《服務營銷》多選題題庫1.進入新時代，我國服務業發展呈現出如下主要趨勢（）。A.以人為本,優化供給 B.市場導向,品牌引領C.創新驅動,跨界融合 D.深化改革,擴大開放E.目標明確,前景可期2.在未來一段時期內，我國促進服務業發展的主要舉措有（）。A.推動服務創新 B.深化產業融合 C.拓展服務消費 D.建設服務標準E.加強服務定位3.所謂服務經濟,是指在農業經濟、工業經濟以后生成的以人力資本為基本生產要素形成的（）。A.經濟結構 B.發展格局 C.社會形態 D.發展理念E.增長方式4.服務營銷與產品營銷相比,具有如下特點（）。A.質量容易控制 B.營銷供給物不同 C.需求缺乏彈性 D.顧客參與生產E.服務無法儲存5.互聯網時代的服務營銷具備了如下新優勢、新特點，那就是服務（）。A.有形化 B.信息化 C.在線化 D.高端化E.柔性化6.從某種意義上說,顧客評價如何將取決于企業是否善于管理（）之間的互動關系和互動過程。A.顧客與顧客 B.顧客與員工 C.顧客與企業內部環境D.員工與企業內部環境 E.領導與群眾7.消費者服務需求的不斷增強促使他們去收集相關的信息,以尋找一種能有效滿足需求的途徑。通常情況下,消費者的主要信息來源有()。A.口碑來源 B.人際來源 C.商業來源 D.公共來源E.經驗來源8.控制作為一個心理學概念,旨在說明現代社會中人們已不再為滿足基本的生理需求而困擾,追求對周圍環境的控制成為人們行為的驅動力，包括（）。A.行為控制 B.信息控制 C.有形控制 D.無形控制E.認知控制9.消費者服務購買行為與決策要受到（）等因素的影響。A.地理 B.社會 C.文化 D.個人E.心理10.知覺具有如下特征（）。A.一致性 B.協調性 C.統一性 D.理解性E.選擇性11.服務企業實施成本領先戰略必須具備以下基本前提條件（）。A.服務的品質相同 B.企業適合進行標準化管理C.企業資金實力雄厚 D.服務產品多元化 E.服務功能相同12.服務營銷戰略的實施要點包括（）。A.了解服務業態 B.明確顧客利益 C.確定競爭地位 D.借力數字技術E.加強部門互動13.服務企業收集原始數據的方法主要有以下幾種（）。A.模型計算 B.觀察研究 C.實驗研究 D.調查研究E.專家估計14.服務營銷信息系統由如下子系統過程，包括（）。A.內部報告系統 B.營銷情報系統 C.營銷環境系統 D.營銷調研系統E.營銷分析系統15.服務企業選擇目標市場可以考慮如下策略（）。A.市場集中化 B.選擇專業化 C.服務專業化 D.市場專業化E.市場全面化16.在服務營銷實踐中，有效的市場細分必須具備如下條件（）。A.需求多樣化 B.行為可測量 C.規模足夠大 D.市場可進入E.長期穩定性17.影響服務企業目標市場選擇效果的主要因素包括（）。A.組織結構 B.內部政策 C.企業歷史 D.信息系統E.企業能力18.服務企業提供給顧客的全部價值或者全部顧客價值包括（）。A.時間價值 B.服務價值 C.人員價值 D.形象價值E.使用價值19.一般而言,根據自身資源狀況和市場競爭狀況,服務企業可在如下定位中進行選擇（）。A.市場領導者 B.市場挑戰者 C.市場跟隨者 D.市場補缺者E.市場控制者20.可供服務企業選擇的市場定位方法包括（）。A.避強定位 B.迎頭定位 C.重新定位 D.品牌定位E.競爭定位21.企業借助積分降價、打折優惠等財務手段來維系顧客的關系營銷，可以叫做（）。A.財務關系營銷, B.頻率營銷 C.社會關系營銷 D.結構關系營銷E.保持性營銷22.從總體上講,客戶關系管理的主要功能集中在以下方面（）。A.顧客細分 B.顧客獲取 C.顧客定位 D.顧客開發E.顧客保持23.按照顧客的忠誠度,以及與企業的密切程度,阿德里安·佩恩(AdrianPayne)將顧客劃分為如下層次（）,并形象地給出了顧客忠誠度的關系營銷階梯。A.潛在顧客 B.新顧客 C.現有顧客 D.支持者E.倡導者24.服務文化具有如下功能（）。A.定位功能 B.導向功能 C.約束功能 D.凝聚功能E.激勵功能25.作為一種新型的營銷方式和理念,關系營銷具有如下特點（）。A.雙向溝通 B.密切合作 C.互利共贏 D.情感交融E.持續改進26.服務之花模型包括如下附加服務（）。A.核心服務 B.信息咨詢 C.服務演示 D.付款結賬E.服務遞送27.分析企業資源、市場態勢,以及現有服務組合的寬度、長度、深度和關聯度,將為企業在如下服務組合策略中做出合理的確認或進行決策調整提供全面的信息，包括（）。A.擴大服務組合 B.縮減服務組合 C.服務延伸 D.服務定位E.服務遞送28.品牌利益聯想是指消費者感知的某一品牌服務屬性給他帶來的價值和意義，包括（）。A.功能利益聯想 B.核心利益聯想 C.象征利益聯想 D.附加理想E.體驗利益聯想29.服務品牌有助于增強顧客的企業認知，包括（）。A.利益認知 B.情感屬性認知 C.文化傳統認知 D.定位認知E.個性形象認知30.服務企業開發新服務面臨的難題包括（）。A.研發任務重 B.開發成本高 C.容易被模仿 D.把握需求難E.投入經費少31.關系定價策略適用于服務企業與顧客之間有持續接觸的交易,是一種考慮顧客終身價值、基于市場導向的定價方法,它能夠刺激顧客多購買本公司的服務而抵制競爭者提供的服務，包括如下具體形式（）。A.長期合同 B.需求差異定價 C.組合定價 D.捆綁定價E.多購優惠32.服務組合定價策略包括（）。A.服務線定價法 B.特色定價法 C.分部定價法 D.捆綁定價法E.成本導向定價法33.服務企業的折扣定價策略包括（）折扣定價。A.數量 B.現金 C.功能 D.季節E.關系34.成本導向定價法包括（）定價法。A.隨行就市 B.成本加成 C.邊際成本 D.盈虧平衡E.投資報酬率35.心理定價策略包括（）定價法。A.聲望 B.招徠 C.整數 D.折扣E.零頭36.平臺經濟具有如下特征（）。A.單邊市場 B.多邊市場 C.增值性 D.溢出效應E.開放性37.網紅經濟具有如下運營優勢（）。A.成本低廉 B.與媒體分離 C.顧客忠誠 D.營銷精準E.長期庫存38.在服務分銷過程中，企業可采取如下網點布局策略（）。A.隨機策略 B.分散策略 C.群落策略 D.差異策略E.替代策略39.服務分銷網點布局需要考慮的主要因素有（）。A.營銷戰略 B.企業特征 C.人力資源 D.競爭態勢E.行業布局40.虛擬渠道分銷的主要優勢有（）。A.利于多樣化服務 B.經營成本低廉 C.信息處理快捷 D.服務時間固定E.便利個性化服務41.服務促銷的重要意義主要表現在（）。A.宣傳服務 B.說服嘗試 C.明確定位 D.彰顯一致E.培養忠誠42.服務企業廣告促銷的指導原則包括（）。A.傳播精準信息 B.強調服務利益 C.重視激勵員工 D.維持顧客合作E.刺激口碑傳播43.服務推銷應遵循的原則包括（）。A.深化人際關系 B.注重職業素養 C.借力間接促銷 D.維持有利形象E.銷售單一服務44.服務企業可借助如下工具開展公共關系活動（）。A.宣傳報道 B.會議推廣 C.事件營銷 D.公益贊助E.互聯網傳播45.影響服務企業促銷設計的主要因素有（）。A.促銷目標 B.服務組合 C.市場范圍 D.促銷時間E.受益對象46.服務場景設計的主要原則包括（）。A.提供遠程服務 B.符合形象定位 C.優化服務流程 D.便于互動服務E.彰顯文化美化47.有形展示管理的基本原則包括（）。A.顧客導向 B.自助服務 C.踐行承諾 D.互動服務E.固化關系48.服務環境設計應堅持的基本原則是（）。A.整合展示形象 B.體現核心利益 C.形象多元呈現 D.符合服務要求E.硬件質量可靠49.服務環境設計的要點包括（）。A.有形呈現 B.遠程服務 C.現場氛圍 D.優化美化E.以人為本50.有形展示的主要類型包括（）。A.實體環境 B.信息溝通 C.價格展示 D.品牌載體E.AR/VR呈現51.和諧團隊的基本特征體現在以下幾個方面()。A.內部溝通對話 B.共同價值取向 C.團隊歸屬感 D.崗位責任心E.上下一心氛圍。52.內部營銷的作用主要表現在（）。A.建立服務導向 B.和諧團隊 C.弘揚服務文化 D.員工授權E.更新員工知識53.內部營銷支持層主要提供如下支持（）。A.政策支持 B.財力支持 C.管理支持 D.技術支持E.知識支持54.根據服務利潤鏈理論，如下提法是正確的（）。A.內部服務質量驅動員工滿意 B.以員工滿意提升員工忠誠C.員工忠誠是員工效率的基礎保障 D.高服務價值帶來高顧客滿意度E.顧客忠誠使得企業盈利55.系統論的核心思想是系統的整體觀念,任何系統都是一個有機的整體,它不是各個部分的機械組合或簡單相加,系統的整體功能是各要素在孤立狀態下所沒有的新特質,（）等是所有系統共同的基本特征。A.整體性 B.關聯性 C.等級結構性 D.動態平衡性E.時序性56.影響服務便利的顧客因素包括（）。A.時間觀念 B.品牌戰略 C.突發事件 D.換位思考E.經驗積累57.影響服務便利的企業因素包括（）。A.服務環境 B.消費信息 C.品牌形象 D.服務流程E.管理經驗58.在服務營銷實踐中，服務互動過程大致可分（），這些互動組合在一起,就構成了顧客的整個服務體驗。A.顧客與服務提供者的互動 B.顧客與顧客的互動C.顧客與服務環境的互動 D.顧客與服務過程的互動E.高層管理與一線主管的互動59.提升服務便利的途徑包括（）。A.及時溝通信息 B.更新時間觀念 C.拓寬服務渠道 D.簡化交易流程 E.重視后續服務60.在業務流程再造(BPR)概念出現之前,美國和日本的制造企業已經開始運用（）等被稱作“有著再造的思想烙印”的管理技術。A.成組技術 B.并行工程 C.精益生產 D.準時制生產E.拉式生產61.服務營銷審計的內容包括（）。A.營銷環境審計 B.營銷戰略審計 C.營銷組織審計 D.營銷系統審計E.盈利能力審計62.服務企業可運用如下方法考核年度計劃目標的實現程度（）。A.銷售分析 B.市場份額分析 C.營銷費用對銷售額比率分析D.財務分析 E.顧客態度追蹤。63.服務營銷組織再造的具體途徑有（）。A.營銷溝通創新 B.召開聯席會議 C.完善顧客關系管理系統D.優化核心營銷系統 E.組建營銷管理團隊64.服務營銷執行過程包括如下主要步驟（）。A.明確市場定位 B.制定行動方案 C.建立組織結構 D.設計報酬制度E.開發人力資源65.市場導向型的倒金字塔式組織結構，可為服務企業帶來了如下實質性的變化（）。A.運營核心轉移 B.角色定位轉變 C.員工業績提升 D.營銷觀念創新E.企業效率提高66.服務質量提升的實施要點包括（）。A.營銷調研 B.持續改進 C.市場定位 D.要素聯動E.顧客參與67.關于服務質量的正確觀點包括（）。A.服務質量是一種主觀質量 B.服務質量是一種互動質量C.過程質量在服務質量構成中占據極其重要的地位D.制造業質量測量