任務設備采購投標方案

目錄

第一章項目服務方案................................3

1.1.售后服務機構其他情況簡介...................3

1.1.1.售后服務部門職能......................3

1.1.2.售后服務部門的主要工作說明............3

1.1.3.可提供的優惠條件......................5

1.1.4.免費保修期及相關承諾................6

1.2.其他售后服務...............................7

1.2.1.售后服務響應時間....................7

1.2.2.售后服務方案..........................8

1.2.3.客戶投訴處理管理......................9

1.2.4.售后服務細則.......................12

1.3.緊急事件處理預案..........................16

1.3.1.緊急交貨響應措施.....................16

L3.2.臨時任務應急預案.....................17

1.3.3.配送車輛或貨物被搶事件應急預案.....19

1.3.4.配送車輛遭遇圍困應急預案............20

1.3.5.防洪防臺風應急預案.................21

1.3.6.惡劣天氣不能按時送達應急措施.......22

第二章供貨方案...................................24

2.1.供貨方案..................................24

2.1.1.供貨方案............................24

2.1.2.供貨日期保障.........................27

2.2.物品各環節描述............................29

2.2.1.采購管理流程.........................29

2.2.2.包裝.................................32

2.2.3.存儲.................................34

2.2.4.運輸.................................35

2.2.5.裝卸.................................37

2.2.6.供貨質量管理制度.....................39

2.2.7.質量保證措施及承諾...................40

2.3.運輸方案..................................48

2.3.L總體方案.............................48

2.3.2.配送方案實施計劃及執行標準...........48

2.4.配送管理制度..............................51

2.4.1.文明服務制度一一服務規范...........51

2.4.2.配送日常工作質量檢查制度............52

2.4.3.運送管理制度.........................54

2.4.4.駕駛員管理制度......................55

2.5.培訓計劃..................................59

2.5.1.培訓方案...........................59

2.5.2.針對公司人員的培訓計劃.............61

2.5.3.針對客戶的培訓計劃...................63

第一章項目服務方案

1.1.售后服務機構其他情況簡介

1.1.1.售后服務部門職能

A）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；

B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；

C）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶

需求；

D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；

E）向相關部門反饋客戶意見及建議；

F）定期對用戶進行回訪，了解設備的實際運行狀況。

1.1.2.售后服務部門的主要工作說明

A）搜集客戶意見、建議

通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，如電

話、網站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見及時反饋給

各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發

回公司，便于公司做出適于市場的調整。

B）開展客戶關懷、維系計劃

企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要

組成部分，通過對重點客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提

升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反

饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高

服務的主動性。

C）建立售后服務標準，規范售后服務

售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要

向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和

規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。

公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的

售后服務制度后，與各辦事處統一執行，并對其服務進行有

效的監督。

D）及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后

服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴

案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因,

從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

E）開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同

時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的

方案。

第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公

司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫

助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客

戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意

度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利

于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各

種方法，及時.、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度

上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客

戶，挽回流失客戶。

F）定期對用戶進行回訪，了解設備的實際運行狀況。

自設備安裝調試交付使用之日起，制定詳細計劃。定期

對用戶進行回訪，可電話詢問詳細運行情況、也可現場親自

查看。發現問題及時與用戶溝通、協商解決，以免設備出現

問題影響用戶正常使用。

1.1.3.可提供的優惠條件

1、質保優惠：質保期4年，免費質保期涉后提供終身

維修服務。

2、保障優惠：提供7X24電話技術咨詢服務、遠程故

障診斷處理服務，出現故障時，10分鐘響應、36小時內到

達現場服務（偏遠地區72小時）。

3、備件優惠：設有售后服務機構，做好整應急備品和

主要零部件庫存，整機應急備品按中標產品總數量的5%備存,

確保做好遇到不易維修故障時換備用機的應急處置，主要零

部件相應充足備存，確保用戶使用中發生的所有故障均快速

解決。

1.1.4.免費保修期及相關承諾

致：XXX有限責任公司、應急管理部森林消防局大慶航

空救援支隊

我單位免費保修期為4年。

特此承諾。

供應商授權代表（簽字）：

供應商名稱（加蓋公章）：XXX有限公司

1.2.其他售后服務

1.2.1.售后服務響應時間

1.響應時間

提供7X24電話技術咨詢服務、遠程故障診斷處理服務，

出現故障時，10分鐘響應、36小時內到達現場服務（偏遠

地區72小時）o

2.免費電話技術咨詢

公司設置7*24小時售后服務小組，當用戶產品發生故

障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術支持，

我們公司的專業工程師將及時回答客戶提出的各種有關技

術問題。

3.現場維護服務

當客戶報告的故障通過技術電話和遠程維護不能被解

決時，本公司將按照合同規定的響應時間派遣工程師赴客戶

現場排除故障，進行維修。包括故障設備的取回和送還。

4.專業人員配備

公司以辦公室為中心總體協調技術部、售后服務部與實

施調試部的調動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關領導。

售后服務部有固定維修人員，當工程運轉出現問題時維

修人員配備一名技術人員將第一時間到達現場。如現場需要

人員較多時由辦公室從實施調試部調出人員配合實施。

1.2.2.售后服務方案

L本公司嚴格執行國家有關法律法規規定，承擔產品質

量責任。

2.售后服務的內容

A走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。

B做好質量信息的收集、整理、分析和利用。

3.建立產品售后服務隊伍，配備業務能力強，服務態度

好的服務人員，健全產品售后服務網絡。

4.產品售后服務人員的職責

a）指導用戶安裝，向用戶介紹設備使用和維護知識；

b）收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶

投訴；

c）履行質量職責，執行國家有關法律法規規定，確保

用戶滿意。

d）嚴格記錄客戶的保修期；對于已經超過保修期的客

戶，及時通知銷售部進行后期服務的商定和本次故障處理的

方案。

e）定期對客戶進行電話回訪，每年一次顧客滿意度調

查

5.服務實施

1）售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。對重

點用戶走訪每年至少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到

的用戶信息加以整理分析寫出報告。

2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品

質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部

門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時

應立即通知服務人員赴現場處理。

3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸

中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。

4）服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責,

認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后

服務記錄》經用戶簽署意見后帶回，返回后5日內交售后服

務部門存檔備查。

1.2.3.客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與

客戶的長期維護，制定本細則。

（1）投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：

1）質量異常導致的客戶投訴；

2）非質量異常導致的客戶投訴（指人為因素造成）；

3）其它原因導致的投訴。

（2）處理流程

1）確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容,

做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立

即查明投訴產品詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數

量、不良數量）、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進

行核實、確認。

2）分析、核實問題

根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應

另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造

成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的

投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、

處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示

我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶

商討后續解決問題辦法。

3）協商處理辦法

情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門

并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表,

由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業務部

共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門

審批。

4）處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行

后續處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產

中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。

（3）處理職責

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

售后服務部門

1）客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確

認；

2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。

3）與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效

果確認。

5）處理方式的擬定。

6）迅速傳達處理結果。

7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

業務部

1）配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴

理由的確認；

2）提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、

交運日期；

3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

（4）客戶投訴責任管理

對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍

內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件,

按績效考核實施細則相關規定實施相應處罰。

1.2.4.售后服務細則

（1）售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮

貌接待。如因售后服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施

細則相關規定實施處罰。

（2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投

訴問題，原因。

（3）確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，

盡快解決，在第一時間答復客戶。

（4）監督投訴問題的落實，

（5）遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。

本公司已建立完善完整的質量管理體系，所有活動在該

體系下得以保證、控制和實施。我公司對本次項目作如下售

后服務承諾。

(1)售后服務機構和力量

本公司擁有健全的售后服務網絡機構，包括專門的安裝

維修服務隊，用戶的定期回訪和信息反饋，安裝指導和技術

咨詢。

本公司為了保證投標產品的順利交付使用，及對產品的

生產及交付全過程加強監控。

(2)我公司本部設有專門的售后服務中心，為全客戶提

供方便服務。

(3)從事售后服務的人員經過專業知識和操作技能的培

訓，具有很強的業務知識水平和實踐經驗及良好的職業及良

好的職業道德，對客戶使用本公司產品所反饋的各種質量信

息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服

務之期盼。

(4)公司建立了《產品質量反饋卡》制度，對所有使用

我公司產品的客戶檔案，均以計算機存儲，并有轉人經常性

的進行客戶回訪和電話聯系，更好地為客戶提供全方位的服

務，從而不斷地促進公司產品質量的提高，使廣大客戶真正

得到最優先的服務。

（6）服務模式

專業化主動式陽光服務（3+2）,即：專業化、規范化、

全程化、主動式、增值式。

1）通過建立健全一個完善的服務體系和服務質量監督

體系，來實現為客戶提供高度“專業化、標準化、規范化”

的服務；通過多方位的專業化服務，來滿足客戶的個性化要

求。

2）通過建立一個良好的內部人才培養體系，打造一支

充滿活力的、專業化水平較高的、能兢兢業業為顧客服務的

服務團。團隊內部明細分工協助，確保各項工作不折不扣地

落實到位，嚴格中科軟認證工程師程序，確保人員持證上崗。

3）持續履行一站式全程無憂服務的承諾，增加個怛化

的全程服務內容G

4）完善服務網絡，舒展服務網絡，快速了解客戶需求

或實際存在的困難，主動幫助客戶解決問題；定期或不定期

地對客戶進行電話回訪，主動式服務不僅僅是一個態度的問

題，更多的是服務的質量和效率問題。

5）建立完備的備用品庫，加速備用件的周轉，以滿足

客戶的維修替用需求，為快速維修提供有力保證。

6）我們要從客戶的實際需求出發，用專業的服務引導

客戶并為其提供全面有效的解決方案，幫助客戶更好地了解

和使用我公司產品。

1.3.緊急事件處理預案

1.3.1.緊急交貨響應措施

接到客戶緊急交貨任務時,第一時間下達任務給生產部

門，并報備總經理。

1、緊急交貨任務方案的制定

（1）總經理召開緊急交貨任務主題會議，計論方案并

安排各部門相關任務。

（2）副總經理安排相關工作細節，交各部門執行。

2、緊急交貨任務的生產計劃編制

生產經理和生管組長根據目前訂單情況，調整生產計

劃和方案。

3、緊急交貨任務的執行

（1）制造部門接到緊急生產計劃后,立即對計劃進行評

估，如能自行完成的，安排執行。如有因難需增加人手的報

務管理部，管理部安排其它部門人員進行支援。

（2）制造部門］執行緊急交貨生科計劃過程中如遇工藝

或儀器故障及時報備技術部，技術部第一時間排除故障，確

保計劃按時完成°

4、緊急交貨任務的交貨

（1）制造部門完成緊急交貨任務，報告管理部門，由

管理部門安排配送。

（2）記錄保存

管理部負責對緊急交貨任務的過程按《記錄管理程序》

進行記錄,加以建檔保存，作為日后相關事件運行方案的參

考和改進。

1.3.2.臨時任務應急預案

（一）目的

確定潛在的事故或緊急情況，以確保對意外事件或事故

做出適當響應，并預防或減少可能伴隨的環境影響、自然災

害等。滿足物資供應，保證不因物資原因耽誤進度。

（二）適用范圍

本公司運輸車輛的傾翻、碰撞及運輸途中、險惡天氣及

自然災害等突發事件的應急處理，以及突發性配送需求處理。

（三）服務過程中突發事件的處理緊急預案

我司具備成熟的應急事件處理能力和豐富的經驗，對于

潛在的事故或緊急情況，能夠做出及時響應，并預防或減少

可能伴隨的環境影響，針對本次物流服務過程中可能存在的

風險因素，我司分別從突發性配送需求、交通堵塞、交通事

故、串貨配送錯誤四個方面建立應急預案。

運輸調度須對運輸途中發生的各種異常情況進行及時

處理。

（1）若車輛運輸途中發生車輛故障，運輸調度應評估

車輛故障的程度和需修復時間，若能及時修理并且不造成貨

物遲到，應馬上安排搶修；若無法及時修理，應安排其他車

輛送貨。

（2）若車輛運輸途中若發生交通事故，運輸調度應組

織進行事故的現場處理，并通知保險公司；若車輛運輸途中

因天氣、道路等自然因素原因不能按時送達貨物，運輸調度

應確認情況并及時電話通知客戶；若車輛運輸途中因其他非

自然因素導致不能按時送達貨物，司機應及時通知運輸調度,

運輸調度應負責協調解決事件。

（3）若發生運輸貨物事故（貨物被搶、被盜、交通事

故或地震、臺風等不可抗拒力引發貨物損壞等），應按公司

企劃類規章制度的相應規定進行事故現場處理和向保險公

司辦理貨損的理賠事宜。

1、突發配送需求預案

如公司臨時發起突發性配送需求計劃，根據訂單緊急

情況，更改運輸方式，采用緊急配送、單獨急件處理。

預案突發性配送需求

第一時間告知各項目聯系人員

緊急處理確認臨時配送需求的規模大小

視情況處理配送需求

限定條件1突發性需求且時間比較寬裕

補救措施1單獨安排發車

限定條件2突發性需求且時間要求緊迫

補救措施2加急安排發車

1.3.3.配送車輛或貨物被搶事件應急預案

1.發生配送車輛或物資被搶事件，駕駛員及隨車人員應

立即撥打110報警，在確保自身安全的前提下，采取有效措

施制止搶劫行為，抓獲搶劫人員；如果劫匪人數眾多或持有

兇器，駕駛員和隨車人員盡量不要與劫匪發生正面沖突，盡

可能記住嫌疑人的年齡、相貌、身高、體態等特征以及嫌疑

人逃逸的方向和所使用的交通工具車種、車型、顏色、牌號

等，撥打110報警電話，同時報告配送中心應急小組；若出

現人員傷亡，應及時撥打120急救電話，并采取有效措施進

行自救；

2.當情況緊急，危及人身生命安全時，駕駛員和隨車人

員可當即棄車，撤離至安全地帶，并隨時保持與配送中心應

急小組的聯系；

3.配送中心應急小組接到報告后，立即協調有關部門組

織人員趕往事發地，同時向公司機動車輛應急領導小組報告;

到達現場后，組織現場人員盡力控制事態的發展，保護好現

場，禁止無關人員出入事發地；

4.公安機關勘察取證后，配送中心、公司機動車輛應急

領導小組應對被搶車輛上的物品進行盤存清點，列出損失清

單，做好善后處理工作；

5.配送中心、公司機動車輛應急領導小組配合有關部門

進行事故初步調查、處理，與保險部門協調相關事宜，并在

調查結束后將事件發生經過、損失情況、處置過程和結果書

面上報公司應急領導小組辦公室。.

1.3.4.配送車輛遭遇圍困應急預案

1.配送車輛在送貨過程中被人圍困時，駕駛員和隨車人

員應立即下車，保護好隨車貨物安全，并與圍困車輛人員進

行溝通，了解事發原因，防止場面失控；駕駛員應緊鎖車門，

防止產品被哄搶，同時應及時向配送中心應急小組報告，并

視情況撥打110報警；

2.當情況緊急，危及人員生命安全時，駕駛員和隨車人

員可當即棄車，撤離至安全地帶，并隨時保持與配送中心應

急小組的聯系；

3,配送中心應急小組接報后，立即組織人員、趕赴事發

地進行協調。情況緊急時，可通過公司應急領導小組，請求

相關部門支援；

4?應急處置工作結束后，配送中心應急小組與保險部門

協調相關事宜，并將事件發生經過、損失情況、處置過程和

結果書面上報公司應急領導小組辦公室。

1.3.5.防洪防臺風應急預案

1.安全意識到位。組織所有配送人員開展安全培訓，進

一步強化安全意識，著重強調遇到惡劣天氣時的安全行車注

意事項，確保人員、車輛和貨款的安全。

2.做好應急運輸保障工作，在發生自然災害如臺風、洪

水、地震等突發性事件時，要服從縣級以上人民政府或者交

通主管部門的統一調度、指揮。

3.遇有自然災害，應立即在最短時間內逐級向交通主管

部門報告（在異地遇有自然災害、突發性事件的應同時向當

地人民政府和交通主管部門報告）。

4?投入應急運輸車輛使用年限不超過5年，并經檢測合

格的再用車;車輛運行單程在500公里以上配備2名駕駛員，

每位駕駛員連續駕駛時間不超過3小時。

5.參運應急人員年齡在20至50歲之間，符合道路運輸

經營條件的駕駛人員，且技術過硬、作風正派、身體健康。

6.接受應急運輸任務后，運輸車輛、人員必須整合待命,

在規定時間內到達指定地點集合，且必須由道路運輸經營者

親自帶隊。

7.執行應急運輸任務時，運輸車輛及參運駕駛人員要遵

守應急預案的有關規定，服從交通主管部門的統一調度、指

揮，遇事主動請示、匯報，協調解決好各項工作事務。

8.配給中心做好道路運輸保障工作，確定多條道路運輸

方案，應對突發性自然災害保證食品供給。

1.3.6.惡劣天氣不能按時送達應急措施

由于臨時發生的大雨、大霧、大雪、大雨等情況，會造

成貨物不能準時達。我公司會在第一時間內，立刻與公司調

度員聯系，并在確保安全的前提下，采用可行的補救措施,

如改用專車單線行駛等。在發生此情況時，及時通知采購單

位相關對接人員，協商處理辦法。

自然災害等不可抗因素自然災害等不可抗因素，導致貨

物不能按時送到目的地。在運送過程中，若因外界不可抗因

素影響，如洪水、火災、交通事故、車禍等，貨物的運送受

到阻礙。本公司將立即采取應急措施，派后備車輛以最快的

速度趕到現場，接替原車，盡量保證將貨物送到目的地。若

貨物完全損壞，無法送達，本公司將承擔一切賠償費用。

人員故障應急措施

公司的人才培養觀念是“接班人”式培養，即主管的工

作內容，副主管都熟悉情況且都能完成，副主管的工作內容,

組長熟悉并掌握且能完成，依次類推，確保不因人員變動問

題影響溝通與供貨。

司機個人原因失職

因司機個人原因，造成貨物運送效率降低，甚至貨物丟

失，貨車違規被扣等狀況。由于司機準備工作不充分或失職,

造成不必要的繞路，違規，導致貨物無法準時送達目的地,

對于這種突發狀況，我公司將根據GPS定位系統，全程跟蹤

貨車貨品，并且隨時與司機保持聯系，一旦發生上述狀況,

本公司將立即向司機發出正確指示，以確保貨物安全準時送

達，或者調動應急車輛支援，快速解決問題。

第二章供貨方案

2.1.供貨方案

2.1.1.供貨方案

我公司運輸供貨特此制定以下制度：

（1）客戶憑產品交接單據，驗收清點實際到場產品。

（2）為有效降低交接中的差錯率，產品未交接清楚，

配送專員和客戶收貨員對所清點產品不一致時，不得入庫。

如因特殊情況（根據客戶需求而定），確需入庫的，由配送

專員和收貨員協商具體交接辦法并在交接單中注明。

（3）客戶在卸貨過程中發現產品質量不合格，應請客

戶填寫拒收單，由客戶專員帶回處理。

（4）客戶若在配送過程中有意見和建議的，客戶專員

要虛心接受并將相關意見反饋改善。

（5）負責人職能認真及時填寫發送貨通知單，嚴格按

總經理審批執行發貨。

（6）公司憑總經理或其授權人員核批的產品發貨通知

單發貨，業務人員不直接要求發貨。

（7）合同執行人員根據項目實際需求應提前兩天填寫

發貨通知單，公司總經理或其授權人員審批后聯系車輛，組

織發貨，自己復印一份留存備查。

（8）公司嚴禁無審批的發貨通知單發貨，特殊情況必

須報告總經理同意并及時補辦發貨通知單。

（9）認真填寫發送貨單：公司發貨人員應認真填寫送

貨單、產品出庫單，正確填寫收貨單位、項目、地址、供貨

單位、合同約定授權收貨人等內容。向送貨司機講清楚交貨、

驗收、點數、簽字等注意事項，在貨發出后兩天內工廠發貨

人員必須催回送貨單。并對送貨單上的簽收情況和運輸收貨

損耗情況進行審核，在運輸聯上核清運費，及時發現問題和

協調解決問題，確保送貨單在結算收款時的合法有效。對不

正常損耗應及時查找原因，填寫問題報告。對用戶異議應及

時協調解決，并及時填寫“合同執行問題、異議反應單”報

告公司。

（10）做好出廠檢查、把控：庫管應認真填寫出庫單和

出門條，并認真審核質量把關要求是否達到。門衛應按要求

嚴格把關，并做好出廠登記，無符合要求的出門手續，門衛

不得放行。

（11）保證按時準確發貨：工廠發貨人在收到發貨通知

單后應認真審核發貨通知單上的內容，并與對方收貨人或安

排收貨負責人聯系確認后方可安排裝車，若有不清楚的內容

或出現問題應及時與通知人聯系，及時弄清楚并解決問題。

若因特殊原因不能按時發貨或產品不能按時送到指定地點,

公司發貨人必須及時通知發貨通知人或業務責任人和收貨

人，說明原因，求得理解，并及時確定發貨調整，結果告知

相關人員。嚴禁不及時反饋和協調解決。

(12)及時解決存在的問題與異議：對存在的問題和異

議應認真及時填寫合同執行問題、異議反映單交公司，公司

相關人員應及時協調解決，確保合同順利執行和貨款及時回

收，不及時填表反映。

(13)認真做好團結協作，保障合同順利執行：在合同

執行、生產、備發貨過程中，業務責任人、合同執行人員，

公司、工廠相關人員必須密切相互配合，及時主動發現和解

決問題，嚴禁不負責任，相互推脫，不作為。

(14)供貨要求

從招標公告發布之日起，嚴格按照采購要求參加競標,

如我司能中標，我公司將嚴格按照采購單位要求提供服務。

(15)時間安排

響應采購單位需求，如果我公司順利中標，我公司可以

在合同簽訂后立即進行服務。接到采購單位服務單后，一般

情況下2小時內電話響應，若需耍現場服務的，在客戶規定

的到達現場響應。

（16）發貨計劃

我公司供貨時將提供一份所有物品的發貨清單。

（17）運輸組織工作

我公司專門成立的物流配送部門負責落實產品發貨時

間、數量、路線與交通工具的協調，及時處理在發貨過程中

出現的意外情況，如：損壞、丟失、產品由于運輸原因不能

預期到達等。

（18）設備倉儲于交接

產品在貨到用戶前24小時通知采購人，以備接貨。運

輸方式采用公路運輸，并負責送貨上門至指定地點。

（19）驗收

我公司產品到達交貨地點后，請采購人進行驗收，不合

格產品當場更換，直至驗收合格為止。

2.1.2.供貨日期保障

（1）供貨日期控制的措施

1）規劃:確定本此供貨的總進度控制目標和分進度控制

目標，編制進度計劃，并檢查各層次的計劃，形成嚴密的計

劃保證設備。

2）控制：跟蹤檢查實際制作進度，整理統計檢查數據。

進行實際進度與計劃進度的比較，出現偏差及時采取措施調

整。

（2）供貨日期的保證措施

1）組織措施

落實各層次的進度控制人員具體任務和工作責任。做好

勞力、材

料、機構的協調準備工作加強對各類管理人員的教育工

作，使他們到崗盡職，以有利于各項工作的有效展開。

2）技術措施

根據供貨日期控制，編制作業計劃。根據計劃，在運輸

過程中加強人力、物力調度，保證物品的供應，對照檢查計

劃執行情況，及時調整。

3）經濟措施

為保證供貨日期的實現，必須有資金保證，本公司為本

供貨準備

了一定資金，并實行專款專用制不影響供貨進度，從而

保證供貨期進度不受資金的影響

2.2.物品各環節描述

2.2.1.采購管理流程

為加強對物品采購的管理，合理控制費用支出，降低采

購成本以及防止因采購劣質物品，特制定本規范。

1、采購員由公司行政人員輪流負責采購，職責如下：

（1）必須講原則，責任心強，正直誠實，不謀私利。

（2）負責所需物品的采購，保障物品的、安全、質優、

價廉

（3）根據經營及庫存情況，及時提出采購申請并負責

采購。分析物品的品種、數量、質量、價格，提出改進意見

和建議。

（4）負責供應商的篩選，確定合格供應商，每半個月

對供應商進行考核評價并提交行政管理部。

（5）協同驗收員，對供應商所配送的物品進行驗收，必

須嚴格把關。

（6）調研市場價格，定期或不定期進行調查了解市場

價格浮動行情并上報管理部。

（7）保管進貨單據，根據進貨統計和約定時間，對單

據進行審核后申請付款。

（8）監督物品的出入庫及庫存情況，提出改進意見和

建議

2、采購原則

（1）應遵循“貨比三家”的原則，同等質量比價格，

同等價格比質量，同等價格質量比服務，追求質優價廉

（2）實行“定點采購”，堅決杜絕從流動攤販手中采

購的行為，以確保物品的質量安全。根據“貨比三家”的原

則，再結合供應商的規模誠信等因素,綜合評價后最終確定

一家為定點采購的合格供應商另外再選擇來兩家作為備份

供應商，以備急需

3、供應商管理規定合格供應商必須具備的條件：

（1）具備合法從事經營活動的相關證照:營業執照、負

責人身份證其復印件必須提交本公司備案。

（2）長期合作的供應商，應與本公司簽訂長期合作的

意向性合同，其中應約定物品質量、衛生、定價辦法、配送

方式、退換貨、貨款支付方式等。

（3）供應商必須提供正規發票、送貨單、收據等送貨

憑證。

4、委派專業驗收員，負責對采購回來的物品進行驗收，

職責如下：

（1）物品驗收

1）發票與實物名稱、規格、型號、數量不相符時不驗

收。

2）對購進的物品，堅決按照公司規定的質量標準進行

驗收，不可違反，對質量不合格等情況的物品，絕對不收,

立刻退貨，并按照雙方合同接受處罰。

3）對驗收的物品，不符合檢驗標準的實行退貨處理

（2）驗收人員行為規范

1）驗收人員必須以公司利益為重，堅持原則，秉公驗

收，不圖私利。

2）驗收人員必須嚴格按照驗收程序完成物品驗收工作

3）驗收人員必須了解即將取得的物品與采購訂單上的

質量要求是否一致，拒絕驗收與采購單上規定不符的物品。

4）驗收人員必須了解如何處理驗收不合格的物品，并

知道發現問題如何處理。如果已驗收的物品出現質量問題,

驗收人員應負主要責任。

5）根據發票檢查進貨。

6）物品驗收無誤，即填寫進貨驗收單，正確記錄供貨

單位名稱、收貨日期以及各種物品的重量、數量、單位和金

額。驗收人員在送貨發票上簽字，接收物品。

7）驗收完畢，物品交由倉庫負責保管，并蓋章確認。

驗收章的內容包括驗收日期、驗收員簽字、采購供應簽字、

主管人員簽字。

8）填寫驗收報表，將票據表格及時送往財務部。并將

所有發貨單、發票等有關單據及進貨日報表及時送交財務部,

以便及時核算等。

9）驗收合格的物品，除直撥之外一律要進合保管。

10）進倉的物品一律按規定的位置排放。

11）排放要有條理，注意整齊美觀，不能擠壓的物品要

平放在貨架上。

12）凡入庫物品，要逐項建立登記卡片，物品進合時在

卡片上。

2.2.2.包裝

1、包裝的要求

（1）提供的所有物品都具備適應遠洋、內陸運輸和多

次搬運、裝卸的堅固包裝，包裝應有減振、防沖擊的措施，

保證在運輸、裝卸過程中完好無損。若包裝無法防止運輸、

裝卸過程中垂直、水平加速引起的貨物損壞，我方會在貨物

的設計結構上予以解決。

（2）包裝將按貨物特點，按需要分別加上防潮、防霉、

防震的保護措施，以保證貨物在沒有任何損壞或震蕩的情況

下安全運抵合同地點包裝所用的材料及包裝物結構具有較

強的可復原性，以保證貨物在現場開箱后能方便地按原包裝

復原。將盡量考慮現場潮濕的環境，采用防潮濕包裝。在包

裝貨物時，按貨物類別進行裝箱。

2、包裝的標記

按規定對貨物進行包裝。每一包裝箱的適當位置將用不

可擦除的油漆和明顯的中文字樣做出以下標記：

收貨人

發貨標記

目的地

物品名稱、箱號

根據合同設備的特點和運輸、保管的不同要求，在包裝

箱上清楚地標注“小心輕放”、“此端朝上，請勿倒置”、

“保持干燥”等字樣和其他適當標記。對于專用合同條款約

定的超大超重件，在包裝箱兩側標注“重心”和“起吊點”

以便裝卸和搬運。如果發運合同設備

中含有易燃易爆物品、腐蝕物品、放射性物質等危險品，

則在包裝箱上標明危險品標志。

每個獨立包裝箱內附裝箱清單、質量合格證、裝配圖、

說明書、操作指南等資料

3、包裝的責任

凡因由于貨物包裝不善或標記不當導致物品損失損壞

或丟失時或因此引起事故時，責任由我方承擔。公司為本項

目提供的全部貨物采用相應標準的保護措施進行包裝，有良

好的防潮、防震和防野蠻裝卸等的保護措施，以確保物品安

全運抵現場：公司愿意承擔由于包裝或保護措施不妥而引起

的物品損壞和丟失的任何損失的責任或費用：每套句裝附有

詳細裝箱單和質量證書。

2.2.3.存儲

1、庫房地面干凈無積水，墻壁完好無脫落，庫房內應

有必要的通風、照明、防蟲、防鼠，避日光直射等設施，要

防火、防高溫、防潮，采光、通風要良好，保持清潔整齊。

并配備足夠的消防器材。

2、倉庫環境要滿足物品標準要求，物品的放置必須符

合其性質要求，堆放必須安全規范。

3、擺放管理:物品存儲要統一規劃、合理布局、分類保

管、編號定位，并應離墻離地擺放，具體數值無明確的法規

要求，但一般遵循墻距230cm、地距，10cm、跺距，30cm、

頂距230cm的原則。

4、物品的有效期管理:根據物品的特性及穩定性等考察

結果制定明確的保質期。倉管人員每日對倉庫進行巡檢，發

現問題及時通知相關部門處理。

5、倉管員憑單發貨，任何人不準直接到倉庫提取物品。

6、清潔:保持倉庫通風、潔凈、整潔、規范，每個星期

進行一次大掃除。

2.2.4.運輸

1、我公司配備專業配送人員及車輛，負責落實物品發

貨時間、數量、路線與交通工具的協調，及時處理在發貨過

程中出現的意外情況，如：損壞、丟失、物品由于運輸原因

不能預期到達等。為此我公司運輸供貨特制定以下制度：

（1）為有效降低交接中的差錯率，物品未交接清楚，

配送員和客戶收貨員對所清點物品不一致時，不得入庫。如

因特殊情況（根據客戶需求而定），確需入庫的，由配送專員

和收貨員協商具體交接辦法并在交接單中注明。

（2）客戶在卸貨過程中發現物品質量不合格，應請填

寫拒收單，由配送員帶回處理。

（3）客戶若在配送過程中有意見和建議的，配送員要

虛心接受并將相關意見反饋改善。

（4）負責人認真及時填寫發送貨通知單，嚴格按總經

理審批執行發貨。

（5）公司憑總經理或其授權人員核批的物品發貨通知

單發貨，業務人員不直接要求發貨。

（6）公司嚴禁無審批的發貨通知單發貨特殊情況必須

報告總經理同意并及時補辦發貨通知單。

（7）認真填寫發送貨單:公司發貨人員應認真填寫送貨

單、物品出

庫單，正確填寫收貨單位、項目、地址、供貨單位、合

同約定授權收貨人等內容。向配送員講清楚交貨、驗收、點

數、簽字等注意事項，在貨發出后兩天內發貨人員必須催回

送貨單。并對送貨單上的簽收情況和運輸收貨損耗情況進行

審核，在運輸聯上核清運費，及時發現問題和協調解決問題,

確保送貨單在結算收款時的合法有效。對不正常損耗應及時

查找原因，填寫問題報告。

（8）做好出貨檢查、把控:庫管應認真填寫出庫單和出

門條，并認真審核質量把關要求是否達到。公司人員按要求

嚴格把關，并做好發貨登記，無符合要求的發貨手續，公司

不得放行。

（9）保證按時準確發貨:發貨人在收到發貨通知單后應

認真審核發貨通知單上的內容并與對方收貨人或安排收貨

負責人聯系確認后方可安排裝車，若有不清楚的內容或出現

問題應及時與通知人聯系，及時弄清楚并解決問題。若因特

殊原因不能按時發貨或物品不能按時送到指定地點，公司發

貨人必須及時通知發貨通知人或項目責任人和收貨人，說明

原因，求得理解，并及時確定發貨調整，結果告知相關人員。

嚴禁不及時反饋和協調解決。

（10）認真做好團結協作，保障合同順利執行：在合同

執行、備發貨過程中，項目責任人、合同執行人員，公司、

相關人員必須密切相互配合，及時主動發現和解決問題，嚴

禁不負責任，不作為。

2.2.5.裝卸

1、裝車前的檢查

（1）由裝車負責人對物品和車輛進行檢查，查看車輛

能否滿足物品運輸要求，確認裝車后，不超寬、不超高、不

超載，不違反交通運輸等有關規定。

（2）裝車區域檢查，由裝車負責人確認裝車區域無遮

擋、無障礙無危險品、無閑雜人員。

（3）運輸車輛檢查，由司機對車輛進行安全檢查，包

括儀表、油路、剎車、離合、燈光、輪胎、車廂及工具，確

認正常，并填寫記錄。

（4）裝車人員檢查，由裝車負責人裝車人員勞保穿戴

整齊，對裝車人員進行安全教育，交代安全注意事項及預防

措施，熟知物品裝車規范要求，裝車相應工具、材料齊全合

格。

2、裝車

（1）裝卸工在裝卸、搬運作業時，必須有安全防護措

施，發現不安全因素，及時處理

（2）堆放物件不可歪斜，高度要適當，對易滑動件要

用木塊墊塞防止滾動。

（3）車輛裝在物品時不得超載、超高、超長、超寬，

要有可靠措施和明顯標志。

（4）裝貨時應按照先重后輕、先下后上的原則，且裝

貨時要合理固定牢靠，避免因撞擊、重壓引起的損壞。

（5）搬運物品時要注意物件卡上標有“小心輕放、切

勿倒置”“禁止煙火”“避免潮濕”“不得擠壓”等字樣時

都要慎重，安全妥善地搬運處理。

（6）現場裝卸搬運人員，應嚴格遵守勞動紀律、服從

指揮。非裝卸搬運人員、均不準在作業現場運留。

（7）對各種裝卸設備，必須制訂安全操縱規程、并由

經過操縱練習的專職職員操縱。

（8）裝車完畢后物品要牢固捆好，注意檢查汽車箱擋

板是否牢固可靠，并掛好安全勾，防止物品滑動。

3、卸貨

（1）物品安全到達目的地后，配送員與貴司核對發貨

單據證件，協助倉庫負責人對該批次物品進行檢查，在檢查

過程中發現貨損、貨差時，立即將實際到貨數量詳細負責人

報告，等待公司處理意見.

（2）卸貨時，一定要注意周圍人員的安全，并留有一

定的安全距離防止拋擲、用力過猛，而撞傷其他人員。

（3）卸車前對車廂物品固定情況進行檢查，看物品運

輸中有無交形或松動，如有異常，要采取防滑落措施，方可

進行卸車。

（4）裝卸物品必須小心輕放，重物須二人以上抬起，

不得扔、拖拽、拉，避免物品因裝卸而引起的損壞。

（5）物品送到客戶處，應分類堆放，做到整齊有序。

堆放場地嚴重不平整能損壞物品時，應當鋪墊襯熱物后，方

可堆放物品，避免因堆放不當而引起的損壞。

2.2.6,供貨質量管理制度

一、供貨員根據采購人每次的采購訂單，驗收清點產品;

二、所有帶貨必須隨車攜帶具體的送貨清單；

三、為有效降低交接中的差錯率，產品未交接清楚，供

貨員和采購人收貨員對所清點產品數量不一致時，不得進行

驗收。如因特殊情況（根據客戶需求而定），緊急的，由供貨

員和收貨員協商具體交接辦法并在交接單中注明；

四、因裝卸不當等人為原因造成產品破損的都需責任人

當場按產品價格賠償；

五、供貨員在卸貨過程中發現有破損的產品，應請收貨

員填寫拒收單，由供貨員帶回供貨部處理；

六、在卸貨過程中，收貨員若發現外包裝有開口、破裂

等情況，應立即檢查，如發現產品內包裝短少的，一律由供

貨員現場確認處理；

七、產品交接完畢后，供貨員要協同收貨員在訂單上簽

上實收產品、數量、收貨員姓名、到貨時間。交接過程中，

如實際到貨數量和訂單總件數不相符，以實際到貨件數為準,

并簽上實收件數（如實際到貨總數量大于訂單數量也必須按

照實際到貨數量簽收），訂單回單由客戶專員當車帶回；

八、收貨員若在供貨過程中有意見和建議的，供貨員要

虛心接受并將相關意見反饋改善。

2.2.7.質量保證措施及承諾

我公司本著“以人為本，以信立業，以質量求生存，以

效率求發展”的工作方針，視產品質量為工作的重中之重,

并建立了完善的質量保障體系，以期各工序質量達到最優。

安排經驗豐富、責任心強的管理和技術人員，以確俁工

作的順利進行。對所采購的材料嚴格進行檢驗，認真選擇材

料生產廠家。同時，認真檢查測試所購貨物，確保質量合格。

在生產過程中，確保進場檢驗、生產加工和服務各環節在受

控狀態下進行。過程中各工序完工后，嚴格按檢驗程序100%

進行檢驗后，方可進行下道工序，從而保證產品合格率達

100%o建立完善的質量保障體系。

一、質量保證體系

1.概述：

我公司在供貨過程中，將嚴格執行質量管理體系及行業

標準、規范，我們將委派具有豐富的規范化檢驗、加工專業

經驗的隊伍進行檢驗提供良好的售后服務。

2.質量方針：

堅持以客戶需求為導向，持續為客戶奉獻優質的產品。

堅持以公司、客戶，員工的共同發展為目的，提升公司文化，

提高員工素質。

堅持過程全程控制，提高產品交驗合格率及產品質量,

通過提高工作效率、引進先進設備提高公司整體效益。堅持

以客戶為關注焦點，提高客戶滿意度；堅持持續改進，永續

提高競爭能力。

3.質量目標:

本項目具體目標是單位產品一次驗收合格率100%,顧

客滿意率100%,保證貨物整體全優。

4.質量管理機構：

本項目建立以項目經理主要負責、由各部門和各生產小

組及質檢負責人組成質量管理體系。日常工作由質量保證部

負責，協助項目經理保質、按期順利地完成本項目。

二、質量控制

1.采購質量控制

根據我們以往采購原材料的經驗，原材料生產廠家的業

績、信譽、質量，認真選擇原材料生產廠家。必要時，原材

料生產供應過程中，將派員監督。原材料出廠前及到貨后，

認真檢查測試，確保質量。

2.生產過程質量控制

確定并策劃直接影響產品質量的方案，生產和服務過程,

確保整個項目過程在受控狀態下進行。嚴格執行業主指定的

產品參數進行加工。嚴格遵守各項操作方法和規程，確保產

品質量。分工序制定控制方案，各專業負責人必須根據各工

序特點，制定各專業主要工序質量控制方案。制定質量管理

崗位責任制，明確職責范圍、加工程序、質量標準、質量目

標，規范加工過程檢驗及管理。認真填寫檢驗記錄。

3.認真執行檢驗、試驗制度

未經檢驗的材料不得進場。加工過程中的各工序完工后,

必須經質保負責人檢查合格后，方可進行下道工序。加強與

業主聯系，認真執行業主各項指令。

4.建立糾正和預防措施

發現不合格的產品，立即糾正，確保最終質量合格。定

期對產品各項參數及性能進行分析研究，使整個產品在受控

狀態下進行。

5.產品的檢驗和試驗控制

(1)最終檢驗和試驗質量控制要求：

最終產品的檢驗，應該在確認最終產品檢驗前的所有工

序已全部完成，各項檢驗和試驗已全部合格的情況下方可進

行。最終檢驗所用檢驗或試驗設備、量具均應經周期鑒定合

格，并在規定的合格使用期內，其精度應滿足該產品檢驗、

試驗規定的要求。最終檢驗所用檢驗或試驗設備、量具均應

經周期鑒定合格，并在規定的合格使用期內，其精度應滿足

該產品檢驗、試驗規定的要求。檢驗員必須經考核合格，持

證上崗。對最終產品進行100%檢驗。

（2）最終檢驗和試驗程序：

1）檢驗員按規定填寫“產品最終檢驗（試驗）單”，并

首先檢查各個工序檢驗、試驗的合格記錄和標志。如發現產

品不具備最終檢驗條件，檢驗員有權拒絕檢驗，并經過檢驗

部門負責人向質量管理小組報告。

2）檢驗員按技術文件和工藝文件的要求，逐項進行檢

驗。正確判定產品合格與否，將檢驗實際結果填入檢驗報告,

并做好標志。對檢驗、試驗合格的產品，檢驗測試中心負責

簽發合格證。經檢驗、試驗不合格的產品，檢驗員做好標記

后，將實物加以隔離，做好記錄，填寫“不合格品報告”，

寫明不合格項目，保證不合格品得到及時有效的處理。

3）返工和返修后的產品，應參照質量要求重新檢驗。

三、質量承諾

1.質量監督管理措施

（1）成立專門的質量管理監督部門，指定項目質量監

督的負責人。確定質量方針、質量目標和清晰的職責分工。

（2）嚴格執行企業質量管理制度、項目質量監督制度。

（3）對產品和原材料供應商進行認證、評估和監督。

（4）監督和管理對外購產品和材料的檢驗評估工作。

（5）監督和管理出廠產品的質量評估、產品資料的審

核。

（6）監督和管理產品材料的運輸、到貨驗收、貨物更

換等全過程的產品質量。

（7）監督整個供貨計劃的執行，確保項目順利完成。

（8）定期參加工作會議，向項目負責人匯報產品質量

監督工作成果。

2.產品出廠生產的質量保障措施

（1）把好原材料采購的質量關，必須符合國家質量標

準和產品設計要求。

（2）嚴格按照質量管理體系的要求進行生產質量的管

理，組建質量管理體系領導小組。明確各級人員的職責。

（3）加強全體員工的生產質量意識。

（4）對生產中的各個環節進行嚴格把關，定期或不定

期地進行檢查。如發現不合格產品，必須重新生產，達到合

格為止。

（5）對產品的生產過程進行記錄和統計，保證生產質

量過程的可追溯性。

3.外購產品和材料的質量保障措施

（1）成立專門的采購部門，對采購的整個計劃負責。

（2）制定項目采購計劃，完善所有采購文件。包括：

項目名稱、工程使用部位、規格、數量、時間及價格要求；

合同規定的質量保證規范、標準；工程技術規范的要求；采

購進度計劃；運輸和交貨條件；質量鑒定和檢查方法。

（3）所有進場材料必須有出廠合格證和必要的檢驗單

據以備審核。

（4）選擇優良的生產廠家和供貨渠道，保障貨物的質

量。

4.現有主要設備和檢測設施的保障措施

（1）明確項目所需的主要設備和檢測設施類型和數量

清單。

（2）指定專業的設備和檢測設施管理人員，保障整個

工程中的設備和檢測設備的安全。

（3）檢查現有設備和檢測設施的存貨量及檢測記錄。

確保有足夠的數量和合格的質量。

（4）對設備和檢測設施進行定期的檢測和保養維護。

（5）明確設備和檢測設施的運輸要求、使用技術要求

和倉儲保管要求。

（6）派遣專業的技術人員進行現場安裝、檢查和維護。

5.包裝、運送過程中的產品質量保障措施

（1）在運送前，對成品進行必要的包裝。原產品包裝

符合運送要求的，可以使用原包裝；否則要更換或附加新

的包裝。包裝上要標有適當的運輸和搬運記號。

（2）根據產品類型，選用適當的運輸工具。運送至外

地的成品，必須用封閉型車輛運輸。

（3）在包裝以外，還要使用泡沫塑料、海綿、雨布等

材料進行適當的防護和遮蓋，防止或減輕運送過程中震動、

磕碰、劃傷、污損。對運送至外地的成品，項目部要派專人

押運。

6.到貨驗收時的質量保障措施

（1）貨物按照計劃運送到甲方指定地點之后，臺方負

責人和我司工程師共同接收貨物并驗收。

（2）按照供貨清單，核對貨物名稱、規格、數量。

（3）進行開箱驗收。包括設備外觀、配件、說明書、

合格證等裝箱內容。

（4）如果貨物不符合合同標準要求或者損壞缺少，不

予簽收。我司負責更換或者補貨，保證不影響進度。

2.3.運輸方案

2.3.1.總體方案

（1）總體方案

我公司有一套科學合理、具體、詳細并切合實際的配送

方案和經驗，以安全、配送快捷、服務滿意為基本原則的配

送流程。公司擁有專業的配送中心倉庫，及專業的監督管理

團隊，具體的配送方案配送宗旨是“三按”“三專”，即“按

時、按質、按量”，“專人、專車、專線”對各物品實行

統一配送、統一對產品安全進行嚴格的把控，保障單位人員

的人身安全。

“高效快速、機動靈活，誠實守信，卓越服務”是我公

司對客戶恪守的承諾和經營宗旨，針對采購項目，我公司將

成立項目實施領導小組”，由總經理任組長，售后部經理任

售后監督調查責任人，配送中心經理任專項配送中心責任人,

全面協調各項工作的開展和問題處理。

2.3.2.配送方案實施計劃及執行標準

一、配送方案實施計劃

我公司的配送宗旨是“三按"按時、按質、按量。“三

專”，專人、專車、專線。

1.按時一一嚴格按照招標方的時間要求和規定配送；

2?按質一一保證提供質量合格的優質產品，并登記記錄

每個送貨批次；

3.按量一一按照招標方的配送明細、數量、地址認真執

行配送工作。

4.專人一一公司安排專業配送工作人員實施配送方案,

由配送中心經理具體負責；

5.專車一一公司針對本項目的實施。計劃從公司配送中

心抽出運輸車輛，實施專車配送，完全能夠確保按時送達到

各目的地；

6.專線一一我公司根據實際情況規劃的專線配送路線。

二、執行標準

嚴格執行公司的“五心”標準：

誠心誠心誠意

貼心一一站在對方角度考慮問題，以心換心

細心——細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細

-+4-

To

耐心——始終保持服務耐心，最苛刻的客戶是我們最

好的教練

舒心——客戶放心，更開心，這就是我們的工作。

客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務鏈上

我們確保服務的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節。

2.4.配送管理制度

2.4.1.文明服務制度一一服務規范

1.客服人員須保持良好的形象，做到儀表端莊、整潔、

著裝整潔、簡便，舉止文明、得體。

2.每晚做好工作總結，計劃好次日工作，若有計劃變更,

須征得主管同意。

3.努力提高綜合素質保持高度的原則性，既解決客戶問

題，同時維護公司利益。

4.講究公關技巧，保持謙和姿態，講話有理有據，敏感

問題，反應要快，態度堅決，要讓客戶無懈可擊，心悅誠服。

5.客服人員要熟悉公司運作流程，掌握各品種質量價格

以及季節性變化。

6.注重客服方式，尊重客戶意見與建議，做到完全領悟,

記錄完整，祥盡解說，避免正面沖突，保持良好的溝通改善。

7.關注客戶問題，做到及時解決，及時反饋，并落實到

位，不準拖延或推諉。

8.因客觀所致未能及時落實問題，須做好備錄，并俁持

與客戶好溝通，保證圓滿解決。

9.新客戶下單，須記好客戶負責人姓名、職務、聯系方

式，方便公司隨時溝通，并連續跟蹤十五天，建立良好的、

穩定的合作關系。

10.認真做好客戶檔案，保管好客戶資料牢記價格周期,

合約期限，人員異動變更，送貨要求。做好客戶跟進表，定

期回訪。

11.客服員須嚴格遵守公司各項規章制度，準時參加本

部門例會，匯報工作情況，并落實例會精神。

12.客服員必須了解客戶性質、客戶背景、客戶實力、

財務信譽、保證合作順暢、雙方互贏。

13.熟悉客戶運作規律、訂貨規律、特殊要求、發現問

題及時協商確認，并反饋公司落實。

14.對客戶方違返合同條款，私自改價，總金額折扣，

大面積退貨，客服員要以公司利益為重，原則性要強。

15.客服員必須掌握配送員送貨情況，跟進送貨員工作,

聽取送貨員意見和建議。

16.保守公司商業機密，保管好業務資料，防止客戶信

息泄漏。

2.4.2.配送日常工作質量檢查制度

1.對配送公司各項工作實行日常工作檢查制，對各區域

進行不定期，不定點、不定項的抽查；

檢查內容包括考勤、著裝、崗位職責、設備使用和維護、

工作狀態、行為規范及安全生產等項規章制度的執行和正常

生產運轉情況。

2.各項內容的檢查分別或同時進行。

(1)衛生檢查：每日一次，包括日常衛生、計劃衛生；

(2)紀律檢查：隨時，包括工作紀律，考勤考核，規

章制度等；

(3)設備安全檢查：每月二次，包括設備使用、維護

安全工作；

(4)生產檢查：每周一次，包括儲藏、職責、出品質

量及工作效率、工作態度等。

3.質檢人員對檢查工作中發現的不良現象，依據情節，

做出適當的處理，并有權督促當事人立即改正或在規定期內

改正。

4,屬于個人包干范圍或崗位職責內的差錯，追究個人的

責任；屬于部門、班組的差錯，則追究其負責人員的責任，

同時采取相應的經濟處罰措施。

5.對于屢犯同類錯誤，或要求在限期內改進而未做到者,

應加重處罰，直到辭退。

6.質檢人員應認真負責，一視同仁，公正辦事。每次參

加檢查的人員，對時間、內容和結果應做書面記錄備案，檢

查結果應及時與部門和個人利益掛鉤。

2.4.3.運送管理制度

1.公司駕駛員必須有相關駕駛資格和遵守《中華人民共

和國道路交通管理條例》及有關的交通管理規章制度，遵守

員工管理手冊，安全駕駛。同時遵守公司的其他規章制度。

2.駕駛員要愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養，經

常檢查車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。

3,駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發

現異常要立即報修。

4.駕駛員對車輛的各種證件的有效性應經常檢查，出車

時一定保證證件齊全。

5.晚間出車時駕駛員要注意休息，嚴禁疲勞駕駛及酒后

駕駛。駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事

故后果均由自己承擔。

6.駕駛員要文明駕駛，不準危險駕車。行車途中如果發

生交通事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現場處理

的，應立即報警等待處理，不得逃離現場。如因違反交通規

則而引發的事故，司機要承擔全部后果及責任。

7.駕駛員因違章或證件不全被罰款的，有當事司機承擔

全部責任及后果。

8.駕駛員在外出送貨時，如遇特殊情況不能按時返回的,

應及時告知管理人員，并說明原因。

9.駕駛員未經公司領導批準，不得將車輛隨便交給其他

人駕駛，如果領導同意司機要檢查當事人是否有駕駛資格，

嚴禁將車輛交給無駕駛資格的人員駕駛或練習開車。嚴禁公

車私用違者每次罰款100元。

2.4.4.駕駛員管理制度

1、司機必須遵守《中華人民共和國道路交通法》及有

關《交通安全管理》的規定，并嚴格遵守本公司制定的其它

與交通安全相關的規章制度，安全駕車出行。若因個人行為

違反《中華人民共和國道路交通法》而被交管部門處罰的，

后果由當事司機全部承擔，公司將對當事司機處以100元以

上1000元以下的罰款。對情節嚴重或屢教不改的司機，處

以1000元以上的罰款并可直接將其辭退。必要時，可追究

當事司機的連帶責任。對嚴格遵守《中華人民共和國道路交

通法》、公司制定的《司機管理制度》的規定安全出行并從

未發生過交通事故或交通違章的司機，在年終考核時，公司

將給予300以下的獎金以示鼓勵。

2、司機應愛惜公司車輛，每天必須利用空閑時間對公

司的車輛進行清潔、整理、檢查（包括車內、車外、引擎的

清潔及對零部件的檢查），以保證車輛的正常出行。若發現

空閑司機未對公司車輛進行清潔、整理、檢查而造成車輛臟、

亂的，將視情節輕重，對該司機處以口頭警告或200元以下

罰款。

3、經常檢查車輛的主要機件，發現所駕車輛出現故障

時應立即告知車輛管理人員進行維修，并提出具體的、合理

的維修建議（包括維修項目和大致需要的費用等）o未經批準,

不得擅自將車輛送到修理廠進行維修。否則，所發生的一切

費用不予報銷。對發現車輛故障而未及時上報車輛管理部門,

堅持駕駛故障車輛出行或造成嚴重后果的，一切后果及損失

將由當事司機承擔，并對當事司機處以200元以上1000元

以下的罰款。情節嚴重的，可追究當事司機的連帶責任并予

以辭退。

4、司機在接到工作任務時，應立刻做好工作準備并按

規定填寫《用車申請表》，得到派車人批準后，方可出行。

工作結束后，應及時將《用車申請表》交予派車人手中，未

按規定填寫《用車申請表》或未征得派車人許可擅自駕車出

行的，將處以200元罰款，在此期間，所造成的交通意外或

車輛故障，一切后果均由當事司機本人承擔。

5、出車任務結束后，應檢查車內存油量，發現存油不

足一格時，應立即到就近加油站加油，不得待接到下次出車

任務時再去加油（特殊情況，因跑長途或馬上接到下一個出

車任務的例外）C

6、出車在外或出車回來停放車輛時，應注意選擇最佳

停放地點和位置，嚴禁在禁止停車的路段或危險地段停車,

否則，因在禁止停車或危險地段停車而發生的一切后果，由

當事司機全部承擔。同時，公司將視情節輕重給予當事司機

200元一500元的罰款。必要時，可追究當事司機的連帶責

任。

7、司機在離開車輛時，必須鎖好車門、車窗，并開啟

安全防盜裝置，防止車輛或車內物品被盜。因個人行為，未

及時鎖好車門、車窗或未開啟安全防盜裝置而造成車輛或車

內物品丟失的，一切后果及損失將由當事司機承擔。情節嚴

重的，可將當事司機送交公安機關處理。

8、司機對自己所駕駛車輛的各種證件的有效性應經常

檢查，出車時應保證證件齊全。發現證件缺少、已過期或即

將過期的，應立刻上報管理部