4.培訓考核公司建立培訓考核制度，對員工的培訓效果進行考核。培訓考核方式包括考試、實際操作、撰寫培訓心得等。培訓考核結果將作為員工晉升、獎勵、處罰的重要依據之一。對于培訓考核不合格的員工，公司將安排補考或重新培訓，直至考核合格為止。七、售樓部樓層會議制度1.會議類型早會：每天早上上班后召開，由樓層經理主持，全體銷售人員和客服人員參加。主要內容包括總結前一天的工作情況，安排當天的工作任務，分享銷售經驗和技巧等。周會：每周固定時間召開，由樓層經理主持，全體銷售人員和客服人員參加。主要內容包括總結本周的工作情況，分析銷售數據和客戶反饋，制定下周的工作計劃和目標，解決工作中存在的問題等。月會：每月底召開，由樓層經理主持，全體銷售人員和客服人員參加，公司領導出席。主要內容包括總結本月的工作情況，分析銷售業績和市場動態，表彰優秀員工，部署下月的工作任務等。臨時會議：根據工作需要，由樓層經理或上級領導臨時召集召開，參加人員根據會議主題確定。主要內容是解決工作中突發的重要問題或緊急事項。2.會議要求參會人員應提前到達會議地點，不得遲到、早退。會議期間應保持安靜，認真聽講，不得交頭接耳、玩手機或做其他與會議無關的事情。積極參與會議討論，發表自己的意見和建議，不得推諉或敷衍了事。做好會議記錄，記錄會議的主要內容、決議事項、責任人及完成時間等信息。