醫院總機服務管理制度一、總則1.目的為規范醫院總機服務工作，提高服務質量和效率，確保醫院通信暢通，樹立良好的醫院形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于醫院總機服務崗位的全體工作人員。3.基本原則熱情周到原則：以熱情、耐心、細致的態度為來電者提供服務，解答疑問，滿足需求。準確及時原則：準確轉接電話，及時處理各類信息，確保通信的準確性和及時性。保密原則：嚴格遵守醫院保密制度，對涉及醫院機密、患者隱私等信息予以保密。二、崗位職責1.總機接線員負責接聽醫院總機電話，禮貌應答，準確轉接。記錄重要電話內容，及時傳達相關信息。協助處理緊急情況的電話通知和協調工作。定期檢查總機設備運行情況，發現問題及時報告并協助維修。2.總機服務主管負責總機服務團隊的日常管理工作，包括人員排班、培訓、考核等。制定和完善總機服務流程和規范，確保服務質量的穩定提升。監控總機服務工作，及時處理客戶投訴和反饋，不斷改進服務。與醫院各部門保持密切溝通，協調總機服務與其他工作的銜接。三、工作流程1.電話接聽鈴響三聲內接聽電話，使用禮貌用語，如“您好，[醫院名稱]總機”。主動詢問來電者需求，了解對方身份和來電事項。2.電話轉接根據來電者需求，準確轉接至相應科室或部門。如遇不清楚具體轉接科室的情況，應主動協助查詢。轉接前向來電者說明轉接科室或部門名稱，并告知對方稍候。如轉接的科室或部門無人接聽或占線，應向來電者說明情況，并詢問是否需要留言或稍后再撥。3.信息記錄對于重要電話內容，如患者咨詢、投訴、緊急通知等，應詳細記錄。記錄內容包括來電時間、來電者姓名、單位或身份、來電事項、處理結果等。記錄完畢后，應向來電者復述記錄內容，確認無誤。4.留言處理對于需要留言的電話，應認真記錄留言內容，包括留言者姓名、單位或身份、留言事項、聯系電話等。及時將留言信息傳達給相關科室或人員，并跟蹤處理結果。處理完畢后，在留言記錄上注明處理情況和回復時間。5.緊急情況處理遇有緊急情況，如火災、地震等，應立即按照醫院應急預案進行處理。迅速通知相關部門和人員，確保信息傳達準確及時。在緊急情況下，要保持冷靜，聽從指揮，積極配合做好各項應急工作。四、服務規范1.語言規范使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。語速適中，語調平穩，聲音清晰，確保來電者能夠清楚聽到每一個字。避免使用模糊、歧義或不規范的語言，不得使用方言或口頭禪。2.行為規范保持良好的工作態度和精神狀態，坐姿端正，不得在工作時間內閑聊、吃東西、玩手機等。對待來電者要熱情、耐心、細致，不得推諉、敷衍或不耐煩。嚴格遵守醫院的作息時間，不得擅自離崗、串崗。3.服務態度以患者為中心，主動關心來電者需求，盡力為其提供幫助和解決方案。對于患者的疑問和投訴，要認真傾聽，誠懇道歉，并及時協調處理，確保患者滿意。積極收集來電者的意見和建議，不斷改進服務質量。五、培訓與考核1.培訓計劃總機服務主管應根據醫院總機服務工作的特點和需求，制定年度培訓計劃。培訓內容包括醫院基本情況、總機服務流程、服務規范、溝通技巧、應急處理等方面。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析等多種形式。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓時間、內容、人員落實到位。培訓過程中要注重互動和實踐操作，提高培訓效果。定期對培訓效果進行評估，了解培訓人員的掌握程度和實際應用能力。3.考核制度建立總機服務人員考核制度，定期對總機接線員的工作表現進行考核。考核內容包括服務態度、服務質量、工作效率、業務知識等方面。考核方式可采用自評、互評、上級評價相結合的方式，確保考核結果客觀公正。根據考核結果進行獎懲，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，對不稱職的員工進行批評教育或調整崗位。六、設備管理1.設備維護總機接線員負責總機設備的日常清潔和簡單維護，如擦拭設備表面、檢查線路連接等。定期對總機設備進行全面檢查和維護，包括硬件設備、軟件系統等，確保設備正常運行。發現設備故障及時報告總機服務主管，并協助維修人員進行維修。2.設備更新根據醫院業務發展和總機服務工作的需要，及時提出設備更新的建議和計劃。配合醫院相關部門做好設備采購、安裝、調試等工作，確保新設備順利投入使用。3.設備安全嚴格遵守設備操作規程，確保設備使用安全。加強設備的安全管理，防止設備被盜、損壞或發生其他安全事故。定期對設備進行安全檢查，消除安全隱患。七、保密管理1.保密制度總機服務人員應嚴格遵守醫院保密制度，對涉及醫院機密、患者隱私等信息予以保密。不得泄露醫院內部電話號碼、科室分布、患者病情等信息。對重要電話記錄、文件資料等要妥善保管，防止丟失或泄露。2.保密措施在工作場所設置必要的保密設施，如文件柜、密碼鎖等，確保信息存儲安全。對涉及保密信息的設備和存儲介質要進行加密處理，防止信息被非法獲取。嚴禁在非工作場所談論醫院機密和患者隱私信息。3.保密監督總機服務主管負責對總機服務人員的保密工作進行監督檢查，發現問題及時糾正。對違反保密制度的行為要嚴肅處理，情節嚴重的要依法追究責任。八、投訴處理1.投訴受理設立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，方便來電者投訴。總機接線員接到投訴電話后，要認真傾聽投訴內容，詳細記錄投訴者姓名、單位或身份、投訴事項等信息。及時將投訴信息傳達給總機服務主管，并協助處理投訴。2.投訴處理總機服務主管接到投訴信息后，要立即組織調查，了解投訴情況的真實性。根據調查結果，制定相應的處理措施，及時回復投訴者。對于投訴處理結果要進行跟蹤反饋，確保投訴者滿意。3