《智能客戶服務實務》課程標準

一、課程性質與任務（一）課程性質本課程是高職市場營銷專業的專業核心課程，也可以作為電子商務、網絡營銷與直播專業等專業的專業拓展課。通過課程的教講授，主要完成制訂智能客戶服務標準、客戶開發轉化、客戶關系維護、突發危機事件處理、客服績效管理的能力培養。幫助學生掌握職場必備技能，順利實現從學生到職場人的過渡。（二）課程任務本課程全面貫徹黨的教育方針，落實立德樹人根本任務，適應國家人才強國戰略對高職人才培養的要求，圍繞行業對客戶服務人員的需求組織學習，使學生獲得必備的智能客戶服務及智能客服場景搭建等知識和經驗，掌握客戶溝通、客戶接待、客戶投訴和質量監控等主要服務場景及其相應的智能設計方法；培養學生客戶數據分析和客戶體驗提升等數字化客戶關系管理的相關理論知識和實踐操作能力；培養學生對人工智能、大數據分析、機器人流程自動化、自然語言處理等新方法、新技術的學習能力；同時培養學生的愛國精神、工匠精神，增強文化自信和創新意識等；幫助其成為國家現代化建設所需要的德智體美勞全面發展的高素質技能人才。二、課程目標與要求（一）參考學分、學時學分：4學分學時：64學時（二）課程目標本課程旨在促進學生良好語言表達、溝通協調、誠實守信、敏銳的市場洞察力等素養的養成和發展，提高學生對數智時代客戶服務相關工作的認知，提升其相應職業技能。促使學生掌握職業發展所必需的智能客服溝通與客戶接待的流程和標準、智能提升客戶體驗的方法、運用智能客服系統高效處理客戶投訴的策略；使學生獲得數字化客戶關系管理和客戶服務中主要服務場景的智能設計方案的操作能力和實踐經驗；使學生具備對智能客戶服務新技術、新工具、新平臺、新規則的學習能力；提高學生團隊協作與溝通表達、探究學習、創新的能力。本課程對應典型工作任務中的職業素養、專業能力、社會發展能力的具體目標分解如下：1、課程完成典型工作任務中的職業素養目標情況：序號課程素養目標11.1具備面對工作壓力和挑戰時保持冷靜，有效解決問題的能力21.2具備終身學習的觀念，不斷更新知識，提升個人專業技能和服務水平31.3樹立嚴謹細致、精益求精的勞動態度41.4具備面對工作壓力和挑戰時保持冷靜，有效解決問題的能力51.5具備創新思維和解決問題的能力61.6具備全局意識和大局觀念71.7培養學生誠實守信、客觀公正的勞動態度81.8具有實事求的勞動精神91.9具有吃苦耐勞的勞動品質101.10具備敏銳的市場感知能力

2、課程完成典型工作任務中的專業能力目標情況：序號課程知識/技能目標12.1掌握客戶投訴的原則和類型22.2掌握正確處理客戶投訴的方法和流程32.3掌握智能客服系統高效處理客戶投訴的策略42.4熟悉客戶投訴場景的智能設計方法52.5了解客戶滿意度和客戶忠誠度的含義62.6掌握客戶滿意度的影響因素72.7掌握處理服務質量差距的方法82.8掌握利用客戶滿意度模型提客戶滿意度的方法92.9掌握客戶忠誠度的影響因素102.10掌握提升客戶忠誠度的方法112.11熟悉客戶數據分析和客戶體驗等數字化客戶關系管理方法122.12了解溝通的概念132.13掌握語音語調、肢體語言、眼神等非語言溝通技巧142.14掌握網絡溝通技巧及禮儀152.15熟悉溝通服務場景下的智能客服設計方案162.16了解智能客服的關鍵技術172.17掌握傾聽、提問、復述的技巧182.18掌握語音語調的訓練方法192.19掌握客戶信息的類型分類202.20了解客戶信息的概念212.21熟悉收集客戶信息的渠道與方法222.22掌握信息系統篩選、歸類，建檔、分析等功能232.23掌握建立用戶畫像的流程242.24熟悉不同類型的客戶服務績效指標252.25熟悉制定銷售前、中、后客服績效指標的方法262.26了解銷售前、中、后客服流程及其績效指標框架272.27掌握執行并監控銷售前、中、后客服績效指標的技能

3、課程完成典型工作任務中的社會發展能力目標情況：序號課程知識目標13.1能夠樹立正確的客戶服務意識23.2能夠應用RFM模型進行客戶價值分析33.3能夠運用所學知識，對客戶服務質量進行科學地評估和分析43.4能夠收集客戶服務相關的數據，借助數據處理，識別服務質量的關鍵指標和問題所在53.5能夠初步設計企業/店鋪的智能客服場景63.6能夠靈活運用處理投訴技巧處理客戶投訴，提高客戶滿意度73.7能夠運用傾聽、提問、復述的技巧與客戶進行有效溝通83.8能夠具備人工智能、大數據分析、機器人流程自動化、自然語言處理等新方法、新技術學習能力三、課程內容與結構（一）課程內容模塊及選取依據根據課程性質以及目標，遵循學生的認知規律，依據智能客戶服務領域的核心職業活動構建了八個項目：走近智能時代客戶服務、開展智能化客戶服務管理規劃、掌握客戶服務溝通技巧、做好客戶服務接待、正確處理客戶投訴、客戶服務質量監控、精細分析客戶數據、智能優化客戶體驗。（二）教學內容本課程共64學時，4學分，分為8個項目，具體如下：序號模塊/項目內容/任務教學內容與教學要求教學重難點參考課時講授學時實踐學時1走近智能時代客戶服務1.1認識智能時代的客戶服務1.2從客服中心到智能客服中心1.3認識智能客戶服務新崗位1.掌握客戶及其分類2.掌握客戶服務意識的具體內容3.掌握智能客戶服務的優勢4.了解智能客服中心的發展演化5.了解智能客服的新崗位及其崗位職責

重點：智能客戶服務的優勢難點：智能客服中心的發展演化

332開展智能化客戶服務管理規劃2.1智能客服部門組建設計2.2智能客戶服務部門流程設計2.3智能客戶服務部門績效考核設計2.4智能客戶服務系統設計1.掌握智能客服部門組織結構設計及流程2.掌握客戶服務部門服務理念和人員培訓設計流程3.掌握客戶服務部門客戶接待、客戶拜訪、客戶跟蹤、投訴處理等業務流程設計4.掌握智能客戶服務部門績效考核的內容和流程5.掌握智能客戶服務系統設計流程重點：智能客服部門組織結構設計及流程難點：客戶服務部門客戶接待、客戶拜訪、客戶跟蹤、投訴處理等業務流程設計

443掌握客戶服務溝通技巧3.1掌握常用的客戶服務溝通技巧3.2掌握網絡客戶服務溝通技巧3.3認識智能客戶服務溝通1.掌握傾聽、提問、復述的技巧2.掌握語音語調、肢體語言、眼神等非語言溝通技巧3.掌握網絡溝通技巧及禮儀4.了解不同服務場景下的智能客服5.了解智能客服的關鍵技術重點：網絡溝通技巧及禮儀難點：語音語調、肢體語言、眼神等非語言溝通技巧

554做好客戶服務接待4.1認識客戶服務接待工作4.2實施標準化客戶服務接待4.3客戶接待智能場景設計1.熟悉客戶服務售前、售中和售后接待工作的工作內容2.掌握客戶服務接待工作技巧3.掌握FAB銷售法則4.掌握客戶服務接待流程5.熟悉呼出業務有效開始技巧6.理解智能化客戶服務接待的內涵7.了解客戶接待的智能場景設計重點：客戶服務接待工作技巧和接待流程難點：智能化客戶服務接待的內涵和智能場景設計

555正確處理客戶投訴5.1樹立客戶服務同理心5.2正確處理客戶投訴5.3客戶投訴智能場景設計1.掌握同理心的概念，評估同理心的不同層級2.掌握同理心的溝通技能3.掌握投訴業務處理的步驟和技巧4.掌握客戶投訴智能場景功能設計的流程5.理解投訴業務處理的原則6.了解客戶投訴智能場景新技術重點：投訴業務處理的步驟和技巧難點：客戶投訴智能場景功能設計的流程

446客戶服務質量監控6.1客戶服務質量監控方案設計6.2客戶服務質量監控智能場景設計理1.掌握質量監控管理的基本概念2.掌握客戶服務質量監控管理的內容和流程3.掌握衡量智能客戶服務中心質量監控指標4.掌握智能客戶服務中心質量監控的主要實施過程5.理解新技術在客戶服務質量監控中的應用場景和優勢重點：客戶服務質量監控管理的內容和流程難點：智能客戶服務中心質量監控的主要實施過程

447精細分析客戶數據7.1收集、分類、處理客戶數據7.2進行客戶分級7.3分析客戶價值7.4構建客戶畫像1.熟悉客戶數據的內容2.掌握客戶數據的收集渠道3.掌握客戶分級的概念4.熟悉客戶價值分析的含義和意義5.掌握客戶畫像與客戶標簽含義重點：客戶分級和客戶價值分析難點：客戶畫像與客戶標簽448智能優化客戶體驗8.1客戶滿意度管理8.2客戶忠誠度管理8.3客戶體驗管理智能場景設計1.掌握客戶滿意度的含義、組成及影響因素2.掌握提升客戶滿意度的方法3.掌握客戶忠誠度的含義、衡量因素及影響因素4.掌握提升客戶忠誠度的方法5.了解客戶滿意度及客戶忠誠度管理智能場景新技術應用6.了解客戶滿意度及客戶忠誠度管理智能場景功能重點：提升客戶滿意度和忠誠度的方法難點：客戶滿意度及客戶忠誠度管理智能場景新技術應用

33

合計

3232（三）課程專創融合設計與實施通過《智能客戶服務實務》課程學習，讓學生具備基本的客戶服務職業技能，并鍛煉從事相關客戶服務工作的基本素質和相關職業素質。課程融入智能客服新技術，使學生能夠具備不同場景智能客服的搭建訓練、智能客服后臺的數據應用和分析、效果預測以及效果監測與評估等業務能力，同時培養學生信息敏感度、新技術應用能力及互聯網法律意識，將課程知識融會貫通，同時通過實訓項目，鍛煉學生的創新思維和團隊合作能力。四、學生考核與評價配合本課程理實一體化教學策略和線上線下混合教學手段，建議采用理論考核與實操考核相結合的方式，以學生對項目實操任務的完成質量和基本理論知識的掌握程度作為主要考核指標，其他考核指標還可包括線上學習進度，課堂活動參與、隨堂測驗、期末考試（線上或線下）等。五、教學實施與保障（一）教材選用根據本課程的特點，課程教材建設應體現思想性、科學性、職業性和靈活性相結合的原則，具體應達到以下幾點要求：

1．應體現職業教育的特點，并適應不同教學模式的需求。

2．在課程和教材中落實黨的二十大精神，充分發揮教材的鑄魂育人功能，為培養德智體美勞全面發展的社會主義建設者和接班人奠定堅實基礎。

3．教材呈現形式上應符合學生的閱讀心理與習慣，倡導開發、使用新型活頁式教材。

4．教材要積極應對數字變革帶來的全新挑戰，對智能客戶服務等內容應有描述，對智能客戶服務新知識、新理論、新工具應在教材中體現或進行額外補充。5.《智能客戶服務實務》（第三版），主編王鑫趙雨，高等教育出版社（二）教學方法1.項目教學法：以任務驅動，項目導向的方式教學，項目構成教學內容，在項目中，設置任務要學生完成，這些任務和企業真實工作的要求相對應，保證學生所學的知識在崗位上可用。

2.線上線下混合式教學：借助國家資源庫，國家級和省級精品資源共享課程、在線開放課程以及學習通平臺積極開展線上線下混合式教學進行師生交流與學習，提高學生的綜合學習能力。3.小組合作法：學生通過小組形式，相互幫助、共同利用資源，以完成學習任務，提高學習效率，促進學生綜合能力的發展。4.自主學習法：學生通過網絡在線學習、查閱書籍以及網絡資料等手段，主動獲取知識和技能，實現個體在知識與技能、方法與過程、情感與價值等方面的持續變化和改善（三）課程教學團隊建設1.基本要求課程教師應熱愛教育事業，有理想信念、有道德情操、有扎實學識、有仁愛之心，有高校教師資格，有電子商務、工商管理類相關專業本科及以上學歷，近5年新進教師一般應有電子商務、工商管理類相關專業碩士研究生及以上學歷；具備扎實的市場營銷、客戶服務專業知識；有較強的溝通能力、探究學習能力、信息化教學教學能力）；能夠有效實施課程教學并開展教學研究2.教師發展與團隊建設加強對課程教師的培養，在教學理論、教學方法和教育技術等方面對教師進行定期培訓，強化“雙師”素質；鼓勵教師申報科研和教研課題，提高科學研究和教學研究能力；支持教師參加相關比賽，不斷提高教師的教育教學創新能力。重視課程教學隊伍建設，按規定配備師資，優化數學教師團隊的年齡、職稱與學歷結構；建立課程課程負責人制度，鼓勵按專業大類設置課程負責人，組建教師創新團隊，發揮骨干教師的引領作用，形成教師之間相互學習的教研機制和專業發展機制，促進數學課程建設和教師發展；積極組織開展教研活動，提高數學課程的教學質量，不斷提升教師隊伍的整體水平。（四）教學設施設備配備要求1.多媒體教室，配置多媒體教學設備和網絡設備。2.設置可移動式桌椅，方便學生小組集中討論學習。3.學生可自帶筆記本電腦或者由教室配備至少每小組/每人1臺電腦。（五）授課進程與安排課次模塊/項目內容/任務教學活動設計學時1走近智能時代客戶服務1.1認識智能時代的客戶服務1.2從客服中心到智能客服中心1.3認識智能客戶服務新崗位用1個生活場景（如網購客服）引出智能客服特點（24小時響應、語音識別），對比傳統客服痛點（排隊久、重復問題多）。引導學生思考：智能時代客戶服務與管理的特點？學生分組討論，教師引導并講解智能客戶服務的優勢，結合案例分析從傳統客服中心到智能客服中心的轉型過程以及智能客服中心的新崗位。62開展智能化客戶服務管理規劃2.1智能客服部門組建設計2.2智能客戶服務部門流程設計2.3智能客戶服務部門績效考核設計2.4智能客戶服務系統設計通過案例分析和小組討論，引導學生了解智能客服部門組建的關鍵要素，包括人員配置、技術選型和資源整合。接著，深入講解智能客服服務部門的流程設計，通過流程圖繪制和模擬演練，讓學生掌握從客戶咨詢到問題解決的全流程管理。隨后，探討績效考核設計，明確考核指標和評價方法，通過實際案例分析，讓學生理解如何通過績效管理提升部門效能。最后，聚焦智能客服系統設計，介紹系統架構、功能模塊和用戶體驗設計，通過項目實踐讓學生參與系統設計的全過程。83掌握客戶服務溝通技巧3.1掌握常用的客戶服務溝通技巧3.2掌握網絡客戶服務溝通技巧3.3認識智能客戶服務溝通首先，通過角色扮演和案例分析，讓學生熟悉并掌握常用的客戶服務溝通技巧，如傾聽、提問、反饋等基礎技能；接著，結合網絡平臺的特點，講解網絡客戶服務溝通技巧，包括文字溝通的精準性、表情符號的運用以及在線溝通的即時性等；最后，引入智能客戶服務溝通，通過介紹智能客服系統的交互方式和溝通策略，讓學生了解智能客服與人工客服溝通的差異與融合。104做好客戶服務接待4.1認識客戶服務接待工作4.2實施標準化客戶服務接待4.3客戶接待智能場景設計首先，通過理論講解和實際案例分析，幫助學生認識客戶服務接待工作的重要性及基本流程；接著，結合標準化服務理念，講解如何實施標準化客戶服務接待，通過模擬演練和情景教學，讓學生掌握標準化接待的具體操作方法；最后，引入客戶接待智能場景設計，探討如何利用智能技術優化接待流程，提升客戶體驗。105正確處理客戶投訴5.1樹立客戶服務同理心5.2正確處理客戶投訴5.3客戶投訴智能場景設計首先，通過案例分析與角色扮演，引導學生樹立客戶服務同理心，理解客戶情緒與需求；接著，結合實際投訴案例，講解正確處理客戶投訴的流程與技巧，培養學生的問題解決能力；