物業服務協調管理制度一、總則（一）目的為了加強公司內部的物業服務協調管理，提高服務質量和工作效率，確保各項物業服務工作的順利開展，滿足客戶需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部涉及物業服務協調管理的所有部門、崗位及相關工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供優質、高效、貼心的物業服務，確保客戶滿意度。2.協調一致原則：各部門、崗位之間要密切配合、協同工作，形成高效的服務團隊，避免出現推諉扯皮現象。3.規范流程原則：建立標準化、規范化的物業服務協調流程，確保各項工作有序進行。4.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化物業服務協調管理工作，提高服務水平。二、組織架構與職責分工（一）組織架構公司設立物業服務協調管理領導小組，由公司總經理擔任組長，副總經理擔任副組長，各部門負責人為成員。領導小組下設辦公室，掛靠在物業管理部門，負責日常協調管理工作。（二）職責分工1.物業服務協調管理領導小組負責制定和完善物業服務協調管理制度、政策和流程。定期召開物業服務協調管理會議，研究解決重大問題。對物業服務協調管理工作進行監督、檢查和考核。2.物業管理部門作為物業服務協調管理的牽頭部門，負責與客戶溝通協調，了解客戶需求，及時反饋客戶意見。組織實施各項物業服務工作，協調各部門之間的工作銜接。負責物業服務質量的監督檢查，對存在的問題及時督促整改。定期向上級領導匯報物業服務協調管理工作情況。3.工程維修部門負責物業設施設備的維修、保養和更新改造工作。及時響應客戶的維修需求，確保設施設備正常運行。與物業管理部門密切配合，制定設施設備維修計劃和應急預案。4.安全保衛部門負責物業區域的安全保衛工作，包括門禁管理、巡邏檢查、車輛管理等。維護物業區域的治安秩序，預防和處理各類安全事故。配合物業管理部門做好客戶的安全服務工作，協助處理突發事件。5.環境衛生部門負責物業區域的環境衛生清掃、保潔工作，包括公共區域、樓道、電梯等。定期進行垃圾分類處理，保持物業區域環境整潔。配合物業管理部門做好環境衛生宣傳工作，提高客戶的環保意識。6.客服部門負責接待客戶來訪、來電，解答客戶咨詢，處理客戶投訴。建立客戶檔案，跟蹤客戶服務需求，及時反饋處理結果。組織開展客戶滿意度調查，收集客戶意見和建議，為物業服務改進提供依據。三、物業服務協調流程（一）客戶需求受理1.客服部門通過電話、郵件、現場來訪等方式受理客戶的物業服務需求。2.客服人員詳細記錄客戶需求內容，包括需求事項、客戶基本信息、聯系方式等，并及時進行分類整理。（二）需求分析與派單1.客服部門對受理的客戶需求進行初步分析，判斷需求所屬類別和責任部門。2.根據需求情況，填寫《物業服務需求派工單》，明確需求事項、責任部門、要求完成時間等信息，并及時派發給相關責任部門。（三）任務執行1.責任部門接到派工單后，應立即安排專人負責處理客戶需求。2.對于簡單的需求，應在規定時間內直接處理并反饋處理結果；對于復雜的需求，應制定詳細的處理方案，經部門負責人審核后組織實施。3.在任務執行過程中，如遇到困難或需要其他部門協助的情況，責任部門應及時與相關部門溝通協調，共同解決問題。（四）進度跟蹤與反饋1.物業管理部門負責對客戶需求處理進度進行跟蹤，及時了解任務執行情況。2.責任部門應定期向物業管理部門反饋任務處理進度，如遇特殊情況無法按時完成的，應提前說明原因并提出解決方案。3.物業管理部門將任務處理進度及時反饋給客服部門，客服部門再將相關信息告知客戶，確保客戶了解需求處理情況。（五）結果驗收與確認1.任務完成后，責任部門應及時通知物業管理部門進行驗收。2.物業管理部門按照相關標準和要求對處理結果進行驗收，如驗收合格，填寫《物業服務需求處理結果確認單》；如驗收不合格，應要求責任部門重新處理，直至達到驗收標準。3.客服部門在收到物業管理部門的確認單后，及時與客戶溝通，確認客戶對處理結果是否滿意。如客戶不滿意，應及時協調責任部門進行整改，直至客戶滿意為止。四、溝通協調機制（一）內部溝通1.定期會議物業服務協調管理領導小組每月召開一次工作會議，總結上月工作情況，分析存在的問題，部署本月工作任務。物業管理部門每周召開一次部門工作例會，傳達上級會議精神，協調解決部門內部工作問題，安排本周工作重點。各部門根據工作需要，不定期召開部門內部會議，及時溝通工作進展情況，研究解決工作中遇到的問題。2.工作聯系單各部門在工作中需要其他部門協助或溝通的事項，應填寫《工作聯系單》，明確事項內容、要求、時間節點等信息，經部門負責人簽字后發送給相關部門。接收部門應在規定時間內對工作聯系單進行回復，如遇特殊情況無法按時回復的，應及時說明原因。3.即時通訊工具建立公司內部即時通訊群組，方便各部門之間及時溝通工作信息、協調解決問題。工作人員應及時關注群組消息，重要信息應及時回復和處理。（二）外部溝通1.客戶溝通客服部門定期與客戶進行溝通，通過電話回訪、上門拜訪等方式，了解客戶對物業服務的滿意度，收集客戶意見和建議。對于客戶提出的問題和投訴，客服部門應及時協調相關部門處理，并在規定時間內將處理結果反饋給客戶。物業管理部門應協助客服部門做好客戶溝通工作，定期向客戶通報物業服務工作情況，增強客戶對物業服務的了解和信任。2.供應商溝通采購部門負責與物業服務相關的供應商進行溝通，建立供應商檔案，定期評估供應商的服務質量和價格水平。在采購過程中，采購部門應與供應商充分溝通，明確采購需求和標準，確保采購的物資和服務符合公司要求。對于供應商提供的服務出現問題時，采購部門應及時與供應商溝通協調，要求其采取措施解決問題，并跟蹤處理結果。3.社區溝通物業管理部門應積極與社區居委會、業主委員會等組織進行溝通協調，參與社區建設和管理工作。定期組織召開社區聯席會議，共同商討物業服務相關事項，聽取社區居民的意見和建議，促進社區和諧發展。配合社區開展各類文化活動，增強與社區居民的互動和聯系，提升公司的社會形象。五、監督檢查與考核（一）監督檢查1.物業服務協調管理領導小組定期對物業服務協調管理工作進行監督檢查，重點檢查制度執行情況、工作流程落實情況、客戶滿意度等方面。2.物業管理部門負責對各部門的物業服務工作進行日常監督檢查，及時發現問題并督促整改。3.各部門應加強對本部門工作人員的日常管理和監督，確保各項工作按照標準和流程執行。（二）考核指標1.客戶滿意度：通過客戶滿意度調查結果進行考核，客戶滿意度應達到[X]%以上。2.服務質量：根據物業服務質量檢查情況進行考核，包括設施設備運行狀況、環境衛生質量、安全保衛工作等方面。3.工作效率：以任務處理及時率、完成率等指標進行考核，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r有效的處理。4.溝通協調：考核各部門之間的溝通協作情況，是否存在推諉扯皮、延誤工作等現象。（三）考核方式1.定期考核：物業服務協調管理領導小組每季度對各部門進行一次全面考核，根據考核指標進行評分排名。2.不定期考核：物業管理部門根據工作需要，不定期對各部門進行專項考核，及時發現和解決工作中存在的問題。3.客戶評價：將客戶評價作為考核的重要依據之一，客戶對服務不滿意的投訴和建議應及時進行分析和處理，并納入考核范圍。（四）考核結果應用1.考核結果與部門績效獎金掛鉤，根據考核得分發放相應的績效獎金。2.對于考核排名靠前的部門和個人，給予表彰和獎勵；對于考核排名靠后的部門和個人，進行誡勉談話，要求其限期整改。如連續兩次考核排名靠后，將對部門負責人進行問責。3.考核結果作為員工晉升、調薪、培訓等的重要參考依據。六、培訓與提升（一）培訓計劃1.物業管理部門根據物業服務協調管理工作的需要，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓計劃應涵蓋物業服務相關法律法規、業務知識、溝通技巧、團隊協作等方面，確保員工具備扎實的專業知識和技能。（二）培訓方式1.內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請公司內部專業人員或外部專家進行授課，提高員工的業務水平和綜合素質。2.外部培訓：根據工作需要，選派員工參加外部專業培訓課程或研討會，拓寬員工視野，學習先進的管理經驗和技術方法。3.崗位練兵：通過實際工作中的案例分析、模擬演練等方式，讓員工在實踐中鍛煉和提升自己的能力。（三）培訓效果評估1.每次培訓結束后，組織員工進行培訓效果評估，通過考試、撰寫心得體會、實際操作等方式，了解員工對培訓內容的掌握程度和應用能力。2.根據培訓效果評估結果，對培訓計劃進行調整和優化，不斷提高培訓質量和效果。七、應急管理（一）應急預案制定1.針對可能出現的各類突發事件，如火災、水浸、電梯故障、治安事件等，制定相應的應急預案。2.應急預案應明確應急組織機構、職責分工、應急響應程序、處置措施等內容，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。（二）應急演練1.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急處置能力。2.應急演練應包括桌面演練、實戰演練等多種形式，演練結束后及時進行總結評估，針對存在的問題對應急預案進行修訂和完善。（三）應急物資儲備