公司自用酒店管理制度一、總則（一）目的為加強公司自用酒店的管理，規范酒店運營流程，提高服務質量，確保酒店安全、高效、有序運行，滿足公司內部接待及相關業務需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司自用酒店全體員工及使用酒店服務的公司內部人員。（三）基本原則1.服務至上原則：以提供優質、高效、貼心的服務為宗旨，滿足公司內部客戶的需求。2.安全第一原則：確保酒店設施設備安全運行，保障人員生命財產安全。3.規范管理原則：建立健全各項規章制度，實現酒店運營的規范化、標準化。4.成本控制原則：合理控制酒店運營成本，提高資源利用效率。二、組織架構與職責（一）酒店組織架構酒店設立總經理、副總經理、前臺接待部、客房部、餐飲部、工程部、安保部等部門。（二）各部門職責1.總經理全面負責酒店的經營管理工作，制定酒店發展戰略和經營計劃。組織實施酒店各項管理制度，確保酒店運營順暢。協調酒店與公司內部其他部門的關系，保障酒店業務的順利開展。負責酒店團隊建設，提升員工素質和服務水平。2.副總經理協助總經理開展工作，負責分管部門的日常管理。制定分管部門的工作計劃和目標，并組織實施。監督分管部門的工作質量和服務水平，及時解決存在的問題。參與酒店重大決策，提出合理化建議。3.前臺接待部負責酒店的前臺接待工作，包括客人預訂、入住登記、退房結算等。解答客人咨詢，提供相關信息和服務。負責酒店大堂的日常管理，維護大堂秩序。處理客人投訴和突發事件，及時反饋相關信息。4.客房部負責客房的清潔、整理和保養工作，確保客房整潔、舒適。提供客房用品的配備和更換服務。檢查客房設施設備的運行情況，及時報修。協助前臺接待部做好客人入住和退房工作。5.餐飲部負責酒店餐飲服務的策劃、組織和實施。制定餐飲菜單，提供多樣化的餐飲選擇。確保餐飲食品的質量和安全，做好食品采購、儲存、加工等環節的管理。培訓餐飲服務人員，提高服務水平。負責餐廳的環境衛生和餐具消毒工作。6.工程部負責酒店設施設備的日常維護、保養和維修工作。制定設施設備維護計劃和維修方案，確保設施設備正常運行。及時處理設施設備故障，保障酒店業務不受影響。參與酒店新建、改建項目的工程管理。7.安保部負責酒店的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案。加強酒店內部巡邏，防范各類安全事故和突發事件。負責酒店出入口的人員和車輛登記，確保酒店安全。協助處理客人的安全問題，維護酒店秩序。三、酒店服務規范（一）前臺接待服務規范1.員工應著裝整齊、儀表端莊，保持良好的精神狀態。2.客人前來辦理預訂或入住手續時，應主動熱情迎接，微笑問候。3.認真傾聽客人需求，準確解答客人疑問，提供專業、周到的服務。4.辦理入住手續時，應迅速、準確地為客人辦理登記，確保信息無誤。5.為客人提供房間鑰匙、房卡等物品，并告知客人房間位置、設施使用方法等相關信息。6.及時處理客人的特殊需求，如加床、換房等，盡量滿足客人要求。7.客人退房時，應認真核對賬目，辦理退房手續，確保賬款結清。8.對客人的投訴和建議，應耐心傾聽，及時記錄，并向上級匯報，跟進處理結果，及時反饋給客人。（二）客房服務規范1.客房服務員應按照規定的時間和流程進行客房清潔。2.進入客房前應先敲門，經客人同意后方可進入。3.清潔客房時，應保持動作輕緩，避免打擾客人。4.按照標準更換床上用品、毛巾等客用品，確保客房整潔衛生。5.檢查客房設施設備是否正常運行，如有損壞及時報修。6.為客人提供送水、洗衣等額外服務時，應按照規定的程序和時間辦理。7.注意保護客人隱私，不得隨意翻動客人物品。（三）餐飲服務規范1.餐廳服務員應熱情接待客人，引導客人就座。2.及時為客人遞上菜單，介紹菜品特色和推薦菜品。3.準確記錄客人點單，確保菜品無誤。4.按照規定的上菜順序和時間為客人上菜，注意菜品的擺放和美觀。5.關注客人用餐情況，及時為客人添加茶水、更換餐具等。6.對客人的特殊飲食要求，如忌口、過敏等，應及時與廚房溝通，確保滿足客人需求。7.客人用餐結束后，及時清理餐桌，送上賬單，辦理結賬手續。四、酒店設施設備管理（一）設施設備采購與驗收1.根據酒店運營需求，由相關部門提出設施設備采購申請。2.采購部門負責設施設備的選型、采購，確保采購的設施設備符合質量要求和酒店實際需求。3.設施設備到貨后，由工程部、使用部門等相關人員共同進行驗收，檢查設備的規格、型號、數量、質量等是否與采購合同一致。4.驗收合格后，辦理入庫手續，建立設施設備臺賬。（二）設施設備維護與保養1.工程部制定設施設備維護保養計劃，明確維護保養內容、周期和責任人。2.按照維護保養計劃定期對設施設備進行維護保養，包括清潔、潤滑、緊固、調試等工作。3.加強對設施設備的日常巡檢，及時發現和處理設備故障隱患。4.建立設施設備維護保養記錄檔案，記錄設備維護保養情況、維修歷史等信息。（三）設施設備維修與更新1.設施設備出現故障時，使用部門應及時通知工程部。2.工程部維修人員接到通知后，應迅速到達現場，進行故障診斷和維修。3.對于復雜故障或需要更換零部件的維修，應填寫維修工單，記錄維修過程和更換的零部件。4.根據設施設備的使用年限、技術狀況等因素，適時進行設施設備的更新改造，以提高酒店的服務質量和運營效率。五、酒店安全管理（一）安全制度與應急預案1.制定完善的酒店安全管理制度，明確各部門和人員的安全職責。2.建立健全酒店應急預案體系，包括火災、地震、盜竊、突發疾病等應急預案。3.定期組織員工進行安全培訓和應急演練，提高員工的安全意識和應急處理能力。（二）消防安全管理1.確保酒店消防設施設備完好有效，定期進行檢查和維護。2.保持消防通道暢通，嚴禁在消防通道內堆放雜物。3.加強對員工和客人的消防安全宣傳教育，禁止在酒店內吸煙和使用明火。4.定期組織消防演練，確保員工熟悉火災應急處理流程。（三）治安安全管理1.加強酒店出入口的人員和車輛登記管理，嚴格執行門禁制度。2.增加酒店內部巡邏頻次，加強對公共區域和重點部位的安全防范。3.安裝監控設備，確保酒店內各區域處于監控范圍內。4.對可疑人員和異常情況及時進行排查和處理，維護酒店治安秩序。（四）食品安全管理1.嚴格把控食品采購渠道，確保食品原材料安全。2.加強食品儲存管理，分類存放食品，防止食品變質。3.規范食品加工制作流程，確保食品加工過程安全衛生。4.定期對餐飲從業人員進行健康檢查和食品安全培訓。六、酒店物資管理（一）物資采購管理1.各部門根據實際需求制定物資采購計劃，經審批后交采購部門統一采購。2.采購部門應選擇合格的供應商，簽訂采購合同，確保物資質量和供應及時性。3.建立物資采購臺賬，記錄采購物資的名稱、規格、數量、價格、供應商等信息。（二）物資庫存管理1.設立物資倉庫，對采購的物資進行分類存放和管理。2.建立物資庫存管理制度，定期盤點物資，確保賬實相符。3.做好物資的防潮、防蟲、防火等保管工作，防止物資損壞和丟失。4.根據物資庫存情況和使用需求，及時進行物資補貨和調整。（三）物資領用管理1.各部門員工因工作需要領用物資時，應填寫物資領用申請表，經部門負責人審批后到倉庫領取。2.倉庫管理人員按照審批后的申請表發放物資，并做好領用記錄。3.對于貴重物資和限量領用的物資，應嚴格控制領用數量和審批流程。七、酒店成本控制（一）成本控制目標明確酒店成本控制的目標，如降低能耗、減少物資浪費、控制人力成本等，確保酒店運營成本在合理范圍內。（二）成本控制措施1.能耗控制加強對酒店水、電、氣等能源消耗的管理，安裝節能設備，制定節能措施。定期對能耗情況進行統計分析，找出能耗高的環節和原因，采取針對性的改進措施。2.物資成本控制優化物資采購流程，降低采購成本。加強物資庫存管理，減少庫存積壓和浪費。合理控制物資領用，避免不必要的損耗。3.人力成本控制科學合理配置人員，避免人員冗余。加強員工培訓，提高工作效率，減少人力成本浪費。建立績效考核制度，激勵員工提高工作績效，降低人力成本。八、酒店員工管理（一）員工招聘與入職1.根據酒店崗位需求，制定招聘計劃，通過多種渠道招聘合適的員工。2.對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，選拔優秀人才。3.新員工入職時，辦理入職手續，簽訂勞動合同，進行入職培訓。（二）員工培訓與發展1.制定員工培訓計劃，包括崗位技能培訓、服務意識培訓、安全知識培訓等。2.定期組織員工培訓，采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式，提高員工素質和業務能力。3.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和職業發展規劃指導。（三）員工績效考核與激勵1.建立員工績效考核制度，明確考核指標、考核周期和考核方式。2.定期對員工進行績效考核，根據考核結果進行獎懲。3.設立優秀員工獎、創新獎等激勵獎項，激發員工的