花旗銀行的客戶服務花旗銀行是全球最成功的面向私人客戶的銀行。有專家說：21世紀的服務是傻瓜化的服務?；ㄆ旆找苍絹碓絻A向于”傻瓜化”了：花旗銀行的營業大廳設立了開放式的客戶休息廳，內設沙發、茶幾飲料、鮮花盆景、電視雜志等，客戶可以隨時在高度自動化的業務系統中享受到多功能的金融服務終端，每位客戶都可以在舒適中享受著銀行的便捷的服務。花旗銀行的每一項服務都是針對對手而設計的：如一般銀行開立新戶頭是要交帳戶管理費用的，但花旗是免費的；一般銀行發放信用卡時是是要審核客戶信用的，但花旗銀行卻較為寬松，任何人均可申請信用卡，但是客戶必須購買信用卡消費還款保險；大多數銀行對活期帳戶的錢是不計利息的，但花旗銀行卻向活期存款付利息等等，這些與眾不同的服務，贏得了客戶的青睞。走進新“視”界：

根據權威資料顯示：

歐盟一些銀行研究發現，一般客戶需求存在以下共同特點：1、感到自己受銀行重視；2、了解銀行作出決策所依據的信息；3、了解未來服務信息；4、每次最好是同一個人的親自接待；5、能夠得到清楚易懂的解釋；6、能夠享受方便的服務；

其中排第一位的是“感到銀行很重視自己”重視發展和維系客戶關系如何讓客戶有這種“受重視的感受”，也成為各家銀行追捧的一種策略。發現和留住這些優質客戶也是銀行勝出的重要因素。所以，銀行非常重視這部分客戶關系的發展和維系。銀行接待客戶的規范客人來訪，應主動上前迎接。對來訪的客人先詢問客人的姓名、單位，然后向有關負責人通報或帶到有關部門。重要客人來訪，先帶到會客室，然后向有關領導匯報，并做好接待記錄。重要客戶來訪時，正接電話，應暫時中斷通話，安頓客人。客人來訪時，應暫停辦公，先接待客人。來訪客人找錯門時，應主動幫助引路。貴賓客戶服務的業務流程：1建立客戶關系2識別客戶需求3為客戶設計理財目標4建立客戶檔案

5幫助客戶實施理財方案6跟蹤客戶理財方案實施過程7維護客戶關系新視角多數銀行都非常重視關鍵客戶的建立和維系，會由具有一定學歷、豐富社會經驗和業務熟練的客戶經理直接負責這部分客戶的維持和發展工作，有的甚至行長也會參與?？蛻艚浝硇枰ù罅繒r間研究客戶的業務領域，并經常對客戶進行業務和禮節性拜訪?？蛻舨糠杖藛T成敗主要在建立客戶關系和維護客戶關系兩個方面。迎客前期準備

接待貴賓客戶前，銀行接待人員必須事前準備以下幾項工作：1、搜集背景資料2、擬訂接待方案3、接待規格的把握1、搜集背景資料首先必須搜索客戶的基本情況資料,如客戶的性別、姓名、職務、級別、年齡，客戶主要經營范圍、業務內容與成效、金融需求和需求展望、客戶家庭情況，情況愛好特長，甚至生活習慣等。2、擬訂接待方案按照常規，接待方案包括：

——接待規格，即接待規模大小、隆重程度、由哪一級的領導前往迎接陪同；

——接待形式，確定迎接、宴請、會談、參觀、瀏覽、送行等事宜進行的形式；

——接待日程安排

——接待經費開支等。3、接待規格的把握接待方案通常有高中低三種類型規格接待，規格接待主要根據是否是銀行穩定的大額業務客戶群體，或是否是銀行巨大的潛在客戶對象，往往根據客戶對銀行所帶來的價值大小來確認客戶的關鍵程度、尊貴高低和接待級別。陪同級別也依次下降。接待規格過高會影響正常工作，造成浪費；規格過低，又會失禮，影響雙邊關系。因而，接待的規格問題必須高度重視，正確把握。貴賓接待服務的基本要求1、接待方案擬定后，需報單位領導審核，批準后，就開始準備相關事宜。如：根據接待規格，預訂住房，準備車輛，落實具體迎接及陪同人員。

2、根據來訪的目的、任務和行程準備好相關資料及場地，安排布置會議室、歡迎標語、領導歡迎詞、介紹資料等。3、迎接、禮貌問候、引道就座、敬茶、寒暄、傾聽交流、送禮往來、豐富活動等往往是一般接待重要客戶的基本動作。如果客戶突然來訪，服務人員應馬上放下手頭的工作，簡單收拾桌面的資料，起身問候，熱情招呼對方入座，并到上茶水，然后在其一側或對面坐下，首先禮貌地詢問客戶的來意，如是初次見面，應該了解客戶的姓名、單位等信息，若對方提供有關證明或材料，應仔細閱讀，耐心傾聽客戶的述說，目光注視對方，不輕易打斷客戶的談話；什么樣的顏色讓客戶舒服？

有心理學家做過實驗發現：在綠色環境里，實驗者動作慢悠悠地，談話也懶洋洋的；在紅色環境里，實驗者碰破了杯子，動作比較粗魯；在白色環境里，實驗者彬彬有禮，大家都無聊地打著哈欠；在黃色環境里，實驗者最后達成協議并約以后再見面。端茶送水介紹1、茶葉不能直接抓，而是要倒。2、倒茶的時候茶水只要七分滿即可。3、應是客人坐下還沒有洽談之前進行4、應在客人的右側上茶，不應在客人正前方或正后方上茶。5、茶杯耳朝向客戶方便端、接的地方。6、敬茶的時候要用雙手端茶杯，不可一只手或手握杯口端茶。7、送茶時應和顏悅色地說：“請用茶?！?、如果在狹窄地方敬茶，應說“對不起請用茶”“打擾了”之類的話，防止客人聽不見起身碰翻水杯。9、人多時，有領導和客戶在，先領導和客戶；如果沒有領導和客戶，敬茶是按照順序敬茶，可以是順時針也可逆時針方向。10、敬茶后也要優雅退出。一般為了防止給客人留下背影的遺憾，服務人員敬茶之后應后退一、兩步在轉身離開。一般做法是：以站立姿勢開始，先后退右腳，將重心放在腳尖上，再將左腳后移，轉身離去。轉向人多的一面離去。給你一個舞臺,show出自己

一、活動與感受：

假如你在銀行實習，銀行派你去接待一位重要客戶，請你準備一份接待的計劃和主要安排。

2、表演端茶送水的基本動作和語言。請你扮演銀行員工模擬為客戶端茶水服務。

二、討論臺：

1、宴請銀行重要優質客戶，接待工作應注意哪些環節？注意哪些禁忌？優質服務訓練營

訓練端茶送水的基本動作。

熟悉接待客戶的基本環節和各個環節的注意事項。討論：宴請銀行重要優質客戶，接待工作應注意哪些環節？注意哪些禁忌？訓練服務流程及服務要點

留意檢查你自己和周圍的環境，確保形象能夠滿足客戶的期