管家17項管理制度一、總則1.1目的本管理制度旨在規范公司管家團隊的行為，提高管家服務質量，確保為客戶提供優質、高效、專業的服務，提升公司品牌形象，增強客戶滿意度和忠誠度，促進公司業務的持續健康發展。1.2適用范圍本制度適用于公司全體管家人員，包括但不限于管家主管、各級管家及實習管家等。1.3制定依據本制度依據國家相關法律法規，結合公司實際運營情況及管家服務行業特點制定。二、管家崗位職責2.1管家主管崗位職責1.負責管家團隊的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施，確保各項服務工作有序進行。2.監督管家人員的工作表現，定期進行考核評估，提出改進意見和建議，激勵團隊成員不斷提升服務水平。3.與客戶保持密切溝通，及時了解客戶需求和意見，協調解決客戶提出的問題，確保客戶滿意度。4.組織管家團隊開展業務培訓，不斷提高團隊整體業務素質和服務技能。5.負責與公司其他部門的協調溝通，保障各項服務工作的順利銜接。6.對客戶反饋的重大問題及時向上級領導匯報，并跟進處理結果。7.參與制定和完善管家服務標準及流程，推動服務質量持續提升。8.負責管家團隊的考勤管理、物資領用管理等工作。2.2初級管家崗位職責1.負責所管轄區域內客戶的日常服務工作，包括但不限于房屋清潔、物品整理、衣物洗滌熨燙等。2.及時響應客戶需求，為客戶提供各類生活協助，如訂餐、訂票、代繳費等。3.對所管轄區域進行定期巡查，檢查房屋設施設備運行情況，發現問題及時報告并協助處理。4.負責客戶檔案的建立和維護，記錄客戶需求及服務情況，確保信息準確完整。5.協助管家主管開展團隊培訓工作，學習和掌握新的服務技能和知識。6.收集客戶意見和建議，及時反饋給管家主管，以便不斷改進服務質量。7.配合完成公司安排的其他臨時性任務。2.3中級管家崗位職責1.在初級管家基礎上，承擔更復雜的客戶服務工作，如高端活動策劃與執行、家庭理財咨詢等。2.深入了解客戶個性化需求，制定專屬服務方案，并負責組織實施和跟蹤反饋。3.負責協調各類資源，確保為客戶提供全方位、一站式服務。4.對初級管家進行工作指導和培訓，提升其業務能力和服務水平。5.參與管家團隊的服務質量監控工作，定期對服務效果進行評估，提出優化措施。6.協助管家主管處理客戶投訴和糾紛，維護良好的客戶關系。7.關注行業動態和市場信息，為公司服務創新提供參考建議。2.4高級管家崗位職責1.全面負責大客戶或重要區域的管家服務工作，制定整體服務策略和計劃，確保服務品質達到行業領先水平。2.與公司高層領導共同參與重大客戶關系維護工作，為公司業務拓展提供支持。3.負責組建和管理專業的管家服務團隊，培養團隊核心成員，打造具有競爭力的管家隊伍。4.定期對公司管家服務體系進行評估和優化，推動服務模式創新和服務標準升級。5.代表公司與行業協會、相關機構等進行交流合作，提升公司品牌知名度和行業影響力。6.負責處理重大客戶投訴和危機事件，制定解決方案并確保妥善處理，維護公司良好形象。7.指導和監督公司各部門與管家服務相關的工作，確保各項業務協同配合，為客戶提供優質服務體驗。三、服務標準3.1客戶溝通與反饋1.管家應主動與客戶保持定期溝通，每周至少與客戶進行一次面對面或電話溝通，及時了解客戶需求變化。2.在為客戶提供服務前，需向客戶詳細介紹服務內容、流程及預計時間，確保客戶知情權。3.服務過程中，隨時接受客戶的監督和詢問，及時解答客戶疑問。4.服務結束后，在[X]個工作日內收集客戶反饋意見，填寫客戶反饋表，并對反饋意見進行分析總結，及時改進服務。3.2房屋清潔服務標準1.客廳、臥室、餐廳等區域地面干凈無污漬、水漬，每周至少全面清潔[X]次，特殊情況隨時清潔。2.家具表面擦拭干凈，無灰塵，定期消毒。3.門窗玻璃明亮潔凈，每月至少清潔[X]次。4.廚房臺面、爐灶、抽油煙機等清潔到位，無油污殘留；水槽暢通無堵塞。5.衛生間馬桶、洗手盆、淋浴間等清潔無異味，每天進行基本清潔，每周進行深度清潔。3.3衣物洗滌與熨燙標準1.按照衣物材質和洗滌要求進行分類洗滌，確保洗滌質量。2.洗滌后的衣物無污漬、無褶皺，顏色無明顯褪色。3.熨燙后的衣物平整挺括，符合相應衣物的熨燙標準。4.對于特殊材質或有特殊洗滌要求的衣物，需遵循專業洗滌流程，并提前告知客戶。3.4物品整理與收納標準1.協助客戶對物品進行分類整理，擺放整齊有序，便于查找和使用。2.根據客戶需求，合理規劃收納空間，采用合適的收納工具，提高空間利用率。3.保持整理后的區域整潔干凈，定期進行維護檢查。3.5設施設備維護與管理標準1.定期巡查所管轄區域內的房屋設施設備，如水電線路、門窗、家具等，發現問題及時記錄并報告。2.協助專業維修人員進行設施設備的維修保養工作，確保設施設備正常運行。3.建立設施設備檔案，記錄設施設備的型號、購買時間、維修保養情況等信息。四、培訓與發展4.1培訓計劃制定1.管家主管根據團隊成員的業務水平和客戶需求，每年制定詳細的培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式及時間安排。2.培訓計劃應涵蓋服務技能、溝通技巧、行業知識、職業素養等方面，以提升管家人員的綜合素質。4.2培訓方式1.內部培訓：由公司內部經驗豐富的管理人員、專業技術人員擔任講師，定期組織開展業務培訓、案例分析、模擬演練等活動。2.外部培訓：根據實際需要，選派管家人員參加外部專業培訓機構舉辦的相關培訓課程、研討會等，拓寬視野，學習先進的服務理念和技術。3.在線學習：利用公司內部網絡學習平臺，提供豐富的學習資料，供管家人員自主學習，定期進行線上考核，檢驗學習效果。4.3培訓效果評估1.每次培訓結束后，通過考試、實際操作、客戶反饋等方式對培訓效果進行評估。2.根據評估結果，總結培訓過程中的優點和不足，及時調整培訓內容和方式，提高培訓質量。3.將培訓效果與個人績效考核掛鉤，激勵管家人員積極參與培訓，提升自身業務能力。4.4職業發展規劃1.公司為管家人員提供明確的職業發展路徑，根據個人能力和業績表現，可晉升為管家主管、項目經理等管理崗位，或向專業領域的資深管家方向發展。2.定期與管家人員進行職業發展溝通，了解其職業目標和發展需求，為其制定個性化的職業發展規劃提供指導和支持。3.鼓勵管家人員參加行業內的專業資格認證考試，對取得相關認證的人員給予一定的獎勵和職業發展支持。五、考核與激勵5.1考核指標設定1.服務質量：包括客戶滿意度、服務投訴處理情況、服務標準執行情況等。2.工作業績：如完成的服務任務數量、服務創新成果、客戶業務拓展貢獻等。3.團隊協作：與同事之間的溝通協作情況、團隊活動參與度等。4.職業素養：工作態度、責任心、廉潔自律等方面表現。5.2考核周期1.月度考核：每月末對管家人員本月工作表現進行考核評估，及時反饋問題，提出改進建議。2.年度考核：每年末進行全面的年度考核，綜合評價管家人員一年來的工作表現，確定考核等級，作為薪酬調整、晉升、獎勵等的依據。5.3考核方式1.自我評價：管家人員根據考核期內的工作表現，進行自我總結和評價，填寫自我評價表。2.上級評價：管家主管根據日常工作觀察、客戶反饋、任務完成情況等，對下屬管家人員進行評價打分。3.客戶評價：定期收集客戶對管家服務的評價意見，作為考核的重要參考依據。4.同事評價：組織同事之間進行互評，評價內容包括團隊協作、溝通配合等方面。5.4激勵措施1.薪酬激勵：根據考核結果，對表現優秀的管家人員給予績效獎金、調薪等獎勵，激勵其不斷提高工作業績。2.晉升激勵：對于連續考核優秀、具備管理能力的管家人員，提供晉升機會，擔任更高層級的管理職務。3.榮譽激勵：設立“優秀管家”、“服務之星”等榮譽稱號，對表現突出的管家人員進行公開表彰和獎勵，增強其職業榮譽感。4.培訓激勵：優先安排表現優秀的管家人員參加各類培訓和學習交流活動，助力其職業發展。六、考勤與請假制度6.1考勤管理1.管家人員應嚴格遵守公司規定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退。2.實行打卡制度，如因特殊情況無法打卡，需提前向管家主管說明原因，并填寫補卡申請。3.每月累計遲到或早退[X]次以內（含[X]次），每次扣除績效分[X]分；累計遲到或早退超過[X]次，每次扣除績效分[X]分，并按公司相關規定進行處理。4.無故曠工半天，扣除當日工資的[X]%及績效分[X]分；曠工一天及以上，扣除當日工資的[X]%及當月績效獎金，并視情節輕重給予警告、嚴重警告或辭退處理。6.2請假制度1.請假分為事假、病假、年假、婚假、產假、陪產假、喪假等。2.事假：管家人員如有特殊情況需要請事假，需提前[X]天向管家主管提交書面請假申請，經批準后方可休假。事假期間無工資，績效分根據請假天數相應扣除。3.病假：請病假需提供醫院開具的病假證明，經管家主管批準后休假。病假期間工資按照公司相關規定執行，績效分根據請假天數相應扣除。4.年假：符合公司年假規定的管家人員，可申請年假。年假天數根據工作年限確定，年假需提前[X]天向管家主管提出申請，經批準后休假。年假期間工資正常發放，績效分不扣除。5.婚假、產假、陪產假、喪假等：按照國家相關法律法規及公司規定執行，請假時需提供相應的證明材料，經批準后休假。休假期間工資及績效分按照公司規定處理。七、保密制度7.1保密范圍1.客戶信息：包括客戶姓名、聯系方式、家庭住址、財務狀況、生活習慣等。2.公司商業機密：如服務標準、業務流程、市場策略、客戶資源等。3.在工作中知悉的其他機密信息，如合作方信息、未公開的項目資料等。7.2保密措施1.管家人員應與公司簽訂保密協議，明確保密責任和義務。2.對涉及保密信息的文件、資料、電子數據等進行妥善保管，嚴格限制訪問權限，不得隨意泄露。3.在與客戶及其他人員溝通交流過程中，注意保護保密信息，不得擅自透露。4.離職時，需將所有涉及保密信息的資料、物品等交回公司，并辦理保密信息交接手續。7.3違規處理如發現管家人員違反保密制度，泄露公司或客戶保密信息，公司將視情節輕重給予警告、罰款、解除勞動合同等處理，并依法追究其法律責任。八、廉潔制度8.1廉潔要求1.管家人員應遵守職業道德，廉潔奉公，不得接受客戶或供應商的賄賂、回扣、禮品等不正當利益。2.在工作中不得利用職務之便謀取私利，不得私自與客戶或供應商簽訂有損公司利益的協議或合同。3.不得參與任何形式的商業賄賂活動，維護公司良好的商業形象。8.2監督與舉報1.公司建立廉潔監督機制，定期對管家人員的廉潔情況進行檢查和監督。2.鼓勵員工對發現的廉潔違規行為進行舉