國美電器店員管理制度一、總則（一）目的為了加強國美電器店員隊伍建設，規范店員行為，提高服務質量和工作效率，保障公司的正常運營和發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于國美電器全體店員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規和公司各項規章制度。2.以顧客為中心，提供優質、高效、熱情的服務。3.公平、公正、公開地對待每一位店員，激勵員工積極進取。4.注重團隊協作，共同完成公司目標。二、店員崗位職責（一）銷售崗位1.熱情接待顧客，了解顧客需求，為顧客提供專業的產品介紹和購買建議。2.負責商品的陳列、擺放和整理，保持店內整潔美觀。3.熟練掌握商品知識和銷售技巧，積極推銷商品，完成銷售任務。4.及時處理顧客的咨詢、投訴和建議，維護良好的顧客關系。（二）售后崗位1.負責顧客購買商品的安裝、調試、維修和保養等售后服務工作。2.解答顧客關于售后服務的疑問，處理顧客的售后投訴，確保顧客滿意。3.記錄和反饋顧客的售后問題，協助相關部門改進產品和服務。（三）收銀崗位1.準確、快速地為顧客辦理收款業務，確保賬目清晰無誤。2.負責收款設備的操作和維護，保障收款工作的正常進行。3.遵守財務制度，妥善保管現金、票據和相關資料。（四）倉庫管理崗位1.負責商品的出入庫管理，確保庫存數量準確、賬目清晰。2.對商品進行分類存放、標識管理，定期盤點庫存，保證商品安全。3.協助采購部門做好商品的補貨工作，保障商品供應。三、店員日常行為規范（一）考勤制度1.店員應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司規定辦理請假手續。2.工作時間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或做與工作無關的事情。3.考勤記錄作為員工績效考核和薪資發放的重要依據。（二）著裝規范1.店員應穿著統一的工作服，保持整潔、得體。2.工作服應按規定佩戴工牌，工牌應清晰顯示店員姓名、崗位等信息。3.不得穿著奇裝異服或不符合工作場合的服裝上班。（三）言行舉止規范1.對待顧客應熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與顧客發生爭吵或沖突。2.不得在店內吸煙、吃東西、大聲喧嘩或做其他影響顧客購物環境的行為。3.同事之間應團結協作，互相尊重，不得互相詆毀、爭吵或拉幫結派。（四）工作態度規范1.保持積極主動的工作態度，認真負責地完成各項工作任務。2.具有較強的責任心和敬業精神，勇于承擔工作責任，不推諉、不扯皮。3.不斷學習和提升業務知識和技能，提高工作效率和質量。四、店員培訓與發展（一）培訓計劃1.公司根據店員的崗位需求和發展規劃，制定年度培訓計劃。2.培訓內容包括產品知識、銷售技巧、售后服務、企業文化等方面。（二）培訓方式1.內部培訓：由公司內部的培訓師或經驗豐富的店員進行授課。2.外部培訓：根據需要選派店員參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程。3.在線學習：利用公司內部的在線學習平臺，提供豐富的學習資源，供店員自主學習。（三）培訓考核1.每次培訓結束后，應對店員進行考核，考核方式包括考試、實際操作、課堂表現等。2.考核結果作為店員晉升、調薪、獎勵等的重要依據。（四）職業發展1.公司為店員提供廣闊的職業發展空間，根據店員的工作表現和能力，提供晉升機會。2.店員可以通過內部競聘、崗位輪換等方式，實現個人職業發展目標。五、店員績效考核（一）考核原則1.公平、公正、公開原則，確保考核結果真實、客觀地反映店員的工作表現。2.定量與定性相結合原則，綜合考慮店員的工作業績、工作能力、工作態度等方面。3.激勵與約束相結合原則，通過績效考核激勵店員積極工作，同時對表現不佳的店員進行約束和改進。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。（三）考核內容1.工作業績：主要考核店員完成銷售任務、售后維修任務、庫存管理等工作目標的情況。2.工作能力：包括專業知識、銷售技巧、溝通能力、問題解決能力等方面。3.工作態度：考核店員的責任心、敬業精神、團隊合作精神、工作積極性等。（四）考核方法1.業績考核：根據銷售數據、售后維修記錄、庫存準確率等指標進行量化考核。2.能力考核：通過考試、實際操作、上級評價、同事評價等方式進行綜合評估。3.態度考核：采用上級評價、同事評價、顧客評價等方式進行定性評價。（五）考核結果應用1.月度考核結果與當月績效獎金掛鉤，年度考核結果與年終獎、晉升、調薪等掛鉤。2.對于考核優秀的店員，給予表彰、獎勵和晉升機會；對于考核不稱職的店員，進行誡勉談話、培訓輔導或調整崗位。六、店員薪酬福利（一）薪酬結構店員薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。1.基本工資：根據店員的崗位等級和工作經驗確定。2.績效工資：與績效考核結果掛鉤，根據店員的工作業績、工作能力和工作態度進行發放。3.獎金：包括銷售獎金、年終獎金等，根據公司業績和個人表現發放。（二）薪酬調整1.公司根據經營狀況、市場行情和店員的工作表現，定期或不定期進行薪酬調整。2.薪酬調整包括普調、晉級調薪、績效調薪等方式。（三）福利政策1.社會保險：公司按照國家規定為店員繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假：店員根據工作年限享受相應天數的帶薪年假。3.節日福利：在重要節日為店員發放節日禮品或補貼。4.培訓機會：為店員提供豐富的培訓和學習機會，提升員工素質和能力。5.其他福利：如員工生日福利、定期體檢等。七、店員獎懲制度（一）獎勵制度1.對于在銷售業績、服務質量、團隊協作等方面表現突出的店員，給予以下獎勵：榮譽稱號：如銷售冠軍、服務明星等。物質獎勵：如獎金、獎品等。晉升機會：優先晉升到更高的崗位。2.對提出合理化建議并被公司采納，為公司帶來顯著經濟效益或社會效益的店員，給予特別獎勵。（二）懲罰制度1.對于違反公司規章制度、工作紀律或出現以下行為的店員，給予相應的懲罰：警告：適用于初次違反規定，情節較輕的情況。罰款：根據違規行為的嚴重程度，處以一定金額的罰款。降職、降薪：對于嚴重違反規定或工作表現不佳的店員，進行降職、降薪處理。辭退：對于屢教不改、嚴重損害公司利益的店員，予以辭退。2.懲罰措施應及時、公正地執行，并記錄在案。八、店員溝通與投訴處理（一）溝通機制1.建立定期的店員溝通會議制度，及時傳達公司政策、工作安排和員工關心的問題。2.設立意見箱、電子郵箱等渠道，方便店員反映問題、提出建議。3.各級管理人員應加強與店員的日常溝通，了解員工的工作情況和思想動態，及時解決員工的實際問題。（二）投訴處理1.設立專門的投訴處理渠道，如客服熱線、投訴郵箱等，接受顧客和員工的投訴。2.對于收到的投訴，應及時進行調查核實，并在規定時間內給予答復和