1本章內容第一節職場溝通的基本原則第二節與領導的人際溝通第二節與同事的人際溝通第三節與下屬的人際溝通第四節與客戶的人際溝通一、組織利益至上*溝通之前，要有整體目標意識；*具體溝通目標與公司整體目標保持一致。二、維護團隊和諧*以同心同德為目標，處理好上下級之間、同事之間、部門之間的關系。*要“團結”，而不要“拉幫結派”。*大局意識和整體觀念：既保持自身的獨立性，又要維護單位的團結氛圍。第一節職場溝通的基本原則2三、體現人情味*職場溝通也需要“先處理心情，再處理事情”，尊重他人感受、體諒他人需要、注意感情交流。領導與下屬溝通：尊重下屬的面子，從下屬的期望和需要出發；下屬與領導溝通：尊重領導的價值觀和奮斗目標，思考能給領導哪些方面的支持；同事之間的溝通：相互尊重、噓寒問暖，盡量給彼此提供方便和幫助；與客戶的溝通：幫助其找到和滿足真正的需要。第一節職場溝通的基本原則3四、適時適度（一）選擇恰當的溝通時機人的心境和狀態不同，對外界信息的接受程度也不同。以與上司的溝通為例：×上司很忙、很累、心情不好的時候；×對秘書想談的問題不感興趣的時候。√上司比較閑、心情好的時候。如果有重要事情反映，而目前上司狀態不佳，最好設法先讓上司心情舒暢、精神飽滿起來，如：匯報一個好消息、講一則趣事或笑話、給上司沏一壺好茶，等等。第一節職場溝通的基本原則4四、適時適度（二）注意溝通的場合*莊重的場合說話不能太隨便；*喜慶的場合說話要歡快一些；*與對方的關系不是很近，任何時候說話都不能太隨便；*很得對方信賴的話，在輕松的場合開開玩笑也無傷大雅；*提出不同意見或建議時最好只有對方本人在場；*當有其他人尤其是對方特別在意的人在場時，應盡量避免當眾批評。第一節職場溝通的基本原則5四、適時適度（三）說話注意分寸*不能違反原則和制度；*不把話說得太滿或過于尖刻*可直接表達的應坦率，不宜直接表達的應委婉。（三）保持適當的人際距離*做到親密“有間”、熱情有度*工作上不上下相侵*生活上不做酒肉朋友*男女間不過于親昵第一節職場溝通的基本原則6五、保守秘密（一）保守組織的機密*樹立嚴守機密的意識；*避免無意間透露本組織的秘密（二）保守他人的秘密*有人向我們透露自己的秘密，這份信任不可辜負。*我們通過他人之口獲知某人的秘密，也不應亂傳。（三）保守自己的秘密*一是避免給他人增加為你保守秘密的負擔。*二是避免自己的秘密成為被利用和攻擊的工具。第一節職場溝通的基本原則7一、與領導溝通的原則（一）擺正與領導的關系*工作上的主從性*智能結構上的互補性*人格上的平等性（二）把握領導的特點和要求*了解領導的特點：領導的價值觀、個人好惡、管理風格、溝通習慣、情緒變化規律、職業目標、工作部署，等等。*把握領導對自己的要求。第二節

與領導的人際溝通8一、與領導溝通的原則（三）主動溝通并適應領導*主動向領導請教、學習；*主動請示、匯報工作；*主動提供領導感興趣的信息；*主動提出意見和建議；*主動要求加班或承擔新任務；*主動化解矛盾和誤解（四）尊重并維護領導的威信*維護領導的尊嚴，使領導更從容自信；*注意幫助領導維護威信、完善形象。第二節

與領導的人際溝通9一、與領導溝通的原則（五）在領導面前謙虛低調*承認領導的智慧，向領導學習*對待領導恭敬有禮

語氣要溫和、方式要委婉、禮節要周全*出了問題先反思自己

出現問題切不可將責任一味推給領導或他人*有了成績感謝領導幫助

下屬在工作中建立了功勞，那是領導管理有方第二節

與領導的人際溝通10二、與領導溝通的策略（一）正確領會領導意圖1．正確領會所布置的任務*要有全局觀念和集體意識*把握領導溝通的風格和習慣*做好對所接受任務的信息確認。2．聽懂領導的弦外之音領導“弦外之音”的運用大致有兩種情況：*工作中的敏感話題或對下屬工作之外的特殊要求*想法不宜直說，就用含糊、委婉的方式表達。第二節

與領導的人際溝通11二、與領導溝通的策略（二）請示、匯報懂原則、講方法1．請示、匯報的原則*按職責分工對口請示和匯報。*請示的是自己難以處理或者無權處理的事情。*盡可能不把多項事情集中在一次進行請示。*請示必須在事前進行。*匯報時要事詳報、急事急報、小事不報或簡報。*請示、匯報準備要充分。*請示、匯報要及時，不能拖延誤事。*請示、匯報要講場合。第二節

與領導的人際溝通12二、與領導溝通的策略（二）請示、匯報懂原則、講方法2．請示、匯報的內容和方法需把握的四個關鍵：*需要請示、匯報的情況。*請示和匯報的方式。*請示和匯報的時機。*請示和匯報時禮儀和態度。注意：避免多頭請示、先斬后奏等錯誤第二節

與領導的人際溝通13二、與領導溝通的策略（三）巧妙合理地提出建議1．明確溝通目標，做好溝通準備2．選擇恰當的時機和場合3．從容建議，講究策略*營造平和的氣氛，采取委婉的表達。*表述時簡明扼要、抓住中心。*準確、迅速地回答上司的詢問。*綜合采用多種建議方式。*講究說服的策略。第二節

與領導的人際溝通14二、與領導溝通的策略（四）適時補臺和圓場1．為領導“補臺”需要補臺的情況：*領導遇到難處。*領導工作的缺位、疏漏、失誤乃至明顯的錯誤。2．為領導“圓場”需要圓場的情況：*領導自己失言失態。*領導交往的對方有意無意地觸犯上司。*周圍環境出現了領導意想不到的因素。第二節

與領導的人際溝通15二、與領導溝通的策略（四）適時補臺和圓場2．為領導“圓場”下屬為領導化解尷尬的方法：*幽默法。*轉移話題法。*找個借口讓上司下臺階。*善意曲解，化解僵局。第二節

與領導的人際溝通16二、與領導溝通的策略（五）正確對待領導的誤解與批評1．及時化解上司的誤解

*不輕易尋求同事的理解和幫助。*不耿耿于懷，干擾正常工作。*尋求機會，主動和解。*找到癥結，及時處理。2．正確對待上司的批評

*保持冷靜，避免產生對抗情緒。*不申辯，不頂撞。*根據不同情況，采取不同的應對措施。第二節

與領導的人際溝通17三、與領導溝通應注意的問題（一）避免對領導的主觀假設下屬對上司過高的期望值，常體現為對上司“應該如何做”的假定，如：

*上司應該用人不疑，疑人不用

*上司對下屬應該一視同仁

*上司應該多傾聽下屬的心聲

*上司做事應該“對事不對人”

*上司應該懂管理，善于溝通協調

*上司應該關心員工的發展前途

*不合程序的事，上司應該出面制止第二節

與領導的人際溝通18三、與領導溝通應注意的問題（一）避免對領導的主觀假設SO：*降低對領導的期望值，不要希冀領導是完美的人，想當然認為他“應該”這樣或那樣;*不要妄想改變領導;*遇到問題主動溝通解決，而不是抱怨或鬧情緒。（二）避免和領導稱兄道弟這種做法沖撞了領導的威嚴和權威，容易造成領導的反感。第二節

與領導的人際溝通19一、與同事溝通的原則（一）互助合作*樹立相互配合、彼此協作的意識。*善于與人協作互助*懂得增長群體情感與合作精神。（二）親切寬容*態度應謙和、親切，切忌趾高氣揚、自以為是。*遇到誤會和分歧時，以大局為重，主動化解矛盾。*就事論事，換位思考，寬容待人，避免誤解加深、矛盾激化。第三節

與同事的人際溝通20一、與同事溝通的原則（三）外圓內方*外圓，指待人接物的靈活性；*內方，則是待人接物的原則性。（四）正確對待競爭*不怕強者，不怕嫉妒，敢于爭強，力求爭先；*在組織利益需要時又能合作、能分享。（五）切忌攬功諉過有了功勞就往自己身上攬，出了紕漏就往別人身上推的人，是典型的職場“小人”。第三節

與同事的人際溝通21二、與同事溝通的策略（一）贏得好人緣，從尊“老”愛“幼”做起1．尊“老”敬“老”，虛心請教2．扶“幼”愛“幼”，培養新人（二）低調做人，高調做事1．低調做人工作中不吹噓、不抱怨，越做出成績越要謹言慎行。2．高調做事*思想上要高調。積極向上、開拓創新、兢兢業業。*細節上要高調。即注重細節，從小事做起。第三節

與同事的人際溝通22二、與同事溝通的策略（三）樂于贊美，成人之美1．樂于贊美善于發現同事的優點，并及時到位地贊美對方。2．成人之美成全他人好事，幫助他人實現愿望，為人排憂解難。（四）利用性別優勢，關心異性同事“男女搭配，干活不累”的異性效應。（五）對同事的興趣加以關注工作之余的共同興趣愛好可以拉近人的關系。第三節

與同事的人際溝通23三、與同事溝通應注意的問題（一）克服本位主義傾向本位主義產生的原因：

缺乏大局意識和憂患意識。（二）避免傳播負面消息（三）謹慎處理辦公室友誼*工作場合中對所有同事一視同仁；*不拉幫結派，搞“小集團”；*不插手同事家里的感情問題；*不大包大攬，當同事求助時，再去排憂解難；*保持好和異性同事的距離。*盡量不發生辦公室戀情。第三節

與同事的人際溝通24一、與下屬溝通的原則（一）真誠關懷重視下屬利益，關心下屬健康，關注下屬職業發展*下屬工作中遇到困難時，及時給予方法的指導；*下屬生活遇到困難時，熱心幫助解決困難；*下屬思想出現困惑時，耐心幫其指明方向。（二）平等相待*尊重每一個下屬。*放下架子，和下屬平等溝通。*對下屬一視同仁。第四節

與下屬的人際溝通25一、與下屬溝通的原則（三）差別化管理*對努力程度、貢獻程度不同的員工，給予不同的待遇和發展機會。*對不同類型的下屬采取不同的溝通方法。（四）疑人不用，用人不疑*任用和授權自己信任的人，那些沒把握、信不過的人要充分考察后才能任用。*一旦提拔或授權某人，就放心放手讓他去做，只掌控全局和關鍵環節。第四節

與下屬的人際溝通26二、與下屬溝通的策略（一）有效布置任務1．準確下達指示（1）讓下屬聽懂要求*布置任務之前要理清思緒。*言簡意賅、條理清晰地把任務傳達給下屬。（2）耐心解答下屬的疑問和困惑傾聽下屬的問題，弄清下屬的疑惑，耐心解答。（3）確認下屬領會了任務精髓讓下屬復述任務或向下屬提問的方法來確認。（4）避免用命令式口吻下達指示第四節

與下屬的人際溝通272．充分授予下屬自主權（1）找準可授權的對象自己了解的、在能力和人品方面沒有問題的人。（2）表現對被授權者的充分信任堅定地傳遞給下屬“你辦事，我放心”的信任感。（3）選擇恰當的時機授權授權的恰當時機：領導太忙，分身乏術時；下屬的自主權太小；組織的機制發生重大改變時；下屬的能力已足以獨當一面時。（4）授權不要太在意細節授權時只需交代目標和任務，進行戰略上的指導。（一）有效布置任務28二、與下屬溝通的策略（二）傾聽下屬的心聲1．打造暢通的溝通渠道（1）營造暢所欲言的內部氣氛（2）建立順暢的上下溝通渠道*建立良好的溝通機制以保證溝通的順利實現。*設法給員工提供各種可選的溝通渠道。（3）及時向下屬反饋結果2．注意傾聽下屬的心聲*要特別注意正確對待“流言蜚語”的價值。第四節

與下屬的人際溝通293．妥善處理抱怨和誤解（1）深入了解抱怨的原因，消除下屬的不滿（2）消除下屬的誤解如果誤解給公司和下屬帶來不利影響，就找個合適的時間、地點和方式與下屬談心，把誤解解開；如果誤解對公司和下屬影響不大，領導者一時又無法澄清，就可以采取“冷處理”的方式。（3）樂于接受下屬的批評掌握接受批評的原則和技巧，虛心接受來自下屬的批評；感謝下屬負責任的精神，承認下屬所說有其自身的道理。（二）傾聽下屬的心聲30（三）有效地激勵下屬1．目標激勵確定適當的目標，并將目標分解到個人。2．競爭激勵在組織中引入競爭機制；保證內部公平的競爭環境。3．認可和榮譽激勵*以名相稱。*感謝下屬為完成任務而付出的辛苦。*頒發獎狀、證書，設立“光榮榜”。*用有貢獻員工的名字命名。*給予下屬一些頭銜，使下屬更有身份。*給予休假、旅游或進修機會。二、與下屬溝通的策略314．贊美激勵5．情感激勵*提供良好的工作環境、營造融洽的工作氛圍；*特殊時期、特殊情況對下屬進行慰問；*利用娛樂活動和員工增進感情。6．批評激勵下屬的以下問題必須進行批評：*安全問題，違反操作規程或進行了不安全操作；*效率問題，在規定時間內沒有做好該做的工作；*質量問題，工作出現瑕疵或漏洞；*違反組織規章制度的問題。（三）有效地激勵下屬32（四）做下屬的好榜樣1．自律律人，樹立榜樣形象*勤勤懇懇，盡職盡責，樹立敬業的榜樣；*克制情緒化表現，樹立親和得體的榜樣；*做事情要摒棄個人因素，樹立公正的榜樣。2．以業績和專業水平樹立權威領導者知識廣博、業務技能精湛，下屬會衷心佩服。3．言而有信

*既然承諾，就一定要做到。*不要輕易承諾。二、與下屬溝通的策略33（五）留人、辭人講策略1．挽留核心員工的溝通（1）盡快安排面對面溝通（2）選擇適合的溝通環境（3）做好面談挽留*強調該員工在組織中的重要性及領導們對他的重視，表達挽留的誠意。*了解員工辭職的真實原因。*針對離職原因提出留人的條件。（4）做好保密工作二、與下屬溝通的策略34（五）留人、辭人講策略2．辭退員工時的溝通（1）辭退面談的步驟Ⅰ員工一進會議室落座，馬上告訴他組織的決定。Ⅱ委婉說出組織的難處，指出辭退對方的原因。Ⅲ傾聽。Ⅳ溝通賠償協議內容。（2）辭退面談的要求*始終保持耐心，對被辭退者表示感同身受；*語調平和自然、從容淡定；*該附和的附和，該引導的引導，該沉默的沉默。二、與下屬溝通的策略35三、與下屬溝通應注意的問題（一）做一個有親和力的領導*以平等的態度對待每位下屬，并對他們表示信任；*在執行一項決策前，征求下屬的意見。*主動與下屬交朋友，盡量參加下屬的集體活動。*當下屬工作出現失誤時，與下屬一同分析失誤原因，避免再次發生此類失誤。*常用贊美來激勵下屬努力工作。（二）寬容下屬偶爾的錯誤對于較大的失誤，也給予“戴罪立功”的機會。（三）重視員工個人的發展第四節

與下屬的人際溝通36一、與客戶溝通的原則（一）客我雙贏原則溝通要在相互尊重、互惠互利的前提下進行。（二）讓客戶覺得自己很重要*認真傾聽客戶的談話，友善對待客戶。*真誠關心客戶的利益和需求。（三）建立穩固的伙伴關系*合理定位價格，保障客戶利益*與客戶的關鍵人物保持良好關系*對特定的大客戶做好專項服務*與一般客戶也要保持長期聯系第五節

與客戶的人際溝通37二、與客戶溝通的策略（一）了解客戶需求1．洞悉客戶身份，判斷其購買力*從客戶的衣著談吐看購買能力*從客戶從事的職業看購買能力*從客戶的興趣愛好看購買能力*從客戶的關注點看購買能力2．探明客戶的顯在需求3．發掘客戶的潛在需求

潛在需求經常隱藏在客戶的報怨、不滿或懷疑中。第五節

與客戶的人際溝通38二、與客戶溝通的策略（二）迅速建立溝通渠道1．用“一見如故”營造和諧氣氛2．用共同的興趣愛好拉近與客戶的距離與客戶溝通之前，研究客戶的特殊愛好和品位3．準備一套萬能開場白Ⅰ對客戶的寒暄和贊美；Ⅱ自我介紹和問候；Ⅲ介紹來訪的目的；Ⅳ詢問客戶需求。第五節

與客戶的人際溝通39（三）提升客戶忠誠度1．以換位思考贏得客戶認同2．提升客戶滿意度