ICS97.130.01DB51Y81四川省地方標準DB51/T1775—2014商業零售業服務規范四川省質量技術監督局發布DB51/T1775—2014目次前言...............................................................................II1范圍..............................................................................12規范性引用文件....................................................................13服務基本要求......................................................................14服務提供..........................................................................15服務人員..........................................................................26商品管理..........................................................................37服務環境與營銷設施................................................................489質量監督與投訴....................................................................4服務管理..........................................................................4參考文獻.............................................................................5IDB51/T1775—2014前言本標準按照GB/T1.1給出的標準起草本標準由四川省商務廳提出并歸口。本標準由四川省質量技術監督局批準。本標準起草單位：成都零售商協會、成都市消費者協會、成都理工大學商學院。本標準主要起草人：宋建朝、高玉川、歐建瓴、花海燕、董亞妮。IIDB51/T1775—2014商業零售業服務規范1范圍本標準規定了商業零售業的服務基本要求以及服務提供、服務人員、商品管理、服務環境與營銷設施、質量監督與投訴、服務管理的要求。本標準適用于行政區域內的食雜店、便利店、折扣店、超市、大型超市、倉儲式會員店、百貨店、專業店、專賣店、家居建材商店、購物中心、工廠直銷中心等有店零售店。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17110商店購物環境與營銷設施的要求GB/T17242—1998投訴處理指南GB/T23650超市購物環境規范SB/T10401—2006商品售后服務評價體系SB/T10512.1～10512.5零售業基層崗位技能要求按照國家《合同法》、《消費者權益保護法》、《商業特許經營管理條例》、《零售商供應商公平交易管理辦法》等相關法律法規，嚴格自律、信守承諾、規范經營、不搞虛假宣傳，接受社會公眾的監督，維護消費者合法權益。嚴格執行《產品質量法》、《價格法》等規定，商品質地優良，價格公道，明碼標價，交易遵循公開、公平、自愿、誠實信用原則。提供與經營活動相適應的安全的商業服務設施，購物環境舒適、商品品種齊全、陳列美觀，銷售符1DB51/T1775—20144.1接待服務4.1.1顧客近柜或進入服務區域，應適時適度提供服務，不誘購、不誤導、不強買強賣。顧客應接不暇時，接待顧客宜做到“接一顧二招呼三（即接待先來者，照顧次來者，招呼后來者）”。4.1.2應據實向顧客介紹商品，協助顧客比較、挑選商品、驗看商品外觀和內在質量或調試商品，核對商品配件、附件。4.1.3應準確、及時為顧客提供所需的商品，顧客試穿、試聽、試看、試測時，耐心周到、提供方便，宜給予適當指導。如商品不能試穿、試聽、試看、試測，應向顧客明示。4.1.4不得因促銷活動、成交與否、數額大小等原因降低服務質量。4.1.5應考慮老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等特殊顧客的需求，為其提供便利。4.1.6特殊商品不能退換貨的，應事先向顧客明示。4.2結算服務4.2.1商品銷售計量準確，不得短秤缺兩。除必要的外包裝外，散裝商品的銷售計量不得包含附加外包裝。4.2.2有條件的收銀處可備POS機，并提供銀行卡結算服務。4.2.3收銀時應唱收唱付，提供有效的購物憑據、發票。4.2.4開具發票時，內容應準確、真實、規范。4.2.5付貨時應核對票貨準確無誤，并請顧客驗收。4.3售后服務4.3.1應設置咨詢電話，有人員接聽，對用戶提出的問題不推諉，耐心解答，并公布咨詢電話號碼。4.3.2需提供送貨、安裝調試服務時，應實行預約登記，按約定時間、地點、承諾上門服務。4.3.3采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務時應符合中華人民共和國消費者權益保護法的規定。4.3.4對符合國家三包規定的產品，應執行國家“三包”規定，對消費者的承諾高于產品三包責任時，應履行承諾。4.4增值服務有條件的零售商宜提供總臺服務、電子商務、預訂購物、形象設計、臨時幼兒托管、連帶銷售、租賃等其他增值服務，還可配備具有基本手語服務、英語交流能力的特殊崗位人員。5服務人員5.1人員資質具備合法的勞動從業資格和符合崗位要求的文化程度，掌握“四懂四會（即懂得崗位火災的危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救火災的方法，懂得逃生的方法，會使用消防器材，會報火警，會撲救初起火災，會組織疏散逃生）”的消防知識和技能。具備相應崗位的上崗培訓合格證明和符合崗位技能的專業技術證書。其中營業員、收貨員、防損員、生鮮工、收銀員的崗位技能要求應分別符合SB/T10512.1、SB/T10512.2、SB/T10512.3、SB/T10512.4、SB/T10512.5中的規定。2DB51/T1775—20145.1.4從事食品、化妝品銷售的服務人員應擁有健康證。5.2儀容儀表5.2.1應著裝規范（統一）、整潔。5.2.2應佩戴工作卡，內容便于識別。5.2.3應儀表端莊，精神飽滿，站立、坐姿端正。5.2.4應保持個人衛生。5.3服務態度5.3.1禮貌待客，微笑服務，耐心周到，有問必答。5.3.2尊重顧客的民族習俗和宗教信仰，以禮待人。5.3.3尊重顧客的個人隱私和人格尊嚴。5.3.4迎來送往應問候、致謝。5.4服務用語5.4.1接待顧客應首先使用普通話。5.4.2接待顧客應使用文明禮貌用語,并簡明、通俗、清晰。6商品管理6.1商品質量6.1.2對限期使用的商品，入店時對商品保質（保存）期的期限應予以控制，并進行記錄。6.1.3對臨近保質（保存）期的商品，內部應有預告警示制度，限期內無法出售的商品應做下架處理。6.1.4外包裝破損的食品應做下架處理，已經變質、到期食品不得在切配包裝或加工后銷售。6.2.1陳列應整齊美觀，搭配協調，清晰醒目，便于顧客挑選。隨季節、節慶及時調整。6.2.2陳列方式應注重商品的形狀、色彩與燈光照明的有效組合，盡量保持商品的自然屬性，不誤導消費者。6.3.1執行國家物價管理政策，科學合理制定企業自管價格，所有商品應明碼標價。6.3.2不得有價格欺詐行為，不得搞虛假讓利或價格明降暗升等變相促銷活動及虛假廣告宣傳，商家開展促銷活動應符合國家相關規定。6.3.3維護正常的價格秩序，除降價處理鮮活商品、季節性商品、有效期限即將到期的商品或者其他積壓的商品外，不得為了排擠競爭對手以低于成本的價格銷售。3DB51/T1775—20146.3.5價格標簽內容真實，注明商品的品名、產地、計價單位、價格或服務的項目、內容、收費標準等。6.3.6降價商品價簽應標明降價原因以及現價、原價等信息。6.3.7企業應建立價格管理檔案制度。6.3.8用于貿易結算的計量器具應采用具有國家計量行政部門制造、修理許可證單位所生產的合格產品，并取得國家計量行政部門發放的計量鑒定證書；定期檢定，計量準確。6.3.9商品價目牌的計量單位，必須符合國家法定計量單位標準，確保使用規范。7服務環境與營銷設施7.1大中型零售商店購物環境與營銷設施的要求應符合GB/T17110的規定，其他零售業態參照執行。大型超市的購物環境還應符合GB/T23650的規定。7.2零售業開展商業特許經營應符合國家《商業特許經營管理條例》規定，認真執行《商業特許經營備案管理辦法》和《商業特許經營信息披露管理辦法》。8質量監督與投訴8.1應自覺接受社會和有關部門的監督，按照GB/T17242—1998中第6章的要求，制定投訴處理程序，公布投訴電話，設立投訴處理部門，投訴處理率達96%以上。8.2當發生服務質量爭議時，應主動與消費者協商處理；協商不成的，主動接受相關職能部門及消費者協會的調解。9.2應建立服務質量管理制度，包括商品質量管理、服務規范管理、經營環境管理、售后服務管理、服務質量考核管理、員工培訓管理等方面的內容，組織員工實施。應建立消防安全管理制度，保障消防設備完好，制定突發事件應急處理預案，定期進行應急處置9.4應在自動扶梯、臺階、易滑路面、玻璃門等易出事故部位設置警示標志，電梯安裝、使用與運行管理應符合國家相關規定。9.5應建立健全節能降耗管理制度，積極使用節能新技術、新設備、新產品，抑制過度包裝,嚴格執行《商品零售場所塑料購物袋有償使用管理辦法》，倡導低碳零售和綠色消費。9.6應對員工實施崗前培訓、崗位培訓。培訓內容應包括業務知識、職業技能、服務質量、法律法規、職業道德等。9.7按照SB/T10401-2006中