空乘能力測(cè)試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.乘客突發(fā)疾病，首先應(yīng)采取的行動(dòng)是（）A.聯(lián)系地面醫(yī)院B.廣播尋找醫(yī)生C.進(jìn)行簡單急救答案：B2.飛機(jī)起飛時(shí)，要求乘客調(diào)直座椅靠背是為了（）A.方便乘客休息B.緊急情況便于疏散C.減少噪音答案：B3.客艙內(nèi)的應(yīng)急出口燈亮起表示（）A.正常照明B.應(yīng)急狀態(tài)C.設(shè)備故障答案：B4.當(dāng)遇到強(qiáng)氣流時(shí)，空乘應(yīng)提醒乘客（）A.解開安全帶B.系好安全帶C.隨意走動(dòng)答案：B5.空乘在服務(wù)中與乘客交流，眼神應(yīng)（）A.避免對(duì)視B.長時(shí)間盯著對(duì)方C.適當(dāng)與乘客對(duì)視答案：C6.以下哪種語言不屬于國際航空常用語言（）A.英語B.法語C.日語答案：C7.飛機(jī)下降時(shí)，乘客耳朵不適，空乘可建議（）A.憋氣B.嚼口香糖C.平躺答案：B8.客艙服務(wù)中，對(duì)兒童乘客要特別關(guān)注（）A.飲食偏好B.安全C.玩具需求答案：B9.空乘執(zhí)行任務(wù)前的飲食應(yīng)避免（）A.清淡食物B.辛辣食物C.高糖食物答案：B10.為乘客提供飲料時(shí)，應(yīng)先遞送給（）A.靠窗乘客B.過道乘客C.無先后順序答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.空乘需要掌握的應(yīng)急技能有（）A.滅火B(yǎng).急救C.疏散乘客D.飛機(jī)維修答案：ABC2.客艙服務(wù)中與乘客溝通的要點(diǎn)包括（）A.禮貌用語B.面帶微笑C.語氣生硬D.耐心傾聽答案：ABD3.飛機(jī)上配備的應(yīng)急設(shè)備有（）A.氧氣面罩B.救生衣C.滅火器D.滑梯答案：ABCD4.空乘在服務(wù)過程中應(yīng)注意的個(gè)人形象方面有（）A.發(fā)型整潔B.妝容得體C.制服干凈D.佩戴過多首飾答案：ABC5.遇到乘客投訴，空乘正確做法是（）A.認(rèn)真傾聽B.表示歉意C.推諉責(zé)任D.盡力解決問題答案：ABD6.為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)應(yīng)注意（）A.詢問飲食禁忌B.動(dòng)作迅速C.保證食物溫度D.不管乘客需求答案：ABC7.空乘需要具備的心理素質(zhì)有（）A.冷靜沉著B.抗壓能力強(qiáng)C.情緒波動(dòng)大D.積極樂觀答案：ABD8.客艙安全檢查內(nèi)容包括（）A.行李擺放B.安全帶是否正常C.應(yīng)急設(shè)備D.乘客精神狀態(tài)答案：ABC9.國際航班上空乘應(yīng)掌握的溝通技巧有（）A.簡單外語B.跨文化交流C.用手勢(shì)輔助D.不理會(huì)不同文化差異答案：ABC10.空乘在飛機(jī)延誤時(shí)的工作有（）A.及時(shí)通報(bào)延誤原因B.安撫乘客情緒C.提供必要服務(wù)D.不用做任何事答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.空乘在飛機(jī)飛行中可以隨意使用電子設(shè)備。（×）2.對(duì)所有乘客都要提供同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。（√）3.飛機(jī)上的急救箱可以隨意打開使用。（×）4.服務(wù)中微笑能拉近與乘客的距離。（√）5.乘客提出不合理要求，空乘可以直接拒絕。（×）6.起飛和降落階段，空乘不需要對(duì)乘客進(jìn)行安全提示。（×）7.客艙內(nèi)可以允許乘客吸煙。（×）8.空乘應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客艙內(nèi)的情況。（√）9.遇到緊急情況，空乘先自己逃生。（×）10.空乘在服務(wù)中不能與乘客發(fā)生爭執(zhí)。（√）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述空乘在客艙服務(wù)中如何關(guān)注乘客特殊需求？答案：主動(dòng)詢問，了解乘客如飲食、醫(yī)療等特殊需求，如兒童、老人、殘疾人需求等，及時(shí)記錄并盡力滿足，在服務(wù)過程中持續(xù)關(guān)注確保需求落實(shí)。2.飛機(jī)上遇到乘客突發(fā)暈機(jī)，空乘應(yīng)如何處理？答案：先安撫乘客情緒，讓其保持放松，解開安全帶。打開通風(fēng)口，提供清潔袋。若情況嚴(yán)重，廣播找醫(yī)生協(xié)助，必要時(shí)采取簡單急救措施。3.客艙服務(wù)中，如何做好與乘客的有效溝通？答案：使用禮貌、溫和語言，面帶微笑，眼神適當(dāng)交流。耐心傾聽乘客需求，不打斷，準(zhǔn)確理解后給予清晰回應(yīng)，遇到問題積極解決。4.簡述空乘在航班起飛前的主要準(zhǔn)備工作。答案：檢查個(gè)人形象，熟悉航班信息。對(duì)客艙進(jìn)行安全檢查，包括應(yīng)急設(shè)備、行李擺放等。與機(jī)組人員溝通協(xié)調(diào)，準(zhǔn)備好餐飲等服務(wù)用品。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論在遇到乘客情緒激動(dòng)且言語不文明時(shí)，空乘應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜，微笑傾聽不反駁，讓乘客發(fā)泄情緒。待其稍平靜，誠懇表達(dá)理解，用溫和語言溝通，了解訴求，盡力解決問題以緩和矛盾。2.探討空乘如何提升自身的跨文化服務(wù)能力？答案：學(xué)習(xí)不同國家文化習(xí)俗、禮儀禁忌等知識(shí)。加強(qiáng)外語學(xué)習(xí)，提高溝通能力。在服務(wù)中尊重文化差異，以包容心態(tài)對(duì)待乘客，積累經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)服務(wù)。3.說說在客艙服務(wù)中，如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？答案：從細(xì)節(jié)入手，關(guān)注乘客需求并主動(dòng)服務(wù)。溝通親切熱情，提供個(gè)性化服務(wù)。熟練掌握服務(wù)