工商投訴舉報(bào)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司應(yīng)對工商投訴舉報(bào)的工作流程，及時(shí)、有效地處理各類投訴舉報(bào)事項(xiàng)，維護(hù)公司的合法權(quán)益和良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司各部門及全體員工在經(jīng)營活動(dòng)中涉及的工商投訴舉報(bào)相關(guān)事宜。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)及相關(guān)政策處理工商投訴舉報(bào)，確保公司行為合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則對投訴舉報(bào)事項(xiàng)迅速做出反應(yīng)，及時(shí)處理，避免拖延，減少對公司經(jīng)營的不利影響。3.客觀公正原則以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對待每一起投訴舉報(bào)，不偏袒任何一方。4.保密原則對投訴舉報(bào)人的信息及相關(guān)處理過程嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)郵箱[具體郵箱地址]，接受書面投訴舉報(bào)材料。2.開通投訴舉報(bào)熱線[具體電話號(hào)碼]，安排專人負(fù)責(zé)接聽記錄。3.公司官網(wǎng)設(shè)置投訴舉報(bào)入口，方便公眾在線提交投訴舉報(bào)信息。4.接受上門投訴舉報(bào)，由公司前臺(tái)負(fù)責(zé)接待并引導(dǎo)至相關(guān)部門。（二）受理要求1.負(fù)責(zé)受理的人員應(yīng)認(rèn)真記錄投訴舉報(bào)的內(nèi)容，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、相關(guān)證據(jù)材料等信息。2.對于通過電話投訴舉報(bào)的，應(yīng)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容，并在通話結(jié)束后及時(shí)整理成書面記錄。3.對于上門投訴舉報(bào)的，應(yīng)安排專人接待，做好接待記錄，并請投訴舉報(bào)人簽字確認(rèn)。4.對于通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交的投訴舉報(bào)信息，應(yīng)及時(shí)下載打印，并進(jìn)行編號(hào)登記。（三）初步甄別1.受理人員收到投訴舉報(bào)后，應(yīng)立即對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行初步甄別，判斷是否屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍。2.對于不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人向相關(guān)部門反映，并做好解釋工作。3.對于屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍，但投訴舉報(bào)內(nèi)容不明確、缺乏關(guān)鍵信息的，應(yīng)及時(shí)與投訴舉報(bào)人溝通，要求其補(bǔ)充完善相關(guān)信息。三、投訴舉報(bào)處理流程（一）交辦1.經(jīng)初步甄別后，對于屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍且投訴舉報(bào)內(nèi)容清晰的事項(xiàng)，受理人員應(yīng)及時(shí)填寫《工商投訴舉報(bào)交辦單》，明確投訴舉報(bào)事項(xiàng)、交辦部門、要求處理期限等信息。2.將《工商投訴舉報(bào)交辦單》及相關(guān)投訴舉報(bào)材料一并交辦至公司相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。（二）調(diào)查核實(shí)1.責(zé)任部門接到交辦單后，應(yīng)立即成立調(diào)查小組，對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查小組應(yīng)通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，收集與投訴舉報(bào)事項(xiàng)相關(guān)的證據(jù)材料，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。3.在調(diào)查過程中，應(yīng)注重與投訴舉報(bào)人溝通，及時(shí)反饋調(diào)查進(jìn)展情況，解答投訴舉報(bào)人關(guān)心的問題。（三）提出處理意見1.責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出具體的處理意見，處理意見應(yīng)包括對投訴舉報(bào)事項(xiàng)的認(rèn)定、是否存在違法違規(guī)行為、擬采取的整改措施及處理建議等內(nèi)容。2.處理意見應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，提交至公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（四）審批1.公司分管領(lǐng)導(dǎo)對責(zé)任部門提交的處理意見進(jìn)行審批，根據(jù)實(shí)際情況做出同意、不同意或進(jìn)一步補(bǔ)充調(diào)查等批示。2.對于涉及重大問題或可能對公司造成較大影響的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)提交公司總經(jīng)理辦公會(huì)研究決定。（五）處理反饋1.責(zé)任部門根據(jù)審批意見，及時(shí)對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴舉報(bào)人。2.處理結(jié)果反饋應(yīng)包括對投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理措施及處理結(jié)果等內(nèi)容，確保投訴舉報(bào)人對處理結(jié)果清楚明白。3.同時(shí)，將處理結(jié)果報(bào)送至公司質(zhì)量管理部門備案。四、處理結(jié)果跟蹤與評(píng)估（一）跟蹤1.質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)對投訴舉報(bào)處理結(jié)果的跟蹤，確保責(zé)任部門按照處理意見落實(shí)整改措施。2.定期對整改情況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決整改過程中出現(xiàn)的問題。（二）評(píng)估1.每季度對投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行一次評(píng)估，分析投訴舉報(bào)產(chǎn)生的原因、處理過程中存在的問題及改進(jìn)措施的有效性。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善公司的經(jīng)營管理和投訴舉報(bào)處理工作機(jī)制。五、信息保密（一）保密范圍1.投訴舉報(bào)人的姓名、聯(lián)系方式、身份信息等個(gè)人隱私。2.投訴舉報(bào)事項(xiàng)的具體內(nèi)容、調(diào)查過程及處理結(jié)果等相關(guān)信息。（二）保密措施1.對涉及投訴舉報(bào)信息的文件、資料等進(jìn)行嚴(yán)格管理，設(shè)置專門的存放區(qū)域，限制無關(guān)人員access。2.參與投訴舉報(bào)處理工作的人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。3.在對外發(fā)布與投訴舉報(bào)相關(guān)的信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照公司信息發(fā)布管理規(guī)定進(jìn)行審核，確保不泄露敏感信息。六、責(zé)任追究（一）對投訴舉報(bào)人的責(zé)任追究1.若發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)人故意捏造事實(shí)、惡意投訴舉報(bào)，給公司造成損失的，公司將依法追究其法律責(zé)任。2.同時(shí)，公司將采取適當(dāng)措施，維護(hù)自身合法權(quán)益，消除不良影響。（二）對公司內(nèi)部人員的責(zé)任追究1.對于在投訴舉報(bào)處理過程中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、隱瞞事實(shí)等行為，導(dǎo)致投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理不當(dāng)，給公司造成不良影響或損失的，將視情節(jié)輕重，對相關(guān)責(zé)任人給予批評(píng)教育、警告、罰款、降職、撤職等處分。2.構(gòu)成違法犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織公司員工參加工商投訴舉報(bào)相關(guān)法律法規(guī)及處理流程的培訓(xùn)，提高員工的法律意識(shí)和應(yīng)對投訴舉報(bào)的能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括工商行政管理部門的職責(zé)范圍、常見投訴舉報(bào)類型及處理方法、信息保密要求等。（二）宣傳1.通過公司官網(wǎng)、內(nèi)部刊物、宣傳欄等渠道，宣傳公司的經(jīng)營理念、產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢以及處理投訴舉報(bào)的工作流程和成果