酒店房鑰匙管理制度一、總則（一）目的為加強酒店房鑰匙的管理，確保酒店客房的安全與正常運營，保障賓客及酒店的財產安全，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有涉及房鑰匙管理的部門及員工，包括但不限于前臺、客房部、保安部等。（三）基本原則1.安全性原則：確保房鑰匙在任何情況下都能安全保管與使用，防止因鑰匙管理不善導致的安全事故。2.規范性原則：明確房鑰匙管理的各項流程與操作規范，使相關人員有章可循。3.高效性原則：在保障安全的前提下，優化鑰匙管理流程，提高工作效率，避免因鑰匙問題影響賓客服務及酒店運營。二、鑰匙分類與標識（一）分類1.客房主鑰匙：能夠開啟酒店所有客房門鎖的鑰匙，用于緊急情況處理、工程維修、安全檢查等。2.樓層通用鑰匙：可以開啟本樓層所有客房門鎖的鑰匙，由客房樓層服務員保管，用于日常清潔、服務等工作。3.賓客房鑰匙：對應特定客房的唯一鑰匙，由賓客持有，用于進出其所住客房。（二）標識1.客房主鑰匙：統一標識為“MASTERKEY”，通常采用特殊顏色或材質與其他鑰匙區分，如紅色把柄或帶有明顯標識牌。2.樓層通用鑰匙：標識為“FLOOR[樓層號]KEY”，如“FLOOR8KEY”表示8樓樓層通用鑰匙，顏色或標識與該樓層客房鑰匙相呼應，便于識別。3.賓客房鑰匙：標注客房房號，如“ROOM308”，鑰匙的設計應便于賓客攜帶與識別。三、鑰匙保管（一）客房主鑰匙保管1.客房主鑰匙由保安部指定專人負責保管，設立專門的鑰匙箱存放。鑰匙箱應具備良好的防盜性能，安裝在安全可控的區域。2.保管人員須嚴格遵守保安部的鑰匙管理制度，不得擅自將主鑰匙帶出規定區域。3.開啟鑰匙箱時，須進行雙人操作，即由保管人員和另一名指定的監督人員同時在場，確保鑰匙使用記錄的準確性。4.非工作時間，客房主鑰匙須存放在酒店保險箱內，并詳細記錄存放時間、取出時間及使用情況。（二）樓層通用鑰匙保管1.各樓層通用鑰匙由客房樓層主管負責分配給本樓層服務員保管。每個服務員配備相應樓層的通用鑰匙數量應滿足工作需要，但不得超過規定數量。2.樓層服務員領取通用鑰匙時，需在專門的鑰匙領取登記表上簽字確認，注明領取時間、歸還時間等信息。3.服務員在工作期間應妥善保管通用鑰匙，不得將其轉借他人或隨意放置在不安全的地方。工作結束后，應立即將通用鑰匙交回給樓層主管，由主管統一保管在樓層鑰匙柜中。鑰匙柜應保持鎖閉狀態，鑰匙柜鑰匙由樓層主管專人保管。4.如樓層服務員因請假、調休等原因不能正常工作，需提前將通用鑰匙交回樓層主管，由主管另行安排人員代管。（三）賓客房鑰匙保管1.賓客入住時，前臺應將對應客房的鑰匙交給賓客，并向賓客說明鑰匙的使用注意事項，如妥善保管、請勿隨意轉借他人等。2.賓客退房時，前臺應收回賓客房鑰匙，并進行檢查。如鑰匙遺失，應按照酒店規定向賓客收取相應的賠償費用。3.對于賓客遺留的房鑰匙，前臺應及時登記，并通知客房部進行處理。客房部在接到通知后，應安排人員將鑰匙收回，并妥善保管在客房部鑰匙存放處。4.如賓客在住店期間需要更換房鑰匙，前臺應按照規定的程序為賓客辦理換鎖手續，并重新發放鑰匙。同時，需在系統中更新相關鑰匙信息，確保房態與鑰匙管理的一致性。四、鑰匙領用與歸還（一）領用流程1.客房主鑰匙領用因工作需要使用客房主鑰匙時，需填寫《客房主鑰匙使用申請表》，注明使用部門、使用人、使用時間、使用原因等信息。申請表經使用部門負責人簽字確認后，提交給保安部經理審批。保安部經理審批通過后，方可領用客房主鑰匙。領用人員在領用客房主鑰匙時，須在鑰匙領用登記表上詳細記錄領用時間、歸還時間等信息，并由保管人員和領用人員雙方簽字確認。2.樓層通用鑰匙領用樓層服務員因工作需要領用樓層通用鑰匙時，直接向樓層主管提出申請。樓層主管根據工作實際情況，合理分配鑰匙，并在鑰匙領取登記表上記錄領用人員、領用時間等信息，由領用人員簽字確認。若因特殊情況需要領用額外數量的樓層通用鑰匙，樓層服務員需向樓層主管說明原因，經主管批準后領取，并在使用完畢后及時歸還。（二）歸還流程1.客房主鑰匙歸還使用完畢后，領用人員應及時將客房主鑰匙歸還至保安部鑰匙箱，并在鑰匙領用登記表上注明歸還時間。保管人員核對無誤后，雙方在登記表上簽字確認。如發現客房主鑰匙損壞或遺失，領用人員應立即向保安部報告，并在登記表上詳細記錄相關情況。保安部應及時進行調查處理，追究相關責任人員的責任。2.樓層通用鑰匙歸還樓層服務員在工作結束后，將樓層通用鑰匙交回給樓層主管。樓層主管檢查鑰匙數量及完整性后，在鑰匙領取登記表上記錄歸還時間，并簽字確認。如發現樓層通用鑰匙損壞或遺失，樓層服務員應及時向樓層主管報告。樓層主管核實情況后，按照酒店規定進行相應處理，如要求服務員賠償或進行調查等。五、鑰匙交接（一）班次交接1.客房部樓層服務員在交接班時，須進行鑰匙交接。交班人員應將所保管的樓層通用鑰匙逐一清點，與接班人員進行核對。2.雙方確認鑰匙數量無誤后，在《樓層通用鑰匙交接班登記表》上簽字確認。登記表應詳細記錄交接時間、交接人員、鑰匙數量、鑰匙狀態等信息。3.如在交接過程中發現鑰匙數量不符或鑰匙損壞等情況，交班人員應及時查明原因，并向主管報告。主管應根據實際情況進行處理，確保鑰匙交接的準確性。（二）部門間交接1.因工作需要，鑰匙在不同部門之間進行交接時，須填寫《鑰匙交接登記表》，注明交接部門、交接人員、交接時間、交接鑰匙種類及數量、交接原因等信息。2.交接雙方在登記表上簽字確認后，方可進行鑰匙交接。如涉及客房主鑰匙交接，交接過程須有保安部人員在場監督。3.接收部門在接收鑰匙后，應妥善保管，并按照本制度規定的保管要求進行管理。如在使用過程中發現鑰匙存在問題，應及時與交接部門溝通解決。六、鑰匙盤點與檢查（一）定期盤點1.酒店每月定期對各類房鑰匙進行盤點，確保鑰匙數量準確、狀態良好。盤點工作由財務部牽頭，保安部、客房部等相關部門配合進行。2.在盤點過程中，各部門應安排專人負責，按照鑰匙分類逐一核對鑰匙數量，并檢查鑰匙的標識、外觀、功能等是否正常。3.盤點結束后，參與盤點的人員需在《房鑰匙盤點表》上簽字確認，如發現鑰匙數量不符、損壞或遺失等情況，應詳細記錄，并及時查明原因，按照酒店規定進行處理。（二）不定期檢查1.保安部、客房部等相關部門應不定期對房鑰匙的保管與使用情況進行檢查。檢查內容包括鑰匙存放是否安全、領用與歸還記錄是否完整、鑰匙標識是否清晰等。2.檢查人員在檢查過程中發現問題時，應及時要求相關責任人進行整改，并記錄在《鑰匙管理檢查記錄表》上。對違反鑰匙管理制度的行為，應按照酒店規定進行相應處罰。3.各部門應根據檢查結果，及時總結經驗教訓，不斷完善鑰匙管理工作流程與措施，提高鑰匙管理水平。七、鑰匙損壞與遺失處理（一）損壞處理1.若發現房鑰匙損壞，使用人員應立即停止使用，并及時報告本部門負責人。部門負責人應安排人員進行更換，并在《鑰匙損壞更換登記表》上記錄損壞鑰匙的房號、損壞原因、更換時間、更換人等信息。2.對于因正常使用導致的鑰匙損壞，經相關部門負責人審核確認后，由酒店統一安排維修或更換。對于因人為故意損壞的鑰匙，酒店應追究相關責任人的責任，要求其照價賠償。3.維修或更換后的鑰匙應及時納入鑰匙管理系統，確保鑰匙信息的準確性與完整性。（二）遺失處理1.一旦發現房鑰匙遺失，發現人應立即報告本部門負責人，并在酒店內部發布遺失公告，通知所有相關部門注意查找。同時，在《鑰匙遺失登記表》上詳細記錄遺失鑰匙的房號、遺失時間、遺失地點、可能遺失原因等信息。2.對于賓客遺失的房鑰匙，在確認無法找回后，前臺應協助賓客辦理換鎖手續，并按照酒店規定向賓客收取相應的賠償費用。賠償費用標準應在酒店前臺顯著位置公示，確保賓客知曉。3.對于酒店內部員工遺失的房鑰匙，應根據遺失原因進行責任認定。如因員工疏忽導致鑰匙遺失，酒店應追究員工責任，要求其照價賠償。如遺失鑰匙后可能對酒店安全造成潛在風險，酒店應及時采取措施，如更換門鎖、調整相關安全防范措施等。4.在鑰匙遺失事件處理完畢后，相關部門應及時總結經驗教訓，采取措施加強鑰匙管理，防止類似事件再次發生。八、鑰匙應急管理（一）緊急開啟1.在遇到緊急情況，如賓客被困房間、發生火災等需要緊急開啟客房門時，相關人員應按照以下程序操作：由現場負責人立即通知保安部，說明緊急情況及需要開啟的客房房號。保安部接到通知后，迅速安排專人攜帶客房主鑰匙趕赴現場，并確保在開啟房門過程中有至少一名酒店工作人員（如客房部人員）在場見證。在開啟房門后，應及時檢查房間內情況，確保賓客安全。如發現異常情況，應立即報告相關部門進行處理。2.緊急開啟房門后，保安部應詳細記錄開啟時間、開啟原因、開啟人員、開啟房間房號等信息，并在事后及時將相關情況報告酒店管理層。（二）鑰匙故障應急處理1.當房鑰匙出現故障，如無法正常插入門鎖、無法轉動等情況，使用人員應嘗試采取以下應急措施：先檢查鑰匙是否存在明顯損壞，如鑰匙變形、鑰匙齒磨損等。若發現損壞，應按照鑰匙損壞處理程序進行更換。嘗試清潔門鎖鎖芯，清除可能存在的雜物或灰塵，看是否能恢復鑰匙正常使用。如果以上方法均無效，使用人員應立即報告本部門負責人，由部門負責人聯系工程維修人員進行處理。在維修人員到達之前，應采取臨時安全措施，如安排人員看守房間，防止未經授權人員進入。2.工程維修人員在接到鑰匙故障維修通知后，應盡快趕到現場進行維修。維修過程中，應做好詳細記錄，包括故障現象、維修時間、維修方法、更換零件等信息。維修完成后，應確保鑰匙能夠正常使用，并向相關部門反饋維修情況。九、培訓與監督（一）培訓1.酒店定期組織涉及房鑰匙管理的員工參加培訓，培訓內容包括鑰匙管理制度、保管要求、領用歸還流程、應急處理方法等。培訓方式可采用集中授課、現場演示、實際操作等多種形式。2.培訓講師由酒店內部經驗豐富的管理人員或相關專業人員擔任，確保培訓內容的準確性與實用性。新員工入職時，應進行鑰匙管理相關培訓，使其熟悉并遵守酒店的鑰匙管理制度。3.培訓結束后，應對員工進行考核，考核內容包括理論知識和實際操作能力。考核合格的員工方可正式上崗進行鑰匙管理工作，對于考核不合格的員工，應進行補考或重新培訓，直至合格為止。（二）監督1.酒店設立專門的鑰匙管理監督小組，成員包括保安部經理、客房部經理、財務部相關人員等。監督小組定期對酒店房鑰匙管理情況進行檢查與監督，確保各項管理制度得到有效執行。2.監督小組通過查看鑰匙管理記錄、現場檢查鑰匙保管與使用情況、詢問相關工作人員等方式進行監督。發現問題時，應及時下達整改通知，要求責任部門限期整改，并跟蹤整改情況，直至問題得到徹底解決。3.對于違反鑰匙管理制度的行為，監督小組應按照酒店規定進行嚴肅處理，包括警告、罰款、辭退等。同時，應及時總