大學辦事大廳管理制度一、總則（一）目的為了規范大學辦事大廳的運行管理，提高服務質量和效率，為廣大師生提供便捷、高效、優質的一站式服務，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于大學辦事大廳內各服務窗口及相關工作人員，以及前來辦事大廳辦理各類事務的師生員工。（三）基本原則1.便捷高效原則：簡化辦事流程，優化服務環節，提高辦事效率，確保師生能夠快速、便捷地辦理各類事務。2.公開透明原則：服務事項、辦事流程、辦理時限、收費標準等信息應全面公開，接受師生監督。3.優質服務原則：工作人員應熱情、耐心、細致地為師生提供服務，樹立良好的服務形象。4.協同合作原則：各服務窗口之間應加強溝通協作，形成工作合力，共同解決師生辦事過程中遇到的問題。二、辦事大廳職責與功能（一）職責1.負責統籌協調學校各部門涉及師生的各類事務辦理，實現一站式服務。2.制定和完善辦事大廳各項管理制度，規范服務流程和標準。3.對服務窗口及工作人員進行管理、監督和考核。4.收集、整理師生對辦事大廳服務的意見和建議，及時反饋并督促改進。（二）功能1.業務辦理功能：集中辦理學校各類與師生密切相關的事務，如學籍管理、教學管理、學生資助、后勤服務、財務報銷等。2.咨詢服務功能：為師生提供政策法規、辦事流程等方面的咨詢服務，解答疑問。3.信息發布功能：及時發布學校各類通知、公告、辦事指南等信息，方便師生了解。4.投訴受理功能：受理師生對辦事大廳服務質量、辦事效率等方面的投訴，及時處理并反饋結果。三、服務窗口設置與職責（一）窗口設置根據學校各部門的業務職能，合理設置服務窗口，確保涵蓋師生辦事的主要領域。每個窗口明確標識業務范圍，方便師生查找。（二）窗口職責1.按照規定的辦事流程和標準，認真辦理本窗口的各項業務，確保辦理結果準確、及時。2.負責向師生提供業務咨詢服務，解答相關疑問，一次性告知所需材料和辦理要求。3.及時收集、整理業務辦理過程中產生的各類資料和文件，做好歸檔工作。4.配合辦事大廳做好其他相關工作，如信息統計、應急處理等。四、工作人員管理（一）人員配備1.各服務窗口應配備政治素質高、業務能力強、服務意識好的工作人員。工作人員應熟悉相關業務知識和辦事流程，具備良好的溝通協調能力和計算機操作技能。2.根據業務量和工作需要，合理安排工作人員的工作時間和崗位，確保辦事大廳正常運轉。（二）培訓與考核1.定期組織工作人員參加業務培訓，不斷提高其業務水平和服務能力。培訓內容包括政策法規、辦事流程、服務規范等。2.建立健全工作人員考核機制，從工作態度、業務能力、服務質量、工作效率等方面進行全面考核。考核結果與績效掛鉤，激勵工作人員積極履行職責，提高服務質量。（三）行為規范1.工作人員應遵守國家法律法規和學校的各項規章制度，自覺維護辦事大廳的正常秩序。2.嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時間內不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.著裝整齊、儀表端莊，使用文明用語，熱情接待每一位辦事師生，耐心解答問題，不得推諉、敷衍、刁難師生。4.保守工作秘密，不得泄露師生個人信息和業務辦理過程中的敏感信息。五、辦事流程管理（一）流程制定1.各部門應按照簡化、優化、標準化的原則，梳理本部門涉及師生的辦事流程，明確辦理環節、辦理時限、所需材料等內容。2.辦事大廳對各部門提交的辦事流程進行審核和整合，形成統一規范的辦事指南，并向師生公開。（二）流程公示1.在辦事大廳顯著位置公示各類辦事流程，包括紙質版和電子版。電子版可通過學校官網、辦事大廳自助終端等渠道查詢。2.辦事流程發生變更時，應及時更新公示內容，確保師生能夠獲取最新信息。（三）流程執行1.工作人員應嚴格按照公示的辦事流程辦理業務，不得擅自增加或減少環節、拖延辦理時限。2.在辦理業務過程中，如發現辦事流程存在不合理之處，應及時反饋給相關部門進行調整優化。六、信息管理（一）信息收集1.各服務窗口應及時收集業務辦理過程中產生的各類信息，包括師生提交的申請材料、辦理結果、咨詢記錄等。2.辦事大廳應建立信息收集渠道，如設置意見箱、開通網上反饋平臺等，廣泛收集師生對辦事大廳服務的意見和建議。（二）信息整理與分析1.定期對收集到的信息進行整理和分類，建立信息數據庫，以便查詢和統計分析。2.通過對信息的分析，總結工作中的經驗教訓，發現存在的問題和不足，為改進服務提供依據。（三）信息發布1.利用辦事大廳公告欄、電子顯示屏、學校官網等渠道，及時發布各類與師生辦事相關的信息，如政策法規解讀、辦事指南更新、業務辦理進度等。2.對師生關心的熱點問題，應進行專題發布和解答，增強信息透明度。七、服務監督與投訴處理（一）服務監督1.建立服務監督機制，通過現場巡查、視頻監控、師生評價等方式，對服務窗口及工作人員的服務質量、辦事效率等進行監督檢查。2.定期對服務監督情況進行總結分析，針對存在的問題及時提出整改措施，并督促相關部門和人員落實。（二）投訴處理1.設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便師生投訴。2.對師生的投訴應及時受理、認真調查核實，并在規定的時間內給予答復。處理結果應向投訴人反饋，并做好記錄。3.對投訴反映的問題，屬于工作人員責任的，應按照規定進行嚴肅處理；屬于辦事流程或制度方面的問題，應及時進行優化調整。八、應急管理（一）應急預案制定1.針對可能出現的突發事件，如網絡故障、系統癱瘓、重大疫情等，制定相應的應急預案。2.應急預案應明確應急處置流程、責任分工、保障措施等內容，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。（二）應急演練定期組織應急演練，檢驗和提高工作人員的應急處置能力和協同配合能力。演練內容包括模擬突發事件場景、按照應急預案進行處置等。（三）應急處置1.突發事件發生時，工作人員應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處置，確保辦事大廳業務不受重大影響。2.及時向上級主管部門報告事件情況，并做好信息發布和解釋工作，穩定師生情緒。九、設施設備管理（一）設施設備配備1.根據辦事大廳的功能和業務需求，配備必要的辦公設施設備，如電腦、打印機、復印機、自助終端等，確保滿足日常工作需要。2.為師生提供舒適、便捷的辦事環境，配備休息座椅、飲水機、充電器等便民設施。（二）設施設備維護1.建立設施設備維護管理制度，定期對辦公設施設備進行檢查、維護和保養，確保設備正常運行。2.對出現故障的設施設備，應及時報修，并做好記錄。維修人員應盡快修復，減少對業務辦理的影響。（三）設施設備更新隨著業務發展