郵政客服筆試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.郵政客服熱線是？A.11183B.12306C.95588答案：A2.以下哪種不屬于郵政業(yè)務(wù)？A.寄信B.貸款C.快遞包裹答案：B3.郵政國(guó)內(nèi)普通包裹的查詢有效期是？A.1個(gè)月B.3個(gè)月C.6個(gè)月答案：C4.客戶反饋包裹丟失，首先應(yīng)做？A.賠償B.查詢物流C.安撫客戶答案：C5.郵政客服在與客戶溝通時(shí)，語速應(yīng)？A.盡量快B.適中C.盡量慢答案：B6.客戶咨詢郵政營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)提供？A.當(dāng)?shù)剜]政網(wǎng)點(diǎn)電話B.大致時(shí)間C.具體網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間答案：C7.國(guó)際郵件一般通過什么方式運(yùn)輸？A.海運(yùn)B.陸運(yùn)C.多種方式結(jié)合答案：C8.郵政儲(chǔ)蓄銀行的性質(zhì)是？A.國(guó)有B.民營(yíng)C.外資答案：A9.客戶投訴郵政服務(wù)態(tài)度差，處理流程第一步是？A.調(diào)查核實(shí)B.向客戶道歉C.記錄投訴內(nèi)容答案：C10.郵政小包重量限制一般是？A.1千克B.2千克C.3千克答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.常見郵政業(yè)務(wù)有？A.掛號(hào)信B.郵政匯款C.郵政電商答案：ABC2.郵政客服應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.良好溝通能力B.抗壓能力C.業(yè)務(wù)知識(shí)答案：ABC3.客戶反饋包裹破損，客服處理方式有？A.表示歉意B.協(xié)助客戶索賠C.告知客戶自行處理答案：AB4.郵政的優(yōu)勢(shì)包括？A.網(wǎng)點(diǎn)多B.服務(wù)范圍廣C.價(jià)格便宜答案：ABC5.郵政客服與客戶溝通方式有？A.電話B.在線客服C.郵件答案：ABC6.處理客戶投訴時(shí)，需要做到？A.及時(shí)回復(fù)B.解決問題C.安撫情緒答案：ABC7.國(guó)際郵政業(yè)務(wù)包含？A.國(guó)際快遞B.國(guó)際掛號(hào)信C.國(guó)際包裹答案：ABC8.郵政客服應(yīng)熟悉的系統(tǒng)有？A.業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)B.物流查詢系統(tǒng)C.客戶投訴系統(tǒng)答案：ABC9.客戶咨詢郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)，需考慮因素有？A.重量B.距離C.業(yè)務(wù)類型答案：ABC10.以下哪些屬于郵政特色服務(wù)？A.代收水電費(fèi)B.代發(fā)工資C.定制賀卡答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.郵政客服只需了解基本業(yè)務(wù)知識(shí)。（×）2.處理客戶投訴時(shí)，不用記錄詳細(xì)信息。（×）3.郵政所有業(yè)務(wù)都能全國(guó)上門取件。（×）4.客服與客戶溝通中可以隨意打斷客戶。（×）5.國(guó)際郵件運(yùn)輸時(shí)間都一樣。（×）6.郵政客服可以不使用文明用語。（×）7.包裹丟失后，郵政一定全額賠償。（×）8.郵政業(yè)務(wù)只能在郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理。（×）9.客服遇到情緒激動(dòng)客戶可直接掛斷電話。（×）10.郵政儲(chǔ)蓄銀行與郵政沒有關(guān)系。（×）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述郵政客服接聽電話的基本流程答案：禮貌問候客戶，自報(bào)家門；耐心傾聽客戶問題，做好記錄；準(zhǔn)確解答疑問，若無法處理及時(shí)轉(zhuǎn)接或記錄反饋；確認(rèn)客戶是否還有其他需求；禮貌告別。2.客戶反饋包裹未按時(shí)到達(dá)，客服應(yīng)如何處理？答案：先安撫客戶情緒，接著通過物流查詢系統(tǒng)查看包裹位置和狀態(tài)，向客戶說明情況，若因特殊原因延誤告知預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，持續(xù)跟進(jìn)直至包裹送達(dá)并反饋給客戶。3.列舉三種提高郵政客服服務(wù)質(zhì)量的方法答案：加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提升解答準(zhǔn)確性；進(jìn)行溝通技巧訓(xùn)練，增強(qiáng)與客戶溝通效果；建立客戶反饋機(jī)制，根據(jù)反饋改進(jìn)服務(wù)。4.客戶對(duì)郵政資費(fèi)有疑問，客服應(yīng)如何解釋？答案：向客戶說明資費(fèi)是根據(jù)業(yè)務(wù)類型、重量、距離等因素綜合計(jì)算的。詳細(xì)介紹各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供資費(fèi)計(jì)算示例，確保客戶清楚明白。討論題（每題5分，共4題）1.談?wù)勅绾卧卩]政客服工作中有效處理客戶的負(fù)面情緒答案：首先要耐心傾聽，讓客戶發(fā)泄情緒，表達(dá)理解與同情。接著真誠(chéng)道歉，提出解決方案，積極協(xié)調(diào)資源解決問題，全程保持禮貌熱情，跟進(jìn)處理結(jié)果，讓客戶感受到重視。2.若遇到客戶提出不合理要求，郵政客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：要保持冷靜禮貌，向客戶解釋郵政規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，說明無法滿足的原因。嘗試提供其他合理建議和解決方案，爭(zhēng)取客戶理解，若客戶不接受，記錄情況并上報(bào)。3.如何提升郵政客服在客戶心中的形象？答案：提供專業(yè)準(zhǔn)確的服務(wù)，快速解決客戶問題；溝通時(shí)態(tài)度親切熱情，使用文明用語；及時(shí)跟進(jìn)反饋客戶問題處理進(jìn)度；定期回訪客戶，收集意見并改進(jìn)服務(wù)。4.