前廳部會員管理制度一、總則（一）目的為規范前廳部會員管理工作，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，促進酒店業務的持續發展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店前廳部全體員工在會員管理工作中的操作與執行。（三）基本原則1.客戶導向原則：始終以滿足會員需求為出發點，提供優質、高效、個性化的服務。2.公平公正原則：對所有會員一視同仁，確保會員權益的公平享有和制度的公正執行。3.數據安全原則：嚴格保護會員信息的安全與隱私，防止信息泄露。二、會員等級與權益（一）會員等級劃分1.普通會員：凡在酒店前臺正常辦理入住手續的客人，均可成為普通會員。2.銀卡會員：在一個自然年度內，累計消費達到[X]元或入住次數達到[X]次的普通會員，可晉升為銀卡會員。3.金卡會員：在一個自然年度內，累計消費達到[X]元或入住次數達到[X]次的銀卡會員，可晉升為金卡會員。4.白金卡會員：在一個自然年度內，累計消費達到[X]元或入住次數達到[X]次的金卡會員，可晉升為白金卡會員。（二）會員權益1.普通會員權益房價優惠：享受酒店公布房價的[X]折優惠（特殊節假日及促銷活動期間除外）。延遲退房：在客房出租情況允許的前提下，可延遲退房至14:00。積分累計：每消費1元可累計1個積分。2.銀卡會員權益房價優惠：享受酒店公布房價的[X]折優惠（特殊節假日及促銷活動期間除外）。延遲退房：在客房出租情況允許的前提下，可延遲退房至16:00。積分累計：每消費1元可累計1.5個積分。優先預訂：在酒店客房緊張時，享有優先預訂權。3.金卡會員權益房價優惠：享受酒店公布房價的[X]折優惠（特殊節假日及促銷活動期間除外）。延遲退房：在客房出租情況允許的前提下，可延遲退房至18:00。積分累計：每消費1元可累計2個積分。優先預訂：在酒店客房緊張時，享有優先預訂權。免費早餐：每次入住可享受一份免費早餐。4.白金卡會員權益房價優惠：享受酒店公布房價的[X]折優惠（特殊節假日及促銷活動期間除外）。延遲退房：在客房出租情況允許的前提下，可延遲退房至20:00。積分累計：每消費1元可累計2.5個積分。優先預訂：在酒店客房緊張時，享有優先預訂權。免費早餐：每次入住可享受兩份免費早餐。免費升級房型：視客房情況，可享受免費升級房型服務。專屬客服：配備專屬客服人員，提供一對一服務。三、會員注冊與信息管理（一）會員注冊1.客人在酒店前臺辦理入住手續時，前臺工作人員應主動向客人介紹會員制度，并詢問客人是否愿意注冊成為會員。2.如客人同意注冊，前臺工作人員應按照系統提示，準確錄入客人的基本信息，包括姓名、性別、聯系方式、身份證號碼等，并為客人設置初始密碼。3.注冊成功后，前臺工作人員應向客人發放會員歡迎禮包，包括會員卡、會員手冊等，并告知客人會員權益及使用方法。（二）會員信息變更1.會員如需變更個人信息，可通過以下方式辦理：線上變更：會員可登錄酒店官方網站或手機APP，在會員中心進行信息修改。線下變更：會員可前往酒店前臺，向工作人員提出信息變更申請，并提供相關證明材料，經核實后辦理變更手續。2.前臺工作人員在受理會員信息變更申請時，應認真核對會員身份及變更信息的真實性，確保信息準確無誤。（三）會員信息查詢1.會員可通過以下方式查詢個人信息：線上查詢：登錄酒店官方網站或手機APP，在會員中心查看個人信息。線下查詢：前往酒店前臺，向工作人員提供會員卡號或身份證號碼，查詢個人信息。2.前臺工作人員在為會員查詢信息時，應嚴格遵守信息保密制度，不得隨意泄露會員信息。（四）會員信息安全管理1.前廳部員工應嚴格遵守酒店信息安全管理制度，妥善保管會員信息，防止信息泄露、篡改或丟失。2.嚴禁員工私自將會員信息提供給第三方機構或個人，如有違反，將嚴肅追究相關人員的責任。3.定期對會員信息系統進行安全檢查和維護，確保系統的穩定性和安全性。四、會員積分管理（一）積分獲取1.會員在酒店消費可獲得相應積分，具體積分規則如下：客房消費：每消費1元可累計1個積分。餐飲消費：每消費1元可累計0.5個積分。其他消費：根據實際消費金額，按照一定比例累計積分，具體比例由酒店另行規定。2.酒店舉辦的各類促銷活動、會員專享活動等，會員可額外獲得相應積分。（二）積分使用1.會員可使用積分兌換酒店的客房、餐飲、禮品等產品或服務，具體兌換規則如下：客房兌換：根據不同房型和積分標準，會員可使用相應積分兌換免費客房住宿。餐飲兌換：會員可使用積分兌換酒店餐廳的消費券或免費餐飲產品。禮品兌換：會員可在酒店禮品商城使用積分兌換各類禮品。2.積分兌換的產品或服務不得退換現金，且一經兌換，不予退還積分。（三）積分查詢與管理1.會員可通過以下方式查詢個人積分：線上查詢：登錄酒店官方網站或手機APP，在會員中心查看積分余額。線下查詢：前往酒店前臺，向工作人員提供會員卡號或身份證號碼，查詢積分余額。2.前臺工作人員應定期對會員積分進行核對和管理，確保積分數據的準確性。如發現積分異常情況，應及時查明原因并進行處理。五、會員預訂與入住服務（一）會員預訂1.會員可通過以下方式進行預訂：線上預訂：登錄酒店官方網站或手機APP，按照系統提示進行預訂。電話預訂：撥打酒店預訂熱線，向預訂員提供會員卡號或身份證號碼，進行預訂。前臺預訂：直接前往酒店前臺，向工作人員提出預訂申請。2.預訂員在受理會員預訂時，應優先處理會員預訂請求，并按照會員等級和權益，為會員提供相應的預訂服務。3.如會員預訂的房型已滿，預訂員應及時向會員推薦其他房型或提供升級房型服務，并告知會員相關權益和費用。（二）會員入住1.會員到達酒店后，前臺工作人員應熱情接待，并優先為會員辦理入住手續。2.在辦理入住手續時，前臺工作人員應主動識別會員身份，核實會員信息，并按照會員等級和權益，為會員提供相應的服務，如歡迎飲品、免費升級房型等。3.如會員在入住過程中遇到問題或需求，前臺工作人員應及時協調相關部門解決，并跟蹤處理結果，確保會員滿意度。六、會員投訴與處理（一）投訴受理1.會員如對酒店服務不滿意，可通過以下方式進行投訴：線上投訴：登錄酒店官方網站或手機APP，在投訴建議板塊提交投訴信息。電話投訴：撥打酒店投訴熱線，向客服人員說明投訴內容。書面投訴：會員可將投訴信郵寄至酒店指定地址。2.前臺工作人員在接到會員投訴后，應認真記錄投訴內容，并及時反饋給相關部門處理。（二）投訴處理1.相關部門接到投訴后，應立即對投訴事項進行調查核實，并在規定時間內給予會員答復。2.對于一般性投訴，應在[X]個工作日內處理完畢，并將處理結果反饋給會員；對于較為復雜的投訴，應在[X]個工作日內處理完畢，并向會員說明處理進度和預計完成時間。3.在處理會員投訴過程中，應積極與會員溝通協商，尋求解決方案，確保會員滿意度。如會員對處理結果不滿意，可向上級領導反映，由上級領導協調處理。（三）投訴跟蹤與反饋1.投訴處理完畢后，前臺工作人員應及時跟蹤會員對處理結果的滿意度，并將跟蹤情況反饋給相關部門。2.對于會員滿意度較低的投訴處理結果，相關部門應進行分析總結，查找原因，采取改進措施，避免類似問題再次發生。七、會員活動管理（一）活動策劃1.酒店應定期舉辦會員專屬活動，如會員生日會、節日慶典、主題派對等，以增強會員與酒店之間的互動和粘性。2.活動策劃部門應根據會員需求和酒店實際情況，制定詳細的活動策劃方案，包括活動主題、時間、地點、內容、參與方式、預算等。（二）活動宣傳與推廣1.活動策劃方案確定后，應通過多種渠道進行宣傳推廣，如酒店官方網站、手機APP、社交媒體平臺、會員短信等，確保會員及時了解活動信息。2.前臺工作人員在為會員辦理入住手續或提供服務時，應主動向會員介紹活動內容，并邀請會員參與。（三）活動組織與實施1.活動組織部門應按照活動策劃方案，精心組織活動實施，確保活動順利進行。2.在活動現場，應安排專人負責接待、引導、服務等工作，為會員提供優質的活動體驗。3.活動結束后，應及時對活動進行總結評估，收集會員反饋意見，為今后的活動改進提供參考。八、會員數據分析與應用（一）數據收集1.前廳部應定期收集會員的基本信息、消費記錄、積分情況、預訂記錄、投訴反饋等數據，并進行整理和分析。2.數據收集應確保準確性和完整性，同時要嚴格遵守信息安全管理制度，保護會員隱私。（二）數據分析1.通過對會員數據的分析，了解會員的消費行為、偏好、需求等信息，為會員管理提供決策依據。2.分析內容包括會員等級分布、消費金額、消費頻率、入住時長、積分兌換情況、投訴原因等。（三）數據應用1.根據會員數據