DB13DB13/T1838—2013居家養老服務質量規范河北省質量技術監督局發布I12規范性引用文件GB/T10001.1公共信息圖GB/T20647.8社區服務指南第8部分心和居家養老服務實體，為老年人提供健身、娛樂、用餐、洗衣、日托服務4.1.2應具有與其業務范圍相適應的管理人員和服務員。4.1.3應具有與其業務范圍相適應的固定的經營場所和基礎設施，并保持整潔的環境衛生條件4.1.5應對各項服務實行明碼標價，4.2服務人員4.2.1基本要求24.2.2.1管理人員a)了解國家和行業主管部門有關居家養老服務的法律、法規和規定；b)掌握企業管理、經營項目的有關專業知識及專業技術；4.2.2.2居家養老服務員4.2.3行為規范5服務內容5.1.1根據生活自理程度的不同，居家養老服務對象分為能自理和不能自理兩種，并據此確b)全托服務：居住在居家養老服務中心，由中心助老服務員全天照顧老人的起居生活。5.2基本生活服務3c)助急：家電維修、下水道疏通；a)設綠色網吧、閱覽室：提供報刊、雜e)設就餐室：提供配餐就餐服務；i)開設老年人興趣班：開展電腦、繪畫、書法、手工、舞蹈等培訓；j)設老年作品的展示、陳列室（或專欄）。g)了解護理老人的安全常識和意外事故的a)能夠根據醫生的要求協助老人正確服藥；47.1.1應建立與其業務相對應的組織機構，明確各部門和崗位的工作7.1.2應建立良好的溝通渠道、明確溝通的方7.1.3應為每一個崗位建立服務流程和技術規范，并在工作7.1.4應建立與居家養老服務員、客戶、7.1.5應建立科學、合理的服務質量管理體系，對服務資源、服務過程、服務監督與改7.2.1.2服務機構應根據崗位需要和評價結果，及時組織對居家養老服務員進行培訓，對7.2.1.3服務機構應在居家養老服務員、客戶、服務機構三方沒有異議的情況下簽訂服務7.2.1.4服務機構應建立嚴格的居家養老服務員上服務機構和客戶應確定、提供并維護居家養老服務所需的基礎設57.3.2.3.1居家養老服務員在首次與客戶面談、進入客戶家庭或客戶要求時，應主動向客7.3.2.3.2居家養老服務員應按照服務協議、服務方案或服務流程的要求，結合客戶的具服務機構應對服務過程可能出現的特殊情況的處理與客戶達成一致。出現特殊情況時，居家養老服務員應按照規定的處理方式進行處理，并在第一時間通知服務機構和客戶或其合8客戶關系管理8.1.1服務機構應制定客戶滿意度管理規范，定期進行客戶滿意度9持續改進69.1.1服務機構應建立對居家養老服務過程的監督與考核制度，規定監督的頻次、方式、人員9.1.2服務機構應在與居家養老服務員簽訂服務協議前，向居家養老服務員講解服務監督與考9.1.3服務機構應及時對居家養老服務員的服務過程實施監督，并應保持監督形成的記錄。監9.1.4服務機構應建立不合格服務管理制度，對出現的不合格服務進行糾