商場(chǎng)商品召回管理制度一、總則1.目的為了保障消費(fèi)者的人身安全和合法權(quán)益，維護(hù)商場(chǎng)的良好信譽(yù)，規(guī)范商場(chǎng)商品召回管理工作，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于在本商場(chǎng)銷售的所有商品的召回管理。3.基本原則及時(shí)主動(dòng)原則：商場(chǎng)應(yīng)在獲知商品存在缺陷后，及時(shí)主動(dòng)地開展召回工作，不得拖延推諉。有效處置原則：采取有效的措施，確保召回的商品得到妥善處理，防止再次流入市場(chǎng)。信息透明原則：向消費(fèi)者、供應(yīng)商等相關(guān)方及時(shí)、準(zhǔn)確地披露商品召回的相關(guān)信息，保障各方知情權(quán)。二、商品召回的定義與范圍1.定義本制度所稱商品召回，是指商場(chǎng)按照規(guī)定程序，對(duì)已銷售的存在缺陷的商品，通過換貨、退貨、修理等方式，及時(shí)消除或降低安全風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)。2.范圍經(jīng)檢測(cè)、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)定，商品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，如不符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。由于設(shè)計(jì)、制造等原因?qū)е律唐反嬖谫|(zhì)量問題，可能對(duì)消費(fèi)者造成損害的。雖不屬于上述情形，但商場(chǎng)基于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升商場(chǎng)形象等考慮，決定召回的商品。三、職責(zé)分工1.商場(chǎng)管理層負(fù)責(zé)審批商品召回計(jì)劃和方案，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保召回工作順利進(jìn)行。對(duì)商品召回工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，對(duì)召回工作中的重大事項(xiàng)做出決策。2.采購部門負(fù)責(zé)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)獲取商品缺陷信息，督促供應(yīng)商配合商場(chǎng)開展召回工作。協(xié)助商場(chǎng)管理層評(píng)估召回對(duì)采購成本、供應(yīng)鏈等方面的影響，提出相應(yīng)的建議和措施。3.銷售部門負(fù)責(zé)收集消費(fèi)者反饋的商品質(zhì)量問題信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。按照商場(chǎng)的召回要求，協(xié)助通知已購買相關(guān)商品的消費(fèi)者，做好解釋和安撫工作。統(tǒng)計(jì)召回商品的銷售數(shù)量、銷售區(qū)域等信息，為召回工作提供數(shù)據(jù)支持。4.售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)制定具體的召回實(shí)施細(xì)則和操作流程，組織實(shí)施商品召回工作。對(duì)召回的商品進(jìn)行檢驗(yàn)、維修、換貨或退貨等處理，確保召回工作的質(zhì)量和效率。建立召回商品檔案，記錄召回商品的相關(guān)信息和處理情況。5.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)審核商品召回所需的費(fèi)用，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。對(duì)召回商品的成本核算、損失評(píng)估等提供財(cái)務(wù)支持和建議。6.法務(wù)部門負(fù)責(zé)審查商品召回工作中涉及的法律問題，提供法律咨詢和支持。協(xié)助商場(chǎng)處理與消費(fèi)者、供應(yīng)商等相關(guān)方的法律糾紛，維護(hù)商場(chǎng)的合法權(quán)益。四、商品缺陷信息的收集與分析1.信息收集渠道消費(fèi)者反饋：通過商場(chǎng)客服熱線、在線客服平臺(tái)、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等渠道，收集消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量問題的反饋。供應(yīng)商通知：及時(shí)關(guān)注供應(yīng)商發(fā)布的商品缺陷信息，獲取相關(guān)通知并進(jìn)行記錄。媒體報(bào)道：關(guān)注各類媒體對(duì)商品質(zhì)量問題的報(bào)道，收集相關(guān)信息并進(jìn)行分析。監(jiān)管部門通報(bào)：接收政府監(jiān)管部門發(fā)布的商品質(zhì)量問題通報(bào)，了解商場(chǎng)銷售的商品是否存在缺陷。2.信息分析與評(píng)估售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)收集到的商品缺陷信息進(jìn)行整理、分析和評(píng)估，判斷是否需要啟動(dòng)商品召回程序。對(duì)于可能存在缺陷的商品，組織相關(guān)部門和專業(yè)人員進(jìn)行深入調(diào)查和分析，確定缺陷的性質(zhì)、范圍和嚴(yán)重程度。根據(jù)分析評(píng)估結(jié)果，提出商品召回的初步建議，包括召回的范圍、方式、時(shí)間等，報(bào)商場(chǎng)管理層審批。五、商品召回的實(shí)施流程1.召回計(jì)劃制定經(jīng)商場(chǎng)管理層審批同意召回的商品，售后服務(wù)部門制定詳細(xì)的召回計(jì)劃，明確召回的商品名稱、型號(hào)、批次、數(shù)量、召回原因、召回方式、召回時(shí)間等內(nèi)容。召回計(jì)劃應(yīng)包括召回工作的組織架構(gòu)、各部門職責(zé)分工、工作流程、時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排等，確保召回工作有序進(jìn)行。2.召回通知發(fā)布銷售部門負(fù)責(zé)通過多種方式通知已購買相關(guān)商品的消費(fèi)者，包括電話、短信、郵件、公告等。通知內(nèi)容應(yīng)包括召回的原因、方式、時(shí)間、地點(diǎn)以及消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)等信息。在商場(chǎng)顯著位置張貼召回公告，同時(shí)在商場(chǎng)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布召回信息，確保消費(fèi)者能夠及時(shí)獲取召回通知。3.商品回收消費(fèi)者按照召回通知的要求，將召回商品送至指定的地點(diǎn)或通過郵寄等方式返回商場(chǎng)。售后服務(wù)部門對(duì)回收的商品進(jìn)行登記和核對(duì)，確保回收的商品與召回計(jì)劃中的信息一致。對(duì)于消費(fèi)者主動(dòng)要求更換或退貨的商品，按照商場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.商品檢驗(yàn)與處理售后服務(wù)部門對(duì)回收的商品進(jìn)行檢驗(yàn)，確定商品是否存在缺陷以及缺陷的具體情況。根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，對(duì)召回商品采取相應(yīng)的處理措施，如修理、換貨、退貨等。對(duì)于存在安全隱患的商品，應(yīng)進(jìn)行徹底銷毀，防止再次流入市場(chǎng)。對(duì)召回商品的處理過程進(jìn)行記錄，包括處理時(shí)間、處理方式、處理結(jié)果等信息。5.召回效果評(píng)估召回工作結(jié)束后，售后服務(wù)部門對(duì)召回效果進(jìn)行評(píng)估，分析召回措施是否有效消除或降低了商品的安全風(fēng)險(xiǎn)。收集消費(fèi)者對(duì)召回工作的反饋意見，了解消費(fèi)者對(duì)召回措施的滿意度。根據(jù)召回效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，為今后的商品質(zhì)量管理和召回工作提供參考。六、商品召回的溝通與協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通建立健全商品召回工作的內(nèi)部溝通機(jī)制，加強(qiáng)各部門之間的信息共享和協(xié)作配合。定期召開召回工作協(xié)調(diào)會(huì)議，通報(bào)召回工作進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題。各部門在召回工作中遇到問題或需要其他部門協(xié)助時(shí)，應(yīng)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保召回工作順利進(jìn)行。2.與供應(yīng)商溝通采購部門負(fù)責(zé)與供應(yīng)商保持密切溝通，及時(shí)向供應(yīng)商通報(bào)商品召回的相關(guān)情況，要求供應(yīng)商配合商場(chǎng)開展召回工作。與供應(yīng)商協(xié)商確定召回商品的處理方式、費(fèi)用承擔(dān)等問題，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。督促供應(yīng)商對(duì)召回商品進(jìn)行原因分析和整改，防止類似問題再次發(fā)生。3.與消費(fèi)者溝通銷售部門和售后服務(wù)部門在召回通知發(fā)布、商品回收、處理等環(huán)節(jié)，要積極與消費(fèi)者溝通，耐心解答消費(fèi)者的疑問，做好解釋和安撫工作。建立消費(fèi)者反饋機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者對(duì)召回工作的投訴和建議，不斷提高消費(fèi)者的滿意度。4.與監(jiān)管部門溝通及時(shí)向政府監(jiān)管部門報(bào)告商品召回工作的進(jìn)展情況，按照監(jiān)管部門的要求提供相關(guān)資料和信息。積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，對(duì)監(jiān)管部門提出的整改意見和要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施。七、商品召回的記錄與檔案管理1.記錄要求各部門在商品召回工作過程中，應(yīng)做好各項(xiàng)記錄工作，確保記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。記錄內(nèi)容應(yīng)包括商品缺陷信息收集、分析評(píng)估、召回計(jì)劃制定、通知發(fā)布、商品回收、檢驗(yàn)處理、召回效果評(píng)估等環(huán)節(jié)的相關(guān)信息。2.檔案管理售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)建立商品召回檔案，將召回工作過程中的各類記錄資料進(jìn)行整理歸檔。商品召回檔案應(yīng)按照時(shí)間順序和類別進(jìn)行分類存放，便于查詢和管理。商品召回檔案保存期限應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和商場(chǎng)檔案管理規(guī)定的要求，確保檔案資料的完整性和可追溯性。八、商品召回的費(fèi)用管理1.費(fèi)用范圍商品召回費(fèi)用包括但不限于通知發(fā)布費(fèi)用、商品回收費(fèi)用、檢驗(yàn)處理費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用、賠償費(fèi)用等。2.費(fèi)用預(yù)算在制定商品召回計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)編制召回費(fèi)用預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)計(jì)支出金額。召回費(fèi)用預(yù)算報(bào)商場(chǎng)管理層審批后執(zhí)行。3.費(fèi)用核算與報(bào)銷財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)商品召回費(fèi)用進(jìn)行核算和報(bào)銷管理。費(fèi)用支出應(yīng)符合商場(chǎng)的財(cái)務(wù)管理制度和相關(guān)法律法規(guī)的要求，報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供合法有效的憑證。4.費(fèi)用承擔(dān)因商品本身存在缺陷導(dǎo)致的召回費(fèi)用，由供應(yīng)商承擔(dān)。商場(chǎng)應(yīng)與供應(yīng)商在采購合同中明確約定召回費(fèi)用的承擔(dān)方式和責(zé)任。因商場(chǎng)自身原因?qū)е碌恼倩刭M(fèi)用，由商場(chǎng)自行承擔(dān)。九、商品召回的監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制商場(chǎng)管理層負(fù)責(zé)對(duì)商品召回工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保召回工作按照本制度的要求和既定的計(jì)劃執(zhí)行。定期對(duì)商品召回工作的開展情況進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，檢查召回工作的合規(guī)性、有效性和費(fèi)用支出情況。接受政府監(jiān)管部門和社會(huì)公眾的監(jiān)督，對(duì)監(jiān)管部門和公眾提出的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行整改落實(shí)。2.考核辦法建立商品召回工作考核