2/2《物流營銷與客戶關系》課程標準課程名稱：物流營銷與客戶關系課程代碼：3180716適用專業：現代物流管理課程性質：專業必修核心課學時：56學時（理論：26實踐：30）學分：3學分一、課程性質與任務（一）課程性質本課程開設在第四學期，根據現代物流管理專業的統籌安排，將現代物流理論、方法和管理技術與現代市場營銷和客戶關系理論相結合，并根據物流企業在實際運作中的特點，闡述了物流企業服務營銷和客戶關系的基本理論、方法和策略。先修課程《智慧物流與供應鏈基礎》、《智慧倉配運營》、《貨物學基礎》等理論知識有機銜接，充實了整個物流理論體系，為幫助學生全面系統的掌握整個物流理論體系，為學習本課程打下了良好的基礎。同時，本課程為同期及后續課程《智慧運輸運營》、《數字化供應鏈運營》、《國際貨運代理》等課程的學習提供營銷與客戶關系思維，使學生能夠從物流企業全面營銷的角度制定營銷策略，開拓物流市場，重視與處理客戶關系，激發客戶需求。（二）課程任務《物流營銷與客戶關系》是現代物流管理專業的核心課。課程是在學生掌握物流管理基本理論的基礎上，結合物流行業的當今發展趨勢，全面系統的掌握市場營銷與客戶關系的專業理論知識，把市場營銷和客戶關系知識運用于物流企業經營活動當中。學生通過本門課程的學習，可以掌握針對物流行業特點和物流企業環境的市場營銷和客戶關系相關知識，對物流行業及物流企業進行營銷分析制定合適的營銷方案，為提高客戶滿意和客戶忠誠制定及實施良好的客戶關系維護方案，為培養合格的物流企業網點營銷、區域營銷及客戶關系維護的技能型專門人才打下基礎。二、課程目標與要求（一）課程目標1、總目標本課程培養學生能夠掌握物流營銷與客戶關系基本概念，熟悉物流市場機會調查與分析的常用工具，能針對不同的企業內部環境和市場外部環境選擇合適的營銷戰略，能夠用相關營銷理論分析消費者的購買行為，掌握物流市場細分的方法及目標市場的選擇與定位方法，能對不同物流服務產品進行分類，在此基礎上了解產品生命周期理論以及創新擴散理論，根據營銷戰略確定及優化產品策略、定價策略、渠道策略，能根據物流企業的特點及所處的環境，適當選擇促銷方式能夠將各種促銷方式有機結合，達到最佳促銷效果。建立基于營銷的良好客戶關系，掌握提升和培育物流客戶滿意度和忠誠度的方法，把握基于物流營銷戰略的客戶投訴處理方法。通過物流營銷和建立穩固的客戶關系，開拓和穩定物流市場。同時也為學生學習后續課程提供營銷和客戶關系思維，為增強就業能力打下良好的基礎。2.具體目標（1）素質目標：①堅守中國社會主義核心價值觀，具有誠實守信、愛崗敬業的基本職業素養；②具備吃苦耐勞、勇于開拓創新的精神；③具有管理協調能力，能遵守職業道德規范；④具備快速適應物流營銷與客戶關系工作的抗挫折和創新等心理素質；⑤具備營銷談判技巧，耐心細心為客戶服務，準確把握客戶心理的素質。（2）知識目標：①理解物流企業各種市場營銷理念；②掌握物流市場調查的方案設計、方式與方法、市場調查分析與預測方法；③分析物流產品所面臨的宏觀環境、微觀環境；④分析消費者需求、進行市場細分精準市場定位、做出營銷戰略決策；⑤理解整體產品理論及品牌知識；⑥掌握不同的營銷渠道；⑦熟悉營銷渠道選擇的影響因素；熟悉促銷的各種手段；⑧掌握營銷組合策劃及組織實施；熟悉營銷管理與控制，對營銷工作進行評價；⑨掌握維護客戶關系的滿意度及忠誠度的方法，掌握前臺業務處理內容；⑩把握物流投訴受理及處理的宗旨、原則和方法。（2）能力目標：①能夠運用環境分析具體要素，分析指定物流快遞企業產品所面臨的宏觀環境、微觀環境；②能運用消費者需求分析等原理，分析指定物流快遞企業的需求及競爭狀況和目標消費者的購買行為特征，通過調研問卷等方式，能運用物流企業市場營銷的調研手段，進行調查問卷設計，組織實地調研并分析結果，撰寫調研報告；③能運用定位理論為物流快遞企業產品進行市場定位設計；④能針對不同的物流快遞企業產品生命周期調整產品策略；⑤能分析物流快遞企業產品渠道模式，對指定產品設計合適的分銷渠道模式；⑥能運用定價理論為物流快遞企業產品進行產品定價設計；⑦能為社區物流門店設計宣傳主題，制定符合要求的媒體宣傳計劃；⑧能夠根據促銷數據分析，制定及實施效益最大化的各類促銷方案；⑨能夠為維護良好的客戶關系應用各種方法來提高客戶滿意度和忠誠度；具備熟練的前臺業務處理能力⑩能夠順利受理和處理物流客戶的各類投訴提升客戶價值穩固客戶關系。（二）具體要求1.課程內容選擇與實施具體要求基于現代物流管理專業人才培養方案，深入物流企業及物流行業調研市場營銷的工作崗位，結合物流營銷與客戶關系的業務需求，按照“課程標準與崗位要求相結合”的原則，結合物流1+X等級證書的要求選取和整合教學內容；選擇物流營銷與客戶關系策劃過程作為項目載體，以企業真實營銷項目為任務驅動，用教學做一體的模式實施教學；學生自主學習和參與討論和實訓為主，老師輔導為輔，開發自學討論話題、電子課件、教學視頻、案例集等多種數字化學習資源；借助信息化教學手段提高教學質量，建立課程網絡學習平臺，上傳職教云教學資源并提供互動空間；進行校內外實訓活動，參與真實的營銷與客戶關系活動，讓企業員工參與營銷與客戶關系教學與評價，同時引入多元化的課程評價方式，以過程性評價為主，終結性評價為輔助，更好地發揮評價的育人功效。2.實現課程德育目標的具體要求本課程具有開拓創新、市場適應、充分考慮客戶需求的特征，在結合國家“一帶一路”戰略與貿易發展不斷完善的大背景下，將物流市場走向國際化、行業新政策和新動態、民族自信、誠實守信、愛崗敬業、耐心細心、創新等職業素養的要求等思政元素多元融入教學過程，增強課程教學效果。3.突破教學難點問題的方法（1）優化職教云及智慧職教平臺的資源組織結構，通過討論話題、線上作業、線上案例分析等方式明確信息化平臺在課程中的作用。（2）可利用校內外實訓，進行物流市場調研及促銷、客戶服務及客戶投訴等真實營銷與客戶關系業務實踐活動，能很快掌握物流營銷與客戶關系策劃過程基本技巧；同時，老師要通過聯系校內外實訓企業，給學生更多的實訓機會，使學生在實訓中充分發揮主觀能動性，更好的掌握物流營銷與客戶關系技能。三、課程結構與內容（一）設計理念根據目前物流行業企業對人才需求的特點，聚焦物流門店營銷和客戶關系類崗位（業務員、業務主管、業務經理等）和門店營業網點經理及區域營銷與客戶關系崗位能力要求，依據現代物流管理專業校內實訓平臺和校外實訓企業設計教學內容和實訓項目。本課程是將現代市場營銷及客戶關系理論、方法、策略與正在迅速發展中的物流企業的具體情況相結合，闡述了物流企業進行市場營銷與客戶關系的基本理論、方法和策略。本課程按照市場營銷與客戶關系活動的任務載體設計了初識物流營銷和客戶關系、洞察物流市場、定位物流目標市場及營銷戰略、設計物流營銷要素組合策略、維護物流客戶關系等5個項目，形成了一個完整的物流營銷與客戶關系業務活動計劃及實施工作過程。（二）課程結構本課程按照物流營銷與客戶關系活動分成初識物流營銷和客戶關系、洞察物流市場、定位物流目標市場及營銷戰略、設計物流營銷要素組合策略、維護物流客戶關系等五個項目，14個子任務，將課程內容項目模塊化，既能充分體現物流營銷與客戶關系活動過程的系統性，又突出現代化營銷和客戶關系維護手段的先進性和實用性的特點。（三）課程內容1、課程內容安排本課程融入了物流1+X資格證書與智慧物流技能競賽相關內容，設置了5個項目，14個子任務。學習任務（項目）描述、結構與內容、目標與要求及學時分配（總學時：56，理論26/實踐30）見下表1：表1：《物流營銷與客戶關系》課程教學內容表序號學習任務（項目）子任務（項目）教學內容課時數（理論/實踐）目標與要求（知識點、能力點、素質點）教學方式（教學方法、教學手段）教學場地1項目一初識物流營銷和客戶關系任務1：物流營銷基本概念1.物流營銷的概念、意義、作用2.物流服務營銷活動內容3.客戶關系相關概念4.物流企業市場營銷新觀念4/0培養學生愛國情懷和對物流行業的自信和職業認同感；培養學生以人為本、不斷創新、與時俱進，做好讓人民滿意的物流營銷；了解物流營銷概念；掌握市場營銷的核心理念。把握客戶關系內涵具備運用市場營銷的基本概念、內容等知識分析企業的營銷活動的能力；會設計客戶關系管理工作步驟或流程。講授法、案例分析多媒體教室任務2：物流企業宏觀和微觀環境分析分析1.物流企業營銷宏觀環境的含義、特點、內容2.物流企業消費者行為分析3.物流企業競爭者分析2/0擁有國際視野，具備快速適應環境的心理素質；理解營銷環境的基本涵義和特點；熟練掌握環境分析過程。案例分析、啟發式教學方法多媒體教室2項目二洞察物流市場任務1：物流市場調查認知1.認知物流市場調查2.物流市場調查內容及程序2/0真實調查市場具備誠實守信的職業素養；熟悉市場調查內容；掌握市場調查程序。PBL教學法、講授法、案例分析多媒體教室任務2：物流市場調查過程1.物流市場調查方案設計2.物流市場調查方式與方法3.物流市場調查分析與預測的方法4.市場調查報告撰寫與提交2/6實施調查過程，具備吃苦耐勞的精神，培養嚴謹、細致的工作態度；具備營銷談判技巧，準確把握客戶心理的素質；熟悉撰寫和制作市場調查方案；了解物流市場調查的方式與方法；熟練撰寫與提交市場調查報告。PBL教學法、講授法、案例分析、實訓教學多媒體教室3項目三定位物流目標市場及營銷戰略任務1：物流市場細分的依據與過程1.物流市場細分的概念、基礎2.物流市場細分的原則、方法、步驟2/0工作中勇于開拓創新開辟新市場；了解市場細分的基本概念和方法，熟悉物流市場細分標準。案例教學法多媒體演示教學教學做一體多媒體教室任務2：物流目標市場及其選擇1.物流目標市場選擇的概念與條件2.物流目標市場營銷策略3.影響物流目標市場策略選擇的因素2/2具備分辨目標市場的職業素養；掌握物流企業目標市場的選擇、策略，進行目標市場的選擇并對物流企業和提供的服務產品進行有效定位。案例教學法多媒體演示教學教學做一體多媒體教室任務3：物流市場定位1.物流市場定位的含義2.物流市場定位的原則3.物流市場定位的步驟2/0具備堅定市場定位的信心；掌握物流企業目標市場定位的方法；能科學、合理地進行物流市場定位。案例教學法多媒體演示教學教學做一體分組討論方法多媒體教室4項目：四：設計物流營銷要素組合策略任務1：設計物流服務項目1.物流服務項目的基本概念、特征2.物流服務項目的開發方式和物流服務項目的開發程序3.物流服務項目的開發策略2/2了解現代物流服務的綠色化發展，深入體會國家進行高質量發展和建設美好社會的決心，感受我國政府強大的宏觀調控能力；掌握物流服務項目的開發方式和程；撰寫物流服務項目開發策劃書。翻轉課堂教學法視頻資料教學分析式教學多媒體教室任務2：物流服務定價策略1、物流服務定價的目標及流程2、物流服務定價的方法3、物流服務定價策略2/2具備確定產品新定價的勇于開拓創新的精神；掌握物流服務產品定價方法和技巧，能運用定價理論為物流快遞企業產品進行產品定價設計。理論傳授討論交流多媒體教學多媒體教室任務3物流營銷渠道策略1.物流營銷渠道概念和種類2.物流營銷渠道的設計與管理3、網絡分銷0/4具備確定物流新渠道的勇于開拓創新的精神；了解分銷策略基本模式和營銷渠道變化的趨勢；理解分銷渠道設計決策；熟悉渠道管理過程。翻轉課堂教學法實訓教學多媒體教學多媒體教室任務4物流企業促銷組合1、物流企業促銷組合概念及步驟2、物流企業促銷策略0/8具備促銷方法改進的勇于開拓創新的精神；具備營銷談判技巧，準確把握客戶心理的素質；了解網絡促銷方法，熟悉人員推銷、廣告、公共關系、營業推廣的實施過程。行動導向教學法、實訓教學多媒體教學多媒體教室5項目五維護客戶關系任務1提升及培育客戶滿意度和忠誠度1、客戶滿意度概念2、客戶滿意度影響因素3、客戶滿意度指標4、客戶滿意度提升方法5、物流客戶忠誠度的含義、類型及影響因素4/0樹立“以客戶為中心”的經營理念，強化責任和創新意識、提供高質量服務的重要性；設計顧客滿意指標；具備顧客滿意度戰略策劃的能力；培養建立忠誠客戶的理念；具備培育忠誠客戶的能力。翻轉課堂教學法實訓教學多媒體教學多媒體教室任務2基于營銷關系的前臺業務處理1、前臺業務處理崗位職責及禮儀語言規范2、前臺業務處理內容2/0樹立文明禮貌及耐心細心的服務素養；掌握前臺業務處理內容；能夠熟練的處理前臺業務。行動導向教學法、實訓教學多媒體教學多媒體教室任務3基于營銷關系的客戶投訴處理1、物流客戶投訴的含義、分類2、投訴受理的基本原則3、投訴處理的宗旨和原則4、投訴處理的方法及步驟0/6具備耐心細心的綜合素質；掌握物流客戶投訴處理的基本方法；具備解決物流客戶投訴的技能。角色模擬實訓教學多媒體教學2.課程實訓安排課程中開設的實訓教學內容參考表2：表2實訓教學內容標準表實驗（實訓）項目名稱：物流市場調查參考學時6實驗目的掌握和實施物流市場調查儀器設備計算機房一間，容納學生50人，計算機50臺，能夠上網。場地要求多媒體設備可供學生演示匯報成果。實訓內容實訓1：以你所在的地區為基礎，假定要創建一個物流或快遞公司及開設一個物流網點，調查該公司及其網點的市場營銷環境成果（報告、設計、記錄等）市場調查報告考核評價調查報告評價。實驗（實訓）項目名稱：物流目標市場及其選擇參考學時2實驗目的掌握市場營銷環境分析的方法儀器設備計算機房一間，容納學生50人，計算機50臺，能夠上網。場地要求多媒體設備可供學生演示匯報成果。實訓內容實訓2：以你所在的地區為基礎，假定要創建一個快遞公司，試分析該公司的市場營銷環境，并為該公司在該地區的發展進行市場定位成果（報告、設計、記錄等）分析報告考核評價分析報告評價。實驗（實訓）項目名稱：物流企業渠道策略參考學時4實驗目的掌握營銷渠道的設計儀器設備計算機房一間，容納學生50人，計算機50臺，能夠上網。場地要求多媒體設備可供學生演示匯報成果。實訓內容實訓3：為你所在地區一家物流配送中心設計渠道結構圖成果（報告、設計、記錄等）分析報告考核評價分析報告評價。實驗（實訓）項目名稱：物流企業促銷策略參考學時8實驗目的掌握物流企業促銷方法儀器設備計算機房一間，容納學生50人，計算機50臺，能夠上網。場地要求多媒體設備可供學生演示匯報成果。實訓內容實訓4：假如你是物流公司的一位推銷員，也可以利用校內近鄰寶平臺，設計短時間增加銷售業績的促銷方案并進行實施和評價促銷方案。成果（報告、設計、記錄等）促銷方案考核評價促銷方案實施與評價。實驗（實訓）項目名稱：客戶投訴實訓參考學時6實驗目的1、各種類型客戶投訴的模擬2、各種投訴技巧應用的模擬儀器設備照相機、電話機、紙筆、桌椅計算機房一間，容納學生50人，計算機50臺，能夠上網。場地要求物流網點營業部多媒體設備可供學生演示匯報成果。實訓內容辦理投訴受理和處理業務成果視頻、腳本考核評價投訴受理業務辦理準確、投訴受理流程熟練四、課程實施與保障（一）課程實施1.教學模式基于學生的學情特點、認知規律和物流營銷與客戶關系活動過程規律，以校內生產性實訓基地、校外實訓基地為現代化實踐載體，以“崗課賽證”融通的活頁式、手冊式教材開發與教學方法創新為抓手，以我校“職教云”為1個智慧學習平臺，利用信息技術把傳統教學與PBL教學法、翻轉課堂教學法、行動導向教學法等教學方法相結合，開展“學、練、訓、創”四融通的教學模式改革和創新，實現課堂教學效率高、學習效果好，實訓水平強、技能掌握牢，逐步理解并能夠勝任物流營銷和客戶關系崗位職業技能的相關要求的目標。2.主要教學方法和手段主要采用PBL教學法、翻轉課堂教學法、行動導向教學法。PBL教學法：以物流市場需求問題為基礎，以學生為主體，以小組討論為形式，在任課教師的參與下，圍繞課程市場需求調查問題進行研究，有助于培養學生的自主學習，信息分析，解決問題和思維創新的能力。翻轉課堂教學法：學生在課前或課外觀看教師的物流營銷中產品及渠道設計方案視頻講解，自主學習，教師不再占用課堂時間來講授知識，課堂變成了老師學生之間和學生與學生之間互動交流產品及渠道方案設計及實施的場所，包括答疑解惑、合作探究、完成學業等，從而達到更好的教育效果。行動導向教學法：以“促銷行動導向驅動”為主要形式，在教學過程中充分發揮學生的主體作用和教師的主導作用，注重對學生對促銷方案制定及實施過程中分析問題，解決問題能力的培養，從完成促銷活動的“任務”著手，通過引導學生完成促銷活動“任務”，從而實現教學目標。從學生接受知識的過程看，知識來源于實踐，在實踐中得到感性認識，經過反復實踐才能上升到理性認識，并回到實踐中去。角色扮演：客服角色扮演是一種模擬客戶服務場景的培訓方法。通過扮演不同的客戶和客服代表的角色，員工可以更好地理解客戶需求并為其提供更好的服務。員工可以扮演投訴的客戶或者接待的客服人員，并學習如何更好地解決客戶的問題。主要教學手段：教學場地涵蓋現代物流管理專業實訓中心、多媒體實訓中心；系統支撐方面，主要有智慧職教、職教云平臺、騰訊協作辦公軟件等，動態記錄學生的學習情況，便于教師隨時了解學生的整體和個體目標達成情況，為調整教學策略和個別輔導提供依據。3.教學實施校內實訓課，學生分組進行教學，按照每4人小組進行分組，安排主講教師和實訓指導教師各1人。市場調查、促銷方案、投訴處理等需要外出操作實訓，按照8人一組進行分組，去合作企業及校內網點進行實訓，每個小組設置組長，安排兩名主講和實訓指導教師管理。（二）課程保障1.教學團隊課程建議采用專任教師和兼職教師共同組建“雙師型”課程教學團隊，熟悉物流快遞門店運營管理，具備物流市場調研和營銷手段及客戶關系的豐富經驗，具備高級物流師資格。專任教師應具有管理學、經濟學等相關專業背景。行業兼職教師配備建議具備兩年以上物流企業從業經驗，從事過物流營銷崗位工作，具有較強的責任心和一定的教育教學能力。（1）課程負責人：講師或副教授職稱，主講物流管理類或市場營銷類課程2年以上，具有高級物流師職業資格證書，有較強的教育教學和教研教改能力。有團隊意識，富有親和力。（2）專任教師：具有碩士研究生或中級及以上職稱，有物流師職業資格證書，能夠利用信息化手段開展教學模式改革和專業研究，能夠迅速接受市場營銷與客戶關系新知識新手段、物流管理新方向新技術，每一年不少于1個月的物流營銷或客戶關系等崗位實踐經歷。（3）企業教師：大專及以上學歷，有社區物流營業部經理及以上管理崗位或市場營銷與客戶關系類崗位3年以上一線骨干，有物流管理、市場營銷、客戶服務等相關專業學習經歷，具有一定的教學和管理能力，熟悉本課程的理論和實踐教學要求。2.教學設施主要包括能夠滿足正常的課程教學、實習實訓所需的專業教室、實訓室和實訓基地。（1）專業教室基本條件：一般配備黑（白）板、多媒體計算機、投影設備、音響設備；具備互聯網接入或Wi—Fi環境，并具有網絡安全防護措施；擁有視頻監控系統，可以有效實現異地在線課堂監控效果；安裝應急照明裝置并保持良好狀態，符合緊急疏散要求、標志明顯、保持逃生通道暢通無阻。（2）校內實訓室基本條件：校內實訓室按照45名學生一個實訓室和機房進行配置。白板或黑板，多媒體計算機、投影設備或互動顯示屏，音響設備，互聯網接入環境，并具備良好的網絡安全防護措施。教師端、學生端電腦的數量滿足教學需要。電腦端安裝有教學必備的教學軟件。安裝有應急照明裝置并保持良好狀態，符合緊急疏散要求，標志明顯，保持逃生通道暢通。（3）實訓基地：校內實訓基地是近鄰寶校園民政快遞服務中心，面積為200平方米，主要設備有計算機5臺套、RF手持終端5臺套、智能快遞柜5000個格口；軟件有校園快遞1套。校外實訓基地有廣東順心快運實訓基地、湖南順豐速運實訓基地、德邦物流實訓基地等，共可以同時容納120名同學實訓，人數比較多的情況，可以輪流實訓。3.教學資源（1）教材：按照學校教材管理辦法和教材遴選相關要求，優先選用國家規劃教材和全國百強出版社教材，同時融入物流1+X資格證考試相關內容，體現基于工作過程系統化項目。主要選用的教材有：《物流營銷與客戶關系》張廣敬顧晶晶，2024年，機械工業出版社《物流營銷》曠健玲張小桃李炫林，2022年，電子工業出版社。《物流營銷》曲建科，2021年，電子工業出版社。（2）網絡資源網絡教學資源有職教云、國家級教學資源庫、自建校級在線開放課程和公共網絡資源，包括物流及市場營銷等相關網站。物流指聞、錦城物流網、順豐速運官網、德邦官網、中國物流與采購網、銷售與市場官方網站、營銷傳播網4.課程管理（1）依據人才培養方案質量管理的相關要求，充分考慮物流行業及物流企業用人單位的市場需求和學生興趣進行課程管理。從課堂理論教學、校內外實訓教學、教學效果、教學評價四個方面設計質控點與診斷指標，以一年為一個周期實現物流營銷與客戶關系課程的自我診斷與持續質量改進，不斷優化教學模式、策略、方法和手段，力求提高學生的市場營銷能力，開拓物流市場。（2）加強課程團隊成員的市場營銷與客戶關系信息化教學培訓，用信息化技術提高市場營銷教學水平，掌握最新營銷手段和維護客戶關系方法，鼓勵教師團隊成員積極參加各級各類教學競賽，提升教學水平。（3）豐富課程教學資源，引入職教云、智慧職教、國家級教學資源庫，自建校級在線開放課程；加強校企合作，及時將物流企業及物流行業中采取的營銷新知識、新技術和新方法及時納入課程中。五、課程考核與評價（一）課程考核采用過程性考核與終結性考核相結合方式進行，過程考核堅持多樣化、多維度的考核評價形式，將“課前、課中、課后”有機貫通，打造高效課堂。過程性考核主要通