外賣同城配送管理制度一、總則（一）目的為規范外賣同城配送業務流程，提高配送服務質量，確保外賣及時、準確、安全送達客戶手中，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司外賣同城配送業務的所有相關人員，包括配送騎手、調度人員、客服人員等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，確保客戶能夠按時收到滿意的外賣訂單。2.安全第一原則：保障配送過程中的交通安全，確保騎手和他人的人身安全，同時保證外賣食品的安全與完整。3.高效準確原則：優化配送流程，提高配送效率，準確無誤地完成訂單配送任務。4.誠實守信原則：全體員工應誠實守信，遵守職業道德，不得泄露客戶信息，不得私自篡改訂單信息。二、配送騎手管理（一）騎手招聘與入職1.招聘標準年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，具備良好的身體素質和耐力。持有有效的駕駛證（摩托車或電動車駕駛證），且駕駛經驗豐富，無重大交通違章記錄。具備較強的責任心和服務意識，能夠吃苦耐勞，服從工作安排。熟悉當地路況，能夠快速準確地規劃配送路線。2.入職流程應聘者填寫《外賣騎手入職申請表》，提交個人簡歷、身份證、駕駛證等相關資料。公司進行面試，了解應聘者的基本情況、工作經驗、配送技能等，并對應聘者進行現場操作考核，如模擬訂單配送等。通過面試和考核的應聘者，進行背景調查，確保其無不良記錄。背景調查合格后，簽訂勞動合同，辦理入職手續，發放工作裝備（如頭盔、保溫箱、工作服等）。（二）騎手培訓1.入職培訓新入職騎手需參加為期[X]天的入職培訓，培訓內容包括公司規章制度、配送流程、交通安全知識、服務規范等。培訓結束后，進行理論考試和實際操作考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓公司每月組織一次定期培訓，內容涵蓋新的配送政策、服務技巧、交通安全法規等，不斷提升騎手的業務水平和綜合素質。定期培訓可采用線上線下相結合的方式進行，線上通過公司內部培訓平臺發布培訓課程，騎手自行學習；線下邀請專業講師進行集中授課，并組織案例分析和討論。（三）騎手工作規范1.接單與準備騎手應及時接收調度分配的訂單，確保在規定時間內接單。接單后，仔細查看訂單信息，包括送餐地址、菜品信息、客戶特殊要求等，如有疑問及時與調度或客服溝通。根據訂單信息，準備好相應的送餐裝備，如保溫箱、餐具等，并檢查車輛的電量或油量、剎車、燈光等是否正常。2.配送過程按照導航規劃的最佳路線前往送餐地址，確保安全、快速送達。在配送過程中，注意交通安全，遵守交通規則，不得闖紅燈、逆行、超速等。保持電話暢通，及時與客戶溝通送餐進度，如預計到達時間、是否方便下樓取餐等。確保外賣食品的安全與完整，避免食品受到污染或損壞。如遇惡劣天氣或路況不佳等特殊情況，應采取相應的防護措施，確保訂單按時送達。不得私自篡改訂單信息，不得將訂單轉交給他人配送。3.送達與反饋到達送餐地址后，及時與客戶取得聯系，確認客戶身份，按照客戶要求將外賣送到指定地點，并請客戶在訂單配送確認單上簽字確認。如客戶對訂單有任何疑問或不滿意，應耐心傾聽客戶意見，并及時向客戶解釋說明。如無法當場解決，應及時反饋給調度或客服，由相關人員跟進處理。完成訂單配送后，及時將配送確認單交回公司，并在系統中點擊“完成訂單”。（四）騎手考核與獎懲1.考核指標訂單完成率：考核騎手完成訂單配送任務的比例，計算公式為：訂單完成率=實際完成訂單數/應完成訂單數×100%。配送準時率：考核騎手按時送達訂單的比例，計算公式為：配送準時率=準時送達訂單數/總訂單數×100%。其中，準時送達是指訂單在規定的預計送達時間內送達客戶手中。客戶滿意度：通過客戶評價來考核騎手的服務質量，客戶滿意度=好評訂單數/總訂單數×100%。交通安全違規次數：統計騎手在配送過程中發生的交通安全違規行為的次數。2.獎懲措施獎勵對于訂單完成率、配送準時率、客戶滿意度高的騎手，給予月度獎金、季度優秀騎手稱號等獎勵。對提出合理化建議并被公司采納，有效提高配送效率或服務質量的騎手，給予相應的獎勵。懲罰訂單完成率低于[X]%、配送準時率低于[X]%、客戶滿意度低于[X]%的騎手，給予警告、扣罰績效獎金等處罰。交通安全違規次數達到一定標準的騎手，除按照交通法規接受處罰外，公司還將給予停職培訓、解除勞動合同等處理。對于因個人原因導致客戶投訴或給公司造成重大損失的騎手，公司將依法追究其責任，并要求其賠償相應損失。三、調度人員管理（一）調度人員職責1.訂單分配根據騎手的位置、忙碌程度、配送距離等因素，合理分配外賣訂單，確保訂單能夠及時、高效地被騎手接收。實時監控訂單狀態，及時調整訂單分配策略，避免出現訂單積壓或騎手空閑時間過長的情況。2.與騎手溝通協調及時與騎手溝通訂單信息，解答騎手的疑問，確保騎手清楚了解送餐地址、客戶特殊要求等。協調解決騎手在配送過程中遇到的問題，如道路臨時管制、客戶電話無法接通等，確保訂單能夠順利完成配送。3.數據分析與統計收集、整理和分析配送數據，如訂單量、配送時長、騎手工作效率等，為公司優化配送流程、制定配送策略提供數據支持。根據數據分析結果，提出改進建議和措施，不斷提高配送服務質量和效率。（二）調度人員工作流程1.接收訂單訂單生成后，調度系統自動接收訂單信息，并顯示在調度平臺上。調度人員及時查看訂單信息，確認訂單的基本情況，如送餐地址、菜品信息、預計送達時間等。2.訂單分配根據騎手的實時位置和工作狀態，通過調度系統將訂單分配給最合適的騎手。在分配訂單時，考慮騎手的配送能力、配送范圍、當前忙碌程度等因素，確保訂單能夠在規定時間內被騎手接收。3.訂單跟蹤訂單分配后，調度人員實時跟蹤訂單狀態，查看騎手是否已接單、是否正在配送、預計到達時間等。如發現訂單狀態異常，如騎手長時間未接單、配送時間過長等，及時與騎手溝通協調，了解原因并采取相應措施。4.問題處理對于騎手在配送過程中遇到的問題，如客戶電話無法接通、送餐地址不準確等，調度人員及時與騎手和客戶溝通協調，幫助騎手解決問題，確保訂單能夠順利完成配送。對于客戶投訴或反饋的問題，調度人員及時記錄并跟進處理，將處理結果反饋給客戶和相關部門。（三）調度人員考核與獎懲1.考核指標訂單分配準確率：考核調度人員分配訂單的合理性和準確性，計算公式為：訂單分配準確率=合理分配訂單數/總訂單數×100%。訂單及時分配率：考核調度人員在規定時間內將訂單分配給騎手的比例，計算公式為：訂單及時分配率=及時分配訂單數/總訂單數×100%。騎手滿意度：通過騎手對調度工作的評價來考核調度人員的服務質量，騎手滿意度=好評次數/總評價次數×100%。客戶投訴率：統計因調度原因導致的客戶投訴次數，客戶投訴率=客戶投訴訂單數/總訂單數×100%。2.獎懲措施獎勵對于訂單分配準確率、訂單及時分配率、騎手滿意度高的調度人員，給予月度獎金、季度優秀調度員稱號等獎勵。對提出合理化建議并被公司采納，有效提高訂單分配效率或服務質量的調度人員，給予相應的獎勵。懲罰訂單分配準確率低于[X]%、訂單及時分配率低于[X]%、騎手滿意度低于[X]%的調度人員，給予警告、扣罰績效獎金等處罰。客戶投訴率達到一定標準的調度人員，除進行內部批評教育外，還將給予降職、調崗等處理。對于因個人原因導致公司配送業務出現重大問題或給公司造成重大損失的調度人員，公司將依法追究其責任，并要求其賠償相應損失。四、客服人員管理（一）客服人員職責1.客戶咨詢解答接聽客戶來電或回復客戶在線咨詢，解答客戶關于外賣訂單的各種問題，如菜品信息、配送時間、配送費用、訂單狀態等。為客戶提供專業、準確、耐心的服務，確保客戶的問題得到及時解決。2.客戶投訴處理受理客戶投訴，記錄投訴內容和客戶要求，及時跟進處理進度，并將處理結果反饋給客戶。對于客戶投訴的問題，進行深入調查和分析，找出問題原因，提出改進措施和建議，避免類似問題再次發生。3.訂單信息查詢與修改根據客戶需求，查詢訂單詳細信息，如訂單編號、送餐地址、訂單金額等，并為客戶提供相應的幫助。在符合公司規定和客戶合理要求的前提下，協助客戶修改訂單信息，如送餐地址、菜品信息等。4.數據統計與分析收集、整理和分析客戶咨詢和投訴數據，如常見問題類型、客戶投訴原因等，為公司優化產品和服務提供數據支持。根據數據分析結果，提出改進建議和措施，不斷提高客戶滿意度。（二）客服人員工作流程1.客戶接待客服人員應在電話鈴響或在線咨詢消息彈出后及時響應客戶，禮貌問候客戶，并表明自己的身份。傾聽客戶問題，記錄關鍵信息，確保準確理解客戶需求。2.問題解答根據客戶問題，運用專業知識和業務流程，為客戶提供準確、詳細的解答。對于復雜問題或無法當場解決的問題，應告知客戶會及時跟進處理，并留下客戶聯系方式，以便后續反饋處理結果。3.投訴處理接到客戶投訴后，客服人員應首先安撫客戶情緒，讓客戶感受到公司對其問題的重視。詳細記錄投訴內容，包括訂單編號、投訴原因、客戶要求等，并及時將投訴信息轉交給相關部門進行處理。跟進投訴處理進度，定期與相關部門溝通協調，了解處理情況，并及時向客戶反饋處理結果。4.訂單查詢與修改根據客戶提供的訂單編號或其他相關信息，在系統中查詢訂單詳細信息，并將查詢結果告知客戶。對于需要修改訂單信息的客戶，核實客戶身份和修改原因，在符合公司規定的情況下，按照系統操作流程協助客戶修改訂單信息，并告知客戶修改成功。5.數據統計與分析每日、每周、每月對客戶咨詢和投訴數據進行統計和分析，制作相關報表。通過數據分析，找出客戶關注的熱點問題、常見投訴原因等，撰寫分析報告，并提出針對性的改進建議和措施，提交給相關部門。（三）客服人員考核與獎懲1.考核指標客戶響應及時率：考核客服人員在規定時間內響應客戶咨詢和投訴的比例，計算公式為：客戶響應及時率=及時響應客戶數/總客戶咨詢和投訴數×100%。問題解決率：考核客服人員能夠有效解決客戶問題的比例，計算公式為：問題解決率=成功解決問題客戶數/總客戶咨詢和投訴數×100%。客戶滿意度：通過客戶對客服服務的評價來考核客服人員的服務質量，客戶滿意度=好評客戶數/總客戶評價數×100%。投訴處理及時率：考核客服人員處理客戶投訴的及時性，計算公式為：投訴處理及時率=及時處理投訴數/總投訴數×100%。2.獎懲措施獎勵對于客戶響應及時率、問題解決率、客戶滿意度高的客服人員，給予月度獎金、季度優秀客服稱號等獎勵。對提出合理化建議并被公司采納，有效提高客戶服務質量或優化業務流程的客服人員，給予相應的獎勵。懲罰客戶響應及時率低于[X]%、問題解決率低于[X]%、客戶滿意度低于[X]%的客服人員，給予警告、扣罰績效獎金等處罰。投訴處理及時率低于[X]%的客服人員，除進行內部批評教育外，還將給予降職、調崗等處理。對于因個人原因導致客戶投訴升級或給公司造成重大損失的客服人員，公司將依法追究其責任，并要求其賠償相應損失。五、配送流程管理（一）訂單接收與處理1.商家接單商家在接到客戶訂單后，應及時確認訂單信息，如菜品信息、送餐地址等，并在規定時間內準備好餐品。商家將餐品包裝好后，貼上訂單標簽，注明訂單編號、送餐地址等信息。2.平臺接單與分配外賣平臺接收商家提交的訂單信息后，進行初步審核，確保訂單信息準確無誤。平臺根據訂單信息和騎手的位置、忙碌程度、配送范圍等因素，將訂單分配給合適的騎手。3.騎手接單騎手通過手機端接收調度分配的訂單，及時查看訂單信息，確認訂單詳情。騎手在規定時間內點擊“接單”按鈕，如因特殊原因無法接單，應及時與調度溝通說明情況。（二）取餐與送餐1.取餐騎手按照導航指引前往商家取餐地址，到達后與商家確認訂單信息，核對餐品數量、菜品信息等是否與訂單一致。騎手在商家提供的訂單配送確認單上簽字確認取餐時間，并將餐品放入保溫箱中，確保餐品安全與完整。2.送餐騎手根據導航規劃的最佳路線前往送餐地址，在送餐過程中注意交通安全，遵守交通規則。騎手保持電話暢通，及時與客戶溝通送餐進度，如預計到達時間、是否方便下樓取餐等。到達送餐地址后，騎手及時與客戶取得聯系，確認客戶身份，按照客戶要求將外賣送到指定地點，并請客戶在訂單配送確認單上簽字確認。（三）訂單完成與反饋1.訂單完成騎手完成訂單配送后，在系統中點擊“完成訂單”，并將配送確認單交回公司。公司對訂單進行最終審核，確認訂單完成情況，如餐品是否完整送達、客戶是否滿意等。2.反饋與評價客戶在收到外賣后，可通過平臺對訂單進行評價，評價內容包括菜品質量、配送速度、服務態度等。公司收集客戶評價信息，對騎手、商家的服務質量進行評估和分析，作為考核和改進的依據。六、配送安全管理（一）交通安全培訓1.定期組織騎手參加交通安全培訓，培訓內容包括交通法規、安全駕駛技巧