培訓機構店務管理制度總則一、目的為規(guī)范培訓機構的店務管理，提高運營效率，確保教學質(zhì)量和服務水平，保障學員和員工的合法權益，依據(jù)國家相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，結合本機構實際情況，制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本培訓機構旗下的所有門店，包括直營門店和加盟門店。三、管理原則1.規(guī)范化原則：建立健全各項店務管理制度，使店務管理工作有章可循，規(guī)范運作。2.標準化原則：制定統(tǒng)一的服務標準、教學標準和管理標準，確保各門店的服務質(zhì)量和管理水平保持一致。3.精細化原則：注重細節(jié)管理，對店務管理的各個環(huán)節(jié)進行精細化操作，提高管理效率和服務質(zhì)量。4.人性化原則：在管理過程中，充分考慮員工的需求和感受，營造良好的工作氛圍，提高員工的工作積極性和滿意度。四、管理機構及職責1.總部管理機構及職責（1）總部設立店務管理部門，負責制定和完善店務管理制度，對各門店的店務管理工作進行指導、監(jiān)督和考核。（2）總部設立人力資源部門，負責各門店的人事管理工作，包括招聘、培訓、考核、薪酬福利等。（3）總部設立財務部門，負責各門店的財務管理工作，包括預算編制、資金管理、成本控制、財務報表等。（4）總部設立市場部門，負責各門店的市場推廣工作，包括品牌宣傳、招生推廣、客戶關系管理等。2.門店管理機構及職責（1）門店設立店長，負責門店的日常運營管理工作，包括人員管理、教學管理、服務管理、財務管理等。（2）門店設立教學主管，負責門店的教學管理工作，包括教學計劃制定、教學質(zhì)量監(jiān)控、教師管理等。（3）門店設立服務主管，負責門店的服務管理工作，包括客戶接待、學員服務、投訴處理等。（4）門店設立財務人員，負責門店的財務管理工作，包括收銀、賬務處理、成本核算等。員工管理一、招聘與錄用1.招聘渠道（1）通過網(wǎng)絡招聘平臺、人才市場、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息，吸引優(yōu)秀人才。（2）鼓勵員工推薦優(yōu)秀人才，對推薦成功的員工給予一定的獎勵。2.招聘流程（1）簡歷篩選：對收到的簡歷進行篩選，選擇符合崗位要求的候選人。（2）面試：對篩選出的候選人進行面試，包括初試和復試，面試內(nèi)容包括專業(yè)知識、溝通能力、團隊協(xié)作能力等。（3）背景調(diào)查：對面試合格的候選人進行背景調(diào)查，了解其工作經(jīng)歷、教育背景、品德等情況。（4）錄用：對背景調(diào)查合格的候選人進行錄用，簽訂勞動合同，并辦理入職手續(xù)。二、培訓與發(fā)展1.新員工入職培訓（1）培訓內(nèi)容：包括公司文化、規(guī)章制度、崗位職責、業(yè)務流程等。（2）培訓方式：采用集中培訓和崗位培訓相結合的方式，由人力資源部門和相關部門共同組織實施。2.在職培訓（1）培訓內(nèi)容：根據(jù)員工的崗位需求和個人發(fā)展需求，制定個性化的培訓計劃，包括專業(yè)技能培訓、管理能力培訓、溝通技巧培訓等。（2）培訓方式：采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式，由人力資源部門和相關部門共同組織實施。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（1）為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標。（2）為員工提供晉升機會和發(fā)展空間，鼓勵員工不斷提升自己的能力和素質(zhì)。三、績效考核1.考核指標（1）工作業(yè)績：包括教學業(yè)績、招生業(yè)績、服務業(yè)績等。（2）工作態(tài)度：包括工作積極性、責任心、團隊協(xié)作精神等。（3）工作能力：包括專業(yè)技能、管理能力、溝通能力等。2.考核方式（1）月度考核：每月對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力進行考核，考核結果作為月度績效獎金的發(fā)放依據(jù)。（2）季度考核：每季度對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力進行綜合考核，考核結果作為季度績效獎金的發(fā)放依據(jù)和員工晉升、調(diào)崗的重要依據(jù)。（3）年度考核：每年對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力進行全面考核，考核結果作為年度績效獎金的發(fā)放依據(jù)、員工晉升、調(diào)崗、解聘的重要依據(jù)。四、薪酬福利1.薪酬體系（1）建立科學合理的薪酬體系，包括基本工資、績效獎金、津貼補貼等。（2）根據(jù)員工的崗位、工作年限、工作業(yè)績等因素，確定員工的薪酬水平。2.福利制度（1）為員工提供完善的福利制度，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利等。（2）根據(jù)員工的需求和公司的實際情況，不定期推出一些福利活動，如員工旅游、員工培訓等。教學管理一、教學計劃制定1.根據(jù)學校的教學大綱和課程設置，結合學員的實際情況，制定各班級的教學計劃。2.教學計劃應包括教學目標、教學內(nèi)容、教學方法、教學進度等方面的內(nèi)容。3.教學計劃應經(jīng)教學主管審核、校長批準后實施。二、教學質(zhì)量監(jiān)控1.建立教學質(zhì)量監(jiān)控體系，對教學過程進行全程監(jiān)控，確保教學質(zhì)量。2.教學質(zhì)量監(jiān)控包括課堂教學監(jiān)控、作業(yè)批改監(jiān)控、考試監(jiān)控等方面。3.定期對教學質(zhì)量進行評估，根據(jù)評估結果及時調(diào)整教學計劃和教學方法。三、教師管理1.教師招聘與錄用（1）按照招聘與錄用的相關規(guī)定，招聘符合條件的教師。（2）對新招聘的教師進行崗前培訓，使其了解學校的教學理念、教學方法和規(guī)章制度。2.教師培訓與發(fā)展（1）為教師提供定期的培訓機會，提高教師的教學水平和專業(yè)素養(yǎng)。（2）鼓勵教師參加各種學術交流活動，拓寬教師的視野和知識面。3.教師考核與評價（1）建立教師考核評價體系，對教師的教學業(yè)績、教學態(tài)度、教學能力等方面進行考核評價。（2）根據(jù)考核評價結果，對教師進行獎懲和晉升調(diào)整。四、教學資源管理1.建立教學資源庫，包括教材、教具、課件等教學資源，供教師教學使用。2.定期對教學資源進行更新和補充，確保教學資源的時效性和實用性。3.對教學資源的使用進行管理，防止教學資源的流失和浪費。服務管理一、客戶接待1.設立專門的客戶接待區(qū)域，配備專業(yè)的客戶接待人員，為客戶提供熱情、周到的接待服務。2.客戶接待人員應主動迎接客戶，了解客戶的需求和來意，引導客戶辦理相關業(yè)務。3.對客戶的咨詢和投訴應及時處理，確?？蛻舻臐M意度。二、學員服務1.建立學員檔案，記錄學員的基本信息、學習情況、考試成績等。2.定期對學員進行回訪，了解學員的學習情況和需求，為學員提供個性化的服務。3.為學員提供學習輔導、心理疏導等服務，幫助學員解決學習和生活中遇到的問題。三、投訴處理1.設立專門的投訴處理部門，負責處理學員和家長的投訴。2.投訴處理部門應及時受理投訴，了解投訴的原因和情況，采取有效的措施進行處理。3.對投訴處理的結果應及時反饋給投訴人，確保投訴處理的滿意度。財務管理一、預算管理1.每年年初，根據(jù)學校的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標，制定年度預算計劃。2.年度預算計劃應包括收入預算、支出預算、利潤預算等方面的內(nèi)容。3.預算計劃經(jīng)校長批準后實施，各部門應嚴格按照預算計劃進行支出，不得超預算支出。二、資金管理1.設立專門的財務賬戶，對學校的資金進行統(tǒng)一管理。2.嚴格按照國家相關法律法規(guī)和學校的財務制度，辦理資金收付業(yè)務。3.加強對資金的監(jiān)控和管理，確保資金的安全和合理使用。三、成本控制1.建立成本控制體系，對學校的各項成本進行監(jiān)控和管理，降低學校的運營成本。2.成本控制包括人工成本、教學成本、辦公成本等方面的控制。3.定期對成本控制情況進行分析和評估，根據(jù)分析結果及時調(diào)整成本控制措施。四、財務報表1.按照國家相關法律法規(guī)和學校的財務制度，定期編制財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。2.財務報表應真實、準確、完整地反映學校的財務狀況和經(jīng)營成果。3.定期對財務報表進行分析和評估，為學校的經(jīng)營決策提供依據(jù)。門店運營管理一、門店選址與裝修1.選擇合適的門店地址，考慮周邊的交通、人口、商業(yè)環(huán)境等因素。2.按照學校的裝修標準和要求，對門店進行裝修，營造良好的教學和服務環(huán)境。二、門店設備與物資管理1.建立門店設備與物資管理制度，對門店的設備和物資進行管理。2.定期對門店的設備和物資進行維護和保養(yǎng)，確保設備和物資的正常使用。3.對門店的設備和物資進行盤點和清查，防止設備和物資的流失和浪費。三、門店安全管理1.建立門店安全管理制度，加強對門店的安全管理，確保學員和員工的人身安全和財產(chǎn)安全。2.定期對門店的安全設施進行檢查和維護，確保安全設施的正常使用。3.對門店的安全隱患進行排查和整改，及時消除安全隱患。四、門店日常運營管理1.制定門店日常運營管理制度，規(guī)范門店的日常運營管理工作。2.加強對門店員工的管理，提高員工的工作效率和服務質(zhì)量。3.定期對門店的運