包廂服務日常管理制度總則一、目的為規范包廂服務工作，提高包廂服務質量，確保顧客的滿意度和公司的經濟效益，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有包廂服務相關人員，包括包廂服務員、包廂主管、包廂經理等。三、管理原則1.以顧客為中心：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、個性化的服務。2.標準化管理：建立標準化的服務流程和操作規范，確保服務的一致性和穩定性。3.人性化管理：尊重員工的個性和需求，提供良好的工作環境和發展機會，激發員工的工作積極性和創造力。4.持續改進：不斷總結經驗教訓，改進服務質量和管理水平，適應市場變化和顧客需求的不斷提高。四、管理職責1.包廂主管負責包廂服務的日常管理工作，包括人員安排、服務質量監督、顧客投訴處理等。制定包廂服務的工作計劃和目標，組織實施并監督檢查。培訓和指導包廂服務員，提高其服務技能和水平。與其他部門協調配合，共同為顧客提供優質的服務。2.包廂服務員按照服務流程和操作規范，為顧客提供優質的包廂服務。及時了解顧客的需求和意見，反饋給包廂主管或相關部門。保持包廂的整潔和衛生，確保設施設備的正常運行。遵守公司的各項規章制度，服從管理和安排。3.包廂經理負責包廂服務的整體管理工作，包括制定包廂服務的戰略規劃、管理制度和服務標準。監督和檢查包廂主管的工作，協調解決包廂服務中出現的問題。與其他部門經理合作，共同推動公司的發展。負責包廂服務人員的績效考核和激勵工作。包廂服務流程一、預訂服務1.顧客通過電話、網絡或現場等方式預訂包廂，包廂服務員應熱情接待，了解顧客的需求和預訂信息，如包廂類型、預訂時間、人數等，并記錄在預訂登記表中。2.包廂服務員應根據顧客的需求和預訂信息，為顧客推薦合適的包廂，并向顧客介紹包廂的設施設備和服務項目。3.顧客確認預訂信息后，包廂服務員應與顧客簽訂包廂預訂合同，明確雙方的權利和義務，并收取預訂押金。4.包廂服務員應將預訂信息及時傳遞給包廂主管或相關部門，做好包廂的準備工作。二、接待服務1.顧客到達包廂后，包廂服務員應熱情迎接，引導顧客進入包廂，并為顧客提供拖鞋、茶水等服務。2.包廂服務員應向顧客介紹包廂的設施設備和服務項目，詢問顧客的需求和意見，并及時滿足顧客的要求。3.包廂服務員應協助顧客點餐，介紹菜品的特點和口味，根據顧客的需求和人數推薦合適的菜品，并填寫點餐單。4.包廂服務員應將點餐單及時傳遞給廚房或相關部門，確保菜品的及時供應。三、服務過程1.包廂服務員應按照服務流程和操作規范，為顧客提供優質的服務，如上菜、倒酒、換餐具等。2.包廂服務員應密切關注顧客的需求和情緒變化，及時提供服務和幫助，如為顧客調整空調溫度、更換毛巾等。3.包廂服務員應及時清理包廂內的垃圾和雜物，保持包廂的整潔和衛生。4.包廂服務員應注意觀察包廂內的安全情況，如發現安全隱患應及時報告包廂主管或相關部門。四、結賬服務1.顧客用餐結束后，包廂服務員應及時為顧客送上賬單，并向顧客介紹賬單的內容和收費標準。2.包廂服務員應協助顧客辦理結賬手續，如收取現金、刷卡或使用其他支付方式等。3.包廂服務員應將結賬信息及時傳遞給財務部門，確保賬款的及時結算。五、送客服務1.顧客結賬完畢后，包廂服務員應熱情送別顧客，感謝顧客的光臨，并邀請顧客再次光臨。2.包廂服務員應協助顧客攜帶行李或物品，送顧客到門口或停車場。3.包廂服務員應及時清理包廂內的物品和設施設備，做好包廂的收尾工作。包廂服務標準一、儀容儀表1.穿著公司統一的工作服，保持整潔、干凈、得體。2.佩戴公司統一的工作牌，工作牌應佩戴在左胸前。3.頭發梳理整齊，不得留長發、染發或燙發。4.面部清潔，不得留胡須或長指甲。5.保持口腔清潔，不得有異味。二、服務態度1.熱情友好，微笑服務，使用文明用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等。2.尊重顧客的個性和需求，提供個性化的服務，滿足顧客的期望。3.耐心解答顧客的問題，不得敷衍了事或推諉責任。4.及時處理顧客的投訴和意見，不得與顧客發生爭吵或沖突。三、服務技能1.熟悉包廂的設施設備和服務項目，能夠熟練操作和使用。2.掌握菜品的特點和口味，能夠為顧客推薦合適的菜品。3.具備一定的酒水知識，能夠為顧客提供酒水服務。4.熟練掌握服務流程和操作規范，能夠高效、準確地為顧客提供服務。四、環境衛生1.保持包廂的整潔和衛生，定期打掃和消毒。2.保持包廂內的設施設備干凈、整潔，定期擦拭和保養。3.保持包廂內的空氣清新，定期通風換氣。4.遵守公司的環保規定，不得亂扔垃圾或污染環境。包廂服務質量監督與考核一、監督機制1.包廂主管應每天對包廂服務進行監督檢查，發現問題及時糾正和處理。2.包廂經理應定期對包廂服務進行抽查和評估，了解服務質量的情況，并提出改進意見。3.公司設立投訴電話和投訴郵箱，接受顧客的投訴和意見，并及時處理和反饋。4.公司定期組織顧客滿意度調查，了解顧客對包廂服務的滿意度，并根據調查結果進行改進。二、考核內容1.服務態度：包括熱情友好、微笑服務、使用文明用語等方面。2.服務技能：包括熟悉包廂設施設備和服務項目、掌握菜品特點和口味、具備酒水知識等方面。3.環境衛生：包括包廂整潔衛生、設施設備干凈整潔、空氣清新等方面。4.顧客滿意度：包括顧客對服務的滿意度、投訴處理情況等方面。三、考核方式1.日常考核：由包廂主管對包廂服務員的日常服務進行考核，考核結果作為月度績效考核的依據。2.月度考核：由包廂經理對包廂主管的月度工作進行考核，考核結果作為季度績效考核的依據。3.季度考核：由公司人力資源部門對包廂服務人員的季度工作進行考核，考核結果作為年度績效考核的依據。4.年度考核：由公司高層管理人員對包廂服務人員的年度工作進行考核，考核結果作為晉升、調薪、獎懲等的依據。四、考核標準1.服務態度：滿分30分，其中熱情友好10分、微笑服務10分、使用文明用語10分。2.服務技能：滿分30分，其中熟悉包廂設施設備和服務項目10分、掌握菜品特點和口味10分、具備酒水知識10分。3.環境衛生：滿分20分，其中包廂整潔衛生10分、設施設備干凈整潔5分、空氣清新5分。4.顧客滿意度：滿分20分，其中顧客對服務的滿意度10分、投訴處理情況10分。五、獎懲措施1.獎勵對服務態度好、服務技能熟練、環境衛生整潔、顧客滿意度高的包廂服務人員，給予表揚、獎勵或晉升等激勵措施。對在服務質量監督和考核中表現優秀的包廂主管和包廂經理，給予表彰、獎勵或晉升等激勵措施。2.懲罰對服務態度差、服務技能不熟練、環境衛生臟亂差、顧客滿意度低的包廂服務人員，給予批評、罰款或辭退等懲罰措施。對在服務質量監督和