銀行atm管理制度總則目的本制度旨在規范銀行ATM的管理與操作，確保ATM設備的安全、穩定運行，為客戶提供便捷、高效、安全的自助服務，同時保障銀行資金安全，防范各類風險。適用范圍本制度適用于銀行所有ATM設備的日常運營、維護、管理以及相關操作人員。基本原則1.安全性原則：確保ATM設備及交易過程的安全，防止設備被盜、被破壞以及交易信息泄露，保障客戶資金和銀行資產安全。2.穩定性原則：保障ATM設備的穩定運行，減少故障停機時間，確保客戶能夠順利進行自助交易。3.便捷性原則：優化ATM服務流程，提高服務效率，為客戶提供方便快捷的自助服務體驗。4.合規性原則：嚴格遵守國家法律法規、金融監管要求以及銀行內部規章制度，規范ATM業務操作。職責分工運營管理部門1.負責制定ATM業務發展規劃和年度工作計劃，并組織實施。2.統籌協調ATM設備的采購、安裝、調試、驗收等工作。3.監督ATM設備的日常運營，包括交易監控、設備巡檢、加鈔清機等工作的安排與管理。4.負責與外包服務提供商簽訂相關服務合同，并監督其服務質量。5.定期分析ATM業務數據，評估業務運營情況，提出改進措施和建議。技術部門1.負責ATM設備的技術選型和技術方案制定。2.保障ATM設備的網絡連接、系統軟件、硬件設備的正常運行，及時處理設備故障和技術問題。3.負責ATM設備的安全技術防范工作，包括網絡安全、數據加密、防病毒等措施的實施。4.參與ATM設備的驗收工作，對設備的技術性能進行測試和評估。5.開展ATM新技術、新產品的研究與應用，提升設備的技術水平和服務能力。安全保衛部門1.制定ATM安全保衛制度和應急預案，并組織實施。2.負責ATM設備的安全防范設施建設，包括監控系統、報警系統等的安裝與維護。3.指導和監督ATM運營場所的安全保衛工作，確保設備及周邊環境的安全。4.組織開展ATM安全保衛培訓和演練，提高員工的安全防范意識和應急處置能力。5.配合公安機關等相關部門，做好ATM案件的調查處理工作。財務部門1.負責ATM業務相關費用的預算編制和成本核算。2.審核ATM設備采購、維護、運營等費用的支出，確保費用合理合規。3.定期對ATM業務的財務狀況進行分析和評估，為決策提供財務數據支持。分支機構1.負責轄內ATM設備的日常管理和維護工作，確保設備正常運行。2.配合運營管理部門做好ATM設備的加鈔清機、現金管理等工作。3.負責ATM運營場所的環境衛生、客戶引導等現場服務工作。4.收集客戶對ATM服務的意見和建議，并及時反饋給相關部門。ATM操作人員1.嚴格按照操作規程進行ATM設備的操作，包括開機、關機、交易處理、加鈔清機等。2.負責ATM設備的日常巡檢，及時發現并報告設備故障和異常情況。3.妥善保管ATM設備的鑰匙、密碼等重要物品，確保設備安全。4.協助安全保衛部門做好ATM運營場所的安全防范工作，防止各類安全事故發生。5.為客戶提供必要的幫助和指導，解答客戶在使用ATM過程中遇到的問題。ATM設備管理設備選型與采購1.根據業務需求和市場調研，選擇技術先進、性能穩定、安全可靠的ATM設備。2.采購過程應遵循銀行內部采購管理制度，進行公開招標、邀請招標或競爭性談判等方式，確保采購的公平、公正、公開。3.與設備供應商簽訂詳細的采購合同，明確設備的規格、型號、數量、價格、售后服務等條款，保障銀行權益。設備安裝與調試1.技術部門負責組織ATM設備的安裝工作，確保設備安裝位置符合安全、便利、通風等要求。2.在設備安裝過程中，嚴格按照設備安裝說明書進行操作，確保設備安裝牢固、線路連接正確。3.設備安裝完成后，進行全面的調試工作，包括硬件設備調試、軟件系統安裝與配置、網絡連接測試等，確保設備各項功能正常運行。4.組織相關部門對設備進行驗收，驗收內容包括設備外觀、性能指標、功能實現、安全防范等方面，驗收合格后方可投入使用。設備維護與保養1.建立ATM設備維護保養制度，明確維護保養周期、內容和責任人。2.技術部門定期對ATM設備進行巡檢，檢查設備硬件運行狀況、軟件系統狀態、網絡連接情況等，及時發現并處理潛在問題。3.按照維護保養計劃，對ATM設備進行定期的清潔、潤滑、緊固、校準等保養工作，確保設備性能良好。4.對ATM設備的易損部件，如鈔箱、出鈔模塊、讀卡器等，建立庫存管理制度，及時更換損壞部件，保障設備正常運行。5.定期對ATM設備的軟件系統進行升級，修復已知漏洞，增強系統安全性和穩定性。6.做好ATM設備維護保養記錄，包括巡檢記錄、維修記錄、更換部件記錄等，以便跟蹤設備運行狀況和維護歷史。設備報廢與處置1.當ATM設備因技術淘汰、損壞無法修復等原因需要報廢時，由分支機構或相關部門提出報廢申請。2.運營管理部門組織技術部門、財務部門等相關人員對報廢設備進行鑒定和評估，確認是否符合報廢條件。3.經批準報廢的ATM設備，按照銀行固定資產處置規定進行處理。對于有利用價值的部件，可進行拆卸回收；對于無利用價值的設備，可委托專業機構進行報廢銷毀處理，確保設備信息安全。4.做好ATM設備報廢處置記錄，包括報廢設備名稱、型號、數量、處置方式、處置時間等，以備審計和查詢。ATM現金管理現金繳存與領取1.分支機構負責ATM現金的繳存與領取工作，按照銀行現金管理規定，定期將現金繳存到指定的現金中心。2.繳存現金時，應確保現金的真實性、完整性和準確性，按照規定進行整點、封裝，并填寫相關繳存憑證。3.從現金中心領取ATM現金時，應提前提交現金領取申請，注明領取金額、用途等信息，經審批后到現金中心辦理領取手續。4.領取現金時，應認真核對現金的種類、數量、金額等，確保與領取申請一致，并在領取憑證上簽字確認。加鈔清機操作1.ATM操作人員在進行加鈔清機操作前，應做好相關準備工作，包括檢查設備狀態、準備現金、工具等。2.加鈔清機操作應在雙人監督下進行，其中一人負責操作，另一人負責監督，確保操作過程的安全和準確。3.在加鈔過程中，應嚴格按照操作規程進行，避免現金錯裝、漏裝等情況發生。加鈔完成后，應認真核對鈔箱余額與實際加鈔金額是否一致，并進行設備測試，確保設備正常運行。4.清機操作時，應仔細清點設備內的現金，核對現金的種類、數量、金額等，與系統記錄進行比對，確保賬實相符。對于長款、短款等異常情況，應及時查明原因，并按照規定進行處理。5.加鈔清機操作完成后，操作人員應填寫加鈔清機記錄，詳細記錄操作時間、金額、鈔箱編號、操作人員等信息，并由監督人員簽字確認。現金盤點與核對1.分支機構應定期對ATM現金進行盤點，確保賬實相符。盤點周期可根據實際情況確定，一般不少于每月一次。2.盤點時，應安排專人負責，對ATM設備內的現金進行全面清點，并與系統記錄的現金余額進行核對。3.如發現現金長款或短款情況，應及時查明原因。長款應及時上繳銀行，短款應查明責任，屬于操作人員責任的，應按照規定進行賠償；屬于其他原因造成的，應及時向上級報告，并采取相應的處理措施。4.做好現金盤點記錄，包括盤點時間、盤點人員、現金余額、長款短款情況及處理結果等，以備審計和查詢。ATM交易管理交易監控與分析1.運營管理部門負責對ATM交易進行實時監控，通過監控系統及時發現異常交易行為，如頻繁大額取款、異常轉賬、交易失敗等。2.建立ATM交易數據分析機制，定期對交易數據進行統計分析，了解客戶交易習慣、交易高峰低谷等情況，為業務決策提供數據支持。3.對于發現的異常交易，應及時啟動應急處置流程，采取措施防范風險，如凍結賬戶、暫停交易、聯系客戶核實等，并及時向上級報告。交易差錯處理1.當ATM交易出現差錯時，如客戶取款未吐鈔、多吐鈔、錯賬等，銀行應及時響應客戶訴求，積極處理交易差錯。2.設立專門的交易差錯處理流程，明確各部門職責和處理時限。分支機構或客服部門接到客戶投訴后，應及時記錄相關信息，并通知運營管理部門進行調查處理。3.運營管理部門在接到通知后，應立即對交易差錯情況進行核實，查明原因。屬于銀行系統故障或操作失誤的，應及時調整賬務，確保客戶資金安全；屬于客戶操作不當或其他原因的，應向客戶做好解釋工作。4.對于因交易差錯給客戶造成損失的，銀行應按照相關規定進行賠償，維護客戶權益。同時，應總結交易差錯原因，采取措施加以改進，避免類似差錯再次發生。客戶投訴處理1.建立ATM客戶投訴處理機制，暢通客戶投訴渠道，確保客戶投訴能夠及時得到受理和處理。2.分支機構或客服部門在接到客戶投訴后，應熱情接待客戶，認真傾聽客戶訴求，詳細記錄投訴內容，并及時反饋給相關部門。3.相關部門應在規定時間內對客戶投訴進行調查處理，并將處理結果及時反饋給客戶。對于能夠當場解決的投訴，應立即給予解決；對于需要進一步調查核實的投訴，應告知客戶處理進度，并在承諾的時間內給予答復。4.定期對客戶投訴情況進行分析總結，查找ATM服務中存在的問題和不足，采取針對性措施加以改進，不斷提高客戶滿意度。安全管理安全防范設施建設1.在ATM運營場所安裝完善的安全防范設施，包括監控攝像頭、報警裝置、門禁系統等，確保設備及周邊環境處于有效監控之下。2.監控系統應具備實時錄像、回放、存儲等功能，錄像資料保存期限應符合相關規定要求，以便在需要時能夠提供證據。3.報警裝置應與公安機關報警中心聯網，確保在發生緊急情況時能夠及時報警。同時，定期對報警裝置進行測試和維護，確保其正常運行。4.門禁系統應采用先進的技術手段，限制無關人員進入ATM運營場所，保障設備和現金安全。操作人員應妥善保管門禁卡、鑰匙等，不得隨意轉借他人。安全保衛制度執行1.嚴格執行ATM安全保衛制度，明確安全保衛責任，加強對ATM運營場所的安全管理。2.ATM操作人員應遵守安全操作規程，不得擅自開啟設備防護門、觸摸設備內部線路等，確保設備安全。3.在ATM運營場所內，不得存放易燃、易爆、有毒等危險物品，保持環境整潔、通道暢通。4.加強對ATM周邊環境的巡查，及時發現并排除安全隱患。如發現異常情況或可疑人員，應立即報告上級，并采取相應的防范措施。應急預案制定與演練1.制定ATM安全應急預案，明確應急處置流程、各部門職責和人員分工，確保在發生突發事件時能夠迅速、有效地進行應對。2.應急預案應包括設備故障、現金被盜搶、客戶突發疾病、自然災害等各類可能出現的情況，并針對不同情況制定相應的處置措施。3.定期組織開展ATM安全應急演練，提高員工的應急處置能力和協同配合能力。演練內容應包括應急響應、現場處置、人員疏散、設備搶修等環節，確保演練的真實性和有效性。4.演練結束后，對應急預案進行評估和總結，針對演練中發現的問題及時進行修訂和完善，不斷提高應急預案的科學性和實用性。人員管理培訓與教育1.為ATM操作人員提供定期的業務培訓和技能培訓，包括設備操作、安全防范、交易處理、客戶服務等方面的知識和技能，提高操作人員的業務水平和綜合素質。2.培訓內容應根據業務發展和技術更新情況及時調整和更新，確保操作人員掌握最新的業務知識和操作技能。3.開展安全防范教育，增強操作人員的安全意識和風險防范意識，使其熟悉ATM安全保衛制度和應急預案，掌握基本的安全防范措施和應急處置方法。4.鼓勵操作人員參加各類業務競賽和培訓交流活動，不斷提升自身業務能力和服務水平。考核與激勵1.建立ATM操作人員考核機制，制定科學合理的考核指標和考核標準，對操作人員的工作表現、業務能力、服務質量等進行全面考核。2.考核結果與績效獎金、崗位晉升、評優評先等掛鉤，激勵操作人員積極工作，提高工作效率和服務質量。3.對在ATM管理工作中表現突出的部門和個人，給予表彰和獎勵，樹立先進典型，激發員工的工作積極性和創造性。人員輪崗與休假1.實行ATM操作人員輪崗制度，定期對操作人員進行崗位輪換，避免因長期在同一崗位工作而產生的風險。2.明確輪崗周期和輪崗范圍，輪崗人員應在規定時間內完成崗位交接工作，確保工作的連