車管所質(zhì)量管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)車管所質(zhì)量管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平，確保車管所各項(xiàng)工作合法、公正、高效、便民，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于車管所全體工作人員及各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理過程。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、公安部及上級主管部門的相關(guān)規(guī)定，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理合法合規(guī)。2.公正透明原則業(yè)務(wù)辦理過程公開透明，杜絕暗箱操作，保障當(dāng)事人合法權(quán)益，接受社會監(jiān)督。3.高效便民原則優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，減少群眾辦事等待時間，提供便捷高效的服務(wù)。4.質(zhì)量第一原則將質(zhì)量管理貫穿于車管所工作的全過程，不斷提升工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。二、質(zhì)量管理職責(zé)（一）管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.成立車管所質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由車管所所長擔(dān)任組長，副所長擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、指導(dǎo)協(xié)調(diào)車管所質(zhì)量管理工作，研究解決質(zhì)量管理中的重大問題。2.質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在車管所綜合科，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作的組織實(shí)施、監(jiān)督檢查、考核評價等具體工作。（二）各部門質(zhì)量管理職責(zé)1.業(yè)務(wù)受理部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，嚴(yán)格按照規(guī)定審核申請人提交的資料，確保資料真實(shí)、完整、有效；準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)信息，及時將業(yè)務(wù)受理情況傳遞給下一環(huán)節(jié)。2.審核部門對業(yè)務(wù)受理部門提交的業(yè)務(wù)進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核業(yè)務(wù)辦理的合法性、準(zhǔn)確性、完整性；對存在問題的業(yè)務(wù)提出整改意見，督促業(yè)務(wù)受理部門進(jìn)行整改。3.查驗(yàn)部門按照規(guī)定對機(jī)動車進(jìn)行查驗(yàn)，確保查驗(yàn)結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確；對查驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)務(wù)受理部門，并協(xié)助做好整改工作。4.檔案管理部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檔案的整理、歸檔、保管和查閱工作，確保檔案資料齊全、規(guī)范、安全；對檔案管理過程中的質(zhì)量問題進(jìn)行分析整改，提高檔案管理水平。5.監(jiān)督檢查部門定期對車管所各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題；受理群眾投訴舉報(bào)，對違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查處理。三、業(yè)務(wù)流程質(zhì)量控制（一）業(yè)務(wù)受理流程1.申請人提交業(yè)務(wù)申請資料，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)當(dāng)面審核資料的完整性和真實(shí)性。2.對符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)場受理，并告知申請人辦理業(yè)務(wù)的流程、時限及所需注意事項(xiàng)；對不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)一次性告知申請人需要補(bǔ)充的資料及原因。3.業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)及時將受理的業(yè)務(wù)信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并按照規(guī)定將業(yè)務(wù)資料傳遞給下一環(huán)節(jié)。（二）審核流程1.審核人員收到業(yè)務(wù)受理部門傳遞的業(yè)務(wù)資料后，應(yīng)按照審核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)真審核。2.重點(diǎn)審核業(yè)務(wù)辦理的合法性、準(zhǔn)確性、完整性，對存在疑問的業(yè)務(wù)應(yīng)及時與業(yè)務(wù)受理部門溝通核實(shí)。3.審核通過的，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中簽署審核意見；審核不通過的，應(yīng)詳細(xì)注明原因，并將業(yè)務(wù)資料退回業(yè)務(wù)受理部門進(jìn)行整改。（三）查驗(yàn)流程1.查驗(yàn)人員按照規(guī)定對機(jī)動車進(jìn)行查驗(yàn)，包括車輛外觀、車輛識別代號、發(fā)動機(jī)號碼、車輛技術(shù)參數(shù)等。2.查驗(yàn)過程中應(yīng)認(rèn)真填寫查驗(yàn)記錄表，確保查驗(yàn)結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確；對查驗(yàn)不合格的車輛，應(yīng)告知申請人不合格原因及整改要求。3.查驗(yàn)合格的，在車輛管理所業(yè)務(wù)系統(tǒng)中提交查驗(yàn)結(jié)果；查驗(yàn)不合格的，將車輛及相關(guān)資料退回業(yè)務(wù)受理部門。（四）檔案管理流程1.業(yè)務(wù)受理部門在業(yè)務(wù)辦結(jié)后，應(yīng)及時將業(yè)務(wù)檔案資料整理齊全，移交檔案管理部門。2.檔案管理部門按照檔案管理規(guī)定對檔案進(jìn)行分類、編號、裝訂、歸檔，并妥善保管。3.建立檔案查閱制度，嚴(yán)格按照規(guī)定辦理檔案查閱手續(xù)，確保檔案資料的安全和保密。四、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（一）服務(wù)環(huán)境1.車管所應(yīng)設(shè)置寬敞明亮、整潔舒適的服務(wù)大廳，配備必要的服務(wù)設(shè)施，如桌椅、飲水機(jī)、排隊(duì)叫號系統(tǒng)、自助服務(wù)設(shè)備等。2.服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置清晰的業(yè)務(wù)辦理指引標(biāo)識，方便群眾辦理業(yè)務(wù)。3.保持服務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒。（二）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工作牌，舉止文明、態(tài)度和藹，使用文明規(guī)范用語。2.熱情接待每一位辦事群眾，耐心解答群眾咨詢，不得推諉、敷衍、刁難群眾。3.對群眾提出的意見和建議應(yīng)認(rèn)真聽取，及時改進(jìn)工作。（三）服務(wù)效率1.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合理設(shè)置崗位，明確各崗位工作職責(zé)和工作時限，提高工作效率。2.推行限時辦結(jié)制度，對能夠當(dāng)場辦結(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)；對不能當(dāng)場辦結(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，并及時告知申請人辦理進(jìn)度。3.加強(qiáng)信息化建設(shè)，推廣應(yīng)用網(wǎng)上車管所、手機(jī)APP等服務(wù)平臺，方便群眾網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，減少群眾辦事跑腿次數(shù)。五、教育培訓(xùn)與質(zhì)量提升（一）教育培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度教育培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)對象。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解相關(guān)業(yè)務(wù)知識和政策法規(guī)。2.開展崗位練兵活動，通過業(yè)務(wù)技能競賽、案例分析討論等形式，提高工作人員的實(shí)際操作能力和解決問題的能力。3.鼓勵工作人員自主學(xué)習(xí)，提供學(xué)習(xí)資料和學(xué)習(xí)平臺，支持工作人員參加各類培訓(xùn)和考試。（三）質(zhì)量改進(jìn)措施1.定期對車管所工作質(zhì)量進(jìn)行評估分析，查找存在的問題和不足。2.根據(jù)評估分析結(jié)果，制定針對性的質(zhì)量改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。3.建立質(zhì)量改進(jìn)跟蹤機(jī)制，對質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤評估，及時調(diào)整改進(jìn)措施，確保工作質(zhì)量持續(xù)提升。六、監(jiān)督檢查與考核評價（一）監(jiān)督檢查機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對車管所各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面。2.監(jiān)督檢查可采取日常巡查、專項(xiàng)檢查、明察暗訪等方式進(jìn)行，對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達(dá)整改通知書，督促相關(guān)部門進(jìn)行整改。3.加強(qiáng)對重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，防范廉政風(fēng)險和業(yè)務(wù)風(fēng)險。（二）考核評價指標(biāo)1.業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率：考核業(yè)務(wù)辦理過程中數(shù)據(jù)錄入、審核等環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性。2.服務(wù)滿意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場測評等方式，考核群眾對車管所服務(wù)質(zhì)量的滿意度。3.業(yè)務(wù)辦理效率：考核各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)際辦理時間是否符合限時辦結(jié)制度的要求。4.檔案管理規(guī)范率：考核檔案資料的整理、歸檔、保管等環(huán)節(jié)是否符合檔案管理規(guī)定。（三）考核評價方法1.定期對各部門及工作人員進(jìn)行考核評價，考核評價結(jié)果與績效掛鉤。2.考核評價采取自評、互評、上級評價相結(jié)合的方式進(jìn)行，確保考核評價結(jié)果客觀公正。3.對考核評價優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰獎勵，對考核評價不合格的部門和個人進(jìn)行通報(bào)批評，并責(zé)令限期整改。七、投訴處理與責(zé)任追究（一）投訴受理渠道1.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話、郵箱和意見箱，方便群眾投訴舉報(bào)。2.在車管所服務(wù)大廳顯著位置公布投訴舉報(bào)渠道和處理流程，接受群眾監(jiān)督。（二）投訴處理流程1.接到群眾投訴后，應(yīng)及時登記投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。2.調(diào)查處理人員應(yīng)與投訴人取得聯(lián)系，了解具體情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析判斷，屬于車管所工作人員責(zé)任的，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。（三）責(zé)任追究制度1.對因工作失誤、違規(guī)操作等原因?qū)е聵I(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)質(zhì)量問題或引發(fā)群眾投訴的，