關于酒店內務管理制度一、總則1.目的為了加強酒店內務管理，規范酒店員工行為，提高酒店服務質量和工作效率，營造整潔、舒適、安全的酒店環境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括但不限于客房部、餐飲部、工程部、保安部等各部門員工。3.基本原則遵守國家法律法規和酒店的各項規章制度。注重細節，追求卓越，確保酒店內務管理的高標準。實行全員參與、分級負責、相互監督的管理機制。二、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持良好的個人衛生，勤洗澡、勤換衣，不得留怪異發型，保持頭發清潔整齊。工作時間應穿著統一制服，制服應保持整潔、平整，無污漬、破損。員工應佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。不得佩戴夸張的首飾、化濃妝，保持面容整潔、自然。2.言行舉止員工應使用文明禮貌用語，熱情、主動、周到地為客人服務。不得在客人面前爭吵、打鬧、大聲喧嘩，保持良好的工作秩序。尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，不得歧視或侮辱客人。接聽電話時應使用禮貌用語，及時接聽，不得拖延。3.工作紀律員工應遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。不得在工作時間內做與工作無關的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業機密和客人信息。三、酒店環境衛生管理1.公共區域衛生大堂、走廊、電梯等公共區域應保持清潔衛生，地面無污漬、水漬，門窗玻璃明亮干凈。定期對公共區域進行消毒，預防疾病傳播。及時清理公共區域的垃圾和雜物，保持環境整潔。2.客房衛生客房應每天進行全面清潔，包括床鋪整理、衛生間清潔、家具擦拭等。客房內的用品應擺放整齊，配備齊全，且保持清潔衛生。定期更換客房內的床單、被套、枕套等布草，確保客人使用的衛生。客房衛生間應保持無異味，水龍頭、淋浴噴頭等設施應正常使用，無漏水現象。3.餐廳衛生餐廳應保持環境整潔，桌椅擺放整齊，地面干凈無雜物。餐具應嚴格按照衛生標準進行清洗、消毒，確保餐具的清潔衛生。食品加工區域應保持清潔，食材應新鮮、衛生，加工過程應符合食品安全標準。餐廳垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢。四、酒店安全管理1.消防安全酒店應建立健全消防安全管理制度，配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。確保消防通道暢通無阻，不得在消防通道內堆放雜物。不得擅自挪用、損壞消防設施和器材，發現消防設施和器材損壞應及時報告并維修。2.治安安全酒店應加強治安管理，設置保安崗位，安排專人負責酒店的安全保衛工作。保安人員應嚴格履行職責，對進出酒店的人員和車輛進行登記和檢查，防止無關人員和車輛進入酒店。加強對酒店內部的巡邏，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。妥善保管客人的貴重物品，為客人提供貴重物品寄存服務，并做好登記和保管工作。3.設施設備安全酒店應定期對設施設備進行檢查和維護，確保設施設備的正常運行。對存在安全隱患的設施設備應及時進行維修或更換，防止發生安全事故。員工在使用設施設備時應嚴格按照操作規程進行操作，不得違規操作。五、酒店物資管理1.物資采購酒店應建立物資采購管理制度，根據實際需求制定物資采購計劃。物資采購應選擇合格的供應商，確保物資的質量和供應及時性。采購物資應進行嚴格的驗收，確保物資的數量、質量符合要求。2.物資儲存酒店應設置專門的物資倉庫，對物資進行分類存放，確保物資存放整齊、有序。物資倉庫應保持通風、干燥，防止物資受潮、變質。建立物資庫存管理制度，定期對物資進行盤點，確保物資賬實相符。3.物資領用員工因工作需要領用物資時，應填寫物資領用申請表，經部門負責人批準后到倉庫領取。倉庫管理人員應按照申請表發放物資，并做好登記工作。嚴格控制物資的領用數量，避免浪費。六、酒店設備設施管理1.設備設施維護保養酒店應建立設備設施維護保養制度，定期對設備設施進行維護保養，確保設備設施的正常運行。制定設備設施維護保養計劃，明確維護保養的內容、周期和責任人。對設備設施進行定期巡檢，及時發現和處理設備設施的故障和隱患。2.設備設施維修當設備設施出現故障時，員工應及時報告部門負責人，由部門負責人安排維修人員進行維修。維修人員應及時到達現場進行維修，確保設備設施盡快恢復正常運行。建立設備設施維修檔案，記錄設備設施的維修情況和維修費用。3.設備設施更新改造根據酒店的發展需要和設備設施的使用情況，適時對設備設施進行更新改造。設備設施更新改造應進行可行性研究和論證，確保更新改造的必要性和合理性。做好設備設施更新改造的預算和成本控制工作，確保更新改造項目的順利實施。七、酒店服務質量管理1.服務標準制定酒店應根據行業規范和客人需求，制定完善的服務標準，明確各崗位的服務流程和質量要求。服務標準應具體、可操作，便于員工執行和考核。2.服務質量監督建立服務質量監督機制，定期對酒店的服務質量進行檢查和評估。設立客人意見箱、投訴電話等，及時收集客人的意見和建議。對服務質量不達標的部門和員工進行及時整改和處罰。3.服務質量改進根據客人的意見和建議以及服務質量檢查評估結果，及時分析服務質量存在的問題，制定改進措施。定期對服務質量改進措施的實施效果進行評估，不斷提高酒店的服務質量。八、酒店培訓管理1.培訓計劃制定根據酒店的發展戰略和員工的實際需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓地點、培訓師資等。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓質量。采用多種培訓方式，如課堂講授、現場演示、案例分析、模擬演練等，提高培訓效果。培訓過程中應做好培訓記錄，包括培訓時間、培訓內容、培訓人員等。3.培訓考核對員工的培訓效果進行考核，考核方式可以采用考試、實際操作、撰寫心得體會等。建立員工培訓檔案，記錄員工的培訓情況和考核成績。將培訓考核結果與員工的薪酬、晉升等掛鉤，激勵員工積極參加培訓。九、酒店投訴處理管理1.投訴受理設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，方便客人投訴。接到客人投訴后，應及時記錄投訴內容，并向客人表示歉意。2.投訴調查對客人投訴的問題進行調查核實，了解事情的真相。調查過程中應收集相關證據，如證人證言、現場照片、視頻等。3.投訴處理根據調查