第八章

現(xiàn)代通訊媒介的人際溝通11第二節(jié)電子郵件溝通2第三節(jié)即時通信溝通31第四節(jié)博客溝通4第一節(jié)電話溝通1第一節(jié)

電話溝通一、電話溝通的優(yōu)勢與不足（一）電話溝通的優(yōu)勢1．直接、高效、經濟、可靠2．情感豐富，表現(xiàn)力強3．避免尷尬，便于“偽裝”（二）電話溝通的不足1.對有聲語言的表達能力要求較高2．表達缺乏理性和系統(tǒng)性3．不適合復雜問題的深入探討2第一節(jié)

電話溝通二、電話溝通的禮儀（一）電話溝通的一般禮儀及注意事項1．溫雅有禮的聲音2．積極樂觀的心態(tài)3．端正挺拔的姿態(tài)4．不濫用簡稱、術語5．重點復述3第一節(jié)

電話溝通二、電話溝通的禮儀（二）接聽電話的禮儀1．鈴響3聲之內接聽電話2．用聲音握手——重要的第一聲3．禮貌周全地結束通話（三）撥出電話的禮儀1．充分準備，不要冒失2．掌握時機，避免打擾3．禮貌問候，簡單介紹4．主動結束，客氣道別4第一節(jié)

電話溝通二、電話溝通的禮儀（四）使用手機的禮儀及注意事項1．雙向收費時，用語簡潔，節(jié)約話費。2．先撥客戶的固定電話，找不到人時再撥手機。3．在嘈雜環(huán)境中聽不清楚對方聲音時，要說明情況，讓對方過一會兒再打過來，或找個清靜的環(huán)境再打過去。4．在公共場合通話時聲音不要太大。5．上課、開會等要調成靜音；在考場、飛機上、加油站等要關閉手機。5第一節(jié)

電話溝通三、電話溝通的技巧（一）調整狀態(tài)、清楚表述的技巧1．以鏡為鑒接打電話前，留意觀察鏡中的自己：是否坐姿端正，是否面帶微笑，是否自信從容；接通電話后，觀察鏡中的自己，坐姿是否懈怠，是否耐心傾聽……2．情境想象在接打電話時，想象對方就在自己面前。借助對方的語氣、語調等信息，想象對方當時的表情、姿態(tài)、手勢甚至著裝等，相應地做出回應。3．“5w1h”技巧6第一節(jié)

電話溝通三、電話溝通的技巧（二）應對特殊情況的技巧1．聽不清對方的話語時“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎？”2．接到打錯了的電話“對不起，我們這里是**公司。”“您要找的公司號碼是……。”3．遇到自己不知道的事“對不起，您說的情況我不太了解，如果方便的話，請留下您的聯(lián)系方式，我請示/詢問清楚之后再回復您，好嗎？”7第一節(jié)

電話溝通三、電話溝通的技巧（二）應對特殊情況的技巧4．遇到對方喋喋不休禮貌地打斷對方，理清頭緒，了解對方的真實意圖，之后給予針對性的處理。5．接到上司/前輩的親朋好友的電話要特別注意顯得恭敬、熱情、親切3．接到顧客的投訴電話先安撫對方：耐心傾聽、同理心反饋，必要時道歉。感謝客戶提出寶貴意見，本著認真負責的態(tài)度解決顧客的問題，拿不準時及時請示后回復顧客。8第二節(jié)

電子郵件溝通一、電子郵件與書信、手機短信的比較（一）電子郵件與書信比較1．傳播速度快2．操作便捷3．成本低廉4．信息多樣化5．可以定時發(fā)送6．安全性更高7．便于保存和分類整理9第二節(jié)

電子郵件溝通一、電子郵件與書信、手機短信的比較（二）電子郵件與手機短信比較1．承載的信息更豐富2．成本更低3．更便于保存和整理4．垃圾郵件比垃圾短信更容易辨別10第二節(jié)

電子郵件溝通二、發(fā)送電子郵件的禮儀及注意事項（一）主題禮儀及注意事項1．主題欄莫空白2．一封郵件一個主題3．認真提煉主題4．標明單位名稱5．仔細校對（二）稱呼禮儀第一行頂格要尊重地稱呼收件人（三）問候禮儀開頭結尾要用問候語。“您好”“祝……”11第二節(jié)

電子郵件溝通二、發(fā)送電子郵件的禮儀及注意事項（四）正文禮儀及注意事項1.說明自己的身份：單位名稱、姓名、職位2．行文簡短易懂

內容很多，可以用附件形式發(fā)送，正文中做說明3．分條列項表述4.盡量一次性將信息交待完整避免發(fā)“補充”郵件或“更正”郵件5．合理提示重要信息：用加粗、變體等方式進行提示6．合理利用圖片、表格等輔助形式7．慎用字符或圖片表情12第二節(jié)

電子郵件溝通二、發(fā)送電子郵件的禮儀及注意事項（五）上傳附件注意事項采用附件形式，一可以保持文件格式的原貌；二便于對方閱讀、存檔和做標注。使用時應注意：1．郵件帶有附件，應在正文里提示收件人查看。2．附件的文件名最好能夠概括附件的內容。3．附件數(shù)目超過4個時，應打包成一個壓縮文件。4．附件是特殊格式文件時，應在正文中說明打開方式。5．如果附件過大，應分割成幾個小文件分別發(fā)送，或者使用郵件服務商提供的“超大附件”進行發(fā)送。13第二節(jié)

電子郵件溝通二、發(fā)送電子郵件的禮儀及注意事項（六）語言的選擇和漢字編碼1．只在必要的時候才使用英文郵件2．選擇便于閱讀的字號和字體（七）結尾簽名1．簽名信息不宜過多

簽名檔可包括姓名、職務、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息一般不超過4行。2．不要只用一個簽名檔：對私不用過于正式的簽名檔3．簽名檔文字應與正文文字匹配

字號一般比正文文字小一號。14第二節(jié)

電子郵件溝通二、發(fā)送電子郵件的禮儀及注意事項（八）正確使用發(fā)送、抄送、密送和轉發(fā)1．發(fā)送（To）。發(fā)送對象是這封郵件的主要處理人。可以是一人也可以是多個。上行公務郵件不能多頭發(fā)送。2．抄送（CC）一般情況下發(fā)送給多人，而不區(qū)分主送和抄送。3．密送（BCC）使用密送（BCC）設置，同時發(fā)給多個收件人時，收件人之間看不到其他收件人的電子郵件地址。4．轉發(fā)。轉發(fā)前應對郵件的可分享性、收件人等級等進行確認、排序，對內容進行必要的修改和整理。15第二節(jié)

電子郵件溝通三、回復電子郵件的禮儀及注意事項（一）及時回復不能及時答復的棘手問題，應該先回信：“郵件已收到，相關事宜我們正在處理，一有結果會馬上回復。”（二）針對性回復

把相關問題抄到回件中，然后附上答案。（三）回復不得少于10個字（四）不要就同一問題多次回復討論（五）要區(qū)分單獨回復和回復全體

點擊“回復全部”前，要三思而行。（六）主動控制郵件的往來16第三節(jié)

即時通信溝通一、以QQ為代表的即時通信溝通（一）即時通信的人際溝通特點1．兼具文字符號溝通的優(yōu)勢與不足2．即時性與延時性相結合3．私密性與安全隱患并存4．便捷性與成本優(yōu)勢5．群聚性與共享性17第三節(jié)

即時通信溝通一、以QQ為代表的即時通信溝通（二）即時通信的溝通禮儀1．記住網絡另一端“人”的存在2．尊重為本*

如果你很忙，設置“忙碌”狀態(tài)或“隱身。*

對方顯示“忙碌”、“請勿打擾”時，不要輕易打擾。*

沒有正當理由，不要隨便要求別人加你為好友。*

不要隨意給別人發(fā)送鏈接。*

臨下線要道別。3．遵時守信18第三節(jié)

即時通信溝通一、以QQ為代表的即時通信溝通（二）即時通信的溝通禮儀4．聊天速度要適當5．字號字體莫亂改更改默認字體應選擇清晰、易辨識的字體，如楷體、仿宋、幼圓等。不要選過淺或過艷麗的顏色。字體最好不要小于10號，也不要過大。6．慎用表情圖片使用表情圖片要適合話題、情景、氣氛、對象；忌用表意不明、容易造成誤解、甚至帶有侮辱性、低級下流的表情圖片。19第三節(jié)

即時通信溝通一、以QQ為代表的即時通信溝通（二）即時通信的溝通禮儀7．語音溝通禮儀對方請求語音聊天時，如無特殊原因應盡快接受；不宜語音聊天，應馬上用文字說明理由，表示歉意。主動請求語音聊天，最好先進行文字溝通；無論對方以什么理由拒絕，都不要強求。語音聊天要盡量說普通話，吐字要清晰，對方聽不清時，用文字加以輔助。語音聊天時注意個人修養(yǎng)、文明用語。20第三節(jié)

即時通信溝通一、以QQ為代表的即時通信溝通（二）即時通信的溝通禮儀8．視頻溝通禮儀請求視頻聊天之前要做好文字溝通。異性聊天，一般由女性先發(fā)出視頻聊天請求；如果由男性先發(fā)出請求，一定要尊重對方的選擇。拒絕視頻聊天要委婉，如“對不起，我這里沒有視頻設備”、“不好意思，我的視頻鏡頭壞了”、“工作場所不方便，請諒解”、“今天太晚了，改天吧”等。視頻聊天時應衣冠整齊、注意儀表。

21第三節(jié)

即時通信溝通一、以QQ為代表的即時通信溝通（二）即時通信的溝通禮儀9．QQ群溝通禮儀遵守群規(guī)。不隨意灌廣告、刷屏。如果是群中兩個人的對話，不必在群中當著大家的面持續(xù)交流，可以加進通訊錄私聊。在群里盡量不發(fā)太長、需要幾屏才能看完的文字。

22第三節(jié)

即時通信溝通二、以微信為代表的移動即時通信溝通（一）微信的人際溝通特點1．語音聊天優(yōu)勢多間斷性的、你來我往的語音溝通方式，給溝通雙方都留下了思考的余地；語音聊天還兼具了電話留言功能；可以實現(xiàn)語音群聊；語音對話自動保存，可以反復聽。23第三節(jié)

即時通信溝通二、微信移動即時通信溝通（一）微信的人際溝通特點2．實現(xiàn)人際交往圈的全面覆蓋*熟人交際圈。即QQ好友和手機通訊錄中的人。*

“附近的人”交際圈查看所在位置1000米內的微信用戶*陌生人交際圈二維碼、LBS定位、搖一搖和漂流瓶功能3．溝通成本優(yōu)勢明顯沒有短信費，沒有通話費，只有流量費。24第三節(jié)

即時通信溝通二、以微信為代表的移動即時通信溝通（二）微信溝通禮儀及技巧1．微信“私聊”禮儀*選擇恰當?shù)臏贤ㄐ问疆攲Ψ竭x擇文字聊天時，我們最好也發(fā)文字。當對方發(fā)送的多是語音短信時，也應回以語音。*語音短信不要太長一條語音短信盡量只說一件事。*慎選信息發(fā)送時間最好不要在清晨、午休、半夜發(fā)消息。25第三節(jié)

即時通信溝通二、以微信為代表的移動即時通信溝通（二）微信溝通禮儀及技巧2．“朋友圈”禮儀*自覺維護“朋友圈”的“純度”不把“朋友圈”弄成營銷平臺、工作交流平臺。*內容要精選不隨意發(fā)大眾化的新聞、勵志文、段子；不傳播未經證實的消息、數(shù)據(jù)等。*多與朋友互動無暇原創(chuàng)，也可以轉發(fā)、點“贊”、評論。26第三節(jié)

即時通信溝通二、以微信為代表的移動即時通信溝通（二）微信溝通禮儀及技巧2．“朋友圈”禮儀*不要隨意拉別人進微信群除非是為了幫對方解決問題或對方主動提出請求。*屏蔽不喜歡的朋友要巧妙長按其頭像，即出現(xiàn)“設置朋友圈權限”，選擇“不看他（她）的照片”。*多與朋友互動無暇原創(chuàng)，也可以轉發(fā)、點“贊”、評論。27第四節(jié)

博客溝通一、博客（Blog）溝通（一）博客的特點1．零壁壘擁有個人網站*

零技術

申請博客，編輯、上傳和修改內容等，都很簡單。*

零成本

大量可以免費申請空間的博客服務網站。*

零編輯

作者就是編輯，實時寫作、實時發(fā)布、自我檢查。*

零形式博客服務網站以及提供了自動、簡明的形式。28第四節(jié)

博客溝通一、博客（Blog）溝通（一）博客的特點2．深度互動與思想共享*

“留言”和“回復”（或“評論”）功能；*作者可根據(jù)讀者意見修改、完善已發(fā)布的日志；*有時讀者的再創(chuàng)作甚至超越了作者的原文檔；*是對博客作者的思考過程及心理體驗的共享。3．歸屬的獨立性4．鏈接的無限拓展性以鏈接為武器，所有的文章都可以在這里看到。29第四節(jié)

博客溝通一、博客（Blog）溝通（二）博客溝通技巧與禮儀1．內容的質量是博客生存的基礎（1）標題寫作技巧*借勢法。盡量與最熱話題、最紅明星、最新時事、最火網絡用語等相關聯(lián)。*契合法。契合受眾迫切的信息需求、求知欲望、好奇心，或能引起受眾情感共鳴、具有語言美感。（2）日志寫作技巧好的博客應有適量的原創(chuàng)。微創(chuàng)新（對他人文章的標題、內容進行加工）也可。30第四節(jié)

博客溝通一、博客（Blog）溝通（二）博客溝通技巧與禮儀2．展示個性，脫穎而出（1）內容的個性化在日志分類中將不同題材和風格的文章分類，取一個吸人眼球的個性化分類標題。（2）形式的個性化自主設計個性化的博客模板。3．持續(xù)更新，貴在堅持持續(xù)更新是博客生命的催化劑，也是對博主的考驗。31第四節(jié)

博客溝通一、博客（Blog）溝通（二）博客溝通技巧與禮儀4．開放互動，禮尚往來對博客留言、日志評論、關注等要及時回應。瀏覽對方的日志并留言，達到互動效果。使用個性化的頭像訪問人氣高的博客。讓自己的留言或點評非常精彩、吸引人。5．尊重原創(chuàng)，轉載注明轉載他人文章應注明原文出處。32第四節(jié)

博客溝通二、微博（MicroBlog）溝通（一）微博與博客的不同1．以移動終端為依托，即時性更突出微博的實時性、現(xiàn)場感以及快捷性，超乎所有媒體。2．內容碎片化，更便于閱讀和原創(chuàng)微博單篇的文本內容在140個漢字以內，寫作難度降低，也更節(jié)省時間和精力。微博真正標志著個人互聯(lián)網時代的到來。3．關注機制增強了用戶間的粘度，社交功能更突出關注、相互關注、

@（提及）、私信33第四節(jié)

博客溝通二、微博（MicroBlog）溝通（一）微博與博客的不同4．“單向跟隨”與“點面結合”的創(chuàng)新交流模式“單向跟隨”的關注與被關注形成廣播式的信息流動模式。“@（提及）”功能、轉發(fā)功能等，則給用戶創(chuàng)造了一種開放的社交關系，保持了完整的信息流。5．轉發(fā)帶來信息增值一鍵轉發(fā)功能，為博文轉發(fā)提供了便利。經過層層評論與轉發(fā)，豐富了對某話題的認知角度。34第四節(jié)

博客溝通二、微博（MicroBlog）溝通（二）微博的使用原則1．實事求是原創(chuàng)內容一定要實事求是、信息完整，不能以偏