列車餐車夜班管理制度一、總則1.目的為規范列車餐車夜班工作秩序，提高服務質量，確保列車餐飲供應的安全、高效、優質，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本公司運營列車餐車的所有夜班工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規及鐵路相關規章制度。以旅客需求為導向，提供熱情、周到、規范的餐飲服務。確保食品安全與衛生，保障旅客身體健康。嚴格執行工作流程，提高工作效率，確保夜班工作有序進行。二、崗位職責（一）夜班主管1.全面負責列車餐車夜班的管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監督檢查各項工作流程的執行情況，確保餐飲供應的質量和效率。3.協調與列車其他部門的工作關系，及時解決工作中出現的問題。4.負責員工的考勤管理，做好工作記錄和總結。5.處理旅客投訴和突發事件，維護列車餐車的正常秩序。（二）廚師1.根據列車運行時間和旅客需求，合理安排菜品制作計劃。2.嚴格遵守食品安全操作規程，確保菜品的質量和衛生。3.負責食材的驗收、儲存和加工，合理使用原材料，降低成本。4.不斷創新菜品口味，提高旅客滿意度。5.協助其他工作人員做好餐飲服務工作。（三）服務員1.負責餐車的清潔衛生工作，保持環境整潔。2.按照規定的服務流程，為旅客提供熱情、周到的餐飲服務。3.及時補充餐具、飲品等物資，確保服務工作的順利進行。4.協助廚師做好菜品的傳遞和分發工作。5.收集旅客意見和建議，及時反饋給上級。（四）收銀員1.負責餐車的收款工作，嚴格執行財務制度，確保賬目清晰。2.準確記錄旅客的消費信息，開具正規發票。3.妥善保管現金和票據，定期進行盤點和交接。4.協助其他工作人員做好餐飲銷售工作。三、工作流程（一）準備工作1.夜班主管提前到達餐車，與白班工作人員進行工作交接，了解列車運行情況、旅客流量及特殊需求等信息。2.廚師檢查食材的儲備情況，根據剩余食材和旅客需求，制定當晚的菜品制作計劃。確保食材新鮮、充足，調料齊全。3.服務員對餐車進行全面清潔，包括餐桌、座椅、餐具、廚房設備等的擦拭和消毒。擺放好餐具、紙巾、調料等物品，營造整潔舒適的就餐環境。4.收銀員準備好收款設備、票據、零錢等，確保收款工作的順利進行。（二）營業期間1.菜品供應廚師按照制作計劃，按時制作菜品。嚴格控制菜品質量，注重色香味形的搭配。服務員及時將制作好的菜品傳遞到餐車各個區域，按照旅客需求進行分餐和送餐服務。關注旅客對菜品的反饋，及時調整菜品口味和供應速度。2.服務工作服務員熱情迎接旅客，引導旅客就座，及時為旅客提供飲品和菜單。耐心解答旅客關于菜品、價格等方面的問題，根據旅客口味和需求提供合理建議。為旅客提供周到的就餐服務，如及時添加飲品、清理桌面等。注意觀察旅客動態，及時滿足旅客的其他需求。3.收款工作收銀員在旅客就餐結束后，準確核算餐費，開具發票。收取現金時，仔細辨別真偽，確保收款準確無誤。按照規定的時間和方式，將現金和票據進行整理和交接。（三）營業結束1.廚師清理廚房設備，將剩余食材妥善儲存，做好食材的保鮮和防護工作。對廚房進行全面清潔和消毒，關閉燃氣、電器等設備。2.服務員清理餐車垃圾，擦拭餐桌、座椅等，整理好餐具和物資。關閉餐車照明、空調等設備，確保餐車安全。3.收銀員核對當日賬目，填寫收款報表，將現金和報表一并交予上級進行審核和交接。4.夜班主管對當晚的工作進行總結，記錄旅客反饋、工作中出現的問題及解決情況等。安排好次日的準備工作，確保工作的連續性。四、食品安全管理1.嚴格遵守國家食品安全法律法規和鐵路部門的相關規定，確保食品安全。2.廚師必須持健康證上崗，定期進行健康檢查，保持個人衛生。3.食材采購應選擇正規供應商，確保食材的質量和安全。對采購的食材進行嚴格驗收，檢查其新鮮度、質量證明等。4.食材儲存應分類存放，保持通風良好，防止變質和污染。嚴格控制食材的儲存溫度和時間，遵循先進先出的原則。5.廚房加工過程要嚴格遵守食品安全操作規程，生熟分開，避免交叉污染。食品加工要徹底煮熟煮透，確保食品安全。6.定期對餐車設備、餐具進行清潔和消毒，消毒過程要符合衛生標準。7.加強對食品安全的監督檢查，發現問題及時整改，確保旅客飲食安全。五、服務質量要求1.樹立“旅客至上”的服務理念，熱情、主動、周到地為旅客提供服務。2.工作人員應著裝整潔、規范，佩戴工號牌，保持良好的形象和精神面貌。3.服務語言要文明、禮貌、規范，使用普通話，音量適中，語氣親切。4.及時響應旅客需求，不得推諉、拖延。為旅客提供高效、快捷的服務，減少旅客等待時間。5.注重服務細節，如為特殊旅客（老人、兒童、孕婦等）提供額外的幫助和照顧。6.定期收集旅客意見和建議，不斷改進服務質量，提高旅客滿意度。六、考勤與請假制度1.夜班工作人員應嚴格遵守列車運行時間，按時到崗，不得遲到、早退、曠工。2.考勤由夜班主管負責記錄，每月進行統計和公示。3.員工如有特殊情況需要請假，應提前向夜班主管提出申請，經批準后方可請假。請假期間應安排好工作交接，確保工作不受影響。4.病假需提供醫院證明，事假應說明請假原因和天數。未經批準擅自離崗視為曠工，曠工將按照公司相關規定進行處理。七、培訓與考核1.定期組織夜班工作人員進行業務培訓，包括食品安全知識、服務技能、應急處理等方面的內容。2.培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析等多種形式，提高員工的業務水平和綜合素質。3.建立員工考核機制，對員工的工作表現、服務質量、業務能力等進行定期考核。考核結果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤。4.對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，對存在問題的員工及時進行批評教育和整改，對屢教不改的員工按照公司規定進行處理。八、應急處理1.制定列車餐車夜班突發事件應急預案，包括食品安全事故、旅客投訴、設備故障等情況的處理流程。2.工作人員應熟悉應急預案內容，掌握應急處理方法和技能。3.遇到突發事件時，應保持冷靜，迅速采取有效措施進行處理。及時向上級報告事件情況，配合相