ICS01.040.03A00DB34安徽省地方標準DB34/T2325—2015旅行社服務標準化規范Specificationsforstandardizationofservicefortravelagency安徽省質量技術監督局發布DB34/T2325—2015目次前言...............................................................................III引言................................................................................IV1范圍..............................................................................12規范性引用文件....................................................................1345術語和定義........................................................................1總要求............................................................................1通用規范..........................................................................25.1術語和縮略語..................................................................2符號與標志....................................................................25.26服務提供規范......................................................................26.1旅游產品開發..................................................................2采購工作......................................................................36.26.3信息發布......................................................................46.4產品銷售......................................................................46.5門市服務......................................................................56.6銷售服務......................................................................66.7導游服務......................................................................76.8咨詢服務.....................................................................116.9計調服務.....................................................................126.10服務游客各要素..............................................................137服務保障規范.....................................................................147.1旅游誠信.....................................................................147.2員工培訓.....................................................................157.3檔案管理.....................................................................157.4質量管理.....................................................................157.5質量控制.....................................................................167.6安全保障.....................................................................167.7新技術應用...................................................................168服務改進規范.....................................................................198.1爭議及投訴處理流程...........................................................198.2客戶回訪流程.................................................................198.3服務質量的改進...............................................................19IDB34/T2325—2015前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由安徽省旅游標準化技術委員會提出并歸口。本標準起草單位：安徽省中國旅行社有限責任公司、安徽省旅游局監督管理處、合肥市旅游局。本標準主要起草人：陳安達、陳溦、李國慶、趙各、賀冉冉、顧彬。IIDB34/T2325—2015引言在旅游產業中，旅行社是聯接旅游客源地和旅游目的地，以及旅游者和旅游服務供應商的核心環節；旅行社通過中間服務，將與旅游者旅游需求密切相關的服務要素組合成相對完整的旅游產品，然后銷售給旅游者，因此旅行社在旅游業發展中起著極其重要的作用。為規范旅行社經營服務活動，提高接待服務質量，引導旅行社正當競爭，以促進形成健康、有序的旅行社經營市場環境，特制定此標準。IIIDB34/T2325—2015旅行社服務標準化規范1范圍本標準規定了旅行社標準化服務的術語和定義、總要求、服務通用規范、服務提供規范、服務保障規范及服務改進規范。本標準適用于旅行社開展服務標準化工作。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001（所有部分）公共信息圖形符號GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定GB/T16766旅游業基礎術語GB/T17775旅游區(點)質量等級的劃分與評定GB/T19001質量管理體系要求LB/T004旅行社國內旅游服務規范LB/T005旅行社出境旅游服務規范3術語和定義云技術透過網絡將龐大的計算處理程序自動分拆成無數個較小的子程序，再交由多部服務器所組成的龐大系統經搜尋、計算分析之后將處理結果回傳給用戶。4總要求4.1旅行社的設立應經工商行政管理部門注冊登記，并取得旅行社業務經營許可。提供接待服務的旅行社分社及招徠旅游者的旅行社服務網點，應經所在地工商行政管理部門注冊登記、旅游行政管理部門備案。1DB34/T2325—20154.1.1旅行社應按照GB/T19001的要求建立旅游服務質量管理體系，確保旅游服務達到質量標準，并使服務質量得到持續改進。按照GB/T24421的要求建立旅游服務標準化體系，開展服務標準化工作。5通用規范5.1術語和縮略語5.1.1旅行社在服務活動中所涉及的術語和縮略語應符合GB/T16766的要求。5.1.2旅行社組織用于內部信息溝通的術語和縮略語應符合相應的企業標準。5.2符號與標志5.2.1旅行社在服務活動中所涉及的符號與標志應符合GB/T10001的要求。5.2.2旅行社組織應編制用于規范企業內部符號與標志使用的企業標準，如企業形象識別手冊等。6服務提供規范6.1旅游產品開發6.1.1預制產品標準由旅行社設計提供，事先制定的確定計劃人數、出發日期、線路行程及價格等，并用廣告或其他方法招徠旅行者而實施的旅游產品。旅游者可以整體購買該產品。預制產品應符合以下要求：c)服務標準標注明確；d)產品明碼標價，質價相符；旅行社接受旅游者的委托，根據旅游者的需求，單獨設計行程、報價并提供服務的專項產品及服務。定制產品應符合以下要求：b)明碼標價，列明設計費用及旅游產品費用；列明報價有效時段和人數限制；d)具體航班信息、機型及飛行時間；具體用餐標準，標注每人每天餐標；6.1.3新產品設計標準6.1.3.1旅行社應根據市場和旅游者的不同需求，適時制定新產品開發計劃，不斷開發滿足旅游者需2DB34/T2325—20156.1.3.2新產品投入銷售前應組織內部評審，必要時應聽取銷售人員、旅游者的意見。6.1.3.3旅游服務產品設計應符合以下要求：a)符合國家法律法規、部門規章、國家或行業標準要求；b)具備可操作性；c)具有安全保障；d)具備突發事件應急預案；e)產品能滿足特定旅游者需求；f)產品明碼標價、質價相符，不斷推出創新產品。6.1.4產品開發流程應按照如下流程開展：a)開展針對目標市場的調查，收集信息，發現潛在市場需求；b)構思旅游產品創意；c)征求銷售、導服等人員意見，編排旅游線路，設計產品；d)實地踩線，發現問題及時改進；e)對新產品成本、廣告費用、預計收客量、最終收益進行預算；f)形成新產品方案，報公司審批通過執行。6.2采購工作6.2.1采購原則6.2.2采購的基本要求6.2.2.1選擇的合作旅行社服務質量應符合LB/T004和LB/T005要求，且無重大責任事故及行政處罰。6.2.2.2選擇的旅游景區各項服務質量應符合GB/T17775對相應等級的要求，住宿設施的服務應符合GB/T14308對相應等級的規定要求，餐館的設施和服務應符合GB/T26361要求，客運汽車的車況和服務應符合LB/T002要求，購物場所服務質量應符合GB/T26356要求，旅行社對供應商的選擇應遵循具有相應等級、通過質量體系認證或被當地相關部門認定為優質企業的優先原則。6.2.2.3建立供應商管理機制，制定供應商篩選和評估標準，對合作旅行社進行考察和綜合評定后定期進行篩選，優勝劣汰，動態管理，以切實保障旅游產品質量。a)根據以往與供應商的合作情況結合本社當年業務經營計劃編制采購計劃；b)根據采購計劃開展相應工作，收集地接旅行社、客運公司、賓館酒店、景點等采購對象信息；c)審核供應商資質，主體資質合法；g)與采購對象簽訂合作協議。3DB34/T2325—20156.3.1產品說明書旅行社在向旅游者或零售商發布產品時應提供產品說明書，詳細說明產品應具備的要素。產品說明書應包括：a)線路行程；b)所采用的交通工具及標準；c)住宿、會議（如有）地點、規格及標準；d)餐飲標準及次數；e)購物安排、具體次數及每次停留時間（如游客要求并書面確認）；f)娛樂安排以及自費項目（如游客要求并書面確認）；g)產品價格、價格包含及不包含的內容、產品價格的限制條件（如報價的有效時段、人數限制、成人價、兒童價等）；h)游覽時間及季節差異；i)旅游目的地資訊介紹及注意事項；j)針對高風險旅游項目的安全保障措施；k)投訴電話。6.3.2入境旅游產品信息旅行社開展入境旅游業務，應根據境外旅行社的需求，適時向境外旅行社提供適當的旅游產品信息。6.4產品銷售b)依據《產品說明書》推介旅游產品，不進行超范圍的宣傳；c)雙方就旅游服務產品達成一致后，與旅游者簽署正式旅游合同，并提供《產品說明書》作為旅游服務合同的附件；向旅游者開具發票；建議旅游者購買旅游意外保險，并有書面提示；妥善保管旅游者在報名時提交的各項資料，并辦理交接手續；出境旅游、入境旅游根據服務約定，提供必要的出入境手續服務或提示。6.4.2產品銷售的渠道a)直接銷售——包括如下三種模式：1)旅游產品生產者或供給者-旅游者(在旅游目的地)；2)旅游產品生產者或供給者-旅游者(在旅游客源地)；3)旅游產品的生產者或供給者-自營的銷售網點-旅游者(在產品銷售地點)。b)間接銷售——旅游產品的間接銷售渠道，根據所經中間環節的多少，可劃分為以下三種銷售模式：1)旅游產品生產者或供給者-旅游零售商-旅游者；2)旅游產品生產者或供給者-旅游批發商-旅游零售商-旅游者；3)旅游產品生產者或供給者-本國旅游批發商-外國旅游批發商-外國旅游零售商-外國旅游者。4DB34/T2325—20156.5門市服務6.5.1門市硬件構造應滿足下列要求：a)地理位置適中，有一定的訪問人流量，面積宜20～30平方米；b)裝修統一風格，具有鮮明的品牌標志，設有咨詢臺、座椅等用具，利于咨詢服務；c)保持環境整潔、明亮、舒適；d)有醒目、準確、美觀的業務分類標志；e)有提供各條旅游線路的信息資料；f)在醒目處懸掛營業執照、備案登記證、服務承諾書，公布投訴電話；g)開通免費無線網絡，便于游客查詢；h)旗艦店、體驗店還應有無線計算機、連線計算機供游客查詢、體驗；i)配有游客意見箱、意見簿，配備滅火器等必備消防器材。6.5.2門市服務要求應滿足下列要求：a)遵守旅游職業道德和崗位規范；b)統一著裝、佩戴胸卡，精神飽滿、端莊大方；c)使用普通話或便于同游客溝通的語言，使用禮貌用語，對客微笑服務、態度熱情；d)認真耐心向游客介紹旅游線路及回答相關咨詢；e)滿足游客合理需求，推薦適合的旅游線路；f)與游客簽訂的旅游合同及開據的發票符合相關法律、法規及規章。a)門市服務人員應掌握旅行社現有旅游產品的具體信息，認真耐心地向游客提供服務；b)游客提出旅游需求后，服務人員應結合游客要求、費用預算等情況向游客介紹旅行社的旅游產品，推薦適合的旅游線路，協商并達成一致；c)如游客有個性化需求的，應將游客的初步意向反饋給計調部門，根據游客的特點和需求擬訂旅游方案；d)雙方就旅游方案達成一致意見后，服務人員再次確認客戶信息、特殊禁忌，查驗游客提供的相關證件及資料是否齊全和規范；出國（境）游客還需查驗護照（通行證）有效期、簽證所需資料，并提供收取資料的收條（注明收到的資料、所缺的資料，最遲備齊資料的準確日期）；e)指導游客填寫相關資料及客戶（健康）信息，雙方簽訂統一編號的旅游合同及其附件（旅游告知書、旅游報名表、安全保障卡及補充協議），提醒游客購買旅游意外險，收取團費或預付款，并開據旅行社正規票據；3)旅行社依法可以減免責任的信息；4)旅游者應當注意的旅游目的地相關法律、法規和風俗習慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動等；5DB34/T2325—20156)文明出游有關事項；7)在包價旅游合同履行中，遇有前款規定事項的，服務人員也應當告知旅游者。g)旅游合同中必須包括以下信息：1)旅行社、旅游者的基本信息；2)旅游行程安排；3)旅游團成團的最低人數；4)交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準；5)游覽、娛樂等項目的具體內容和時間；6)自由活動時間安排；7)旅游費用及其交納的期限和方式；8)違約責任和解決糾紛的方式；9)法律、法規規定和雙方約定的其他事項；10)訂立包價旅游合同時，服務人員應當向旅游者詳細說明前款第2項至第8項所載內容。h)經雙方簽字確認，并加蓋旅行社合同專用章的旅游合同及其旅游行程單各執一份，告知游客相關旅游信息及注意事項，出國（境）游客應告知行前說明會的時間及地點；i)團費、發票及旅游合同及時歸口相關業務部門，保存期限不低于兩年。6.6銷售服務6.6.1旅游產品銷售方法旅行社應采取不同的銷售方法向旅游者推薦旅游產品，不斷創新旅游產品的銷售方式。a)門市銷售：預制旅游產品多采用門市銷售方法；b)上門銷售：定制旅游產品多采用上門銷售方法；c)電話銷售：接受客人的咨詢和預定；6.6.3.1組團社與境外旅行社建立業務關系時，應與境外組團社簽署書面協議，確定提供的服務類型(系列團、非系列團、商務團等)、具體服務項目、服務標準及價格、付款方式、幣種、違約責任等條款。6DB34/T2325—20156.7導游服務6.7.1全陪導游員服務規范6.7.1.1準備工作應滿足下列要求：a)熟悉接待計劃與團隊情況；b)必需物品的查核與準備；c)知識準備：熟悉旅游地的旅游及文化資源、風土人情、法律法規等情況；d)聯絡與溝通：全陪導游員應與地接社等相關接待單位建立并保持有效溝通，以確保團隊接待相關事宜得到妥善安排；e)組團社或全陪導游員應安排好時間召開旅游團全體游客參加的行前說明會，內容包括行程安排、注意事項、文明旅游、特別要求等。6.7.1.2團隊出發應滿足下列要求：a)清點團隊人數，引導旅游者乘坐約定的交通工具；b)發放本次行程的相關資料；c)乘坐飛機時，協助旅游者辦妥登機、安檢和行李托運等相關手續，并適時引導旅游者從正確的登機口依次登機；d)乘坐火車時，全陪導游員應協助辦好鋪位的登記和分派等手續。a)提醒旅游者注意人身和財物的安全，為旅游者提供必要的幫助和協助；b)安排好飛機（火車）座位，并引導旅游者依次登機（車）休息，單位集體包團時座位可交由該單位代表分派；c)取得乘務人員的支持，可采取不同方式充實旅游者的旅途生活；d)交通工具不正常運行時，與交通部門和旅行社保持有效溝通并穩定旅游者情緒，適時安排引導旅游者登機（車）；e)因交通工具原因被迫在當地過夜時，協助相關部門/方面安排，或請示旅行社安排好旅游者的住宿。a)旅游團(者)抵達飯店時，應及時辦妥住店手續，熱情引導旅游者進入房間和認找自己的大件交運行李，并進行客房巡視，處理旅游團(者)入住過程中可能出現的各種問題；b)做好分房方案并按照方案辦妥入住登記手續。屬于單位集體包團或入境游團隊中有境外旅行社代表的，分房方案應分別交由包團單位代表或境外旅行社代表制定；c)監督地陪導游員按照旅游合同的約定安排飲食。7DB34/T2325—2015a)與各站保持有效溝通，使旅游接待計劃得以全面順利實施，并監督各站服務適時到位；b)適時向接待社和地陪提出相應的建議和意見，確保各站按旅游合同約定兌現旅游服務，確保團隊接待服務質量符合要求；c)在乘坐交通工具向異地移動途中，提醒旅游者注意人身及財物的安全，安排好旅游者旅途生活，適時組織娛樂活動或專題講解，努力使旅游團(者)在旅途中感到充實、輕松、愉快；d)游覽過程中，協助和配合地陪導游員做好其他各項工作；e)在地陪導游員缺位或失職的情況下，兼行地陪導游員職責。6.7.1.6購物服務6.7.1.6.1如游客要求并書面確認。6.7.1.6.2導游員應嚴格按照旅游合同的約定安排統一的購物活動，非經旅游者主動要求并簽定書面約定，不得擅自增加旅游合同約定以外的購物安排或者強迫旅游者購物。6.7.1.7娛樂服務如游客要求并書面確認，且應滿足下列要求：a)計劃內娛樂節目：——旅游團(者)觀看計劃內的文娛節目時，導游員應陪同前往并自始至終堅守崗位，簡要介紹節目內容及其特點，按時組織旅游者入場，倡導旅游者文明觀看節目，提醒旅游者在大型娛樂場所注意安全，統一集中活動，劇終散場時提醒旅游者不要遺留物品并依次退場。b)計劃外娛樂節目：——旅游者要求自費觀看計劃外文娛節目時，在不影響其他游客行程時，導游員可予以協助，如幫助購買門票、要出租車等，但不必陪同前往。6.7.1.8離/末站服務a)協助地陪導游員做好相關工作，詳見5.7.2.7條；b)提醒旅游者保管好自己的物品和證件，引導旅游團(者)在候機樓或候車室休息等候，并按機場/車站的安排按時組織登機/車。處理遺留問題并提交陪團日志。6.7.2地陪導游員服務規范a)熟悉接待計劃與團隊情況；e)與司機確認車輛停放的位置，需要時，在旅游團出站前與行李員取得聯絡，落實行李運輸事宜。8DB34/T2325—2015應滿足下列要求：a)旅游團(者)出站后，確認應接的旅游團，有全陪導游員的，及時與全陪導游員接洽；b)及時引導旅游團(者)前往停車場，在車門旁恭候旅游者上車，并協助旅游者就座；c)開車前禮貌地清點人數，以確保不落下旅游者；d)需要時，協助旅游者與全陪導游員核對行李件數，無誤后將行李移交給行李員；e)做好途中講解，包括介紹本地概況、沿途主要景觀、相關注意事項等。6.7.2.3住宿和餐飲服務應滿足下列要求：a)與飯店保持有效溝通和聯系，落實住宿安排，取得客房鑰匙；b)告知旅游者飯店名稱、位置和入店手續、基本設施、服務項目、收費標準及注意事項；c)告知旅游者當天或次日游覽活動的安排及集合時間、地點，就餐形式、地點、時間；d)落實行李送達，安排次日的叫早服務等；e)掌握全陪導游員和旅游者的房間號，便于聯絡；f)提前與餐廳聯系，核實訂餐情況；g)簡單介紹餐館及其菜肴的特色；h)引導旅游者到餐廳入座并介紹餐館的有關設施；i)旅游者如需另加酒水或菜肴，應向其說明類別和價格；j)滿足有宗教習慣的旅游者的用餐需求；k)隨時關注用餐情況，解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現的問題。向旅游者報告當日重要新聞、天氣情況及當日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點；d)在前往景點的途中，向旅游團(者)介紹本地的風土人情、自然和人文景觀，回答旅游者提出的問題，主動與旅游者進行交流；e)抵達景點前，介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的背景、價值和特色；f)抵達景點時，告知旅游者在景點的停留時間，游覽結束后集合的時間、地點及游覽過程中的注意事項；g)游覽過程中，盡量使用生動風趣、清晰易懂、富有感染力的講解語言，對景點作繁簡適度的講解，包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等內容，使旅游者對該景點有基本的了解；h)當日游覽活動結束時，詢問旅游者對當日活動安排的反映，并預報次日的活動日程、出發時間及其他有關事項。如游客要求并書面確認，且應向旅游團(者)介紹商品的主要品種及特色，并為旅游者提供購物過程中所需要的服務，如翻譯、介紹托運手續等。9DB34/T2325—20156.7.2.7離/末站服務應滿足下列要求：a)集中交運行李；b)辦理退房手續，并協助飯店結清與旅游者的有關賬目；c)提醒旅游者帶好身份證件及貴重物品；d)清點人數并集合登車；e)確認或落實聯程/返程交通票據，以確保團隊能按時起程；f)商定并宣布行前集中行李、集合出發時間；g)宣布有關離站注意事項；h)代表旅行社向旅游者致歡送詞，向旅游者派發《游客意見表》，征詢旅游者對旅游接待服務的意見；i)帶領團隊及時抵達機場(車站、碼頭)，辦妥登機/車/船手續，向全陪導游員移交機/車/船票及登機牌，并引導旅游團(者)依次通過機場（車站、碼頭）安檢。6.7.2.8其他處理遺留問題并提交陪團日志。6.7.3入境旅游導游員特別要求除應符合導游員相關要求外，還應：a)遵紀守法，遵守職業道德，嚴守國家和企業機密；b)入境旅游團隊進出中國邊境口岸時，提供必要的協助。入境時，應提醒旅游者做好需復帶出境貴重自用物品的海關登記，必要時應為入境團隊辦理入境簽證；c)離境前，向旅游者說明我國海關的有關規定，介紹辦理出境手續的程序及托運行李的要求等，需要時協助旅游者辦好離境通關手續。6.7.4領隊服務規范a)認真核查計調人員移交的出境旅游團隊資料（出境團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據、接待計劃書、聯絡通訊錄等）；b)提前到達團隊集合地點，召集、率領團隊按時出發，并在適當的時候代表組團社致歡迎詞。a)重申出境旅游的有關注意事項以及外匯兌換事項與相關手續等；b)重申中國公民文明行為公約和文明旅游常識；c)發放并重點解讀根據《旅游產品計劃說明書》細化的《行程須知》；d)發放團隊標志和《游客旅游服務評價表》；e)詳實說明各種由于不可抗力／不可控制因素導致組團社不能(完全)履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。10DB34/T2325—2015應滿足下列要求：a)應告知并向旅游者發放通關時應向口岸的邊檢／移民機關出示／提交的旅游證件和通關資料(如：出入境登記卡、海關申報單等)，引導團隊依次通關；b)向口岸的邊檢／移民機關提交必要的團隊資料(如：團隊名單、團體簽證、出入境登記卡等)，并辦理必要的手續；c)應積極為旅游團隊辦妥乘機和行李托運手續，并及時引導團隊登機；d)飛行途中，應協助機組／空乘人員向旅游者提供必要的幫助和服務。6.7.4.4旅行途中服務應滿足下列要求：a)按組團社與旅游者所簽的旅游合同約定的內容和標準，為旅游者提供旅游行程接待服務，并督促接待社及其導游員按約定履行旅游合同；b)入住飯店時，向地陪導游員提供團隊分房方案，協助地陪導游員辦好入住手續；c)在游覽途中，積極協助地陪導游員為旅游者提供必要的幫助和服務，勸諭、引導旅游者遵守當地的法律法規，尊重當地風俗習慣，注意團隊安全，提醒旅游者妥善保管旅行證件；d)旅游行程結束時，通過向旅游者發放并回收《游客旅游服務評價表》征詢旅游者對旅游行程服務的意見，并代表組團社致歡送詞。6.7.4.5突發事件處理應依照以下流程處理：a)減少損失；為訪客提供旅游線路、旅游食宿、旅游產品、旅游資源、旅游展示、旅游活動等相關信息的咨詢服務。禮貌周到，細致耐心，語言清晰，仔細傾聽客人要求，并且給客人提供由其他途徑了解的行程詳細情況（告知客人最近的旅游網點或網站信息）。11DB34/T2325—2015禮貌周到，細致耐心，給客人提供各種咨詢與意見，并提供線路給客人參考。6.9計調服務6.9.1計調服務要求應滿足下列要求：a)對待工作要有高度責任感，認真、細致做好旅行社的外聯、計劃、調度、接待、線路設計和質量控制，樹立成本控制的理念，確保各環節有效銜接、準確無誤；b)注重工作的計劃性，根據流程有計劃、有步驟地落實用房、用餐、用車、游覽等相關服務內容；c)熟練掌握計調工作的職責、操作流程及業務技能，并具有風險和法律意識，了解相關法規及行業規則；d)接聽電話、聯系業務時應態度誠懇、禮貌謙虛、條理清晰；與合作單位談判時講究技巧、有理有節；e)針對團隊操作流程，要做到條理分明、周到仔細，落實每個環節并認真核對；f)要有敏銳的市場意識，注重分析和研究，掌握旅游淡旺季變化，及時調整價格方案。有意識地尋找常規線路中的新線路成分或全新線路，協助完成新產品的開發工作。6.9.2組團計調流程應符合如下流程：a)制定常規線路和特殊線路，或根據銷售部門需求編制個性化線路，必要時應提供2套以上方案供選擇；b)根據銷售部門的具體細節要求編制報團單，選擇2家以上地接社對比報價和服務質量，以便最終確認；收集和編撰該線路的旅游須知、景點介紹等資料，及時提供給銷售部門作為參考；d)跟蹤銷售部門對行程安排是否滿意、報價是否合理，以及是否有其他特殊要求，以便及時修正，促使團隊成行，如遇旺季應提前做好各項預訂工作；e)團隊確定后應做好各項檢查工作，如各類證件的有效期、簽注類別等，防止出現游客被拒絕登機、入境等情況；針對出國（境）游客應按照使領館要求對游客遞交材料進行檢查審核，最大限度減少游客蓄意滯留、非法活動等可能性；對于需提供補充材料的，應明確截止時間以控制送簽時間；要求銷售部門與游客保持聯絡，以便溝通送簽情況，特殊團隊應以書面形式通知游客；要求銷售部門提供準確游客名單，確認機位，同時落實地接社，發書面訂單給對方，明確各項服務標準；h)核對旅游合同、行程安排、地接或房、車、餐等細節安排是否有誤；要求地接社提供詳細、明確、有效的聯系方式，VIP團隊提供個性化服務；i)向游客出具出團通知，內容應包含具體行程、航班時間、導游（領隊）姓名及電話、注意事項、計調電話、地接社緊急聯絡電話、旅行社質量監督電話；出國（境）團隊還應召開行前說明會；j)與導游（領隊）進行具體交接，填寫出團交接單，并要求其根據地接社簽訂的協議執行；k)團隊行程中與導游（領隊）或地接社相關人員保持聯絡，以便掌握進程、提前調整；l)與銷售人員、導游（領隊）加強溝通，了解團隊質量，及時協調處理行程中遇到的問題，如遇重大事項應及時向旅行社匯報尋求幫助；m)做好審核報帳工作，包括審核導游（領隊）的現金核銷帳目是否與實際相符、協助財務督促銷售人員及時收回余款、催繳各地接待社發票、核算團隊毛利等；12DB34/T2325—2015n)做好團隊檔案的歸檔工作，并根據導游（領隊）和游客的反饋意見總結團隊操作中的經驗教訓。6.9.3地接計調流程應符合如下流程：a)根據對方詢價編排線路，以報價單提供相應價格信息；b)仔細核對與組團社的確認中的重要事項，查看人數、抵離日期、時間、地點，行程內容及標準、全陪（領隊）等信息。注意旅游團中有無單男單女、少數民族等特殊情況；c)確認團隊細節，與組團社說明接團地點、方式、導游以及具體行程，協商好接團結算問題等，并在確認件上加蓋業務專用章并由經手人簽名后回傳；d)編制接待計劃，將團隊人數、抵/離航班(車)號、時間、住宿酒店、用餐地點、參觀景點、接團時間及地點以及其他特殊要求逐一登記在團隊操作記錄中并存檔；e)根據團隊人數和要求安排用房、用車、用餐等事項，以傳真或網絡方式向協議酒店、餐廳、車隊發送計劃書，并要求對方書面確認。如遇變動應及時通知組團社，經同意后調整；f)逐一落實完畢后，編制接待確認書，加蓋業務專用章以傳真或網絡方式發送至組團社，并確認組團社接收；g)編制接待計劃及附件，由計調人員簽字并加蓋部門業務章后通知地陪領取計劃及附件。附件包括：名單表、游客意見反饋單、導游小結等表格；h)編制團隊概算單，注明現付費用、用途，并填寫借款單，經財務部門、總經理審核簽字后轉交導游人員，其憑概算單、接待計劃、借款單向財務部領取借款；i)給導游人員下達接團計劃，說明注意事項、結算問題及其他相關信息；j)做好團隊進程中的監控，與地陪、全陪、組團社保持聯絡，了解團隊質量及行程落實情況，及時協調處理行程中遇到的問題，如遇重大事項應及時向旅行社匯報尋求幫助；k)編制團隊結算單，經審核后加蓋業務專用章或財務章，將結算單傳真至組團社，按雙方約定支付款項；l)團隊行程結束后，通知導游人員憑概算單、接待計劃、游客意見反饋單、導游小結以及原始票據等及時報帳，經審核后交財務部、總經理簽字結算；13DB34/T2325—2015c)酒店地址；d)前臺電話；e)早餐類型：含早或者不含，桌早或自助早餐；f)酒店設施：空調、熱水、彩電等。6.10.3交通應包括下列內容：a)交通類型：如飛機、火車、輪船、旅游巴士；b)交通檔次：如飛機艙位、動車幾等座、游輪幾人艙、幾座旅游巴士等；c)出發時間；d)前往的目的地及所需時間；e)交通轉乘信息；f)旅游巴士及司機的相關證件：駕駛員從業資格證、駕駛證、車輛行駛證、維修保養卡等。6.10.4游覽應包括下列內容：a)景區名稱；b)景區地址；c)景區等級：如AAAAA級風景區（限國內）；d)景區簡介；e)景區游覽時長；c)購物時間：明確購物時間；a)標注娛樂項目名稱、內容及娛樂地點；b)標注娛樂的特色及娛樂時間；14DB34/T2325—20157.1.3不做虛假宣傳，廣告內容符合有關法律法規。7.1.4建全導游報酬機制，杜絕導游私拿私受回扣。7.1.5建立信用檔案機制，完善內部誠信獎懲機制。7.1.6加強企業內部誠信教育，構建“以信為本”的企業文化。7.1.7自覺接受社會、媒體、客戶和旅游行政主管部門的監督。7.2員工培訓7.2.1前臺培訓前臺的形象和工作紀律、前臺工作流程、前臺工作人員接待標準及考核細則等。7.2.2計調培訓應包括下列內容：a)充分的業務信息；b)熟練的操控能力；c)合理的行程配置；d)切實的價格水平；e)優惠的結付辦法；f)完備的應急聯絡，應包括：1)辦公通訊方式；2)24小時不間斷應急方式；15DB34/T2325—2015應包括下列內容：a)產品設計科學性審核；b)設計產品涉及的服務標準質量管理（住宿酒店等級、餐飲標準等）。7.4.2旅游接待服務質量應包括下列內容：a)組團社委派導游、領隊服務質量管理；b)組團社對供應商地接質量的管理。7.5質量控制7.5.1制定門市前臺接待、銷售、計調、導游領隊等不同崗位的崗位說明書及相應的操作流程，組織員工學習掌握本崗位的工作要求，予以實施。7.5.2建立健全內部管理機制，具備有人力資源、財務、營銷、客服、質監及安全生產等方面的管理規章制度。7.5.3對合作的服務供方進行考核，確保其接待能力及服務質量。7.5.4建立健全工作標準體系，開展標準化工作。7.5.5通過ISO9001服務質量體系認證。7.5.6涉及服務質量的有關一切事項均有書面記錄形成文件，并處于受控狀態。7.5.7采用PDCA循環，定期抽查產品質量，持續不斷改進產品質量，提高游客滿意度。7.5.8建立游客回訪制度和質量跟蹤改進專題會議制度。旅行社安全生產工作要求覆蓋旅行社生產經營及管理的全過程、全鏈條，安全生產及應急預案標準需符合LB/T028的標準規定。7.7.1智能化旅行社門店應設置信息終端，并支持多種形式（電視、電話和移動終端），支持多種功能（包括音視頻播放、全球定位功能、帶有便攜式操作系統、能進行3G無線通信、觸摸控制、支持無線網、視頻通話、具有較高的分辨率），支持多種語言。a)能顯示旅行社介紹，旅游資訊，旅游產品線路，特色服務介紹，服務指南；b)提供豐富的功能：旅行服務，線路預定服務，提供用戶投訴窗口，提供滿意度調查；16DB34/T2325—2015c)可根據對游客評價，形成上報信息形成報表；后臺應能對旅游產品線路的滿意度數據進行集中收集和管理；后臺應能進行商業智能分析，客戶行為分析，經營數據分析，并生成報表。7.7.2網絡化7.7.2.1基本要求應實現信息收集與資源采購、產品策劃與發布、產品銷售、游客服務、訂單管理、團隊管理、統計結算和內部管理等全業務流程網絡化。7.7.2.2信息收集與資源采購智慧旅行社應實現對旅游資源供應商的統一在線管理，包括供應商基本信息、要素價格、合同記錄及財務信息等。旅游資源供應商主要包括景區、飯店、交通工具以及旅游保險等。7.7.2.3產品策劃與發布在實現資源采購的基礎上，應可對收集來的信息和采購來的資源信息實現在線的策劃，形成可以銷售的旅游產品，并可實現在線定向發布。7.7.2.4產品銷售應實現旅游產品的在線廣告宣傳、在線展示與查詢、在線預訂及在線交易，實現多渠道同步發布和銷售，建議提供電子咨詢單和預定單；推薦實現電子合同管理。7.7.2.5游客服務通過在線的方式提供電子預訂單、電子訂單、電子行程單、電子訂單的結算單、電子導游領隊任務單、團隊地接任務的電子通知單，實現在線的訂單流轉，并可對上述電子單據進行數據統計和分析。實現通過ERP系統對所有團隊、導游領隊、旅游大巴的即時信息進行管理和查詢統計，實現導游領隊、旅游大巴的在線調度與在線監管。通過ERP系統對日常業務數