電商平臺退款退貨處理規定

第一章總則......................................................................3

1.1電商平臺退款退貨處理原則................................................3

第二條電商平臺退款退貨處理應嚴格按照國家相關法律法規、政策規定以及平臺制定的規

章制度執行。......................................................................4

第二章退款退貨申請流程..........................................................4

1.1.1退款退貨基本條件.......................................................4

1.1.2特殊商品退款退貨條件...................................................5

1.1.3基本材料...............................................................5

1.1.4特殊材料...............................................................5

1.1.5在線申請...............................................................5

1.1.6審核與處理.............................................................5

1.1.7退款退貨完成...........................................................5

1.1.8注意事項...............................................................5

第三章退款退貨審核與批準........................................................6

1.1.9審核流程...............................................................6

1.1.10審核時效..............................................................6

1.1.11審核標準..............................................................6

1.1.12審核依據..............................................................6

1.1.13通知方式..............................................................7

1.1.14通知時效..............................................................7

1.1.15特殊情況處理..........................................................7

第四章退款退貨物流配送..........................................................7

1.1.16退貨物流啟匆..........................................................7

1.1.17退貨物流方式..........................................................7

1.1.18退貨物流跟蹤..........................................................7

1.1.19退貨物流異常處理.....................................................7

1.1.20退貨物流費用計算.....................................................8

1.1.21退貨物流費用承擔原則..................................................8

1.1.22退貨物流費用支付方式..................................................8

1.1.23退貨物品驗收標準......................................................8

1.1.24退貨物品驗收流程......................................................8

1.1.25退貨物品驗收時間......................................................8

第五章退款處理...................................................................8

1.1.26退款方式..............................................................9

1.1電商平臺應提供多種退款方式，包括但不限于原支付渠道退款、退款、退款等。9

1.2退款方式的選擇權歸消費者所有，消費者可根據自身需求選擇合適的退款方式。9

1.3電商平臺應在退款申請頁面明確標注各種退款方式的時效，以便消費者了解。…9

1.3.1退款時效...............................................................9

2.1電商平臺應在收到退款申請后，及時處理退款事宜，保證退款時效符合以下要求：

9

2.1.1原支付柒道退款：退款時效不超過3個工作日；...........................9

2.1.2退款：退款時效不超過2個工作日；......................................9

2.1.3退款：退款時效不超過5個工作日。......................................9

1.1退款金額應按照消費者實際支付的商品金額計算，不包括運費、優惠券等非商品金

額。..........................................................................9

1.2退款金額計算時，應扣除已享受的優惠、折扣等。...........................9

1.2.1退款金額核實..........................................................9

2.1電商平臺應在退款申請審核通過后，對退款金額進行核實。..................9

2.2核實內容包括：退款金額是否正確、退款金額是否扣除相關費用等。.........9

2.3核實無誤后，電商平臺應按照退款金額向消費者退款.........................9

2.3.1退款異常情況.........................................................9

1.1消費者未收到退款；.......................................................9

1.2退款金額與實際支付金額不符；............................................9

1.3退款方式錯誤；...........................................................9

1.4其他退款異常情況。.......................................................9

1.4.1退款異常處理流程.......................................................9

2.1消費者發覺退款異常后，應及時聯系電商平臺客服，提供退款申請信息和相關證明

材料。.......................................................................10

2.2電商平臺應在接到退款異常反饋后，及時進行調查和處理。.................10

2.3處理結果反饋給消費者，如需重新退款，電商平臺應按照退款流程重新操作。.10

2.3.1退款異常處理時效.....................................................10

3.1電商平臺應在接到退款異常反饋后，5個工作日內完成調查和處理。.........10

3.2如退款異常處理需要延長時效，電商平臺應提前告知消費者，并說明原因。.....10

第六章退貨處理..................................................................10

3.2.1驗收范圍.............................................................10

3.2.2驗收標準.............................................................10

3.2.3驗收流程.............................................................10

3.2.4退貨物品接收.........................................................11

3.2.5退貨物品分類.........................................................11

3.2.6退貨物品記錄.........................................................11

3.2.7再銷售條件...........................................................11

3.2.8再銷售流程...........................................................11

3.2.9再銷售監管............................................................12

第七章異常處理..................................................................12

3.2.10訂單信息異常.........................................................12

3.2.11商品信息異常.........................................................12

3.2.12物流信息異常.........................................................12

3.2.13退款退貨原因異常.....................................................12

3.2.14其他異常.............................................................12

3.2.15接收異常反饋.........................................................12

3.2.16核實異常情況.........................................................12

3.2.17制定處理方案.........................................................12

3.2.18執行處理方案.........................................................13

3.2.19跟蹤處理結果.........................................................13

3.2.20訂單信息異常處理時效.................................................13

3.2.21商品信息異常處理時效.................................................13

3.2.22物流信息異常處理時效.................................................13

3.2.23退款退貨原因異常處理時效............................................13

3.2.24其他異常處理時效.....................................................13

第八章退款退貨糾紛處理.........................................................13

3.2.25商品質量問題引發的退款退貨糾紛......................................13

3.2.26物流原因導致的退款退貨糾紛..........................................14

3.2.27伐后服務問題引發的退款退貨糾紛......................................14

3.2.28其他原因導致的退款退貨糾紛..........................................14

3.2.29買家提出退款退貨申請.................................................14

3.2.30賣家回應退款退貨申請.................................................14

3.2.31平臺判定糾紛結果.....................................................14

3.2.32糾紛調解與仲裁.......................................................14

3.2.33買家提出退款退貨申請時效............................................15

3.2.34賣家回應退款退貨申請時效............................................15

3.2.35平臺判定糾紛結果時效.................................................15

3.2.36糾紛調解與仲裁時效...................................................15

第九章退款退貨數據統計與分折...................................................15

3.2.37退款退貨總量指標.....................................................15

3.2.38退款退貨原因指標.....................................................15

3.2.39退款退貨處理時效指標.................................................15

3.2.40退款退貨滿意度指標...................................................16

3.2.41退款退貨趨勢分析.....................................................16

3.2.42退款退貨原因分析.....................................................16

3.2.43退款退貨處理時效分析.................................................16

3.2.44退款退貨滿意度分析...................................................16

3.2.45數據報告.............................................................16

3.2.46反饋機制.............................................................17

第十章退款退貨管理優化與改進...................................................17

3.2.47完善退款退貨政策.....................................................17

3.2.48優化退款退貨操作流程.................................................17

3.2.49加強售后服務團隊建設.................................................17

3.2.50完善退款退貨系統.....................................................17

3.2.51加強消費者教育與引導.................................................17

3.2.52強化與物流企業的合作.................................................18

3.2.53評估優化措施實施效果.................................................18

3.2.54調整優化措施.........................................................18

第一章總則

1.1電商平臺退款退貨處理原則

第一條電商平臺混款退貨處理應遵循公平、公正、公開的原則，保障消費

者、商家及平臺的合法權益。

第二條電商平臺退款退貨處理應嚴格按照國家相關法律法規、政策規定以

及平臺制定的規章制度執行。

第三條電商平臺退款退貨處理應遵循以下基本原則：

（一）及時性原則：電商平臺應在收到消費者退款退貨申請后，及時進行處

理，保證消費者權益得到及時保障。

（二）合理性原則：電商平臺在處理退款退貨申請時，應充分考慮消費者合

理訴求，保證處理結果公正合理。

（三）協商性原見：電商平臺在處理退款退貨申請時，應積極與消費者、商

家進行溝通協商，爭取達成共識。

（四）可追溯性原則：電商平臺應建立完善的退款退貨處理記錄，保證處理

過程可追溯，便于監督和查詢C

第二節電商平臺退款退貨適用范圍

第四條電商平臺退款退貨適用于以下范圍：

（一）消費者在電商平臺購買商品后，因商品質量問題、與描述不符等原因

要求退款退貨。

（二）消費者在電商平臺購買商品后，因個人原因要求退款退貨，但商品不

影響二次銷售。

（三）電商平臺根據國家法律法規、政策規定或平臺規章制度，對涉嫌侵權、

假冒偽劣等違法行為的商品進行退款退貨處理。

（四）電商平臺因自身原因導致的商品退款退貨，如物流延誤、商品丟失等。

（五）其他法律法規、政策規定及平臺規章制度明確規定的退款退貨情形。

第五條電商平臺退款退貨處理的具體操作流程、時效、費用承擔等事項，

應根據本規定及相關法律法規、政策規定執行。

第二章退款退貨申請流程

第一節退款退貨申請條件

1.1.1退款退貨基本條件

（1）購買商品后，在規定的退款退貨期限內，消費者有權申請退款退貨。

（2）商品需保持原狀，不影響二次銷售，包括但不限于商品本身、包裝、

附件等。

（3）消費者須提供有效的購物憑證，如訂單號、支付憑證等。

1.1.2特殊商品退款退貨條件

（1）食品、化妝品等特殊商品，需在保質期內，且未拆封、未使用。

（2）電子產品、家用電器等商品，需保持原包裝，配件齊全，不影響二次

銷售。

第二節退款退貨申請材料

1.1.3基本材料

（1）申請退款退貨的消費者需提供真實有效的身份證件。

（2）提供購物憑證，如訂單號、支付憑證等。

（3）提供退款退貨原因及詳細描述。

1.1.4特殊材料

（1）針對特殊商品，如食品、化妝品等，需提供相關檢測報告或質量證明。

（2）針對■電子產品、家用電器等商品，需提供產品保修卡、使用說明書等。

第三節退款退貨申請操作流程

1.1.5在線申請

（1）消費者登錄電商平臺，進入“我的訂單”頁面。

（2）在對應訂單中，“申請退款/退貨”按鈕。

（3）根據頁面提示，填寫退款退貨申請信息，包括退款退貨原因、退款金

額等。

（4）提交申請，等待平臺審核。

1.1.6審核與處理

（1）平臺工作人員將在規定時間內對退款退貨申請進行審核。

（2）市核通過后，消費者按照平臺提示，將商品寄回指定地址。

（3）平臺收到商品后，對商品進行檢查，確認符合退款退貨條件。

1.1.7退款退貨完成

（1）平臺確認退款退貨無誤后，將在規定時間內進行退款操作。

（2）消費者收到退款后，退款退貨流程結束。

1.1.8注意事項

（1）消費者在申請退款退貨過程中，應保持與平臺工作人員的良好溝通。

（2）消費者在寄回商品時?，應保證商品包裝完好，避免運輸過程中產生損

失。

（3）消費者應在退款退貨期限內完成申請，逾期將無法辦理。

第三章退款退貨審核與批準

第一節審核流程與時效

1.1.9審核流程

（1）申請人提交退款退貨申請后，電商平臺應在規定時間內對申請進行審

核。

（2）審核人員根據申請材料，對退款退貨日請進行初步審查，確認是否符

合退款退貨條件。

（3）初步審查合格后，審核人員將提交至相關部門進行復審。

（4）復審通過后，電商平臺應在規定時間內完成退款退貨操作，并將退款

金額退還至申請人原支付賬戶。

1.1.10審核時效

（1）電商平臺應在收到退款退貨申請后的2個工作日內完成初步審查。

（2）復審環節應在初步審查合格后的3個工作日內完成。

（3）退款退貨操作應在復審通過后的5個工作日內完成。

第二節審核標準與依據

1.1.11審核標準

（1）退款退貨申請是否符合電商平臺退款退貨政策。

（2）申請材料是否齊全、真實、有效。

（3）退款退貨原因是否合理。

（4）商品是否在退換貨期限內，且未超過保質期。

1.1.12審核依據

（1）電商平臺退款退貨政策及相關規定。

（2）申請材料，包括訂單信息、退款退貨原因、商品照片等。

（3）相關法律法規及行業標準。

第三節審核結果通知

1.1.13通知方式

（1）電商平臺應以短信、郵件或站內信等方式，將審核結果通知申請人。

（2）審核結果通知應包括以下內容：審核結果、退款退貨原因、退款金額、

退款賬戶等信息。

1.1.14通知時效

（1）電商平臺應在初步審查合格后的1個工作日內，將審核結果通知申請

人。

（2）電商平臺應在復審通過后的1個工作日內，將退款退貨操作完成通知

申請人。

1.1.15特殊情況處理

（1）如審核過程中發覺申請材料不齊全或存在疑問，電商平臺應通知申請

人補充材料或進行核實.

（2）如審核不通過，電商平臺應說明具體原因，并告知申請人相應的處理

措施。

第四章退款退貨物流配送

第一節退貨物流安排

1.1.16退貨物流啟動

（1）用戶在電商平臺提交退貨申請后，系統將自動退貨單，并發送退貨物

流安排通知。

（2）平臺將根據用戶選擇的退貨方式，為用戶提供相應的物流服務。

1.1.17退貨物流方式

（1）平臺提供標準快遞、順豐快遞、EMS等多種物流方式供用戶選擇。

（2）用戶可根據商品特點、物流時效、費用等因素，選擇最合適的退貨物

流方式。

1.1.18退貨物流跟蹤

（1）用戶可實時查詢退貨物流狀態，了解商品退回進度。

（2）平臺將及時更新退貨物流信息，保證用戶能夠掌握退貨動態。

1.1.19退貨物流異常處理

（1）若退貨物流過程中出現異常，如商品丟失、損壞等，用戶應及時與平

臺客服聯系。

（2）平臺將協助用戶處理退貨物流異常，保證用戶權益不受損害。

第二節退貨物流費用承擔

1.1.20退貨物流費用計算

（1）平臺將根據退貨商品的重量、體積、距離等因素，計算退貨物流費用。

（2）用戶在提交退貨申請時，可查看預計的退貨物流費用。

1.1.21退貨物流費用承擔原則

（1）若退貨原因屬于商品質量問題，退貨物流費用由賣家承擔。

（2）若退貨原因不屬于商品質量問題，退貨物流費用由買家承擔。

1.1.22退貨物流費用支付方式

（1）用戶在提交退貨申請時，可選擇預付退貨物流費用。

（2）退貨商品退回后，平臺將根據實際情況，退還用戶預付的退貨物流費

用。

第三節退貨物品驗收

1.1.23退貨物品驗收標準

（1）平臺將按照商品原包裝、原狀態、原附件等要求，對退貨物品進行驗

收。

（2）驗收過程中，如發覺商品存在明顯的人為損壞、缺失等情況，平臺有

權拒絕退款。

1.1.24退貨物品驗收流程

（1）退貨物品到達平臺指定的驗收倉庫后，驗收人員將對商品進行初步檢

查。

（2）驗收合格后，平臺將進行退款操作；驗收不合格，平臺將與用戶溝通,

協商處理方案。

1.1.25退貨物品驗收時間

（1）平臺將在收到退貨物品后，盡快完成驗收工作。

（2）驗收合格的情況下，退款將在驗收完成后3個工作日內完成。

第五章退款處理

第一節退款方式與時效

1.1.26退款方式

1.1電商平臺應提供多種退款方式，包括但不限于原支付渠道退款、退款、

退款等。

1.2退款方式的選擇權歸消費者所有，消費者可根據自身需求選擇合適的

退款方式。

1.3電商平臺應在退款申請頁面明確標注各種退款方式的時效，以便消費

者了解。

1.3.1退款時效

2.1電商平臺應在收到退款申請后，及時處理退款事宜，保證退款時效符

合以下要求：

2.1.1原支付渠道退款：退款時效不超過3個工作日；

2.1.2退款：退款時效不超過2個工作日：

2.1.3退款：退款時效不超過5個工作日。

第二節退款金額計算與核實

一、退款金額計算

1.1退款金額應按照消費者實際支付的商品金額計算，不包括運費、優惠

券等非商品金額。

1.2退款金額計算時，應扣除已享受的優惠、折扣等。

1.2.1退款金額核實

2.1電商平臺應在退款申請審核通過后，對退款金額進行核實。

2.2核實內容包括：退款金額是否正確、退款金額是否扣除相關費用等。

2.3核實無誤后，電商平臺應按照退款金額向消費者退款。

第三節退款異常處理

2.3.1退款異常情況

1.1消費者未收到退款；

1.2退款金額與實際支付金額不符；

1.3退款方式錯誤；

1.4其他退款異常情況。

1.4.1退款異常處理流程

2.1消費者發覺退款異常后，應及時聯系電商平臺客服，提供退款申請信

息和相關證明材料。

2.2電商平臺應在接到退款異常反饋后，及時進行調查和處理。

2.3處理結果反饋給消費者，如需重新退款，電商平臺應按照退款流程重

新操作。

2.3.1退款異常處理時效

3.1電商平臺應在接到退款異常反饋后，5個工作日內完成調查和處理。

3.2如退款異常處理需要延長時效，電商平臺應提前告知消費者，并說明

原因。

第六章退貨處理

第一節退貨物品驗收標準

3.2.1驗收范圍

本節規定了電商平臺退貨物品的驗收標準，適用于所有通過平臺銷售的退貨

商品。

3.2.2驗收標準

(1)商品完整性

商品應保持原包裝完整，不得有破損、污損、涂改等痕跡。

商品及配件齊全，不得缺失。

商品說明書、保修卡等相關資料齊全。

(2)商品狀態

商品表面不得有明顯的劃痕、磨損、變形等痕跡。

商品功能正常，無故障現象。

商品內外部結構完整，無損壞或缺失。

(3)退貨理由

退貨理由應真實、明確，符合電商平臺退貨政策。

退貨原因不得涉及商品質量、功能等問題。

(4)退貨時間

退貨時間應在電商平臺規定的退貨期限內。

3.2.3驗收流程

（1）退貨物品接收人員對退貨商品進行初步檢查，確認是否符合驗收標準。

（2）對不符合驗收標準的退貨物品，應及時與買家溝通，說明原因，協商

處理。

（3）對符合驗收標準的退貨物品，進行詳細驗收，填寫驗收報告。

第二節退貨物品處理流程

3.2.4退貨物品接收

（1）退貨物品接收人員對退貨物品進行初步檢查，確認是否符合驗收標準。

（2）對符合驗收標準的退貨物品，進行詳細驗收，填寫驗收報告。

（3）對不符合驗收標準的退貨物品，及時與買家溝通，說明原因，協商處

理。

3.2.5退貨物品分類

（1）根據退貨物品的驗收結果，將其分為可再次銷售、需維修、報廢等類

別。

（2）對可再次銷售的退貨物品，進行清潔、消毒、包裝等處理，保證商品

符合銷售要求。

（3）對需維修的退貨物品，及時送至維修部門進行維修。

（4）對報廢的退貨物品，按照相關規定進行報廢處理。

3.2.6退貨物品記錄

（1）對退貨物品的驗收、分類、處理等信息進行詳細記錄，以備后續查詢。

（2）定期對退貨物品處理情況進行匯總分析，為電商平臺改進商品質量、

提高客戶滿意度提供數據支持。

第三節退貨物品再銷售

3.2.7再銷售條件

（1）退貨物品經驗收合格，符合銷售要求。

（2）退貨物品已進行清潔、消毒、包裝等處理。

3.2.8再銷售流程

（1）將再銷售的退貨物品納入正常銷售渠道，進行銷售。

（2）對再銷售的商品進行質量跟蹤，保證消費者權益。

（3）對再銷售過程中出現的質量問題，及時進行處理。

3.2.9再銷售監管

（1）電商平臺應加強對再銷售商品的監管，保證商品質量。

（2）定期對再銷售商品進行抽檢，了解商品質量狀況。

（3）對發覺的質量問題，及時采取措施，保障消費者權益。

第七章異常處理

第一節退款退貨異常類型

3.2.10訂單信息異常

（1）訂單信息不完整或錯誤。

（2）訂單狀態與退款退貨申請不符。

3.2.11商品信息異常

（1）商品信息與實際不符。

（2）商品存在質量問題.

3.2.12物流信息異常

（1）物流公司信息錯誤或缺失。

（2）物流進度與實際不符。

3.2.13退款退貨原因異常

（1）退款退貨原因不明確或不合理。

（2）退款退貨原因與商品熨際情況不符。

3.2.14其他異常

（1）退款退貨申請人與訂單購買人信息不符。

（2）退款退貨申請時間超出規定范圍。

第二節異常處理流程

3.2.15接收異常反饋

（1）客服部門接收用戶關丁退款退貨異常的反饋。

（2）客服部門走反饋信息進行初步判斷和分類。

3.2.16核實異常情況

（1）客服部門聯系用戶，了解異常具體情況。

（2）客服部門與相關部門協同，核實訂單、商品和物流信息。

3.2.17制定處理方案

（1）根據異常類型，制定相應的處理方案。

（2）處理方案需充分考慮用戶利益和平臺規定。

3.2.18執行處理方案

（1）客服部門執行處理方案，解決異常問題。

（2）相關部門配合客服部門，保證處理方案順利實施。

3.2.19跟蹤處理結果

（1）客服部門先.處理結果進行跟蹤，保證問題得到解決。

（2）客服部門及時向用戶反饋處理結果。

第三節異常處理時效

3.2.20訂單信息異常處理時效

（1）接收異常反饋后，客服部門應在1個工作日內進行核實。

（2）完成核實后，應在2個工作R內制定處理方案并執行八

3.2.21商品信息異常處理時效

（1）接收異常反饋后，客服部門應在1個工作日內聯系相關部門核實。

（2）完成核實后，應在2個工作日內制定處理方案并執行。

3.2.22物流信息異常處理時效

（1）接收異常反饋后，客服部門應在1個工作日內聯系物流公司核實。

（2）完成核實后，應在2個工作日內制定處理方案并執行。

3.2.23退款退貨原因異常處理時效

（1）接收異常反饋后，客服部門應在1個工作日內與用戶溝通，了解具體

原因。

（2）完成溝通后，應在2個工作日內制定處理方案并執行。

3.2.24其他異常處理時效

（1）接收異常反饋后，客服部門應在1個工作口內進行核實。

（2）完成核實后，應在2個工作日內制定處理方案并執行。

第八章退款退貨糾紛處理

第一節退款退貨糾紛類型

3.2.25商品質量問題引發的退款退貨糾紛

（1）商品存在嚴重質量問題；

（2）商品存在瑕疵，影響正常使用；

（3）商品與描述不符。

3.2.26物流原因導致的退款退貨糾紛

（1）商品在運輸過程中損壞；

（2）商品未能按時送達；

（3）物流公司失誤導致商品錯發、漏發。

3.2.27售后服務問題引發的退款退貨糾紛

（1）售后服務態度差；

（2）售后服務效率低；

（3）售后服務解決方案不滿意。

3.2.28其他原因導致的退款退貨糾紛

（1）買家誤操作：

（2）買家個人原因；

（3）平臺規則變動。

第二節糾紛處理流程

3.2.29買家提出退款退貨申請

（1）買家在平臺上提交退款退貨申請；

（2）買家提供相關證明材料；

（3）平臺審核買家申請。

3.2.30賣家回應退款退貨申請

（1）賣家在規定時間內回應買家申請；

（2）賣家提供相關證明材料；

（3）平臺審核賣家回應。

3.2.31平臺判定糾紛結果

（1）平臺根據雙方提供的材料進行判定；

（2）平臺通知雙方判定結果；

（3）平臺執行退款退貨操作。

3.2.32糾紛調解與仲裁

（1）雙方達成一致，平臺協助執行;

（2）雙方無法達成一致，平臺進行調解；

（3）調解無效，平臺提交仲裁機構處理。

第三節糾紛處理時效

3.2.33買家提出退款退貨申請時效

（1）買家在收貨后7個工作日內提出申請；

（2）特殊商品除外，具體時效根據商品類型確定。

3.2.34賣家回應退款退貨申請時效

（1）賣家在收到買家申請后3個工作日內回應；

（2）特殊情況可申請延長回應時間。

3.2.35平臺判定糾紛結果時效

（1）平臺在收到雙方材料后5個工作日內完成判定；

（2）特殊情況可申請延長判定時間0

3.2.36糾紛調解與仲裁時效

（1）平臺在收到調解申請后10個工作日內完成調解；

（2）仲裁機構在收到仲裁申請后15個工作日內完成仲裁。

第九章退款退貨數據統計與分析

第一節數據統計由標

3.2.37退款退貨總量指標

（1）退款退貨訂單量：指在統計周期內，發生退款退貨的訂單總數。

（2）退款退貨金額：指在統計周期內，退款退貨訂單的總金額。

3.2.38退款退貨原因指標

（1）商品質量問題：指因商品存在質量問題導致的退款退貨訂單量及占比。

（2）商品描述不符：指因商品描述與實際不符導致的退款退貨訂單量及占

比。

（3