催收公司現(xiàn)場(chǎng)管理制度總則一、目的為規(guī)范催收公司現(xiàn)場(chǎng)管理工作，提高工作效率，確保公司業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，制定本制度。本制度旨在明確催收公司現(xiàn)場(chǎng)管理的各項(xiàng)要求和標(biāo)準(zhǔn)，為催收人員提供明確的工作指導(dǎo)，同時(shí)保障公司資產(chǎn)和客戶權(quán)益。二、適用范圍本制度適用于催收公司所有現(xiàn)場(chǎng)管理工作，包括催收中心、辦公場(chǎng)所、外勤催收等相關(guān)區(qū)域。三、管理原則1.合規(guī)性原則：催收工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保催收行為合法合規(guī)。2.高效性原則：通過優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理流程，提高工作效率，確保催收任務(wù)按時(shí)完成。3.安全性原則：保障催收人員和客戶的人身安全，保護(hù)公司資產(chǎn)安全，防止出現(xiàn)安全事故。4.服務(wù)性原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的催收服務(wù)，維護(hù)公司的良好形象。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.催收公司設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)管理部門，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。2.現(xiàn)場(chǎng)管理部門的主要職責(zé)包括：制定現(xiàn)場(chǎng)管理制度和工作流程，并監(jiān)督執(zhí)行。組織催收人員的培訓(xùn)和考核，提高催收人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)和管理，保持辦公場(chǎng)所的整潔和有序。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，解決現(xiàn)場(chǎng)管理中出現(xiàn)的問題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問題。3.催收人員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)管理部門的管理和指揮，積極配合現(xiàn)場(chǎng)管理工作的開展。現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理一、辦公區(qū)域1.辦公區(qū)域應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔和消毒。2.辦公桌椅、文件柜等辦公設(shè)備應(yīng)擺放整齊，不得隨意堆放雜物。3.墻上不得亂貼亂畫，保持墻面整潔。4.辦公區(qū)域的照明、通風(fēng)等設(shè)施應(yīng)保持良好狀態(tài)，確保辦公環(huán)境舒適。二、會(huì)議室1.會(huì)議室應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔和消毒。2.會(huì)議室的桌椅、音響等設(shè)備應(yīng)擺放整齊，不得隨意搬動(dòng)。3.會(huì)議室的使用應(yīng)提前預(yù)約，使用后應(yīng)及時(shí)清理，保持會(huì)議室的整潔。4.會(huì)議室的投影、音響等設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用。三、休息區(qū)域1.休息區(qū)域應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔和消毒。2.休息區(qū)域的沙發(fā)、茶幾等家具應(yīng)擺放整齊，不得隨意堆放雜物。3.休息區(qū)域的電視、音響等設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用。4.休息區(qū)域不得大聲喧嘩，不得影響他人工作。四、公共區(qū)域1.公共區(qū)域包括走廊、樓梯、電梯等，應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔和消毒。2.公共區(qū)域的照明、通風(fēng)等設(shè)施應(yīng)保持良好狀態(tài)，確保通行安全。3.公共區(qū)域不得亂堆亂放雜物，不得堵塞通道。4.公共區(qū)域的消防設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施的完好有效。人員管理一、招聘與錄用1.催收人員的招聘應(yīng)嚴(yán)格按照公司的招聘流程進(jìn)行，確保招聘的人員符合公司的崗位要求和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。2.招聘時(shí)應(yīng)對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的背景調(diào)查，了解其過往的工作經(jīng)歷和信用情況，確保招聘的人員無不良記錄。3.錄用后應(yīng)及時(shí)與催收人員簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。二、培訓(xùn)與考核1.催收公司應(yīng)定期組織催收人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、催收技巧、客戶服務(wù)等方面的知識(shí)和技能。2.培訓(xùn)方式可以采用集中培訓(xùn)、在線培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)等多種形式，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對(duì)象選擇合適的培訓(xùn)方式。3.催收公司應(yīng)建立健全催收人員的考核制度，對(duì)催收人員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等方面進(jìn)行定期考核。4.考核結(jié)果應(yīng)作為催收人員晉升、調(diào)崗、獎(jiǎng)懲等的重要依據(jù)，激勵(lì)催收人員積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。三、考勤管理1.催收人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.考勤方式可以采用打卡考勤、指紋考勤、人臉識(shí)別考勤等多種方式，根據(jù)公司的實(shí)際情況選擇合適的考勤方式。3.催收人員因工作需要加班的，應(yīng)提前填寫加班申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可加班。加班結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)填寫加班記錄表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，交人力資源部門備案。4.人力資源部門應(yīng)定期對(duì)催收人員的考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。四、著裝管理1.催收人員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持工作服的整潔、得體。2.不得穿著過于暴露、花哨或不符合職業(yè)形象的服裝上班。3.催收人員在外出催收時(shí)，應(yīng)穿著得體、大方，不得穿著過于隨意或不得體的服裝。五、行為規(guī)范1.催收人員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，不得萎靡不振、無精打采。2.不得在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧，不得影響他人工作。3.不得在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙、吃零食，保持辦公區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。4.不得利用工作時(shí)間從事與工作無關(guān)的活動(dòng)，如玩游戲、看電影等。5.不得接受客戶的禮品、禮金或其他賄賂，保持廉潔自律。業(yè)務(wù)管理一、催收流程1.催收公司應(yīng)建立健全催收流程，明確催收的各個(gè)環(huán)節(jié)和操作規(guī)范。2.催收流程包括線索收集、案件分配、催收通知、協(xié)商還款、法律訴訟等環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行操作。3.催收人員應(yīng)嚴(yán)格按照催收流程進(jìn)行催收工作，不得擅自更改催收流程或違規(guī)操作。二、催收技巧1.催收人員應(yīng)掌握一定的催收技巧，如溝通技巧、談判技巧、心理技巧等，提高催收效率和成功率。2.催收人員在催收過程中應(yīng)尊重客戶的人格和權(quán)益，不得使用暴力、威脅、恐嚇等手段進(jìn)行催收。3.催收人員應(yīng)根據(jù)客戶的不同情況，采取不同的催收策略，如溫情催收、強(qiáng)硬催收、法律催收等，提高催收效果。三、案件管理1.催收公司應(yīng)建立健全案件管理制度，對(duì)催收案件進(jìn)行統(tǒng)一管理和跟蹤。2.案件管理包括案件登記、案件分配、案件跟蹤、案件歸檔等環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行操作。3.催收人員應(yīng)及時(shí)記錄催收案件的進(jìn)展情況，定期向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)案件進(jìn)展情況，確保案件得到及時(shí)處理。4.催收公司應(yīng)定期對(duì)催收案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)催收經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)催收工作。四、客戶管理1.催收公司應(yīng)建立健全客戶管理制度，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和維護(hù)。2.客戶管理包括客戶信息登記、客戶檔案管理、客戶回訪等環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行操作。3.催收人員應(yīng)尊重客戶的隱私和權(quán)益，不得泄露客戶的個(gè)人信息。4.催收人員應(yīng)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的還款情況和需求，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。安全管理一、消防安全1.催收公司應(yīng)建立健全消防安全制度，加強(qiáng)消防安全管理。2.辦公區(qū)域應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消防栓、疏散指示標(biāo)志等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施的完好有效。3.催收人員應(yīng)熟悉消防設(shè)施的使用方法，掌握消防安全知識(shí)，定期參加消防安全培訓(xùn)和演練。4.嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)私拉亂接電線，嚴(yán)禁使用大功率電器，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙和明火作業(yè)。二、信息安全1.催收公司應(yīng)建立健全信息安全制度，加強(qiáng)信息安全管理。2.催收人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的信息安全規(guī)定，不得泄露客戶的個(gè)人信息和公司的商業(yè)秘密。3.辦公區(qū)域的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等信息設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行殺毒和維護(hù)，確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定。4.催收人員在使用外部存儲(chǔ)設(shè)備時(shí)，應(yīng)先進(jìn)行病毒檢測(cè)，確保外部存儲(chǔ)設(shè)備的安全。三、人身安全1.催收公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)催收人員的人身安全管理，為催收人員提供必要的安全保障。2.催收人員在外出催收時(shí)，應(yīng)注意自身安全，避免單獨(dú)行動(dòng)，遇