十年前，人們都說“顧客是上帝”，有了顧客商店就有了生機，顧客為商店帶來了利潤，商店想方設法留住顧客，爭取回頭客。金先生經商十幾年，對客戶可一點也不馬虎，為了搞好客戶管理，他特意安裝客戶管理的軟件，建立客戶服務中心，幫助商店管理客戶資料。同學們來到金先生的客戶管理中心，看著墻面上清晰、細致的客戶管理工作流程，真想馬上進入客戶管理的學習中。金先生笑呵呵地對大家說：“同學們不要急，客戶管理有四方面內容，即客戶的滿意度管理、客戶的忠誠度管理、客戶的投訴管理、客戶的信息管理，同學們需要對每一個部分都學習才能掌握客戶管理的完整技能。”金先生叫來了客戶管理部的何經理，并向同學們介紹說：“這可是我們店最資深的客戶服務經理，她可是客戶管理方面的行家，這段時間你們就跟她一起學習如何做好客戶管理吧。”項目三客戶管理客戶滿意度管理熱身小活動請每小組選出一位同學，面向全班同學演示禮儀動作（導購、收銀、客服三選一），全班同學對這幾位同學的表演打分，看誰做得好。模塊3.1客戶滿意度管理模塊3.1

客戶管理是金先生這兩年非常重視的工作內容，隨著商業競爭加劇，只有能為客戶提供最好的服務的企業才能最終贏得客戶，金先生專門成立了客戶管理部，調查、了解客戶的滿意度。這個月客戶管理部要做一項客戶滿意度調查，何經理知道了同學們要學習客戶管理，于是希望讓同學們加入這次的調研隊伍，這與同學們學習客戶管理的想法不謀而合，于是在客戶管理部何經理的帶領下，客戶滿意度調查活動開始了。客戶滿意度管理模塊3.1調查客戶滿意度最近一段時間，金先生發現店里的顧客比去年同期少了不少，市場運營部反映在對面街道2公里外有一家新開的小超市，剛開張采取了一系列的優惠措施，吸引了一些顧客。金先生的“愛家”超市雖然也是促銷活動不斷，但多少也受到些沖擊。經市場運營部討論，決定進行一次客戶滿意度調查，了解客戶對“愛家”超市的態度。3.1.1調查客戶滿意度3.1.11.客戶滿意的概念是什么？滿意是對需求是否滿足的界定尺度。當客戶需求被滿足時，客戶便體驗到一種積極的情緒反映，這稱為滿意，否則即體驗到一種消極的情緒反映，這稱為不滿意。從營銷角度看，客戶滿意是客戶對產品和服務增值部分的認同。它是一種心理狀態，是一種自我體驗，也是客戶在消費后感受到滿足的一種心理體驗。比如，海爾集團注重客戶滿意，用“星級服務”的形式，不斷向用戶提供產品之外的滿足，例如快速便捷安裝、及時售后回訪、修理服務熱情周到等，為海爾贏得了越來越多的新客戶。

2.客戶滿意包括哪些方面？客戶滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個方面。（1）產品滿意是指企業產品帶給客戶的滿足狀態，包括客戶對產品的內在質量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意。產品的質量滿意是構成客戶滿意的基礎因素。（2）服務滿意是指產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采取的服務措施帶給客戶的滿意狀態，它的核心是在服務過程的每一個環節上能設身處地為客戶著想，做到有利于客戶、方便客戶。（3）社會滿意是指客戶在對企業產品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指客戶整體社會滿意，它要求企業的經營活動要有利于社會，如：安全、環保等。步驟1：確定客戶滿意度的調查內容想一想：除了這七項指標，你還見過其他衡量客戶滿意度的指標嗎？調查客戶滿意度3.1.1步驟2：設置客戶滿意度程度指標想一想：為什么要將客戶滿意程度的七個等級賦值？調查客戶滿意度3.1.1步驟3：選擇客戶滿意度調查方法想一想：如果你是被調查對象，你希望接受哪種調查方法？調查客戶滿意度3.1.1步驟4：實施客戶滿意度調查步驟5：調查結果分析想一想：調查分析的目的是什么？調查客戶滿意度3.1.1美國著名推銷員吉拉德提出：每一位客戶身后，大約有250名親朋好友，如果你贏得了一位客戶的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名客戶，也就意味著得罪了250名客戶。在產品日益同質化，競爭日趨激烈的今天，企業經營時必須更加重視客戶服務，這樣才能提高市場競爭力。調