美術班前臺管理制度一、總則1.目的為了規范美術班前臺的工作流程，提高前臺服務質量和工作效率，樹立美術班良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于美術班前臺工作人員。3.管理原則遵循熱情、專業、高效、規范的原則，為學員、家長及來訪人員提供優質服務。二、崗位職責1.接待服務熱情、禮貌地迎接每一位來訪人員，主動詢問來訪事由，并及時通知相關人員。解答學員、家長及來訪人員的咨詢，提供準確、詳細的信息。引導來訪人員至相應區域，協助安排會面或參觀。2.電話接聽及時接聽前臺電話，鈴響三聲內拿起話筒。禮貌問候，自報美術班名稱，并準確記錄來電信息。對于咨詢類電話，耐心解答疑問；對于預約、報名等電話，按照規定流程進行處理，并及時跟進反饋。轉接電話時，確保轉接準確無誤，并告知對方相關事宜。3.學員報名與注冊負責接待前來報名的學員和家長，介紹課程設置、收費標準等相關信息。指導學員和家長填寫報名表格，收集相關資料，如身份證復印件、照片等。對報名資料進行審核，確保信息準確完整。辦理學員注冊手續，錄入學員信息至系統，并發放學員資料和相關物品。4.考勤管理負責學員考勤記錄，每天按時統計學員出勤情況。對遲到、早退、曠課的學員進行記錄，并及時通知授課教師和家長。協助處理學員請假事宜，按照規定流程辦理請假手續，并做好記錄。5.班級管理協助授課教師做好班級管理工作，如發放教材、教具等。維護教室環境整潔，定期檢查教室設施設備，如有損壞及時報修。協助組織班級活動，如家長會、學員作品展示等。6.物資管理負責前臺辦公用品、文具、宣傳資料等物資的領用、保管和發放。定期盤點物資庫存，確保物資充足，避免浪費。對損壞或過期的物資及時進行清理和更換。7.安全管理負責前臺區域的安全保衛工作，確保前臺環境安全。對來訪人員進行登記，核實身份信息，嚴禁無關人員進入教學區域。關注前臺周邊情況，發現安全隱患及時報告并協助處理。8.衛生清潔保持前臺區域的整潔衛生，每天定時進行清掃。清理垃圾，擦拭桌面、地面、門窗等，確保前臺環境干凈整潔。定期對前臺區域進行消毒，預防疾病傳播。三、工作流程1.接待流程來訪人員到達前臺，前臺工作人員起身迎接，微笑問候。詢問來訪事由，若為預約來訪，確認預約信息；若為臨時來訪，及時通知相關人員。引導來訪人員至休息區就座，提供茶水或飲料。等待相關人員期間，與來訪人員進行簡單交流，緩解等待情緒。相關人員到達后，引導雙方見面，并簡要介紹雙方。2.電話接聽流程電話鈴響三聲內拿起話筒，禮貌問候并自報美術班名稱。認真傾聽來電內容，準確記錄關鍵信息，如姓名、電話、咨詢事項等。對于咨詢類電話，按照美術班相關規定和流程進行解答；對于預約、報名等電話，告知對方辦理流程和所需資料。轉接電話時，確認對方是否清楚轉接對象及事由，并告知對方稍等。轉接完成后，記錄轉接時間和相關信息。3.學員報名流程學員和家長前來報名，前臺工作人員熱情接待，介紹課程設置、收費標準、上課時間等信息。提供報名表格，指導學員和家長填寫，確保信息準確完整。收取相關資料，如身份證復印件、照片等，并進行審核。審核通過后，辦理學員注冊手續，錄入學員信息至系統。開具收費憑證，告知學員和家長上課時間、地點及注意事項。發放學員資料和相關物品，如教材、畫筆等。4.考勤管理流程每天上課前，前臺工作人員在教室門口迎接學員，檢查學員出勤情況。對出勤學員進行簽到，記錄簽到時間。對于遲到、早退、曠課的學員，在考勤表上做好記錄，并及時通知授課教師和家長。學員請假時，要求學員填寫請假條，說明請假原因和請假時長。前臺工作人員審核請假條，確認無誤后簽字批準，并通知授課教師。將請假信息記錄在考勤表上，并告知家長請假已批準。5.物資管理流程根據工作需要，填寫物資領用申請表，注明領用物資名稱、數量、用途等信息。將申請表提交給上級領導審批，審批通過后到倉庫領取物資。領取物資時，與倉庫管理人員進行核對，確保物資數量和質量無誤。將領用的物資妥善保管在前臺指定區域，做好標識和分類存放。定期對物資進行盤點，填寫物資盤點表，核對物資實際數量與系統記錄是否一致。對于盤盈、盤虧的物資，查明原因并及時向上級領導匯報。根據物資使用情況，及時補充庫存，確保物資充足。6.安全管理流程來訪人員到達前臺，要求其出示有效證件，并進行登記，記錄來訪時間、姓名、單位、來訪事由等信息。核實來訪人員身份信息，確認無誤后通知相關人員是否接待。對于未經預約的來訪人員，需與相關人員溝通確認后再決定是否放行。關注前臺周邊情況，如發現可疑人員或異常情況，及時報告上級領導并協助處理。每天下班前，檢查前臺區域門窗是否關閉、電器設備是否斷電，確保前臺環境安全。四、工作規范1.儀容儀表前臺工作人員應保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服。頭發梳理整齊，不得染夸張顏色或留怪異發型。面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。保持良好的個人衛生，勤洗手、勤剪指甲，不得有異味。2.言行舉止接待來訪人員時，應面帶微笑，熱情主動，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。說話語氣平和、親切，語速適中，表達清晰準確。不得在前臺區域大聲喧嘩、打鬧或做與工作無關的事情。站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅等。引導來訪人員時，應走在前方適當位置，并用手勢示意方向。3.服務態度始終以學員和家長為中心，提供熱情、周到、耐心的服務。對于學員和家長的疑問，應認真傾聽，盡力解答，不得推諉或不耐煩。積極主動地為學員和家長提供幫助，滿足他們的合理需求。對待來訪人員一視同仁，不得歧視或區別對待。4.工作紀律遵守美術班的作息時間，不得遲到、早退、曠工。工作時間內不得擅自離崗、串崗或做與工作無關的事情。嚴格遵守保密制度，不得泄露美術班的商業機密、學員信息等。不得在前臺區域吸煙、吃東西或使用手機玩游戲等。服從上級領導的工作安排，積極完成各項工作任務。五、培訓與考核1.培訓新員工入職時，由上級領導或資深員工對其進行入職培訓，內容包括美術班基本情況、前臺崗位職責、工作流程、服務規范等。定期組織前臺工作人員參加業務培訓，培訓內容包括溝通技巧、客戶服務、專業知識等，不斷提升前臺工作人員的業務水平和服務能力。根據實際工作需要，安排前臺工作人員參加外部培訓或學習交流活動，拓寬視野，學習先進的管理經驗和服務理念。2.考核建立前臺工作人員考核制度，考核內容包括工作業績、工作態度、服務質量等方面。工作業績考核主要依據考勤管理、學員報名與注冊、物資管理等工作的完成情況進行評估。工作態度考核主要考察前臺工作人員的責任心、積極性、主動性等方面。服務質量考核通過學員和家長的滿意度調查、來訪人員的反饋等方式進行評估。考核周期為每月一次，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核優秀的前臺工作人員，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的前臺工作人員，進行誡勉談話，責令其限期整改，如仍未達到要求，予以辭退。六、獎勵與懲罰1.獎勵前臺工作人員在工作中表現突出，如服務態度好、工作效率高、為美術班贏得良好聲譽等，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書