預(yù)訂部規(guī)章管理制度一、總則（一）目的為了加強預(yù)訂部的管理，規(guī)范預(yù)訂工作流程，提高預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量和效率，確保公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本規(guī)章管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司預(yù)訂部全體員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、準確的預(yù)訂服務(wù)，滿足客戶的合理要求。2.規(guī)范操作原則：嚴格按照預(yù)訂工作流程和標準進行操作，確保預(yù)訂信息的準確性和完整性。3.團隊協(xié)作原則：預(yù)訂部各崗位之間要密切配合，相互協(xié)作，共同完成預(yù)訂任務(wù)。4.安全保密原則：妥善保管客戶預(yù)訂信息，確保信息安全，防止信息泄露。二、崗位職責（一）預(yù)訂部經(jīng)理1.全面負責預(yù)訂部的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.負責預(yù)訂團隊的建設(shè)和管理，招聘、培訓、考核員工，提高團隊整體素質(zhì)。3.與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，協(xié)調(diào)解決預(yù)訂工作中出現(xiàn)的問題。4.分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，總結(jié)預(yù)訂規(guī)律，為公司決策提供參考依據(jù)。5.負責客戶關(guān)系管理，處理客戶投訴和糾紛，提高客戶滿意度。（二）預(yù)訂專員1.負責接聽客戶預(yù)訂電話，準確記錄客戶預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時間、預(yù)訂房型、入住時間、退房時間、客戶姓名、聯(lián)系方式等。2.根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的房型和價格，并解答客戶關(guān)于預(yù)訂的疑問。3.按照預(yù)訂流程，及時將客戶預(yù)訂信息錄入預(yù)訂系統(tǒng)，并與相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)，確保預(yù)訂信息的準確傳遞。4.跟進客戶預(yù)訂情況，及時提醒客戶預(yù)訂相關(guān)事宜，如入住時間、付款方式等。5.處理客戶變更預(yù)訂、取消預(yù)訂等業(yè)務(wù)，按照公司規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，并及時更新預(yù)訂系統(tǒng)信息。（三）預(yù)訂內(nèi)勤1.負責預(yù)訂部文件、資料的整理和歸檔工作，確保文件資料的完整性和規(guī)范性。2.協(xié)助預(yù)訂專員處理客戶預(yù)訂信息，如打印預(yù)訂確認單、發(fā)送預(yù)訂短信等。3.負責預(yù)訂部辦公用品的采購和管理，確保辦公用品的正常供應(yīng)。4.協(xié)助預(yù)訂部經(jīng)理進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和報表制作工作，為預(yù)訂部管理提供數(shù)據(jù)支持。三、預(yù)訂工作流程（一）預(yù)訂受理1.預(yù)訂專員接聽客戶預(yù)訂電話時，應(yīng)使用禮貌用語，主動問候客戶，并自報部門和姓名。2.認真傾聽客戶需求，準確記錄客戶預(yù)訂信息，如有不清楚的地方，應(yīng)及時向客戶詢問確認。3.根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的房型和價格，并向客戶介紹公司的預(yù)訂政策和相關(guān)規(guī)定，如付款方式、取消政策等。（二）預(yù)訂錄入1.預(yù)訂專員應(yīng)在接到客戶預(yù)訂電話后及時將預(yù)訂信息錄入預(yù)訂系統(tǒng)，確保信息的準確性和完整性。2.錄入預(yù)訂信息時，應(yīng)按照預(yù)訂系統(tǒng)的提示進行操作，確保各項信息錄入正確。如客戶有特殊要求，應(yīng)在備注欄中詳細注明。3.錄入完成后，預(yù)訂專員應(yīng)仔細核對預(yù)訂信息，確認無誤后提交保存。（三）預(yù)訂確認1.預(yù)訂系統(tǒng)成功保存預(yù)訂信息后，預(yù)訂專員應(yīng)及時為客戶發(fā)送預(yù)訂確認短信或郵件，告知客戶預(yù)訂成功，并提供預(yù)訂確認號碼、入住時間、退房時間、房型、價格等信息。2.如客戶需要紙質(zhì)預(yù)訂確認單，預(yù)訂專員應(yīng)在發(fā)送預(yù)訂確認短信或郵件后及時打印，并按照客戶要求的方式寄送給客戶。（四）預(yù)訂變更與取消1.客戶如需變更預(yù)訂信息，預(yù)訂專員應(yīng)在接到客戶通知后及時在預(yù)訂系統(tǒng)中進行修改，并重新發(fā)送預(yù)訂確認短信或郵件給客戶。2.客戶如需取消預(yù)訂，預(yù)訂專員應(yīng)按照公司規(guī)定辦理取消手續(xù)，并及時在預(yù)訂系統(tǒng)中更新預(yù)訂狀態(tài)。如客戶已支付定金或預(yù)付款，應(yīng)按照公司退款政策辦理退款手續(xù)。3.對于取消預(yù)訂的客戶，預(yù)訂專員應(yīng)在取消預(yù)訂后及時與客戶溝通，了解客戶取消預(yù)訂的原因，并對客戶表示感謝，同時歡迎客戶再次預(yù)訂。（五）預(yù)訂跟進1.預(yù)訂專員應(yīng)在客戶入住前[X]天再次與客戶聯(lián)系，確認客戶是否能按時入住，并提醒客戶攜帶有效證件等相關(guān)事宜。2.如客戶因特殊原因不能按時入住，預(yù)訂專員應(yīng)協(xié)助客戶辦理變更預(yù)訂或取消預(yù)訂手續(xù)，并及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保公司業(yè)務(wù)不受影響。3.客戶入住期間，預(yù)訂專員應(yīng)保持與客戶的溝通，及時了解客戶的需求和意見，為客戶提供必要的幫助和支持。4.客戶退房后，預(yù)訂專員應(yīng)及時跟進客戶反饋，了解客戶對預(yù)訂服務(wù)的滿意度，并對客戶提出的意見和建議進行整理和分析，以便不斷改進預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量。四、預(yù)訂服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.預(yù)訂專員接聽客戶預(yù)訂電話時，應(yīng)使用禮貌、熱情、親切的語言，避免使用生硬、冷漠的語氣。2.語言表達應(yīng)清晰、準確、簡潔，避免使用模糊、歧義的詞匯和句子。3.與客戶溝通時，應(yīng)注意語速適中，音量適宜，確保客戶能夠清楚地聽到預(yù)訂專員的講話。（二）態(tài)度規(guī)范1.預(yù)訂專員應(yīng)始終保持積極主動的工作態(tài)度，熱情接待每一位客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的預(yù)訂服務(wù)。2.對待客戶應(yīng)耐心、細心，認真傾聽客戶的需求和意見，及時解答客戶的疑問，不得推諉或敷衍客戶。3.如客戶提出不合理的要求，預(yù)訂專員應(yīng)委婉拒絕，并向客戶解釋公司的相關(guān)規(guī)定和政策，爭取客戶的理解。（三）行為規(guī)范1.預(yù)訂專員應(yīng)遵守公司的作息時間，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。2.在工作時間內(nèi)，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，不得做與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。3.接聽客戶預(yù)訂電話時，應(yīng)坐姿端正，保持良好的精神面貌，不得趴在桌子上或躺著接聽電話。4.與客戶溝通時，應(yīng)注意禮貌用語的使用，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，不得使用不文明的語言。五、預(yù)訂信息管理（一）信息收集1.預(yù)訂專員在受理客戶預(yù)訂時，應(yīng)認真收集客戶的基本信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼、電子郵箱等。2.對于企業(yè)客戶，還應(yīng)收集企業(yè)名稱、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照號碼等相關(guān)信息。（二）信息錄入1.預(yù)訂專員應(yīng)按照預(yù)訂系統(tǒng)的要求，將客戶預(yù)訂信息準確無誤地錄入預(yù)訂系統(tǒng)，確保信息的完整性和準確性。2.錄入信息時，應(yīng)注意信息的格式和規(guī)范，如客戶姓名應(yīng)按照身份證上的姓名填寫，聯(lián)系方式應(yīng)填寫手機號碼或電子郵箱地址等。（三）信息存儲1.預(yù)訂部應(yīng)建立完善的預(yù)訂信息存儲管理制度，確保客戶預(yù)訂信息的安全存儲。2.客戶預(yù)訂信息應(yīng)存儲在公司指定的服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫中，并定期進行備份，防止信息丟失或損壞。3.對于存儲客戶預(yù)訂信息的服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫，應(yīng)設(shè)置嚴格的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和操作。（四）信息保密1.預(yù)訂部全體員工應(yīng)嚴格遵守公司的信息保密制度，不得泄露客戶預(yù)訂信息。2.未經(jīng)客戶同意，不得將客戶預(yù)訂信息提供給任何第三方機構(gòu)或個人。3.在工作中，如因工作需要必須使用客戶預(yù)訂信息，應(yīng)嚴格按照公司規(guī)定的程序進行操作，并確保信息的安全使用。六、預(yù)訂數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計（一）數(shù)據(jù)收集1.預(yù)訂專員應(yīng)每天對預(yù)訂系統(tǒng)中的預(yù)訂數(shù)據(jù)進行收集和整理，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。2.收集的數(shù)據(jù)應(yīng)包括預(yù)訂時間、預(yù)訂房型、入住時間、退房時間、客戶姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂來源等相關(guān)信息。（二）數(shù)據(jù)分析1.預(yù)訂部經(jīng)理應(yīng)定期對預(yù)訂數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)預(yù)訂規(guī)律和趨勢，為公司決策提供參考依據(jù)。2.分析預(yù)訂數(shù)據(jù)時，應(yīng)關(guān)注以下幾個方面：預(yù)訂量的變化趨勢，分析不同時間段、不同房型的預(yù)訂情況。客戶來源分析，了解客戶預(yù)訂的主要渠道和方式。客戶預(yù)訂行為分析，分析客戶的預(yù)訂時間、預(yù)訂提前期、取消預(yù)訂率等情況。預(yù)訂價格分析，分析不同房型的價格走勢和客戶對價格的敏感度。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計1.預(yù)訂內(nèi)勤應(yīng)根據(jù)預(yù)訂部經(jīng)理的要求，定期制作預(yù)訂數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，如預(yù)訂量統(tǒng)計表、客戶來源統(tǒng)計表、預(yù)訂價格統(tǒng)計表等。2.統(tǒng)計報表應(yīng)內(nèi)容準確、格式規(guī)范，并及時提交給預(yù)訂部經(jīng)理和相關(guān)部門負責人。七、預(yù)訂部與其他部門的協(xié)作（一）與銷售部門的協(xié)作1.預(yù)訂部應(yīng)及時將客戶預(yù)訂信息反饋給銷售部門，以便銷售部門了解市場需求和客戶動態(tài)，制定相應(yīng)的銷售策略。2.銷售部門應(yīng)將客戶的預(yù)訂意向和需求及時傳達給預(yù)訂部，以便預(yù)訂部提前做好預(yù)訂準備工作。3.雙方應(yīng)定期召開溝通會議，共同分析市場形勢和客戶需求，協(xié)調(diào)解決預(yù)訂工作中出現(xiàn)的問題。（二）與客房部門的協(xié)作1.預(yù)訂部應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)訂情況，及時與客房部門溝通協(xié)調(diào)，確保客房的合理分配和預(yù)留。2.客房部門應(yīng)及時將客房的實際情況反饋給預(yù)訂部，如客房數(shù)量、房型、維修情況等，以便預(yù)訂部準確地為客戶提供預(yù)訂服務(wù)。3.雙方應(yīng)在客戶入住前進行確認，確保客戶入住時能夠順利辦理入住手續(xù)，提供良好的住宿體驗。（三）與財務(wù)部門的協(xié)作1.預(yù)訂部應(yīng)及時將客戶的預(yù)訂信息和付款情況反饋給財務(wù)部門，以便財務(wù)部門進行賬務(wù)處理和資金管理。2.財務(wù)部門應(yīng)根據(jù)預(yù)訂部提供的信息，及時與客戶進行溝通協(xié)調(diào)，確保客戶按時支付預(yù)訂款項。3.雙方應(yīng)定期核對賬目，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準確性和一致性。八、培訓與考核（一）培訓1.預(yù)訂部應(yīng)定期組織員工培訓，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.培訓內(nèi)容應(yīng)包括預(yù)訂業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、預(yù)訂系統(tǒng)操作等方面。3.培訓方式可以采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式，以滿足員工的不同學習需求。（二）考核1.預(yù)訂部應(yīng)建立完善的員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進行定期考核。2.考核內(nèi)容應(yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、團隊協(xié)作等方面。3.考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。九、獎勵與懲罰（一）獎勵1.對于在預(yù)訂工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，公司將給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等。2.獎勵標準如下：工作業(yè)績突出，預(yù)訂量連續(xù)[X]個月排名第一的員工，給予[X]元獎金和晉升機會。服務(wù)質(zhì)量高，客戶滿意度達到[X]%以上的員工，給予[X]元獎金和榮譽證書。提出合理化建議，為公司預(yù)訂工作帶來顯著效益的員工，給予[X]元獎金和表彰。（二）懲罰1.對于違反公