房地產(chǎn)公司客戶管理制度總則一、目的為規(guī)范房地產(chǎn)公司客戶管理工作，提高客戶滿意度，增強公司市場競爭力，特制定本制度。本制度旨在明確客戶管理的目標(biāo)、職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶管理工作的高效、有序進(jìn)行。二、適用范圍本制度適用于房地產(chǎn)公司所有與客戶相關(guān)的部門和人員，包括銷售部門、客服部門、物業(yè)管理部門等。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.全員參與：客戶管理是公司全體員工的共同責(zé)任，各部門應(yīng)密切配合，共同做好客戶管理工作。3.持續(xù)改進(jìn)：不斷收集客戶反饋，分析客戶需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。4.數(shù)據(jù)驅(qū)動：通過對客戶數(shù)據(jù)的收集、分析和利用，為公司的決策提供依據(jù)。四、管理目標(biāo)1.提高客戶滿意度：通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需求和期望，提高客戶對公司的滿意度。2.增加客戶忠誠度：通過建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶的忠誠度，促進(jìn)客戶的重復(fù)購買和推薦。3.提升公司品牌形象：通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提升公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。4.促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展：通過滿足客戶需求，拓展客戶資源，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。客戶管理組織架構(gòu)一、設(shè)立客戶管理部門公司設(shè)立專門的客戶管理部門，負(fù)責(zé)客戶管理的各項工作。客戶管理部門應(yīng)配備專業(yè)的客戶管理人員，具備良好的客戶服務(wù)意識和溝通能力。二、各部門職責(zé)1.銷售部門（1）負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)和維護(hù)，與客戶建立良好的關(guān)系。（2）及時向客戶提供樓盤信息和銷售政策，解答客戶的疑問。（3）協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，提供一站式服務(wù)。（4）收集客戶反饋，及時向客戶管理部門反饋客戶需求和意見。2.客服部門（1）負(fù)責(zé)客戶的接待和咨詢，解答客戶的疑問，提供專業(yè)的客戶服務(wù)。（2）建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購房信息、服務(wù)記錄等。（3）定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的使用情況和滿意度，收集客戶的意見和建議。（4）協(xié)調(diào)處理客戶投訴和糾紛，及時解決客戶的問題，維護(hù)公司的形象。3.物業(yè)管理部門（1）負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。（2）及時處理客戶的報修和投訴，確保客戶的正常生活秩序。（3）組織開展社區(qū)活動，增強客戶的歸屬感和忠誠度。（4）與客戶管理部門密切配合，共同做好客戶管理工作。客戶信息管理一、客戶信息收集1.銷售部門在與客戶接觸時，應(yīng)及時收集客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、購房需求等。2.客服部門在接待客戶咨詢和處理客戶投訴時，應(yīng)收集客戶的相關(guān)信息，包括客戶的意見和建議等。3.物業(yè)管理部門在為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)收集客戶的使用情況和滿意度等信息。二、客戶信息錄入1.銷售部門應(yīng)將收集到的客戶信息及時錄入客戶管理系統(tǒng)，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.客服部門和物業(yè)管理部門應(yīng)將收集到的客戶信息及時反饋給客戶管理部門，由客戶管理部門統(tǒng)一錄入客戶管理系統(tǒng)。三、客戶信息維護(hù)1.客戶管理部門應(yīng)定期對客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保客戶信息的及時性和準(zhǔn)確性。2.各部門在與客戶接觸時，如發(fā)現(xiàn)客戶信息有誤，應(yīng)及時通知客戶管理部門進(jìn)行修改。四、客戶信息保密1.客戶管理部門應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，妥善保管客戶信息，不得泄露客戶的個人隱私和商業(yè)秘密。2.各部門在使用客戶信息時，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的信息使用規(guī)定，不得將客戶信息用于未經(jīng)授權(quán)的目的。客戶開發(fā)與維護(hù)一、客戶開發(fā)1.銷售部門應(yīng)制定客戶開發(fā)計劃，明確客戶開發(fā)的目標(biāo)、策略和措施。2.銷售部門應(yīng)通過多種渠道開展客戶開發(fā)工作，包括廣告宣傳、展會推廣、網(wǎng)絡(luò)營銷等。3.銷售部門應(yīng)加強與潛在客戶的溝通和聯(lián)系，了解客戶的需求和意向，及時提供相關(guān)的樓盤信息和銷售政策。二、客戶維護(hù)1.銷售部門應(yīng)建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購房信息、服務(wù)記錄等。2.銷售部門應(yīng)定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的使用情況和滿意度，收集客戶的意見和建議。3.銷售部門應(yīng)根據(jù)客戶的需求和意向，為客戶提供個性化的服務(wù)，如樓盤推薦、購房咨詢等。4.銷售部門應(yīng)及時處理客戶的投訴和糾紛，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，提高客戶的滿意度。客戶服務(wù)流程一、客戶接待1.客服部門應(yīng)設(shè)立專門的客戶接待窗口，配備專業(yè)的客戶服務(wù)人員，負(fù)責(zé)接待客戶的咨詢和投訴。2.客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，耐心解答客戶的疑問，提供專業(yè)的客戶服務(wù)。二、客戶咨詢1.客戶服務(wù)人員應(yīng)及時了解客戶的需求和問題，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答和建議。2.對于客戶的咨詢，客戶服務(wù)人員應(yīng)做好記錄，及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。三、客戶投訴1.客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的投訴，了解客戶的不滿和訴求，及時安撫客戶的情緒。2.客戶服務(wù)人員應(yīng)將客戶的投訴記錄下來，及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)客戶處理結(jié)果。3.相關(guān)部門應(yīng)及時對客戶的投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，制定整改措施，防止類似問題的再次發(fā)生。四、客戶滿意度調(diào)查1.客服部門應(yīng)定期組織開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司服務(wù)的滿意度和意見建議。2.客戶滿意度調(diào)查可以采用問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場訪談等方式進(jìn)行。3.客服部門應(yīng)對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門反饋，并制定改進(jìn)措施。客戶關(guān)系管理一、客戶分類1.根據(jù)客戶的購房時間、購房金額、購房次數(shù)等因素，將客戶分為不同的類別，如潛在客戶、意向客戶、成交客戶、老客戶等。2.對于不同類別的客戶，應(yīng)采取不同的管理策略和服務(wù)措施，提高客戶管理的效率和效果。二、客戶分級1.根據(jù)客戶的價值和貢獻(xiàn)度，將客戶分為不同的級別，如VIP客戶、普通客戶等。2.對于不同級別的客戶，應(yīng)提供不同的服務(wù)待遇和優(yōu)惠政策，提高客戶的忠誠度和滿意度。三、客戶關(guān)系維護(hù)1.銷售部門應(yīng)定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的使用情況和滿意度，收集客戶的意見和建議。2.銷售部門應(yīng)根據(jù)客戶的需求和意向，為客戶提供個性化的服務(wù)，如樓盤推薦、購房咨詢等。3.銷售部門應(yīng)及時處理客戶的投訴和糾紛，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，提高客戶的滿意度。4.客服部門應(yīng)定期組織開展客戶活動，如業(yè)主聯(lián)誼會、社區(qū)文化活動等，增強客戶的歸屬感和忠誠度。客戶檔案管理一、客戶檔案建立1.客服部門應(yīng)建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購房信息、服務(wù)記錄等。2.客戶檔案應(yīng)按照客戶的類別和級別進(jìn)行分類管理，便于查詢和統(tǒng)計。二、客戶檔案更新1.客服部門應(yīng)定期對客戶檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，確保客戶檔案的及時性和準(zhǔn)確性。2.各部門在與客戶接觸時，如發(fā)現(xiàn)客戶檔案信息有誤，應(yīng)及時通知客服部門進(jìn)行修改。三、客戶檔案保密1.客服部門應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，妥善保管客戶檔案，不得泄露客戶的個人隱私和商