商場物業(yè)單位管理制度一、總則（一）目的為加強商場物業(yè)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障商場的正常運營秩序，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本商場物業(yè)單位全體員工及在商場內(nèi)從事經(jīng)營活動的所有商家和人員。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展物業(yè)管理活動。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.統(tǒng)一管理原則：實行集中統(tǒng)一的管理體制，確保各項管理工作協(xié)調(diào)一致。4.專業(yè)規(guī)范原則：運用專業(yè)知識和技能，規(guī)范操作流程，提高管理水平。5.公平公正原則：對待所有業(yè)主、商家和員工一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)商場物業(yè)單位設(shè)立總經(jīng)理室、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，各部門職責(zé)明確，相互協(xié)作，共同完成商場物業(yè)管理任務(wù)。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理室全面負(fù)責(zé)商場物業(yè)管理工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作計劃。組織實施各項管理制度，協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系，確保物業(yè)管理工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)與業(yè)主、商家及相關(guān)政府部門的溝通協(xié)調(diào)，處理重大物業(yè)管理問題。2.客服部負(fù)責(zé)接待業(yè)主和商家的咨詢、投訴和建議，及時回復(fù)并跟進(jìn)處理結(jié)果。辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同，建立業(yè)主檔案。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)之間的溝通與互動。負(fù)責(zé)商場內(nèi)各類費用的收繳工作，定期統(tǒng)計分析收費情況。3.工程部負(fù)責(zé)商場內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。制定設(shè)施設(shè)備維修計劃和應(yīng)急預(yù)案，及時處理突發(fā)設(shè)備故障。負(fù)責(zé)商場內(nèi)的水電供應(yīng)、空調(diào)運行、電梯維護(hù)等工作，保障商場正常運營。對新接管的物業(yè)項目進(jìn)行設(shè)施設(shè)備驗收，建立設(shè)備檔案。4.安保部負(fù)責(zé)商場的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。安排人員24小時值班巡邏，維護(hù)商場內(nèi)的治安秩序，防止各類安全事故發(fā)生。負(fù)責(zé)商場出入口的人員和車輛管理，檢查出入人員和車輛的證件，確保人員和財產(chǎn)安全。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件，配合相關(guān)部門開展安全檢查工作。5.保潔部負(fù)責(zé)商場內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒工作，保持環(huán)境整潔。及時清理商場內(nèi)的垃圾和雜物，定期對垃圾桶進(jìn)行清洗和消毒。維護(hù)商場內(nèi)的綠化景觀，定期澆水、施肥、修剪，確保綠化美觀。負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的清潔和衛(wèi)生用品的更換，提供良好的衛(wèi)生環(huán)境。三、人員管理（一）員工招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要和崗位空缺情況，制定招聘計劃。2.通過招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。（二）員工培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位需求和員工實際情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識、專業(yè)技能、服務(wù)意識、安全知識等方面。3.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式開展培訓(xùn)工作，定期對員工進(jìn)行考核，確保培訓(xùn)效果。（三）員工考核1.建立科學(xué)合理的員工考核體系，包括績效考核、年度考核等。2.績效考核每月進(jìn)行一次，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、工作任務(wù)完成情況等指標(biāo)進(jìn)行評分。3.年度考核結(jié)合績效考核結(jié)果，對員工全年工作進(jìn)行綜合評價，確定考核等級。4.考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作。（四）員工薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)崗位性質(zhì)、工作難度、工作績效等因素確定員工薪酬。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等部分，確保員工收入與工作貢獻(xiàn)相匹配。3.按照國家法律法規(guī)為員工繳納社會保險和住房公積金，提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定福利。4.根據(jù)公司實際情況，為員工提供節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機(jī)會、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等非法定福利。（五）員工獎懲1.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎勵，包括榮譽稱號、獎金、晉升等。2.對違反公司規(guī)章制度、工作失誤給公司造成損失的員工進(jìn)行批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。3.建立員工獎懲檔案，記錄員工的獎懲情況，作為員工考核和晉升的重要依據(jù)。四、商場運營管理（一）商場開業(yè)籌備1.成立開業(yè)籌備小組，負(fù)責(zé)商場開業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。2.制定開業(yè)籌備計劃，明確各階段工作任務(wù)和時間節(jié)點，確保開業(yè)籌備工作有序進(jìn)行。3.完成商場內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試、標(biāo)識制作、環(huán)境衛(wèi)生清理等工作，確保商場具備開業(yè)條件。4.組織開展招商工作，與商家簽訂租賃合同，確定開業(yè)時間和開業(yè)活動方案。5.做好開業(yè)宣傳推廣工作，通過廣告投放、媒體宣傳、社交媒體推廣等方式，吸引顧客關(guān)注。（二）商場日常運營1.客服部負(fù)責(zé)商場內(nèi)的日常服務(wù)工作，包括接待顧客咨詢、處理投訴建議、辦理各項手續(xù)等。2.工程部加強設(shè)施設(shè)備的日常巡查和維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，及時處理突發(fā)故障。3.安保部嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，加強人員和車輛出入管理，維護(hù)商場治安秩序。4.保潔部做好公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和消毒工作，保持商場環(huán)境整潔。5.定期組織商場運營分析會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，及時解決運營過程中出現(xiàn)的問題，不斷提升商場運營管理水平。（三）商場活動管理1.制定商場活動計劃，根據(jù)節(jié)假日、季節(jié)特點、商家需求等因素，策劃各類促銷活動、文化活動等。2.提前做好活動策劃、宣傳推廣、場地布置、人員安排等準(zhǔn)備工作，確保活動順利進(jìn)行。3.在活動期間，加強現(xiàn)場管理，維護(hù)活動秩序，保障顧客人身安全和財產(chǎn)安全。4.活動結(jié)束后，及時進(jìn)行總結(jié)評估，分析活動效果，為今后的活動策劃提供參考。（四）商家管理1.與商家簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、物業(yè)費、營業(yè)時間、經(jīng)營范圍等條款。2.建立商家檔案，記錄商家基本信息、經(jīng)營狀況、繳費情況等，便于管理和服務(wù)。3.加強對商家經(jīng)營活動的監(jiān)督管理，確保商家遵守商場管理制度，合法經(jīng)營，維護(hù)商場整體形象。4.定期與商家溝通交流，了解商家需求，提供必要的支持和服務(wù)，促進(jìn)商家與商場共同發(fā)展。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備檔案管理1.對商場內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備建立詳細(xì)的檔案，包括設(shè)備名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維修記錄、保養(yǎng)記錄等信息。2.設(shè)施設(shè)備檔案由工程部負(fù)責(zé)管理，專人負(fù)責(zé)記錄和更新，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.定期對設(shè)施設(shè)備檔案進(jìn)行整理和歸檔，便于查閱和使用。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，明確不同設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)周期、內(nèi)容和責(zé)任人。2.按照維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運行，延長設(shè)備使用壽命。3.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，詳細(xì)記錄每次維護(hù)保養(yǎng)的時間、內(nèi)容、維修更換的零部件等信息。4.對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行定期檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。（三）設(shè)施設(shè)備維修管理1.設(shè)立24小時維修值班電話，及時受理設(shè)施設(shè)備故障報修。2.維修人員接到報修后，應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行故障診斷和維修處理。3.對于緊急故障，應(yīng)采取應(yīng)急措施，確保設(shè)施設(shè)備盡快恢復(fù)正常運行，同時及時向上級匯報。4.維修完成后，維修人員應(yīng)填寫維修記錄，經(jīng)使用部門確認(rèn)后歸檔。5.定期對設(shè)施設(shè)備維修情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出故障頻發(fā)的設(shè)備和部位，制定改進(jìn)措施，減少故障發(fā)生。（四）設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和商場發(fā)展需要，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計劃。2.對擬更新改造的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行可行性研究和評估，確定更新改造方案和預(yù)算。3.按照相關(guān)規(guī)定和程序，組織實施設(shè)施設(shè)備更新改造工作，確保工程質(zhì)量和安全。4.設(shè)施設(shè)備更新改造完成后，進(jìn)行驗收和調(diào)試，確保新設(shè)備正常運行，并做好相關(guān)資料的歸檔工作。六、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.制定完善的安全管理制度，包括治安管理制度、消防安全管理制度、應(yīng)急預(yù)案等。2.明確各部門和人員的安全職責(zé)，確保安全管理工作責(zé)任到人。3.定期對安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，適應(yīng)商場安全管理的新形勢和新要求。（二）治安管理1.加強商場出入口的人員和車輛管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對出入人員和車輛進(jìn)行登記和檢查。2.安排專人24小時值班巡邏，采用定時巡邏和不定時抽查相結(jié)合的方式，加強商場內(nèi)的治安防范。3.安裝監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋商場公共區(qū)域和重點部位，確保監(jiān)控?zé)o死角，實時監(jiān)控商場內(nèi)的動態(tài)。4.加強與公安機(jī)關(guān)的溝通協(xié)作，及時處理各類治安案件和突發(fā)事件，維護(hù)商場治安秩序。（三）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人，落實消防安全責(zé)任制。2.按照規(guī)定配備消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。3.組織開展消防安全宣傳教育活動，提高員工和商家的消防安全意識和自防自救能力。4.制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散。（四）安全檢查與隱患排查1.定期組織安全檢查和隱患排查工作，對商場內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、消防通道、電氣線路等進(jìn)行全面檢查。2.建立安全檢查和隱患排查臺賬，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行詳細(xì)記錄，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。3.對安全隱患進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保隱患得到及時整改，消除安全隱患，防止事故發(fā)生。（五）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、防汛應(yīng)急預(yù)案、治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工和商家的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，如滅火器、急救藥品、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和更新。4.在突發(fā)事件發(fā)生時，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，及時向上級報告，并做好現(xiàn)場保護(hù)和后續(xù)處理工作。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.制定商場環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確公共區(qū)域、衛(wèi)生間、垃圾處理等方面的清潔要求。2.公共區(qū)域地面應(yīng)保持干凈整潔，無雜物、無污漬、無積水；墻面、天花板應(yīng)無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。3.衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，便池、洗手盆等設(shè)施應(yīng)定期消毒，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)及時補充。4.垃圾應(yīng)及時清理，垃圾桶應(yīng)定期清洗和消毒，垃圾應(yīng)分類存放，日產(chǎn)日清。（二）環(huán)境衛(wèi)生清掃與消毒1.保潔部按照環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，制定詳細(xì)的清掃和消毒計劃，明確各區(qū)域的清掃時間和消毒頻率。2.采用濕式清掃的方式，對公共區(qū)域進(jìn)行每日定時清掃，及時清理垃圾和雜物。3.定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒，如使用消毒劑對地面、墻面、電梯轎廂等進(jìn)行噴灑消毒，對衛(wèi)生間等重點區(qū)域增加消毒次數(shù)。4.在傳染病流行期間，加強環(huán)境衛(wèi)生管理，增加消毒頻率，采取必要的防控措施，防止傳染病傳播。（三）綠化管理1.負(fù)責(zé)商場內(nèi)的綠化景觀養(yǎng)護(hù)工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。2.根據(jù)季節(jié)變化和植物生長特點，合理安排綠化養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化植物生長良好，景觀美觀。3.定期對綠化植物進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理病蟲害問題，保證綠化植物健康生長。4.根據(jù)商場整體布局和經(jīng)營需要，適時調(diào)整綠化景觀，增加綠化效果，營造舒適的購物環(huán)境。八、財務(wù)管理（一）財務(wù)管理制度1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算、資金管理、費用報銷等工作流程。2.嚴(yán)格執(zhí)行國家財務(wù)法規(guī)和公司財務(wù)制度，確保財務(wù)管理工作合法合規(guī)。3.加強財務(wù)內(nèi)部控制，防范財務(wù)風(fēng)險，保障公司資金安全。（二）預(yù)算管理1.每年編制年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.預(yù)算編制應(yīng)結(jié)合商場實際情況和發(fā)展目標(biāo)，充分考慮市場因素和歷史數(shù)據(jù)，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。3.加強預(yù)算執(zhí)行過程的監(jiān)控和分析，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。4.年度終了，對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)和評價，為下一年度預(yù)算編制提供參考。（三）費用管理1.嚴(yán)格控制各項費用支出，制定費用報銷標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。2.費用報銷應(yīng)提供真實、合法、有效的憑證，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和財務(wù)審核后，報總經(jīng)理審批。3.加強對費用支出的分析和監(jiān)控，定期對費用情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，找出費用控制的關(guān)鍵點，采取有效措施降低費用。（四）收費管理1.負(fù)責(zé)商場內(nèi)各類費用的收繳工作，包括物業(yè)費、租金、水電費等。2.制定收費標(biāo)準(zhǔn)和收費流程，明確收費時間和方式，確保費用及時足額收繳。3.加強對欠費情況的管理，定期對欠費商戶進(jìn)行催繳，對長期欠費且拒不繳納的商戶，采取必要的法律措施。4.做好收費統(tǒng)計和分析工作，及時掌握收費動態(tài)，為公司決策提供依據(jù)。九、客戶關(guān)系管理（一）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場接待等。2.接到客戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶回復(fù)。3.對投訴問題進(jìn)行深入分