催收案件現場管理制度總則一、目的為規范催收案件現場管理工作，確保催收案件的順利進行，提高催收效率，保護公司及客戶的合法權益，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有催收案件現場管理工作，包括但不限于催收人員的現場作業、現場資料管理、現場安全管理等方面。三、管理原則1.依法合規原則：催收人員在現場作業過程中，必須嚴格遵守國家法律法規和公司相關制度，不得采取任何違法違規的催收手段。2.文明催收原則：催收人員在現場作業過程中，必須保持文明禮貌，不得使用侮辱性、恐嚇性或其他不當語言和行為對待客戶。3.安全第一原則：催收人員在現場作業過程中，必須確保自身安全和客戶安全，不得在危險環境下進行催收作業。4.保密原則：催收人員在現場作業過程中，必須嚴格保守客戶信息和公司商業秘密，不得將客戶信息和公司商業秘密泄露給任何第三方。四、管理機構及職責1.公司設立催收案件現場管理領導小組，負責對催收案件現場管理工作進行統一領導和協調。領導小組組長由公司總經理擔任，副組長由公司分管法務和風控的副總經理擔任，成員包括公司法務部、風控部、財務部、人力資源部等部門負責人。2.公司設立催收案件現場管理辦公室，負責對催收案件現場管理工作進行具體組織和實施。辦公室主任由公司法務部負責人擔任，副主任由公司風控部負責人擔任，成員包括公司各催收團隊負責人、法務專員、風控專員等。3.催收案件現場管理領導小組的職責：（1）制定公司催收案件現場管理政策和制度；（2）協調解決催收案件現場管理工作中的重大問題；（3）對催收案件現場管理工作進行監督和檢查；（4）對催收案件現場管理工作中的先進事跡和典型經驗進行總結和推廣。4.催收案件現場管理辦公室的職責：（1）組織實施公司催收案件現場管理政策和制度；（2）負責催收人員的現場作業培訓和指導；（3）對催收案件現場資料進行收集、整理和歸檔；（4）對催收案件現場安全進行監督和檢查；（5）對催收案件現場管理工作中的違規行為進行調查和處理?，F場作業管理一、催收人員的資格要求1.具備良好的職業道德和職業素養，無違法違紀記錄；2.具備較強的溝通能力和談判能力，能夠與客戶進行有效的溝通和協商；3.具備一定的法律知識和風險意識，能夠依法合規地進行催收作業；4.具備一定的抗壓能力和應變能力，能夠在工作中應對各種復雜情況。二、催收人員的培訓與考核1.公司定期組織催收人員進行培訓，培訓內容包括法律法規、催收技巧、溝通技巧、風險控制等方面。培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線培訓等。2.公司對催收人員進行考核，考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能等方面?？己朔绞桨ㄈ粘？己恕⒃露瓤己恕⒓径瓤己?、年度考核等。3.公司建立催收人員檔案，對催收人員的培訓情況、考核情況進行記錄和管理。三、催收人員的現場作業流程1.催收人員在接到催收任務后，應及時了解案件情況，制定催收計劃，并按照催收計劃進行催收作業。2.催收人員在進行現場催收作業前，應提前與客戶預約，并在預約時間內到達現場。到達現場后，應向客戶出示工作證件，并說明來意。3.催收人員在現場催收作業過程中，應保持文明禮貌，不得使用侮辱性、恐嚇性或其他不當語言和行為對待客戶。如客戶情緒激動，催收人員應保持冷靜，耐心傾聽客戶的意見和訴求，并及時向客戶解釋相關法律法規和公司政策。4.催收人員在現場催收作業過程中，應注意收集和保存相關證據，如錄音、錄像、書面材料等。如客戶拒絕配合催收工作，催收人員應及時向公司匯報，并根據公司的指示進行處理。5.催收人員在現場催收作業過程中，如發現客戶存在違法行為或安全隱患，應及時向公安機關或相關部門報告，并配合公安機關或相關部門進行處理。6.催收人員在完成現場催收作業后，應及時向公司匯報催收情況，并將相關資料提交給公司催收案件現場管理辦公室進行歸檔。四、催收人員的現場作業規范1.催收人員在現場催收作業過程中，應穿著整潔、得體的工作服裝，佩戴工作證件，保持良好的形象。2.催收人員在現場催收作業過程中，應使用文明、規范的語言，不得使用粗俗、辱罵性的語言。如客戶使用粗俗、辱罵性的語言，催收人員應保持冷靜，避免與客戶發生沖突。3.催收人員在現場催收作業過程中，應尊重客戶的隱私和合法權益，不得侵犯客戶的隱私和合法權益。如客戶要求催收人員離開現場或停止催收工作，催收人員應立即停止催收工作，并離開現場。4.催收人員在現場催收作業過程中，應注意自身安全，不得在危險環境下進行催收作業。如發現現場存在安全隱患，催收人員應及時向公司匯報，并根據公司的指示進行處理。5.催收人員在現場催收作業過程中，應遵守公司的保密制度，不得將客戶信息和公司商業秘密泄露給任何第三方?，F場資料管理一、現場資料的范圍1.催收通知書：包括催收通知書原件、催收通知書送達回證等。2.證據材料：包括錄音、錄像、書面材料等。3.客戶信息：包括客戶的姓名、身份證號碼、聯系方式、家庭住址等。4.其他相關資料：包括催收報告、催收日志、會議紀要等。二、現場資料的收集與整理1.催收人員在進行現場催收作業過程中，應及時收集和保存相關資料，并將收集到的資料提交給公司催收案件現場管理辦公室進行整理。2.公司催收案件現場管理辦公室應定期對催收人員提交的現場資料進行整理和歸檔，確?，F場資料的完整性和準確性。3.公司催收案件現場管理辦公室應建立現場資料管理制度，對現場資料的收集、整理、歸檔、保管、使用等方面進行規范和管理。三、現場資料的保管與使用1.公司催收案件現場管理辦公室應將現場資料妥善保管，防止資料丟失、損壞或泄露。2.公司催收案件現場管理辦公室應建立現場資料借閱制度，對現場資料的借閱進行審批和登記，確?，F場資料的安全使用。3.公司催收案件現場管理辦公室應定期對現場資料進行清理和銷毀，確?，F場資料的時效性和保密性?，F場安全管理一、現場安全的責任主體1.公司催收案件現場管理領導小組對催收案件現場安全工作負總責，負責制定公司催收案件現場安全管理制度，并對催收案件現場安全工作進行監督和檢查。2.公司催收案件現場管理辦公室對催收案件現場安全工作負直接責任，負責組織實施公司催收案件現場安全管理制度，并對催收案件現場安全工作進行日常管理和監督。3.催收人員對催收案件現場安全工作負具體責任，負責在現場催收作業過程中遵守公司催收案件現場安全管理制度，并采取有效措施確保自身安全和客戶安全。二、現場安全的管理制度1.公司建立催收案件現場安全檢查制度，定期對催收案件現場進行安全檢查，及時發現和消除安全隱患。2.公司建立催收案件現場安全培訓制度，定期對催收人員進行安全培訓，提高催收人員的安全意識和安全技能。3.公司建立催收案件現場安全應急預案，制定應對突發事件的措施和流程，確保在突發事件發生時能夠及時、有效地進行處置。4.公司建立催收案件現場安全責任追究制度，對在催收案件現場安全工作中存在失職、瀆職行為的人員進行責任追究。三、現場安全的措施與要求1.催收人員在進行現場催收作業前，應了解現場的安全情況，如現場是否存在危險物品、是否存在安全隱患等。如發現現場存在安全隱患，應及時向公司匯報，并根據公司的指示進行處理。2.催收人員在進行現場催收作業過程中，應注意自身安全，如佩戴安全帽、系安全帶、遵守交通規則等。如發現自身存在安全隱患，應及時停止催收作業，并采取有效措施進行處理。3.催收人員在進行現場催收作業過程中，應注意客戶安全，如避免與客戶