電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)規(guī)范2018-04-13實(shí)施2018-04-13實(shí)施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/2680—2018本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由石家莊市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北首竣電子科技有限公司、河北政法職業(yè)學(xué)院、石家莊鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張銀霞、王亮、王紅、趙紅梅、李麗軍、王軍克。IDB13/2680—2018電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)保障、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量控制方面的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T28222服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T31524界定的術(shù)語(yǔ)和定義、以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用本文件，為了便于使用，以下重復(fù)列出了GB/T31524中的一些術(shù)語(yǔ)和定義。3.1以電子形式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。注：經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體之間利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(含互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和其他信息網(wǎng)絡(luò))開展商務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)同上接洽、簽約、支付等關(guān)鍵商務(wù)活動(dòng)環(huán)節(jié)的部分或全部電子化，包括貨物交易、服務(wù)交易和知識(shí)產(chǎn)權(quán)交易等。電子商務(wù)企業(yè)electroniccommerceenterprise經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中利用信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，具備獨(dú)立核算并獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織，包括網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商、商品提供者以及代運(yùn)營(yíng)托管、渠道供應(yīng)、廣告營(yíng)銷、技術(shù)支持等專門為網(wǎng)絡(luò)交易提供服務(wù)的服務(wù)企業(yè)。簡(jiǎn)稱園區(qū)，是經(jīng)過相關(guān)部門批準(zhǔn)，具有產(chǎn)業(yè)集群載體特征的特定區(qū)域。服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的。4基本要求工2DB13/T2680—20184.1遵循公平公正、公開透明、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的服務(wù)理念。4.2倡導(dǎo)綠色理念，符合節(jié)能、環(huán)保等相關(guān)要求。4.3產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃建設(shè)滿足產(chǎn)業(yè)園區(qū)運(yùn)營(yíng)和管理需要。4.4產(chǎn)業(yè)園區(qū)具有完善的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系以及相關(guān)配套支撐服務(wù)場(chǎng)所。具有統(tǒng)一的產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)產(chǎn)業(yè)園區(qū)配套基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)以及為入駐機(jī)構(gòu)提供運(yùn)營(yíng)配套服務(wù)，行使對(duì)產(chǎn)業(yè)園區(qū)所轄區(qū)域的綜合管理權(quán)。5.2.1宣傳貫徹有關(guān)國(guó)家法律、法規(guī)和方針、產(chǎn)業(yè)政策，實(shí)施產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展規(guī)劃、管理章程、工作制5.2.2整合資源，完善產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)功能及基礎(chǔ)設(shè)施，組織和協(xié)調(diào)產(chǎn)業(yè)園區(qū)各項(xiàng)服務(wù)管理工作。5.2.3建立一套治安、安全、消防服務(wù)管理機(jī)制，做好“防火、防盜、防爆、防破壞”四防服務(wù)管理5.2.4對(duì)入駐產(chǎn)業(yè)園區(qū)的機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目進(jìn)行審核審批，建立入駐機(jī)構(gòu)退出機(jī)制，對(duì)入駐機(jī)構(gòu)實(shí)施指導(dǎo)與5.2.5統(tǒng)籌管理產(chǎn)業(yè)園區(qū)的資金運(yùn)作，定期向相關(guān)管理部門報(bào)告資金使用情況。5.2.6處理各種由服務(wù)活動(dòng)引起的投訴、糾紛、事故。5.2.7接受相關(guān)管理部門及產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)入駐機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。5.3服務(wù)人員5.3.1運(yùn)營(yíng)管理結(jié)構(gòu)服務(wù)人員滿足入駐機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)提供能力的需求。5.3.2服務(wù)人員上崗前進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)并具備相應(yīng)的崗位技能，特殊崗位按國(guó)家規(guī)定持證上崗。5.3.3服務(wù)人員具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，中高層管理人員具備大專以上學(xué)歷。為入駐機(jī)構(gòu)提供政策宣貫、年審年檢、項(xiàng)目申報(bào)、法律稅務(wù)等便利服務(wù)。訪人員登記，物品進(jìn)出園區(qū)的檢查及登記，各種車輛管理等。3DB13/2680—20186.3后勤保障服務(wù)提供園區(qū)管理咨詢，受理企業(yè)投訴，受理企業(yè)室內(nèi)設(shè)施保修，辦理企業(yè)遷入遷出手續(xù)，辦理企業(yè)室內(nèi)裝修及驗(yàn)收的申報(bào)以及辦理企業(yè)相關(guān)用電、用水、車輛出入等相關(guān)手續(xù)，維持園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生整潔有序，在不受外界客觀情況影響下，保證樓宇的網(wǎng)絡(luò)通信、供暖、供水、供電正常運(yùn)行。6.4公共區(qū)域設(shè)施維護(hù)服務(wù)對(duì)公共區(qū)域設(shè)施有完善的維護(hù)保養(yǎng)制度，定期進(jìn)行維護(hù)檢修，確保公共設(shè)施設(shè)備正常使用和運(yùn)行。6.5前臺(tái)客服熟悉服務(wù)范圍內(nèi)園區(qū)企業(yè)的基本情況以便提供服務(wù)和查詢，接待來訪人員并受理解決提出的問題和需求，為園區(qū)企業(yè)提供周到服務(wù)；能及時(shí)準(zhǔn)確收取、分發(fā)園區(qū)企業(yè)的信件報(bào)刊。6.6商務(wù)服務(wù)為入駐機(jī)構(gòu)提供：代辦注冊(cè)登記、寬帶入戶、商務(wù)活動(dòng)策劃、會(huì)場(chǎng)租賃等商務(wù)服務(wù)。6.7金融服務(wù)自建或第三方平臺(tái)合作，為入駐機(jī)構(gòu)提供融資、貸款、理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)，搭建優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目與金融投資機(jī)構(gòu)對(duì)接橋梁。6.8人才服務(wù)自建或第三方平臺(tái)合作，提供電子商務(wù)高級(jí)人才獵頭、人才引進(jìn)服務(wù)；組織企業(yè)專場(chǎng)招聘會(huì)、建立大學(xué)生培訓(xùn)、實(shí)習(xí)基地；組織各層次專家公開課，提升產(chǎn)業(yè)園區(qū)員工的知識(shí)與技能。6.9法律服務(wù)自建或第三方平臺(tái)合作，為入駐機(jī)構(gòu)提供電子商務(wù)法律咨詢、知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理、法律知識(shí)講座、協(xié)調(diào)法律糾紛等法律服務(wù)6.10品牌宣傳開展企業(yè)文化交流活動(dòng)，并有網(wǎng)站、移動(dòng)端、刊物、媒體等多方位宣傳。7服務(wù)質(zhì)量控制具備健全的管理制度和運(yùn)行機(jī)制，宜通過管理軟件進(jìn)行信息化、現(xiàn)代化管理。制定實(shí)施下列管理制度并進(jìn)行信息公開：a)行政管理制度：明確管理機(jī)構(gòu)和行政管理機(jī)制；b)環(huán)境管理制度：明確景觀設(shè)施、設(shè)置、綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔、門牌、廣告等管理規(guī)范；c)安全、消防與應(yīng)急預(yù)案制度：明確建立一套治安、安全、消防管理機(jī)制；d)設(shè)施、設(shè)備管理制度：明確產(chǎn)業(yè)園區(qū)硬件設(shè)施、設(shè)備的管理機(jī)構(gòu)、隊(duì)伍及辦法，建立管理臺(tái)e)質(zhì)量管理與控制制度：明確質(zhì)量管理與控制的標(biāo)準(zhǔn)、管理體系及認(rèn)證辦法；f)服務(wù)內(nèi)容公示制度：明確產(chǎn)業(yè)園區(qū)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的公示途徑、方式、時(shí)