擔保公司售后管理制度總則一、目的為規(guī)范擔保公司售后服務(wù)工作，提高客戶滿意度，維護公司形象和聲譽，特制定本管理制度。本制度旨在明確售后服務(wù)的職責、流程和標準，確保售后服務(wù)工作的高效、有序進行。二、適用范圍本制度適用于擔保公司所有與售后服務(wù)相關(guān)的部門和人員，包括客服部、風險管理部、業(yè)務(wù)部等。三、售后服務(wù)的定義售后服務(wù)是指擔保公司在為客戶提供擔保服務(wù)后，為客戶提供的一系列后續(xù)服務(wù)，包括客戶咨詢、投訴處理、風險預(yù)警、代償追償?shù)取Ｋ摹⑹酆蠓?wù)的目標1.及時、準確地響應(yīng)客戶需求，解決客戶問題，提高客戶滿意度。2.加強與客戶的溝通與聯(lián)系，建立良好的客戶關(guān)系，促進業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。3.及時發(fā)現(xiàn)和處理風險，降低公司的風險損失，保障公司的資產(chǎn)安全。4.不斷改進和完善售后服務(wù)工作，提高售后服務(wù)質(zhì)量和效率，提升公司的整體競爭力。售后服務(wù)的組織架構(gòu)與職責一、組織架構(gòu)擔保公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)部門或崗位，負責售后服務(wù)工作的組織、協(xié)調(diào)和管理。售后服務(wù)部門應(yīng)配備專業(yè)的客服人員、風險管理人員和業(yè)務(wù)人員，形成一個高效、協(xié)同的售后服務(wù)團隊。二、職責分工1.客服部（1）負責客戶咨詢的受理和解答，及時回復(fù)客戶的郵件、電話和在線咨詢，提供準確、詳細的信息和建議。（2）負責客戶投訴的受理和處理，及時記錄客戶投訴的內(nèi)容和處理情況，跟進投訴處理的進度，確保客戶投訴得到及時、有效的解決。（3）負責客戶關(guān)系的維護和管理，定期對客戶進行回訪，了解客戶的需求和意見，及時反饋給相關(guān)部門，為客戶提供個性化的服務(wù)。（4）負責售后服務(wù)的統(tǒng)計和分析，定期對售后服務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，總結(jié)售后服務(wù)工作的經(jīng)驗和教訓，為公司的決策提供依據(jù)。2.風險管理部（1）負責風險預(yù)警的監(jiān)測和處理，及時發(fā)現(xiàn)和處理客戶的風險信號，采取相應(yīng)的風險控制措施，降低公司的風險損失。（2）負責代償追償?shù)慕M織和實施，及時跟進代償追償?shù)倪M度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和機構(gòu)，采取有效的追償措施，保障公司的資產(chǎn)安全。（3）負責風險案例的總結(jié)和分析，定期對風險案例進行總結(jié)和分析，找出風險產(chǎn)生的原因和規(guī)律，為公司的風險管理提供參考。3.業(yè)務(wù)部（1）負責客戶的前期溝通和洽談，了解客戶的需求和情況，為客戶提供專業(yè)的擔保服務(wù)方案。（2）負責客戶的后續(xù)跟蹤和服務(wù)，及時了解客戶的經(jīng)營狀況和還款情況，為客戶提供必要的協(xié)助和支持。（3）負責與風險管理部的溝通和協(xié)調(diào)，及時反饋客戶的風險情況，共同制定風險控制措施。售后服務(wù)的流程與標準一、客戶咨詢處理流程1.客戶通過電話、郵件、在線咨詢等方式向客服部提出咨詢請求，客服人員應(yīng)及時記錄客戶的咨詢內(nèi)容和聯(lián)系方式。2.客服人員應(yīng)根據(jù)客戶的咨詢內(nèi)容，及時查找相關(guān)的資料和信息，為客戶提供準確、詳細的解答和建議。3.如果客服人員無法直接解答客戶的咨詢問題，應(yīng)及時將客戶的咨詢請求轉(zhuǎn)交給相關(guān)的業(yè)務(wù)人員或部門，由其進行處理和回復(fù)。4.業(yè)務(wù)人員或部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)客戶的咨詢請求，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)準確、詳細、清晰，不得含糊其辭或推諉責任。5.客服人員應(yīng)及時跟進客戶咨詢的處理情況，確保客戶的咨詢得到及時、有效的解決。二、客戶投訴處理流程1.客戶通過電話、郵件、在線投訴等方式向客服部提出投訴請求，客服人員應(yīng)及時記錄客戶的投訴內(nèi)容和聯(lián)系方式，并向客戶表示歉意和感謝。2.客服人員應(yīng)根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容，及時查找相關(guān)的資料和信息，了解事情的經(jīng)過和原因。3.如果客服人員無法直接處理客戶的投訴問題，應(yīng)及時將客戶的投訴請求轉(zhuǎn)交給相關(guān)的部門或負責人，由其進行處理和回復(fù)。4.相關(guān)的部門或負責人應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對客戶的投訴進行處理和回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括處理結(jié)果、整改措施和道歉信等。5.客服人員應(yīng)及時跟進客戶投訴的處理情況，確保客戶的投訴得到及時、有效的解決，并及時向客戶反饋處理結(jié)果。6.如果客戶對處理結(jié)果不滿意，可以向公司的投訴處理部門或上級領(lǐng)導(dǎo)提出申訴，投訴處理部門或上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對客戶的申訴進行處理和回復(fù)。三、風險預(yù)警處理流程1.風險管理部應(yīng)建立完善的風險預(yù)警體系，定期對客戶的經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、信用狀況等進行監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)和處理客戶的風險信號。2.當風險管理部發(fā)現(xiàn)客戶存在風險信號時，應(yīng)及時將風險信號通知相關(guān)的業(yè)務(wù)人員和部門，并提出相應(yīng)的風險控制措施。3.相關(guān)的業(yè)務(wù)人員和部門應(yīng)根據(jù)風險管理部的通知，及時采取相應(yīng)的風險控制措施，如加強對客戶的跟蹤和監(jiān)控、要求客戶提供擔保物或增加擔保措施等。4.風險管理部應(yīng)定期對風險預(yù)警處理的情況進行統(tǒng)計和分析，總結(jié)風險預(yù)警處理的經(jīng)驗和教訓，為公司的風險管理提供參考。四、代償追償處理流程1.當客戶出現(xiàn)逾期還款或違約行為時，擔保公司應(yīng)按照擔保合同的約定，及時啟動代償程序，向債權(quán)人履行擔保責任。2.代償后，擔保公司應(yīng)及時向客戶發(fā)出代償通知，要求客戶在規(guī)定的時間內(nèi)償還代償款，并承擔相應(yīng)的違約責任。3.客戶在規(guī)定的時間內(nèi)未償還代償款的，擔保公司應(yīng)及時啟動追償程序，采取法律手段或其他有效措施，向客戶追償代償款。4.追償過程中，擔保公司應(yīng)及時跟進追償?shù)倪M度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和機構(gòu)，采取有效的追償措施，如查封、扣押、拍賣客戶的財產(chǎn)等。5.追償結(jié)束后，擔保公司應(yīng)及時對追償?shù)慕Y(jié)果進行統(tǒng)計和分析，總結(jié)追償?shù)慕?jīng)驗和教訓，為公司的風險管理提供參考。售后服務(wù)的考核與激勵一、考核指標1.客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查、投訴處理率、回訪率等指標，考核客服部的客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。2.風險控制率：通過風險預(yù)警處理率、代償率、追償率等指標，考核風險管理部的風險控制能力和風險控制效果。3.業(yè)務(wù)配合度：通過業(yè)務(wù)部門對售后服務(wù)部門的配合情況、反饋意見等指標，考核售后服務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門的協(xié)同工作能力和業(yè)務(wù)配合度。4.工作效率：通過售后服務(wù)處理的及時性、處理周期等指標，考核售后服務(wù)部門的工作效率和工作質(zhì)量。二、考核方式1.定期考核：公司應(yīng)定期對售后服務(wù)部門的工作進行考核，考核周期為每月或每季度，考核結(jié)果應(yīng)及時反饋給售后服務(wù)部門和相關(guān)人員。2.不定期考核：公司應(yīng)不定期對售后服務(wù)部門的工作進行抽查和考核，考核內(nèi)容包括客戶服務(wù)質(zhì)量、風險控制能力、業(yè)務(wù)配合度等方面，考核結(jié)果應(yīng)及時反饋給售后服務(wù)部門和相關(guān)人員。3.客戶評價：公司應(yīng)定期組織客戶對售后服務(wù)部門的工作進行評價，評價內(nèi)容包括客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力等方面，評價結(jié)果應(yīng)作為售后服務(wù)部門考核的重要依據(jù)。三、激勵措施1.物質(zhì)激勵：公司應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)部門的考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行物質(zhì)獎勵，如獎金、獎品等。2.精神激勵：公司應(yīng)定期對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、晉升職務(wù)等，以激勵員工的工作積極性和創(chuàng)造性。3.職業(yè)發(fā)展：公司應(yīng)為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，如晉升、轉(zhuǎn)崗等，以激勵員工不斷提升自己的能力和素質(zhì)。售后服務(wù)的培訓與提升一、培訓內(nèi)容1.客戶服務(wù)技巧：包括溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)系維護技巧等。2.風險管理知識：包括風險預(yù)警、代償追償、法律風險等方面的知識。3.業(yè)務(wù)知識：包括擔保業(yè)務(wù)的流程、政策、法規(guī)等方面的知識。4.團隊協(xié)作能力：包括團隊溝通、團隊合作、團隊管理等方面的能力。二、培訓方式1.內(nèi)部培訓：公司應(yīng)定期組織內(nèi)部培訓，邀請公司內(nèi)部的專家或經(jīng)驗豐富的員工進行授課，培訓內(nèi)容包括客戶服務(wù)技巧、風險管理知識、業(yè)務(wù)知識等方面。2.外部培訓：公司應(yīng)定期組織外部培訓，邀請專業(yè)的培訓機構(gòu)或?qū)＜疫M行授課，培訓內(nèi)容包括客戶服務(wù)技巧、風險管理知識、業(yè)務(wù)知識等方面。3.在線學習：公司應(yīng)建立在線學習平臺，為員工提供豐富的學習資源，員工可以根據(jù)自己的