市長(zhǎng)熱線平臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范市長(zhǎng)熱線平臺(tái)的運(yùn)行與管理，確保市民訴求能夠得到及時(shí)、有效、妥善的處理，提高政府服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)政府與市民之間的溝通與互動(dòng)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于市長(zhǎng)熱線平臺(tái)的所有工作人員，包括熱線接聽人員、工單處理人員、數(shù)據(jù)分析人員以及相關(guān)管理人員。（三）基本原則1.首接負(fù)責(zé)原則：首位接到市民訴求的工作人員，應(yīng)全程負(fù)責(zé)該訴求的處理、跟蹤與反饋，不得推諉扯皮。2.及時(shí)高效原則：對(duì)市民訴求要迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，確保問題得到妥善解決。3.準(zhǔn)確規(guī)范原則：記錄訴求信息要準(zhǔn)確無(wú)誤，處理工單要嚴(yán)格按照規(guī)定流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保工作質(zhì)量。4.便民利民原則：以方便市民為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化工作流程，提高服務(wù)水平，讓市民感受到便捷、高效的政府服務(wù)。二、工作職責(zé)（一）熱線接聽人員1.負(fù)責(zé)接聽市長(zhǎng)熱線電話，禮貌、熱情地接待市民，認(rèn)真傾聽市民訴求，并準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息。2.對(duì)簡(jiǎn)單問題當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行解答，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問題，按照規(guī)定流程及時(shí)轉(zhuǎn)辦工單。3.保持電話暢通，不得擅自離崗、脫崗，確保熱線電話隨時(shí)有人接聽。（二）工單處理人員1.接收熱線接聽人員轉(zhuǎn)辦的工單，對(duì)工單內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)分析，明確處理責(zé)任部門和責(zé)任人。2.及時(shí)將工單轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門，并跟蹤工單處理進(jìn)度，督促責(zé)任部門按時(shí)限要求處理問題。3.協(xié)調(diào)各責(zé)任部門之間的工作，對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜問題，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合處理。4.對(duì)責(zé)任部門反饋的處理結(jié)果進(jìn)行審核，確保處理結(jié)果符合政策規(guī)定和市民訴求，對(duì)不符合要求的處理結(jié)果及時(shí)退回責(zé)任部門重新處理。（三）數(shù)據(jù)分析人員1.負(fù)責(zé)收集、整理市長(zhǎng)熱線平臺(tái)的各類數(shù)據(jù)，包括市民訴求類型、數(shù)量、處理情況等。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和問題，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。3.定期制作數(shù)據(jù)分析報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)市長(zhǎng)熱線平臺(tái)的運(yùn)行情況、存在問題及改進(jìn)建議。（四）管理人員1.負(fù)責(zé)市長(zhǎng)熱線平臺(tái)的整體管理工作，制定和完善相關(guān)管理制度、工作流程和考核標(biāo)準(zhǔn)。2.組織開展工作人員培訓(xùn)，提高工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.協(xié)調(diào)解決市長(zhǎng)熱線平臺(tái)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的重大問題，對(duì)涉及多個(gè)部門的綜合性問題進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。4.對(duì)市長(zhǎng)熱線平臺(tái)的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期對(duì)工作人員的工作質(zhì)量和效率進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，確保各項(xiàng)工作規(guī)范有序開展。三、工作流程（一）訴求受理1.熱線接聽人員接聽市民來(lái)電，主動(dòng)表明身份，詢問市民訴求內(nèi)容。2.認(rèn)真傾聽市民訴求，使用文明用語(yǔ)，不得打斷市民講話。對(duì)于市民表達(dá)不清的問題，要耐心引導(dǎo)，確保準(zhǔn)確記錄訴求信息。3.訴求信息記錄內(nèi)容應(yīng)包括：市民姓名、聯(lián)系電話、訴求事項(xiàng)、問題發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等詳細(xì)情況。記錄完成后，向市民復(fù)述記錄內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤。4.對(duì)于簡(jiǎn)單問題，熱線接聽人員能夠當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)給予市民明確、準(zhǔn)確的答復(fù)，并記錄解答情況。5.對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問題，熱線接聽人員應(yīng)按照規(guī)定流程，在[X]分鐘內(nèi)將工單轉(zhuǎn)交給工單處理人員，并告知市民會(huì)及時(shí)處理，處理結(jié)果將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋。（二）工單轉(zhuǎn)辦1.工單處理人員接收熱線接聽人員轉(zhuǎn)辦的工單后，首先對(duì)工單內(nèi)容進(jìn)行審核，檢查訴求信息是否完整、準(zhǔn)確。2.根據(jù)工單內(nèi)容，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。對(duì)于涉及多個(gè)部門的問題，明確主辦部門和協(xié)辦部門。3.在[X]分鐘內(nèi)將工單轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門，并通過系統(tǒng)記錄轉(zhuǎn)辦時(shí)間、轉(zhuǎn)辦部門和責(zé)任人等信息。（三）工單處理1.責(zé)任部門接到工單后，應(yīng)立即安排專人負(fù)責(zé)處理。處理人員要對(duì)工單內(nèi)容進(jìn)行深入調(diào)查研究，制定切實(shí)可行的解決方案。2.處理人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成問題處理工作。一般問題應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋結(jié)果；復(fù)雜問題需要延長(zhǎng)處理時(shí)間的，應(yīng)提前向工單處理人員說明原因，并明確預(yù)計(jì)完成時(shí)間。3.在處理問題過程中，處理人員要與市民保持溝通，了解市民需求和意見，及時(shí)調(diào)整處理方案，確保處理結(jié)果能夠得到市民認(rèn)可。4.處理完成后，責(zé)任部門要按照規(guī)定格式填寫工單處理結(jié)果，包括處理情況、處理結(jié)果、市民滿意度等內(nèi)容，并加蓋部門公章后反饋給工單處理人員。（四）結(jié)果審核1.工單處理人員收到責(zé)任部門反饋的處理結(jié)果后，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括：處理情況是否屬實(shí)、處理結(jié)果是否符合政策規(guī)定和市民訴求、市民滿意度是否達(dá)到要求等。2.對(duì)于審核通過的工單，工單處理人員將處理結(jié)果反饋給熱線接聽人員，由熱線接聽人員在[X]個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)市民。回復(fù)時(shí)要向市民說明處理結(jié)果，并詢問市民對(duì)處理結(jié)果是否滿意。3.對(duì)于審核不通過的工單，工單處理人員應(yīng)注明審核意見，退回責(zé)任部門重新處理。責(zé)任部門應(yīng)在接到退回工單后的[X]個(gè)工作日內(nèi)重新處理并反饋結(jié)果。（五）回訪跟蹤1.熱線接聽人員在回復(fù)市民后，應(yīng)及時(shí)對(duì)市民進(jìn)行回訪跟蹤，了解市民對(duì)處理結(jié)果的滿意度。回訪方式可采用電話回訪、短信回訪等方式。2.回訪人員要認(rèn)真記錄市民的反饋意見，對(duì)于市民不滿意的處理結(jié)果，要及時(shí)將情況反饋給工單處理人員，工單處理人員協(xié)調(diào)責(zé)任部門進(jìn)行再次處理，并將再次處理結(jié)果及時(shí)反饋給市民，直至市民滿意為止。3.數(shù)據(jù)分析人員定期對(duì)回訪跟蹤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解市民對(duì)市長(zhǎng)熱線平臺(tái)服務(wù)的滿意度變化情況，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。四、信息管理（一）數(shù)據(jù)收集1.熱線接聽人員、工單處理人員、數(shù)據(jù)分析人員等要按照各自工作職責(zé)，及時(shí)、準(zhǔn)確地收集與市長(zhǎng)熱線平臺(tái)相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。2.數(shù)據(jù)收集內(nèi)容包括：市民訴求信息、工單處理記錄、處理結(jié)果反饋、回訪跟蹤情況、市民滿意度調(diào)查結(jié)果等各類數(shù)據(jù)。（二）數(shù)據(jù)整理1.對(duì)收集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類整理，按照數(shù)據(jù)類型、時(shí)間順序、責(zé)任部門等進(jìn)行歸檔，確保數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性和完整性。2.建立數(shù)據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄各類數(shù)據(jù)的來(lái)源、去向、處理情況等信息，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（三）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)1.采用安全可靠的存儲(chǔ)方式，對(duì)市長(zhǎng)熱線平臺(tái)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行存儲(chǔ)。存儲(chǔ)設(shè)備要定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。2.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)要嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)信息安全的法律法規(guī)，確保數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。未經(jīng)授權(quán)，任何人不得擅自訪問、修改或刪除數(shù)據(jù)信息。（四）數(shù)據(jù)使用1.數(shù)據(jù)分析人員負(fù)責(zé)對(duì)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析處理，提取有價(jià)值的信息和數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策、工作改進(jìn)、績(jī)效評(píng)估等提供支持。2.其他工作人員因工作需要使用數(shù)據(jù)信息時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定流程向數(shù)據(jù)分析人員提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后在授權(quán)范圍內(nèi)使用數(shù)據(jù)信息。使用過程中要嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)使用規(guī)定，不得泄露數(shù)據(jù)信息。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：熱線接聽技巧、工單處理流程、政策法規(guī)知識(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力等方面。2.培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身綜合素質(zhì)。對(duì)于在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面表現(xiàn)突出的工作人員，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）考核1.建立健全工作人員考核制度，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)。2.考核指標(biāo)包括：接聽電話數(shù)量、工單處理及時(shí)率、處理結(jié)果準(zhǔn)確率、市民滿意度、工作紀(jì)律遵守情況等。3.考核方式采用日常考核與定期考核相結(jié)合的方式。日常考核由管理人員和同事進(jìn)行監(jiān)督記錄；定期考核每季度進(jìn)行一次，根據(jù)考核結(jié)果對(duì)工作人員進(jìn)行排名，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。4.考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不稱職的工作人員，進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話或調(diào)整工作崗位等處理。六、保密制度（一）保密范圍1.市民的個(gè)人信息，包括姓名、聯(lián)系電話、家庭住址等。2.市長(zhǎng)熱線平臺(tái)的各類數(shù)據(jù)信息，如市民訴求內(nèi)容、處理過程和結(jié)果等。3.在工作中涉及的政府內(nèi)部文件、政策法規(guī)、工作方案等未公開信息。（二）保密措施1.工作人員要增強(qiáng)保密意識(shí)，簽訂保密承諾書，嚴(yán)格遵守保密制度。2.在工作中，對(duì)涉及保密信息的文件、資料、數(shù)據(jù)等要妥善保管，不得隨意丟棄或泄露給無(wú)關(guān)人員。3.嚴(yán)禁在非工作場(chǎng)合談?wù)撋婕氨Ｃ艿墓ぷ鲀?nèi)容，不得在互聯(lián)網(wǎng)等公共平臺(tái)上發(fā)布涉及保密信息的內(nèi)容。4.對(duì)存儲(chǔ)保密信息的設(shè)備要設(shè)置密碼保護(hù)，并定期更換密碼。在設(shè)備維修、報(bào)廢等過程中，要確保保密信息得到妥善處理，防止信息泄露。（三）責(zé)任追究1.對(duì)于違反保密制度，泄露保密信息的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、記過、降職、撤職等處分。2.因泄露保密信息給市民或政府造成損失的，要依法追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。七、投訴與監(jiān)督（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴郵箱和投訴電話，接受市民對(duì)市長(zhǎng)熱線平臺(tái)工作人員服務(wù)態(tài)度、工作效率、處理結(jié)果等方面的投訴。2.在市長(zhǎng)熱線平臺(tái)官方網(wǎng)站上公布投訴渠道和投訴方式，方便市民進(jìn)行投訴。（二）投訴處理1.接到市民投訴后，管理人員要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴內(nèi)容和具體情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴問題進(jìn)行分類處理。對(duì)于確實(shí)存在問題的工作人員，按照考核制度進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴市民。3.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤記錄，定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，防止類似問題再次發(fā)生。（三）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，管理人員定期對(duì)市長(zhǎng)熱線平臺(tái)的工作進(jìn)行檢查，包括工單處理情況、服務(wù)質(zhì)量、信息管理等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.邀請(qǐng)市民代表、人大代表、政協(xié)委