農發行服務管理制度總則1.目的為加強中國農業發展銀行（以下簡稱“農發行”）服務管理，規范服務行為，提升服務質量和水平，樹立良好社會形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于農發行各級機構及其全體員工。3.基本原則以客戶為中心原則。始終將客戶需求放在首位，不斷優化服務流程，提高服務效率，滿足客戶多樣化金融服務需求。合規穩健原則。在提供服務過程中，嚴格遵守國家法律法規、監管要求以及農發行各項規章制度，確保服務合法合規、穩健運行。持續改進原則。關注服務質量反饋，不斷總結經驗教訓，持續優化服務內容和方式，推動服務質量持續提升。服務標準1.營業場所服務標準營業場所環境整潔、舒適，布局合理，各類標識清晰醒目。配備必要的服務設施，如桌椅、飲水機、填單臺、宣傳資料架等，并保持良好運行狀態。營業人員統一著裝，佩戴工牌，儀表端莊，舉止文明，精神飽滿。在營業時間內堅守崗位，不擅自離崗、串崗、聊天、做與工作無關的事情。營業窗口設置合理，根據業務流量適時調整開放窗口數量，減少客戶等待時間。辦理業務時，嚴格按照規定的業務流程和操作規范進行，做到準確、快捷、高效。熱情接待每一位客戶，主動詢問客戶需求，耐心解答客戶咨詢，使用文明、規范、禮貌的語言，不得推諉、敷衍客戶。對客戶提出的意見和建議要認真傾聽，并及時反饋處理結果。2.業務辦理服務標準嚴格執行首問負責制。第一位接待客戶的員工，要負責解答客戶問題或引導客戶辦理相關業務，不得推諉給其他人員。限時辦結制度。對于各類業務，明確規定辦理時限，并嚴格按照時限要求完成。對緊急業務要開辟綠色通道，優先辦理，確保客戶需求得到及時滿足。服務承諾制。向社會公開服務承諾內容，包括服務標準、辦理時限、投訴處理方式等，并嚴格履行承諾，接受社會監督。信息披露制度。在營業場所顯著位置公布業務范圍、服務收費標準、利率政策、業務流程等信息，確保客戶知情權。對于涉及客戶利益的重大事項，要及時向客戶告知。3.客戶投訴處理服務標準建立健全客戶投訴處理機制，設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并向社會公布。確保投訴渠道暢通，及時受理客戶投訴。對客戶投訴要及時進行登記，詳細記錄投訴內容、客戶聯系方式等信息。在接到投訴后，要在規定時間內給予客戶回復，告知客戶已收到投訴并說明處理流程和預計處理時間。對投訴事項進行認真調查核實，根據調查結果，按照相關規定和政策進行處理。處理結果要及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。對于因農發行原因給客戶造成損失的，要按照規定給予客戶相應賠償。服務培訓與監督1.服務培訓制定系統的服務培訓計劃，定期組織員工參加服務培訓。培訓內容包括服務理念、服務標準、業務知識、溝通技巧、應急處理等方面，不斷提升員工服務意識和服務能力。培訓方式多樣化，可采用內部培訓、外部培訓、線上學習、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓效果。鼓勵員工自主學習，不斷更新服務知識和技能。建立培訓檔案，記錄員工參加培訓的情況、考核成績等信息。將培訓情況與員工績效考核掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提高自身素質。2.服務監督成立服務監督小組，定期對營業場所服務情況進行檢查。檢查內容包括營業環境、人員著裝、服務態度、業務辦理效率、投訴處理等方面，及時發現問題并督促整改。通過客戶滿意度調查、神秘人暗訪、視頻監控等方式，對服務質量進行全面監督。客戶滿意度調查要覆蓋各類客戶群體，確保調查結果真實可靠。神秘人暗訪要定期進行，模擬真實客戶場景，對服務過程進行全程記錄和評價。建立服務質量通報制度，對服務質量不達標的機構和個人進行通報批評，并責令限期整改。對服務質量優秀的機構和個人進行表彰和獎勵，樹立服務榜樣，營造良好的服務氛圍。服務考核與激勵1.服務考核制定科學合理的服務考核指標體系，包括客戶滿意度、投訴率、業務辦理差錯率、服務規范執行情況等方面。對各級機構和員工的服務質量進行量化考核。服務考核周期為季度和年度。季度考核結果作為當季績效獎金發放的依據，年度考核結果作為員工晉升、評優評先的重要參考。建立服務質量追溯機制，對因服務問題引發的客戶投訴、糾紛等事件，要追溯相關責任人的責任，并在考核中予以體現。2.激勵措施設立服務質量獎勵基金，對服務質量優秀的機構和個人進行獎勵。獎勵形式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等，激發員工提升服務質量的積極性。在員工績效考核中，加大服務質量考核權重，將服務質量與績效獎金、薪酬調整、職業發展等緊密掛鉤。對服務質量不達標的員工，視情節輕重給予扣減績效獎金、警告、降職等處罰。開展服務明星評選活動，定期評選出在服務工作中表現突出的員工，進行公開表彰和宣傳，樹立服務標桿，發揮榜樣引領作用。應急服務管理1.應急服務預案制定針對可能出現的各類突發事件，如自然災害、公共衛生事件、社會安全事件等，制定完善的應急服務預案。預案要明確應急處置的組織機構、職責分工、應急響應流程、保障措施等內容。定期對應急服務預案進行演練和修訂，確保預案的科學性、實用性和可操作性。演練要涵蓋不同場景和環節，檢驗員工應急處置能力，及時發現問題并進行改進。2.應急服務響應突發事件發生后，要立即啟動應急服務預案，迅速成立應急指揮小組，負責組織協調應急處置工作。應急指揮小組要及時了解事件情況，做出科學決策，指揮各部門和人員開展應急服務工作。營業場所要根據事件影響程度，采取相應的應急措施，如調整營業時間、開辟應急通道、提供應急金融服務等，確保金融服務不間斷。同時，要做好客戶安撫和解釋工作，維護營業秩序。加強與政府部門、監管機構、同業機構等的溝通協調，及時獲取相關信息，共同應對突發事件，保障金融穩定和社會秩序。服務創新與發展1.鼓勵服務創新營造創新氛圍，鼓勵員工積極探索服務新模式、新方法、新技術。對提出創新性服務建議并取得良好效果的員工，給予相應獎勵。關注行業發展動態和客戶需求變化，加強與同業機構、金融科技公司等的交流合作，學習借鑒先進服務經驗和技術手段，不斷提升農發行服務競爭力。2.推動服務數字化轉型加大金融科技投入，推進服務數字化建設。優化線上服務渠道，完善手機銀行、網上銀行等電子服務平臺功能，為客戶提供