菜鳥(niǎo)驛站顧客管理制度總則1.目的為了規(guī)范菜鳥(niǎo)驛站的顧客服務(wù)流程，提高顧客滿意度，保障驛站運(yùn)營(yíng)的順暢和有序，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于在菜鳥(niǎo)驛站進(jìn)行包裹收發(fā)、暫存等業(yè)務(wù)的所有顧客。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足顧客期望。公平公正原則：對(duì)待所有顧客一視同仁，確保服務(wù)過(guò)程公平、公正。高效便捷原則：優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為顧客提供便捷的服務(wù)體驗(yàn)。顧客接待與引導(dǎo)1.驛站工作人員形象要求著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著驛站工作服，保持整潔、得體。言行舉止：語(yǔ)言文明、禮貌，態(tài)度熱情、親切，主動(dòng)微笑迎接顧客。服務(wù)姿態(tài)：站立姿勢(shì)端正，不得倚靠、閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事情。2.接待流程顧客進(jìn)門時(shí)，工作人員應(yīng)立即主動(dòng)打招呼，詢問(wèn)顧客需求。對(duì)于取件顧客，引導(dǎo)其至取件區(qū)域，協(xié)助查找包裹。對(duì)于寄件顧客，引導(dǎo)至寄件服務(wù)臺(tái)，介紹寄件流程和相關(guān)規(guī)定。3.引導(dǎo)服務(wù)為顧客提供清晰的指示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)顧客前往相應(yīng)區(qū)域。對(duì)于不熟悉操作的顧客，耐心給予指導(dǎo)，幫助其完成取件、寄件等業(yè)務(wù)。包裹收發(fā)管理1.包裹接收快遞員將包裹送至驛站時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)包裹數(shù)量、重量等信息，并在系統(tǒng)中進(jìn)行簽收登記。對(duì)包裹進(jìn)行分類存放，按照不同快遞公司、區(qū)域等進(jìn)行整理，便于顧客查找。檢查包裹外觀是否完好，如發(fā)現(xiàn)破損、變形等異常情況，應(yīng)及時(shí)與快遞員溝通并做好記錄。2.包裹暫存為顧客提供包裹暫存服務(wù)，告知顧客暫存期限和相關(guān)規(guī)定。對(duì)暫存包裹進(jìn)行妥善保管，確保包裹安全，防止丟失、損壞。定期清理超期未取包裹，按照規(guī)定進(jìn)行處理。3.包裹領(lǐng)取顧客憑有效取件碼或身份證件領(lǐng)取包裹，工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)信息，確認(rèn)無(wú)誤后交付包裹。提醒顧客當(dāng)場(chǎng)檢查包裹完整性，如有問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)提出并協(xié)助解決。對(duì)于代領(lǐng)包裹的情況，代領(lǐng)人需提供顧客授權(quán)證明及雙方有效身份證件，工作人員核實(shí)后辦理代領(lǐng)手續(xù)。4.包裹寄遞顧客寄件時(shí)，工作人員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)寄件內(nèi)容、重量、收件地址等信息，按照快遞公司要求進(jìn)行包裝、稱重、計(jì)費(fèi)等操作。指導(dǎo)顧客填寫寄件詳情單，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并提醒顧客閱讀寄件相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。對(duì)寄件包裹進(jìn)行安檢，嚴(yán)禁寄遞違禁物品。如發(fā)現(xiàn)違禁物品，應(yīng)立即拒絕收寄，并向相關(guān)部門報(bào)告。顧客信息管理1.信息收集在顧客取件、寄件過(guò)程中，按照法律法規(guī)和公司規(guī)定，收集顧客必要的個(gè)人信息，如姓名、手機(jī)號(hào)碼、地址等。告知顧客信息收集的目的、范圍和使用方式，確保顧客知情權(quán)。2.信息存儲(chǔ)與保密對(duì)收集到的顧客信息進(jìn)行安全存儲(chǔ)，采取必要的技術(shù)措施防止信息泄露、丟失或被篡改。嚴(yán)格限制信息訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的工作人員才能接觸和使用顧客信息。不得將顧客信息用于非本驛站業(yè)務(wù)相關(guān)的目的，不得向第三方泄露顧客信息，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。3.信息更新與刪除顧客要求更新個(gè)人信息時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和修改。對(duì)于不再使用本驛站服務(wù)或已注銷賬號(hào)的顧客，按照規(guī)定及時(shí)刪除其相關(guān)信息。顧客投訴與建議處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)反饋等，確保顧客投訴能夠及時(shí)被受理。工作人員接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容、顧客信息等，并向顧客承諾處理時(shí)限。2.投訴調(diào)查與處理對(duì)投訴事件進(jìn)行深入調(diào)查，了解事情全貌，核實(shí)相關(guān)情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案，及時(shí)與顧客溝通反饋處理結(jié)果。對(duì)于投訴處理結(jié)果，要跟蹤回訪顧客，確保顧客滿意。如顧客仍不滿意，應(yīng)進(jìn)一步分析原因，調(diào)整處理措施，直至顧客認(rèn)可。3.建議收集與反饋鼓勵(lì)顧客提出意見(jiàn)和建議，設(shè)立意見(jiàn)箱、在線反饋平臺(tái)等渠道方便顧客表達(dá)。對(duì)顧客提出的建議進(jìn)行認(rèn)真收集、整理和分析，對(duì)于合理可行的建議，及時(shí)采納并給予顧客反饋。將顧客建議納入驛站服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。顧客滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查方式包括線上問(wèn)卷、線下訪談等。調(diào)查內(nèi)容涵蓋驛站服務(wù)質(zhì)量、包裹收發(fā)準(zhǔn)確性、工作人員態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等方面。2.調(diào)查頻率每月至少進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，確保及時(shí)了解顧客需求和意見(jiàn)。3.結(jié)果分析與應(yīng)用對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，找出存在的問(wèn)題和不足之處。根據(jù)分析結(jié)果制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，將改進(jìn)措施納入驛站工作計(jì)劃，并跟蹤落實(shí)情況。將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果與工作人員績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)工作人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。工作人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容定期組織工作人員進(jìn)行顧客服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、包裹收發(fā)業(yè)務(wù)知識(shí)、投訴處理等。加強(qiáng)工作人員對(duì)相關(guān)法律法規(guī)和公司制度的學(xué)習(xí)，確保依法依規(guī)為顧客提供服務(wù)。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)等多種方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。定期開(kāi)展培訓(xùn)考核，檢驗(yàn)工作人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。3.考核標(biāo)準(zhǔn)制定明確的工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)，考核指標(biāo)包括顧客滿意度、包裹收發(fā)準(zhǔn)確率、投訴處理及時(shí)率等。每月對(duì)工作人員進(jìn)行考核評(píng)分，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。應(yīng)急處理1.突發(fā)事件類型包括但不限于自然災(zāi)害、設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、包裹丟失或損壞等可能影響驛站正常運(yùn)營(yíng)和顧客服務(wù)的事件。2.應(yīng)急預(yù)案制定針對(duì)不同類型的突發(fā)事件，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工和資源調(diào)配等。3.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力和協(xié)同配合水平。4.事件處理發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，盡量減少對(duì)顧客的影響。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)