電力大客戶管理制度總則目的為加強公司電力大客戶管理，提高服務質量，保障電力供應，促進公司與大客戶的長期穩定合作，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司所管轄的各類電力大客戶，包括但不限于工業企業、商業企業、大型公共機構等。基本原則1.優質服務原則：以客戶為中心，提供高效、便捷、優質的電力服務，滿足大客戶的用電需求。2.差異化管理原則：根據大客戶的用電規模、重要程度、用電特性等因素，實施差異化的管理策略。3.合作共贏原則：與大客戶建立良好的合作關系，實現互利共贏，共同發展。客戶分類與分級管理客戶分類1.工業客戶：從事工業生產活動，用電量大且用電設備較為復雜的客戶。2.商業客戶：包括商場、酒店、寫字樓等商業場所，用電需求具有一定的波動性。3.公共機構客戶：如醫院、學校、政府機關等，對供電可靠性要求較高。客戶分級根據大客戶的用電規模、重要程度、對公司的貢獻等因素，將大客戶分為特級、一級、二級、三級客戶。具體分級標準如下：1.特級客戶：用電容量在[X]千伏安及以上，對地區經濟發展具有重大影響，供電可靠性要求極高的客戶。2.一級客戶：用電容量在[X]千伏安至[X]千伏安之間，重要性較高，用電負荷相對穩定的客戶。3.二級客戶：用電容量在[X]千伏安至[X]千伏安之間，具有一定影響力，用電需求有一定波動的客戶。4.三級客戶：用電容量在[X]千伏安以下，相對重要性較低的客戶。客戶信息管理信息收集1.營銷部門負責收集大客戶的基本信息，包括客戶名稱、地址、法定代表人、聯系方式、用電容量、用電性質、用電設備清單等。2.在與大客戶建立合作關系前，應要求客戶提供詳細的用電需求信息，如用電負荷曲線、特殊用電要求等。3.定期收集大客戶的用電數據，包括用電量、電費、功率因數等，以便進行分析和評估。信息整理與分析1.對收集到的大客戶信息進行整理和分類，建立完善的客戶信息檔案。2.運用數據分析工具，對大客戶的用電數據進行分析，了解客戶的用電行為和需求變化趨勢，為制定服務策略提供依據。3.根據客戶信息和分析結果，對大客戶進行風險評估，及時發現潛在的風險因素，并采取相應的措施加以防范。信息更新與共享1.定期對大客戶信息進行更新，確保信息的準確性和完整性。2.建立客戶信息共享機制，營銷、運維、客服等部門之間應及時共享大客戶信息，以便協同工作，提高服務效率。客戶服務管理服務團隊組建1.成立專門的大客戶服務團隊，負責為大客戶提供全方位的服務。服務團隊應包括客戶經理、技術支持人員、運維人員、客服人員等。2.明確各崗位的職責和分工，確保服務團隊高效協作。服務內容與標準1.用電咨詢服務：為大客戶提供用電政策、用電技術等方面的咨詢服務，解答客戶的疑問。2.用電方案制定：根據大客戶的用電需求，為其制定合理的用電方案，包括供電方式、計量方式、電價政策等。3.業擴報裝服務：簡化業擴報裝流程，提高報裝效率，為大客戶提供快速、便捷的業擴報裝服務。4.電費結算服務：按時準確地為大客戶結算電費，提供多種繳費方式，方便客戶繳費。5.故障搶修服務：建立快速響應的故障搶修機制，在接到大客戶故障報修后，及時到達現場進行搶修，縮短停電時間。6.設備維護服務：定期對大客戶的用電設備進行巡檢和維護，確保設備安全可靠運行。7.優質服務標準：嚴格遵守服務承諾，為大客戶提供優質、高效、規范的服務。服務人員應具備良好的服務態度和專業素養，使用文明用語，及時響應客戶需求。服務監督與考核1.建立服務監督機制，定期對大客戶服務團隊的服務質量進行監督檢查，及時發現和解決服務過程中存在的問題。2.設立客戶服務評價體系，邀請大客戶對公司的服務質量進行評價，評價結果作為服務團隊考核的重要依據。3.對服務質量優秀的團隊和個人進行表彰和獎勵，對服務質量不達標的團隊和個人進行批評教育和相應的處罰。電費管理電費計算與審核1.嚴格按照國家電價政策和公司電費計算規定，準確計算大客戶的電費。2.建立電費審核制度，對電費計算結果進行審核，確保電費計算的準確性。審核內容包括電量抄錄、電價執行、電費計算方法等。3.定期對大客戶的電費賬目進行核對，發現問題及時與客戶溝通解決。電費回收管理1.制定電費回收計劃，明確電費回收目標和責任，確保電費按時足額回收。2.加強與大客戶的溝通協調，及時了解客戶的經營狀況和資金情況，督促客戶按時繳納電費。3.對于欠費客戶，按照相關規定采取停電催費、法律訴訟等措施，確保電費回收。電費風險管理1.建立電費風險預警機制，對大客戶的電費風險進行實時監測和預警。2.針對不同類型的電費風險，制定相應的風險應對措施，如調整供電方式、加強信用管理等。3.定期對電費風險管理工作進行總結和評估，不斷完善電費風險管理體系。合同管理合同簽訂1.在與大客戶建立合作關系前，應簽訂供用電合同，明確雙方的權利和義務。2.供用電合同應包括供電方式、用電容量、電價、電費結算方式、違約責任等主要條款。3.合同簽訂過程中，應嚴格按照公司合同管理制度的要求，進行合同評審和審批，確保合同的合法性、有效性和完整性。合同履行與變更1.雙方應嚴格按照供用電合同的約定履行各自的義務，確保電力供應和使用的正常進行。2.如遇合同變更情況，應按照合同約定的程序進行變更，并簽訂變更協議。變更協議應明確變更的內容、時間、雙方的權利和義務等。合同檔案管理1.建立供用電合同檔案管理制度，對合同簽訂、履行、變更等過程中的相關文件和資料進行歸檔管理。2.合同檔案應包括合同文本、合同評審記錄、審批文件、變更協議、電費結算憑證等。3.定期對合同檔案進行整理和清查，確保檔案的完整性和準確性。用電安全管理安全制度與措施1.制定大客戶用電安全管理制度，明確客戶的用電安全責任和公司的安全管理要求。2.要求大客戶建立健全內部用電安全管理制度，配備必要的安全管理人員和安全設施。3.公司定期對大客戶的用電安全狀況進行檢查和評估，提出安全整改意見，督促客戶及時整改。安全培訓與宣傳1.為大客戶提供用電安全培訓服務，提高客戶的安全意識和安全技能。培訓內容包括安全用電知識、電氣設備操作規范、事故應急處理等。2.開展用電安全宣傳活動，向大客戶發放安全宣傳資料，普及安全用電常識。3.鼓勵大客戶積極參與安全用電宣傳活動，共同營造良好的用電安全氛圍。事故應急管理1.制定大客戶用電事故應急預案，明確事故應急處理流程和責任分工。2.定期組織大客戶進行應急演練，提高客戶的應急處置能力。3.在發生用電事故時，公司應及時啟動應急預案，與大客戶協同配合，迅速開展事故搶修和救援工作，減少事故損失。節能管理節能目標與措施1.與大客戶共同制定節能目標，鼓勵大客戶采取節能措施，降低用電能耗。2.為大客戶提供節能技術咨詢和服務，幫助客戶優化用電設備和用電方式，提高能源利用效率。3.推廣應用節能新技術、新產品，引導大客戶進行節能改造。節能監測與評估1.建立大客戶節能監測體系，定期對大客戶的用電能耗進行監測和分析。2.根據節能監測結果，對大客戶的節能工作進行評估，提出改進建議和措施。3.對節能效果顯著的大客戶進行表彰和獎勵，激勵客戶持續開展節能工作。溝通與協調管理定期溝通機制1.建立與大客戶的定期溝通機制，每月或每季度召開一次大客戶座談會，聽取客戶的意見和建議。2.定期向大客戶通報公司的電力供應情況、電價政策、服務動態等信息，加強與客戶的信息溝通。問題協調解決1.對于大客戶提出的問題和訴求，應及時進行協調解決。明確問題處理的責任部門和責任人，確保問題得到妥善處理。2.建立問題跟蹤反饋機制，及時向客戶反饋問題處理的進展情況和結果，直至客戶滿意為止。合作項目推進1.加強與大客戶在電力項目合作