市長熱線平臺管理制度一、總則（一）目的為了規范市長熱線平臺的運行與管理，確保市民訴求能夠得到及時、有效、妥善的處理，提高政府服務質量和效率，增強政府與市民之間的溝通與互動，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于市長熱線平臺的所有工作人員，包括熱線接聽人員、工單處理人員、數據分析人員以及相關管理人員。（三）基本原則1.首接負責原則：首位接到市民訴求的工作人員，應全程負責該訴求的處理、跟蹤與反饋，不得推諉扯皮。2.及時高效原則：對市民訴求要迅速響應，及時處理，在規定時間內給予答復，確保問題得到妥善解決。3.準確規范原則：記錄訴求信息要準確無誤，處理工單要嚴格按照規定流程和標準進行操作，確保工作質量。4.便民利民原則：以方便市民為出發點，優化工作流程，提高服務水平，讓市民感受到便捷、高效的政府服務。二、工作職責（一）熱線接聽人員1.負責接聽市長熱線電話，禮貌、熱情地接待市民，認真傾聽市民訴求，并準確記錄相關信息。2.對簡單問題當場進行解答，對于不能當場解答的問題，按照規定流程及時轉辦工單。3.保持電話暢通，不得擅自離崗、脫崗，確保熱線電話隨時有人接聽。（二）工單處理人員1.接收熱線接聽人員轉辦的工單，對工單內容進行詳細分析，明確處理責任部門和責任人。2.及時將工單轉交給相關責任部門，并跟蹤工單處理進度，督促責任部門按時限要求處理問題。3.協調各責任部門之間的工作，對于涉及多個部門的復雜問題，組織相關部門進行聯合處理。4.對責任部門反饋的處理結果進行審核，確保處理結果符合政策規定和市民訴求，對不符合要求的處理結果及時退回責任部門重新處理。（三）數據分析人員1.負責收集、整理市長熱線平臺的各類數據，包括市民訴求類型、數量、處理情況等。2.運用數據分析方法，對數據進行深入分析，挖掘數據背后的規律和問題，為領導決策提供數據支持和參考依據。3.定期制作數據分析報告，向上級領導匯報市長熱線平臺的運行情況、存在問題及改進建議。（四）管理人員1.負責市長熱線平臺的整體管理工作，制定和完善相關管理制度、工作流程和考核標準。2.組織開展工作人員培訓，提高工作人員業務能力和服務水平。3.協調解決市長熱線平臺運行過程中出現的重大問題，對涉及多個部門的綜合性問題進行統籌協調。4.對市長熱線平臺的工作進行監督檢查，定期對工作人員的工作質量和效率進行考核評價，確保各項工作規范有序開展。三、工作流程（一）訴求受理1.熱線接聽人員接聽市民來電，主動表明身份，詢問市民訴求內容。2.認真傾聽市民訴求，使用文明用語，不得打斷市民講話。對于市民表達不清的問題，要耐心引導，確保準確記錄訴求信息。3.訴求信息記錄內容應包括：市民姓名、聯系電話、訴求事項、問題發生時間、地點等詳細情況。記錄完成后，向市民復述記錄內容，確認無誤。4.對于簡單問題，熱線接聽人員能夠當場解答的，應給予市民明確、準確的答復，并記錄解答情況。5.對于不能當場解答的問題，熱線接聽人員應按照規定流程，在[X]分鐘內將工單轉交給工單處理人員，并告知市民會及時處理，處理結果將在規定時間內反饋。（二）工單轉辦1.工單處理人員接收熱線接聽人員轉辦的工單后，首先對工單內容進行審核，檢查訴求信息是否完整、準確。2.根據工單內容，確定責任部門和責任人。對于涉及多個部門的問題，明確主辦部門和協辦部門。3.在[X]分鐘內將工單轉交給相關責任部門，并通過系統記錄轉辦時間、轉辦部門和責任人等信息。（三）工單處理1.責任部門接到工單后，應立即安排專人負責處理。處理人員要對工單內容進行深入調查研究，制定切實可行的解決方案。2.處理人員應在規定時間內完成問題處理工作。一般問題應在[X]個工作日內處理完畢并反饋結果；復雜問題需要延長處理時間的，應提前向工單處理人員說明原因，并明確預計完成時間。3.在處理問題過程中，處理人員要與市民保持溝通，了解市民需求和意見，及時調整處理方案，確保處理結果能夠得到市民認可。4.處理完成后，責任部門要按照規定格式填寫工單處理結果，包括處理情況、處理結果、市民滿意度等內容，并加蓋部門公章后反饋給工單處理人員。（四）結果審核1.工單處理人員收到責任部門反饋的處理結果后，對處理結果進行審核。審核內容包括：處理情況是否屬實、處理結果是否符合政策規定和市民訴求、市民滿意度是否達到要求等。2.對于審核通過的工單，工單處理人員將處理結果反饋給熱線接聽人員，由熱線接聽人員在[X]個工作日內回復市民。回復時要向市民說明處理結果，并詢問市民對處理結果是否滿意。3.對于審核不通過的工單，工單處理人員應注明審核意見，退回責任部門重新處理。責任部門應在接到退回工單后的[X]個工作日內重新處理并反饋結果。（五）回訪跟蹤1.熱線接聽人員在回復市民后，應及時對市民進行回訪跟蹤，了解市民對處理結果的滿意度。回訪方式可采用電話回訪、短信回訪等方式。2.回訪人員要認真記錄市民的反饋意見，對于市民不滿意的處理結果，要及時將情況反饋給工單處理人員，工單處理人員協調責任部門進行再次處理，并將再次處理結果及時反饋給市民，直至市民滿意為止。3.數據分析人員定期對回訪跟蹤情況進行統計分析，了解市民對市長熱線平臺服務的滿意度變化情況，為改進工作提供依據。四、信息管理（一）數據收集1.熱線接聽人員、工單處理人員、數據分析人員等要按照各自工作職責，及時、準確地收集與市長熱線平臺相關的數據信息。2.數據收集內容包括：市民訴求信息、工單處理記錄、處理結果反饋、回訪跟蹤情況、市民滿意度調查結果等各類數據。（二）數據整理1.對收集到的數據信息進行分類整理，按照數據類型、時間順序、責任部門等進行歸檔，確保數據的系統性和完整性。2.建立數據臺賬，詳細記錄各類數據的來源、去向、處理情況等信息，便于查詢和統計分析。（三）數據存儲1.采用安全可靠的存儲方式，對市長熱線平臺的數據信息進行存儲。存儲設備要定期進行備份，防止數據丟失。2.數據存儲要嚴格遵守國家有關信息安全的法律法規，確保數據的保密性、完整性和可用性。未經授權，任何人不得擅自訪問、修改或刪除數據信息。（四）數據使用1.數據分析人員負責對存儲的數據信息進行分析處理，提取有價值的信息和數據，為領導決策、工作改進、績效評估等提供支持。2.其他工作人員因工作需要使用數據信息時，應按照規定流程向數據分析人員提出申請，經批準后在授權范圍內使用數據信息。使用過程中要嚴格遵守數據使用規定，不得泄露數據信息。五、培訓與考核（一）培訓1.定期組織工作人員參加業務培訓，培訓內容包括：熱線接聽技巧、工單處理流程、政策法規知識、溝通協調能力等方面。2.培訓方式可采用集中培訓、線上培訓、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓效果。3.鼓勵工作人員自主學習，不斷更新業務知識，提高自身綜合素質。對于在業務學習方面表現突出的工作人員，給予適當獎勵。（二）考核1.建立健全工作人員考核制度，對工作人員的工作表現、業務能力、服務質量等進行全面考核評價。2.考核指標包括：接聽電話數量、工單處理及時率、處理結果準確率、市民滿意度、工作紀律遵守情況等。3.考核方式采用日?？己伺c定期考核相結合的方式。日常考核由管理人員和同事進行監督記錄；定期考核每季度進行一次，根據考核結果對工作人員進行排名，并給予相應的獎勵和懲罰。4.考核結果與工作人員的績效獎金、晉升、評優評先等掛鉤。對于考核優秀的工作人員，給予表彰和獎勵；對于考核不稱職的工作人員，進行批評教育、誡勉談話或調整工作崗位等處理。六、保密制度（一）保密范圍1.市民的個人信息，包括姓名、聯系電話、家庭住址等。2.市長熱線平臺的各類數據信息，如市民訴求內容、處理過程和結果等。3.在工作中涉及的政府內部文件、政策法規、工作方案等未公開信息。（二）保密措施1.工作人員要增強保密意識，簽訂保密承諾書，嚴格遵守保密制度。2.在工作中，對涉及保密信息的文件、資料、數據等要妥善保管，不得隨意丟棄或泄露給無關人員。3.嚴禁在非工作場合談論涉及保密的工作內容，不得在互聯網等公共平臺上發布涉及保密信息的內容。4.對存儲保密信息的設備要設置密碼保護，并定期更換密碼。在設備維修、報廢等過程中，要確保保密信息得到妥善處理，防止信息泄露。（三）責任追究1.對于違反保密制度，泄露保密信息的工作人員，視情節輕重給予批評教育、警告、記過、降職、撤職等處分。2.因泄露保密信息給市民或政府造成損失的，要依法追究相關人員的法律責任。七、投訴與監督（一）投訴渠道1.設立專門的投訴郵箱和投訴電話，接受市民對市長熱線平臺工作人員服務態度、工作效率、處理結果等方面的投訴。2.在市長熱線平臺官方網站上公布投訴渠道和投訴方式，方便市民進行投訴。（二）投訴處理1.接到市民投訴后，管理人員要及時進行調查核實，了解投訴內容和具體情況。2.根據調查結果，對投訴問題進行分類處理。對于確實存在問題的工作人員，按照考核制度進行嚴肅處理，并將處理結果及時反饋給投訴市民。3.對投訴處理情況進行跟蹤記錄，定期對投訴情況進行分析總結，查找工作中存在的薄弱環節，采取有效措施加以改進，防止類似問題再次發生。（三）監督機制1.建立內部監督機制，管理人員定期對市長熱線平臺的工作進行檢查，包括工單處理情況、服務質量、信息管理等方面，發現問題及時督促整改。2.邀請市民代表、人大代表、政協委