大學(xué)首接負(fù)責(zé)制度一、總則大學(xué)首接負(fù)責(zé)制度旨在提高學(xué)校的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，增強(qiáng)教職工的責(zé)任意識和服務(wù)意識，確保師生反映的問題能夠得到及時(shí)、有效的處理。該制度適用于學(xué)校各職能部門、二級學(xué)院及全體教職工。二、首接責(zé)任人的定義首接責(zé)任人是指第一位接待師生咨詢、投訴、求助或反映問題的教職工。無論問題是否屬于本人或本部門職責(zé)范圍，首接責(zé)任人都有責(zé)任按照本制度的要求進(jìn)行處理。三、首接責(zé)任人的職責(zé)1.熱情接待：首接責(zé)任人要以熱情、禮貌、耐心的態(tài)度接待師生，認(rèn)真傾聽他們的訴求，不得推諉、敷衍或拖延。2.詳細(xì)記錄：對師生反映的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、反映人姓名及聯(lián)系方式等信息。記錄要準(zhǔn)確、清晰，以便后續(xù)處理和查詢。3.當(dāng)場解答：對于屬于本人或本部門職責(zé)范圍內(nèi)且能夠當(dāng)場解答的問題，首接責(zé)任人要及時(shí)、準(zhǔn)確地給予解答和處理。解答要依據(jù)學(xué)校的相關(guān)政策、規(guī)定和實(shí)際情況，做到客觀、公正。4.協(xié)調(diào)處理：對于不屬于本人或本部門職責(zé)范圍的問題，首接責(zé)任人要主動(dòng)與相關(guān)部門或人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，幫助師生聯(lián)系到負(fù)責(zé)處理該問題的部門或人員，并將問題的詳細(xì)情況進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)。在協(xié)調(diào)過程中，要跟蹤處理進(jìn)度，確保問題得到妥善解決。5.限時(shí)回復(fù)：對于不能當(dāng)場解答或處理的問題，首接責(zé)任人要向師生說明情況，并承諾在一定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。回復(fù)時(shí)間要根據(jù)問題的復(fù)雜程度合理確定，但一般不得超過5個(gè)工作日。對于緊急問題，要在24小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)，并盡快處理。6.反饋結(jié)果：在問題處理完畢后，首接責(zé)任人要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給師生，征求他們的意見和建議。對于師生不滿意的處理結(jié)果，要進(jìn)一步了解原因，并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。四、處理流程1.接待登記：首接責(zé)任人在接待師生時(shí)，要按照要求填寫《首接負(fù)責(zé)事項(xiàng)登記表》，詳細(xì)記錄問題的相關(guān)信息。2.問題判斷：首接責(zé)任人要對師生反映的問題進(jìn)行初步判斷，確定問題是否屬于本人或本部門職責(zé)范圍。3.職責(zé)范圍內(nèi)問題處理：對于屬于本人或本部門職責(zé)范圍的問題，首接責(zé)任人要按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行處理。處理過程中要及時(shí)向師生反饋進(jìn)展情況，確保問題得到有效解決。4.職責(zé)范圍外問題處理：對于不屬于本人或本部門職責(zé)范圍的問題，首接責(zé)任人要填寫《首接負(fù)責(zé)事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單》，將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員處理，并在《首接負(fù)責(zé)事項(xiàng)登記表》上注明轉(zhuǎn)辦情況。轉(zhuǎn)辦單要明確轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)、轉(zhuǎn)辦部門、轉(zhuǎn)辦時(shí)間等信息。5.跟蹤督辦：首接責(zé)任人要對轉(zhuǎn)辦的問題進(jìn)行跟蹤督辦，了解處理進(jìn)度和結(jié)果。對于處理不及時(shí)或處理不當(dāng)?shù)那闆r，要及時(shí)督促相關(guān)部門或人員進(jìn)行改進(jìn)。6.結(jié)果反饋：問題處理完畢后，首接責(zé)任人要將處理結(jié)果反饋給師生，并在《首接負(fù)責(zé)事項(xiàng)登記表》上記錄反饋情況。五、監(jiān)督考核1.監(jiān)督機(jī)制：學(xué)校設(shè)立首接負(fù)責(zé)制度監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對首接負(fù)責(zé)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期對各部門和教職工的首接負(fù)責(zé)工作進(jìn)行抽查，了解師生的滿意度和意見建議。2.考核指標(biāo)：將首接負(fù)責(zé)制度的執(zhí)行情況納入教職工的績效考核體系，考核指標(biāo)包括接待態(tài)度、問題處理效率、回復(fù)及時(shí)性、師生滿意度等方面。3.獎(jiǎng)懲措施：對于在首接負(fù)責(zé)工作中表現(xiàn)突出的部門和教職工，學(xué)校將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對于違反首接負(fù)責(zé)制度的部門和教職工，將給予批評教育和相應(yīng)的處罰。具體獎(jiǎng)懲辦法按照學(xué)校的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。六、常見問題及解答1.問：如果首接責(zé)任人不知道該問題該轉(zhuǎn)交給哪個(gè)部門，怎么辦？答：首接責(zé)任人可以向本部門領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W校辦公室咨詢，獲取相關(guān)信息后再進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。2.問：轉(zhuǎn)辦的問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有得到處理，首接責(zé)任人該怎么做？答：首接責(zé)任人要及時(shí)與相關(guān)部門或人員溝通，了解原因并督促其加快處理進(jìn)度。如果仍然無法解決，可以向監(jiān)督小組反映，由監(jiān)督小組進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。3.問：師生對處理結(jié)果不滿意，首接責(zé)任人應(yīng)該如何應(yīng)對？答：首接責(zé)任人要認(rèn)真聽取師生的意見和建議，分析不滿意的原因。如果是處理結(jié)果確實(shí)存在問題，要協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員進(jìn)行重新處理；如果是師生對處理結(jié)果存在誤解，要耐心解釋說明，爭取師生的理解和支持。4.問：首接責(zé)任人在接待師生時(shí)，遇到情緒激動(dòng)的情況，應(yīng)該如何處理？答：首接責(zé)任人要保持冷靜，耐心傾聽師生的訴求，不要與師生發(fā)生爭執(zhí)。可以先安撫師生的情緒，待其情緒穩(wěn)定后再進(jìn)行溝通和處理。5.問：如果首接責(zé)任人在處理問題過程中遇到困難，應(yīng)該向誰尋求幫助？答：首接責(zé)任人可以向本部門同事、領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W校相關(guān)職能部門咨詢，獲取必要的支持和幫助。6.問：首接負(fù)責(zé)制度是否適用于學(xué)校的臨時(shí)工作人員？答：適用于學(xué)校的全體教職工，包括臨時(shí)工作人員。臨時(shí)工作人員在工作期間同樣要遵守首接負(fù)責(zé)制度的相關(guān)規(guī)定。7.問：首接責(zé)任人在記錄問題信息時(shí)，需要注意哪些事項(xiàng)？答：記錄要準(zhǔn)確、清晰、完整，避免遺漏重要信息。同時(shí)，要使用規(guī)范的語言和格式，以便后續(xù)查詢和處理。8.問：如果師生反映的問題涉及多個(gè)部門，首接責(zé)任人應(yīng)該如何協(xié)調(diào)處理？答：首接責(zé)任人要及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確定主要負(fù)責(zé)部門和配合部門。可以組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會，共同研究解決方案，確保問題得到妥善處理。9.問：首接責(zé)任人在回復(fù)師生時(shí)，應(yīng)該以什么形式進(jìn)行？答：可以根據(jù)實(shí)際情況選擇電話、郵件、書面報(bào)告等形式進(jìn)行回復(fù)。但無論采用哪種形式，都要確保回復(fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰、完整。10.問：首接負(fù)責(zé)制度是否有投訴渠道？答：師生如果對首接責(zé)任人的處理方式或結(jié)果不滿意，可以向?qū)W校首接負(fù)責(zé)制度監(jiān)督小組投訴。監(jiān)督小組將對投訴情況進(jìn)行調(diào)查處理，并及時(shí)反饋結(jié)果。11.問：首接責(zé)任人在處理問題時(shí)，是否可以擅自承諾超出學(xué)校政策和規(guī)定的事項(xiàng)？答：不可以。首接責(zé)任人要嚴(yán)格按照學(xué)校的相關(guān)政策和規(guī)定進(jìn)行處理，不得擅自承諾超出權(quán)限范圍的事項(xiàng)。如果師生提出的要求不符合規(guī)定，要耐心解釋說明。12.問：如果首接責(zé)任人在轉(zhuǎn)辦問題時(shí)，相關(guān)部門拒絕接收，怎么辦？答：首接責(zé)任人要及時(shí)向監(jiān)督小組報(bào)告，由監(jiān)督小組進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。監(jiān)督小組將根據(jù)問題的實(shí)際情況，明確責(zé)任部門，確保問題得到及時(shí)處理。13.問：首接責(zé)任人在處理問題過程中，是否需要對處理過程進(jìn)行記錄？答：需要。首接責(zé)任人要對處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括與相關(guān)部門或人員的溝通情況、采取的措施、處理結(jié)果等信息。記錄要真實(shí)、準(zhǔn)確，以備后續(xù)查詢和審核。14.問：首接負(fù)責(zé)制度的執(zhí)行情況是否會影響部門的年度考核？答：會。首接負(fù)責(zé)制度的執(zhí)行情況是部門年度考核的重要內(nèi)容之一。對于執(zhí)行情況良好的部門，在年度考核中可以給予適當(dāng)加分；對于執(zhí)行情況較差的部門，將給予相應(yīng)的扣分。15.問：首接責(zé)任人在接待師生時(shí)，是否可以使用手機(jī)或其他電子設(shè)備？答：在接待師生時(shí)，首接責(zé)任人要集中精力，認(rèn)真傾聽師生的訴求，不得使用手機(jī)或其他電子設(shè)備進(jìn)行與接待工作無關(guān)的事情。16.問：如果首接責(zé)任人在處理問題過程中發(fā)現(xiàn)問題存在普遍性，應(yīng)該如何處理？答：首接責(zé)任人要及時(shí)向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出相應(yīng)的建議和措施。相關(guān)部門可以對問題進(jìn)行深入分析，制定針對性的解決方案，避免類似問題再次發(fā)生。17.問：首接責(zé)任人在轉(zhuǎn)辦問題后，是否還需要關(guān)注處理結(jié)果？答：需要。首接責(zé)任人要對轉(zhuǎn)辦的問題進(jìn)行跟蹤督辦，直到問題得到妥善解決。要及時(shí)了解處理結(jié)果，并將結(jié)果反饋給師生。18.問：首接負(fù)責(zé)制度是否適用于學(xué)校的對外服務(wù)？答：適用于學(xué)校的所有服務(wù)工作，包括對外服務(wù)。在對外服務(wù)過程中，首接責(zé)任人要同樣遵守首接負(fù)責(zé)制度的相關(guān)規(guī)定，為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。19.問：首接責(zé)任人在處理問題時(shí)，是否可以拖延時(shí)間？答：不可以。首接責(zé)任人要按照規(guī)定的時(shí)間要求及時(shí)處理問題，不得拖延。對于緊急問題，要立即采取措施進(jìn)行處理。20.問：如果首接責(zé)任人在處理問題過程中與相關(guān)部門發(fā)生分歧，應(yīng)該如何解決？答：首接責(zé)任人要與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)商，尋求共識。如果協(xié)商無法解決，可以向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)或監(jiān)督小組報(bào)告，由其進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。21.問：首接責(zé)任人在接待師生時(shí)，是否需要向師生表明自己的身份？答：需要。首接責(zé)任人要向師生表明自己的身份和部門，方便師生了解相關(guān)信息，同時(shí)也便于后續(xù)的溝通和處理。22.問：首接負(fù)責(zé)制度的實(shí)施是否會增加教職工的工作量？答：在短期內(nèi)可能會增加一定的工作量，但從長遠(yuǎn)來看，首接負(fù)責(zé)制度的實(shí)施有助于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少重復(fù)勞動(dòng)和推諉現(xiàn)象，最終會減輕教職工的工作負(fù)擔(dān)。23.問：首接責(zé)任人在處理問題時(shí)，是否可以泄露師生的個(gè)人信息？答：不可以。首接責(zé)任人要嚴(yán)格遵守保密制度，保護(hù)師生的個(gè)人信息安全。在處理問題過程中，不得將師生的個(gè)人信息泄露給無關(guān)人員。24.問：如果首接責(zé)任人在處理問題過程中遇到不可抗力因素，導(dǎo)致無法按時(shí)處理，應(yīng)該怎么辦？答：首接責(zé)任人要及時(shí)向師生說明情況，并爭取得到師生的理解。同時(shí)，要盡快采取措施，在不可抗力因素消除后加快處理進(jìn)度，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。25.問：首接負(fù)責(zé)制度是否有培訓(xùn)機(jī)制？答：學(xué)校將定期組織首接負(fù)責(zé)制度相關(guān)培訓(xùn)，提高教職工對首接負(fù)責(zé)制度的認(rèn)識和執(zhí)行能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括制度解讀、接待技巧、問題處理方法等方面。26.問：首接責(zé)任人在轉(zhuǎn)辦問題時(shí)，是否需要將問題的詳細(xì)情況告知相關(guān)部門？答：需要。首接責(zé)任人要將問題的詳細(xì)情況，包括師生反映的問題內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、要求等信息，準(zhǔn)確無誤地告知相關(guān)部門，以便相關(guān)部門能夠更好地進(jìn)行處理。27.問：首接負(fù)責(zé)制度是否適用于學(xué)校的線上服務(wù)？答：適用于學(xué)校的線上服務(wù)。在處理線上咨詢、投訴等問題時(shí)，首接責(zé)任人同樣要按照首接負(fù)責(zé)制度的要求進(jìn)行處理。28.問：首接責(zé)任人在處理問題時(shí)，是否可以自行決定處理結(jié)果？答：對于屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)且有明確規(guī)定的問題，首接責(zé)任人可以按照規(guī)定自行決定處理結(jié)果。但對于重大問題或涉及多個(gè)部門的問題，首接責(zé)任人要及時(shí)向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)集體研究決定處理結(jié)果。29.問：首接責(zé)任人在接待師生時(shí)，是否需要使用文明用語？答：需要。首接責(zé)任人要使用文明、規(guī)范的用語，展現(xiàn)學(xué)校教職工的良好形象。不得使用不文明、侮辱性的語言。30.問：如果首接責(zé)任人在處理問題過程中發(fā)現(xiàn)問題存在安全隱患，應(yīng)該如何處理？答：首接責(zé)任人要立即采取措施消除安全隱患，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。同時(shí)，要對師生進(jìn)行安全教育，提醒他們注意安全。31.問：首接負(fù)責(zé)制度的實(shí)施是否會影響學(xué)校的正常教學(xué)秩序？答：不會。首接負(fù)責(zé)制度的實(shí)施是為了提高學(xué)校的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，更好地為師生服務(wù)。通過及時(shí)處理師生反映的問題，可以避免問題積累和擴(kuò)大，有利于維護(hù)學(xué)校的正常教學(xué)秩序。32.問：首接責(zé)任人在轉(zhuǎn)辦問題后，相關(guān)部門是否可以再次轉(zhuǎn)辦？答：原則上不允許再次轉(zhuǎn)辦。相關(guān)部門接到轉(zhuǎn)辦問題后，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，不得推諉。如果確實(shí)需要再次轉(zhuǎn)辦，要說明原因并得到首接責(zé)任人的同意。33.問：首接責(zé)任人在處理問題時(shí)，是否需要考慮師生的合理訴求？答：需要。首接責(zé)任人要充分考慮師生的合理訴求，在政策和規(guī)定允許的范圍內(nèi)，盡可能滿足師生的需求。對于不合理的訴求，要耐心解釋說明。34.問：首接負(fù)責(zé)制度是否適用于學(xué)校的后勤服務(wù)？答：適用于學(xué)校的后勤服務(wù)。后勤部門的首接責(zé)任人要按照首接負(fù)責(zé)制度的要求，及時(shí)處理師生在后勤服務(wù)方面遇到的問題，如水電維修、餐飲服務(wù)等。35.問：首接責(zé)任人在處理問題時(shí)，是否可以拒絕師生的合理要求？答：不可以。首接責(zé)任人要認(rèn)真對待師生的合理要求，積極采取措施進(jìn)行處理。如果確實(shí)無法滿足師生的要求，要向師生說明原因，并提出合理的建議。36.問：首接負(fù)責(zé)制度是否有投訴反饋機(jī)制？答：有。師生可以通過學(xué)校設(shè)立的投訴渠道對首接負(fù)責(zé)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行投訴和反饋。學(xué)校將對投訴和反饋情況進(jìn)行及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給師生。37.問：首接責(zé)任人在處理問題時(shí)，是否需要對處理結(jié)果進(jìn)行評估？答：需要。首接責(zé)任人要對處理結(jié)果進(jìn)行評估，分析處理過程中存在的問題和不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便在今后的工作中不斷改進(jìn)。38.問：首接責(zé)任人在接待師生時(shí)，是否需要了解學(xué)校的相關(guān)政策和規(guī)定？答：需要。首接責(zé)任人要熟悉學(xué)校的相關(guān)政策和規(guī)定，以便能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地為師生解答問題。同時(shí)，在處理問題時(shí)，要嚴(yán)格按照政策和規(guī)定執(zhí)行。39.問：首接負(fù)責(zé)制度是否適用于學(xué)校的科研服務(wù)？答：適用于學(xué)校的科研服務(wù)。在處理科研咨詢、項(xiàng)目申報(bào)等問題時(shí)，首接責(zé)任人要按照首接負(fù)責(zé)制度的要求進(jìn)行處理，為科研人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。40.問：首接責(zé)任人在處理問題時(shí)，是否可以與師生發(fā)生沖突？答：不可以。首接責(zé)任人要始終保持冷靜、理智，與師生進(jìn)行良好的溝通和交流。遇到問題要積極協(xié)商解決，不得與師生發(fā)生沖突。41.問：首接責(zé)任人在轉(zhuǎn)辦問題時(shí)，是否需要保留相關(guān)的證據(jù)？答：需要。首接責(zé)任人要保留轉(zhuǎn)辦的相關(guān)證據(jù)，如轉(zhuǎn)辦單、溝通記錄等，以備后續(xù)查詢和審核。42.問：首接負(fù)責(zé)制度是否適用于學(xué)校的國際交流服務(wù)？答：適用于學(xué)校的國際交流服務(wù)。在處理國際學(xué)生、外教等相關(guān)問題時(shí)，首接責(zé)任人要按照首接負(fù)責(zé)制度的要求進(jìn)行處理，同時(shí)要考慮國際交流的特殊性和文化差異。43.問：首接責(zé)任人在處理問題時(shí)，是否需要對問題進(jìn)行分類管理？答：需要。首接責(zé)任人可以根據(jù)問題的性質(zhì)、緊急程度等因素對問題進(jìn)行分類管理，以便更好地安排處理順序和資源。44.問：首接負(fù)責(zé)制度是否適用于學(xué)校的校友服務(wù)