醫院網絡投訴管理制度總則一、目的為規范醫院網絡投訴管理，及時、有效地處理患者及家屬的網絡投訴，維護醫院的良好形象和患者的合法權益，提高醫療服務質量，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫院內所有部門和員工，包括臨床科室、醫技科室、行政后勤部門等，涉及醫院網絡投訴的受理、調查、處理、反饋等各個環節。三、管理原則1.依法依規：嚴格按照國家法律法規和醫院相關規定處理網絡投訴，確保投訴處理的合法性和公正性。2.及時高效：對網絡投訴應及時受理、調查和處理，避免投訴問題的擴大和惡化，提高投訴處理的效率。3.客觀公正：在處理網絡投訴過程中，應保持客觀、公正的態度，充分聽取雙方的意見和訴求，避免主觀臆斷和偏袒。4.保密原則：對網絡投訴的相關信息應嚴格保密，不得泄露投訴人的個人信息和投訴內容，保護投訴人的合法權益。四、投訴渠道1.醫院官方網站：設立專門的網絡投訴板塊，患者及家屬可通過網站在線提交投訴信息。2.醫院官方微信公眾號：開通微信投訴渠道，患者及家屬可通過微信公眾號發送投訴信息。3.醫院投訴電話：設立24小時投訴電話，患者及家屬可通過電話向醫院投訴。4.院長信箱：在醫院內設置院長信箱，患者及家屬可將投訴信投入信箱。五、投訴受理1.投訴受理部門醫院設立網絡投訴受理中心，負責受理患者及家屬的網絡投訴。網絡投訴受理中心設在醫院辦公室，由專人負責接聽投訴電話、處理網絡投訴和回復投訴人。2.投訴受理流程（1）投訴人通過上述投訴渠道向醫院提交投訴信息后，網絡投訴受理中心應在1個工作日內進行登記，并將投訴信息轉交給相關責任部門。（2）相關責任部門應在3個工作日內對投訴信息進行初步核實，并將核實情況反饋給網絡投訴受理中心。（3）網絡投訴受理中心應在收到相關責任部門的反饋后1個工作日內將核實情況告知投訴人，并根據投訴內容和核實情況確定是否進入調查處理程序。調查處理一、調查程序1.成立調查小組對于進入調查處理程序的網絡投訴，醫院應成立調查小組，負責對投訴事件進行調查。調查小組由醫院相關部門的負責人和專業人員組成，必要時可邀請外部專家參與調查。2.制定調查方案調查小組應根據投訴內容和核實情況制定詳細的調查方案，明確調查的目的、范圍、方法和時間安排等。3.開展調查工作調查小組應按照調查方案的要求，通過查閱病歷、詢問當事人、現場勘查等方式，對投訴事件進行全面、深入的調查，并及時收集相關證據。4.撰寫調查報告調查小組應在調查結束后5個工作日內撰寫調查報告，報告應包括投訴事件的基本情況、調查過程、調查結果、處理意見和建議等內容。調查報告應經調查小組組長審核簽字后，提交給醫院網絡投訴處理領導小組。二、處理程序1.審核處理意見醫院網絡投訴處理領導小組應在收到調查報告后3個工作日內對處理意見進行審核，并根據審核結果作出處理決定。2.下達處理決定醫院網絡投訴處理領導小組應將處理決定以書面形式下達給相關責任部門和投訴人。處理決定應包括處理結果、整改措施和完成時間等內容。3.督促整改落實相關責任部門應在收到處理決定后，按照處理決定的要求制定整改措施，并認真組織實施。醫院網絡投訴受理中心應對整改落實情況進行督促和檢查，確保整改措施落實到位。4.反饋處理結果相關責任部門應在整改措施落實到位后，將整改情況反饋給醫院網絡投訴受理中心。醫院網絡投訴受理中心應在收到整改情況反饋后1個工作日內將處理結果告知投訴人。反饋與回訪一、反饋程序1.投訴處理結果反饋醫院網絡投訴受理中心應在處理結束后1個工作日內將處理結果反饋給投訴人。反饋內容應包括處理結果、整改措施和完成時間等。2.投訴處理滿意度調查醫院網絡投訴受理中心應在處理結束后7個工作日內對投訴人進行滿意度調查，了解投訴人對投訴處理結果的滿意度。滿意度調查可通過電話、短信、問卷等方式進行。3.投訴處理情況通報醫院網絡投訴受理中心應將每月的投訴處理情況進行匯總，并形成通報文件，發送給醫院領導、相關部門和全體員工。通報文件應包括投訴數量、投訴類型、處理結果和滿意度等內容。二、回訪程序1.定期回訪醫院網絡投訴受理中心應定期對投訴人進行回訪，了解投訴人對醫院服務的意見和建議，以及對投訴處理結果的滿意度。定期回訪的時間間隔可根據投訴情況確定，一般為13個月。2.專項回訪對于一些重大、復雜的網絡投訴事件，醫院網絡投訴受理中心應組織專項回訪，深入了解投訴事件的處理情況和投訴人的意見和建議。專項回訪可由醫院領導或相關部門負責人帶隊進行。3.回訪記錄醫院網絡投訴受理中心應將回訪情況進行記錄，包括回訪時間、回訪對象、回訪內容和回訪結果等。回訪記錄應作為醫院網絡投訴管理的重要資料，進行歸檔保存。附則一、本制度由醫院網絡投訴受理中心負責解釋和修訂。二、本制度自發布之日起施行。以上是一份較為詳細的醫院網絡投訴管理制度，具體內容可根據醫院的實際情況進