大連物業公司管理制度總則1.目的本管理制度旨在規范大連物業公司的各項管理工作，提高服務質量和運營效率，確保公司持續、穩定、健康發展，為客戶提供優質、高效、專業的物業服務。2.適用范圍本制度適用于大連物業公司全體員工，包括管理人員、專業技術人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。3.基本原則依法合規：嚴格遵守國家法律法規和相關政策，依法開展經營活動。客戶至上：以客戶需求為導向，提供優質、高效、個性化的物業服務，滿足客戶期望。團隊協作：強調團隊合作精神，各部門之間密切配合，共同完成公司各項任務。持續改進：不斷總結經驗，持續優化管理流程和服務標準，提高公司整體管理水平。組織架構與職責1.組織架構大連物業公司采用層級式組織架構，包括公司管理層、職能部門、項目管理處等。公司管理層負責制定公司發展戰略和重大決策；職能部門負責各項專業管理工作，為項目管理處提供支持和指導；項目管理處負責具體項目的物業服務實施。2.職責分工公司管理層職責制定公司發展戰略、年度經營計劃和預算方案。組織實施公司各項管理制度和工作流程。負責公司人力資源管理、財務管理、物資采購等工作。協調公司與外部相關部門和單位的關系。職能部門職責行政人事部：負責人力資源規劃、招聘、培訓、績效考核、薪酬福利、員工關系等工作；負責公司行政管理、文件檔案管理、辦公用品采購等工作。財務部：負責公司財務管理、會計核算、資金管理、成本控制等工作。品質管理部：制定公司質量方針和目標，建立質量管理體系，對項目管理處進行質量檢查和監督，處理客戶投訴和意見。工程管理部：負責公司工程技術管理、設施設備維護保養、工程維修等工作。安全管理部：制定公司安全管理制度和應急預案，負責項目安全保衛、消防管理、車輛管理等工作。環境管理部：負責公司環境衛生管理、綠化養護、垃圾分類處理等工作。項目管理處職責負責具體項目的物業服務策劃和組織實施。按照公司服務標準和合同要求，提供優質的客戶服務、安保服務、保潔服務、維修服務等。負責項目內設施設備的日常運行管理和維護保養。協調項目內各方面關系，處理客戶投訴和突發事件。完成公司下達的各項經營指標和管理任務。員工行為規范1.職業道德遵守國家法律法規和公司各項規章制度，誠實守信，正直廉潔。熱愛本職工作，具有敬業精神和責任感，認真履行崗位職責。尊重客戶，熱情服務，不得與客戶發生爭吵或沖突。保守公司商業秘密和客戶隱私，不得泄露公司機密信息。2.工作紀律按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應按照公司請假制度辦理手續。工作時間內不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，不得從事與工作無關的事情。嚴格遵守公司會議制度，按時參加會議，不得無故缺席。會議期間應認真聽講，做好記錄，不得交頭接耳、玩手機等。服從工作安排，不得推諉、扯皮。如有不同意見，應及時與上級溝通協商。3.儀容儀表員工應保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服。男員工不得留長發、胡須，女員工應化淡妝，不得佩戴夸張的首飾。保持面部清潔，口氣清新，不得有異味。舉止文明，姿態端正，不得有不雅行為。4.語言規范與客戶溝通時應使用禮貌用語，態度親切、熱情、耐心。接聽客戶電話時應及時接聽，主動問候，聲音清晰、溫和。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言與客戶交流。招聘與培訓1.招聘管理根據公司發展需要和崗位需求，制定招聘計劃。通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環節，確保招聘人員符合崗位要求。辦理新員工入職手續，簽訂勞動合同，發放工作牌、工作服等。2.培訓管理制定公司年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式、時間等。根據培訓計劃組織開展各類培訓活動，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、管理能力培訓、職業素養培訓等。建立培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核結果。定期對培訓效果進行評估，根據評估結果調整培訓內容和方式，提高培訓質量。績效考核1.考核原則公平、公正、公開原則。定量與定性相結合原則。激勵與約束相結合原則。2.考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，季度考核于季度末進行，年度考核于次年1月份進行。3.考核內容工作業績：主要考核員工完成工作任務的數量、質量、效率等。工作能力：考核員工的專業知識、技能水平、溝通能力、團隊協作能力等。工作態度：考核員工的工作責任心、敬業精神、工作積極性等。4.考核方式采用上級評價、同事評價、自我評價、客戶評價等多種方式相結合進行考核。考核結果以百分制形式呈現，其中工作業績占60%，工作能力占20%，工作態度占20%。5.考核結果應用與員工薪酬掛鉤，根據考核結果發放績效獎金。作為員工晉升、調薪、培訓、辭退等的重要依據。對考核優秀的員工進行表彰和獎勵，對考核不稱職的員工進行輔導和改進，如仍不能勝任工作，予以辭退。薪酬福利1.薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金、津貼補貼等部分組成。基本工資：根據員工崗位等級和工作年限確定，是員工薪酬的基本保障。績效工資：與員工績效考核結果掛鉤，根據考核得分發放。獎金：包括年終獎金、項目獎金等，根據公司經營業績和員工個人表現發放。津貼補貼：包括崗位津貼、加班補貼、高溫補貼、防寒補貼等。2.薪酬調整定期進行薪酬市場調研，根據市場行情和公司經營狀況，適時調整薪酬水平。員工績效考核結果連續兩次優秀或連續三次良好以上，可申請調薪。員工崗位晉升或調動，薪酬相應調整。3.福利管理依法為員工繳納社會保險和住房公積金。提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期。發放節日福利、生日福利、定期體檢等。為員工提供培訓、職業發展機會等非物質福利。財務管理1.預算管理每年末編制下一年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。預算經公司管理層審核批準后執行，并定期進行預算分析和監控，確保預算目標的實現。2.收入管理加強物業管理費、停車費、特約服務費等各項收入的管理，確保收入及時、足額收取。建立收費臺賬，定期核對賬目，確保收費數據準確無誤。3.成本費用管理嚴格控制成本費用支出，制定成本費用標準和審批流程。加強物資采購管理，實行集中采購、招標采購等方式，降低采購成本。加強成本核算和分析，定期對成本費用進行統計和分析，找出成本控制的關鍵點和薄弱環節，采取有效措施加以改進。4.資金管理合理安排資金，確保公司資金鏈安全。加強資金收支管理，嚴格執行資金審批制度，確保資金使用合規、安全。定期進行資金盤點，確保賬實相符。物資采購與管理1.采購計劃根據公司業務需求和庫存情況，定期編制物資采購計劃。采購計劃應明確采購物資的名稱、規格、數量、質量要求、采購時間等。2.采購流程采購部門根據采購計劃進行市場調研，選擇合格的供應商。與供應商簽訂采購合同，明確雙方權利和義務。采購物資到貨后，由相關部門進行驗收，驗收合格后辦理入庫手續。采購部門根據合同約定支付貨款。3.物資庫存管理建立物資庫存管理制度，定期對庫存物資進行盤點，確保賬實相符。合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨。對庫存物資進行分類管理，標識清晰，便于查找和使用。做好庫存物資的保管工作，防止物資損壞、變質、丟失等。客戶服務管理1.客戶服務標準制定客戶服務標準和流程，明確客戶服務人員的崗位職責和工作要求。客戶服務人員應熱情、禮貌、及時地為客戶提供服務，解答客戶疑問，處理客戶投訴和建議。建立客戶服務檔案，記錄客戶基本信息、服務需求、投訴處理情況等。2.客戶投訴處理設立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、現場投訴等。接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內容，并在規定時間內回復客戶。對客戶投訴進行調查核實，分析原因，采取有效措施進行處理，并跟蹤處理結果，確保客戶滿意。3.客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對公司物業服務的評價和意見。對客戶滿意度調查結果進行分析，找出存在的問題和不足，制定改進措施，并跟蹤改進效果。工程維修管理1.設施設備管理建立設施設備檔案，記錄設施設備的基本信息、運行狀況、維修保養記錄等。制定設施設備操作規程和維護保養計劃，定期對設施設備進行維護保養，確保設施設備正常運行。對設施設備進行定期巡檢，及時發現和處理設施設備故障和安全隱患。2.工程維修流程接到維修任務后，維修人員應及時到達現場，了解維修情況。對維修項目進行評估，制定維修方案和預算。維修人員按照維修方案進行維修，確保維修質量。維修完成后，由相關部門進行驗收，驗收合格后填寫維修記錄。3.應急維修管理制定應急維修預案，明確應急維修的流程和責任分工。建立應急維修隊伍，配備必要的應急維修設備和物資。接到應急維修任務后，應立即啟動應急預案，迅速組織維修人員進行搶修，確保設施設備盡快恢復正常運行。安全管理1.安全管理制度制定安全管理制度和應急預案，明確安全管理目標、職責分工、工作流程等。加強安全宣傳教育，提高員工安全意識和應急處置能力。定期組織安全檢查和隱患排查，及時發現和消除安全隱患。2.安保服務管理加強門崗管理，嚴格執行人員、車輛出入登記制度。加強巡邏檢查，確保小區內安全無事故。配備必要的安保設備和器材，如對講機、警棍、監控設備等。制定安保人員崗位職責和考核標準，加強對安保人員的培訓和管理。3.消防管理建立消防管理制度，定期組織消防演練，提高員工消防意識和應急處置能力。加強消防設施設備的維護保養，確保消防設施設備完好有效。保持消防通道暢通，嚴禁在消防通道內堆放雜物。4.車輛管理加強車輛出入管理，引導車輛有序停放。收取停車費用，開具正規發票。對小區內車輛進行巡查，防止車輛被盜、被損壞。環境管理1.環境衛生管理制定環境衛生管理制度，明確環境衛生標準和工作流程。加強小區內公共區域的清掃保潔工作，定期進行消毒殺菌。及時清理垃圾，做到日產日清，保持小區環境整潔。2.綠化養護管理制定綠化養護計劃，定期對小區內綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作。合理規劃綠化布局，增加綠化面積，提高小區綠化