賓館入住人員管理制度一、總則1.目的為加強賓館入住人員管理，確保賓館安全、有序運營，保障賓客及員工的人身和財產安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于所有入住本賓館的人員，包括但不限于國內外旅客、商務出差人員、旅游團隊成員等。3.基本原則遵守國家法律法規，依法經營管理。保障賓客合法權益，提供優質服務。強化安全管理，預防各類事故發生。注重環境保護，營造舒適整潔的住宿環境。二、入住登記管理1.入住手續辦理賓客到達賓館后，應前往前臺辦理入住登記手續。前臺工作人員應熱情接待，主動詢問賓客需求，并提供必要的幫助。賓客需出示有效身份證件（身份證、護照、駕駛證等），如實填寫《賓館入住登記表》，包括姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、入住日期、退房日期等信息。前臺工作人員應認真核對賓客身份證件及填寫信息的真實性、準確性，如有疑問應及時與賓客溝通確認。對于無有效身份證件的賓客，賓館不予辦理入住手續。特殊情況需經當地公安機關批準，并按照相關規定進行登記。2.信息錄入與存儲前臺工作人員應將賓客登記信息準確錄入賓館管理系統，確保信息完整、無誤。登記信息應妥善存儲，保存期限按照國家相關法律法規執行。存儲介質應安全可靠，防止信息泄露或丟失。3.訪客登記如有訪客前來賓館看望入住賓客，前臺工作人員應請訪客出示有效身份證件，并填寫《訪客登記表》，包括訪客姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、被訪賓客姓名及房間號、來訪時間等信息。前臺工作人員應及時與被訪賓客聯系，確認是否同意訪客進入。得到被訪賓客同意后，告知訪客相關注意事項，并引領訪客前往賓客房間。訪客離開時，前臺工作人員應在《訪客登記表》上記錄離開時間。三、住宿期間管理1.客房使用規定賓客應愛護客房內的設施設備，如因使用不當造成損壞，應照價賠償。客房內禁止使用大功率電器（如電爐、熱得快等），禁止私拉亂接電線。如需使用電吹風、電熨斗等電器，應先向賓館前臺咨詢，并在規定的安全功率范圍內使用。保持客房內整潔衛生，不得在客房內吸煙（如有吸煙需求，請前往賓館指定的吸煙區域）。不得隨地吐痰、亂扔垃圾，將垃圾放入客房內指定的垃圾桶內。遵守賓館的作息時間，保持安靜，不得大聲喧嘩、播放高分貝音樂等影響其他賓客休息。2.安全管理賓館應加強安全防范措施，確保賓客人身和財產安全。客房內配備必要的消防器材和安全設施，并定期進行檢查維護。賓客應妥善保管好個人財物，貴重物品可寄存于賓館前臺保險柜。離開客房時，應關好門窗，鎖好房門。如遇緊急情況（如火災、地震等），賓客應保持冷靜，聽從賓館工作人員的指揮，按照疏散指示標志有序撤離。賓館工作人員應定期對客房進行安全檢查，發現安全隱患及時處理。如發現賓客有違規行為或安全隱患，應及時提醒并制止。3.服務要求賓館工作人員應具備良好的服務意識和專業素養，為賓客提供熱情、周到、及時的服務。賓客如有服務需求，可通過客房內的電話或其他方式聯系賓館前臺或客房服務中心。工作人員應及時響應，解決賓客提出的問題。定期收集賓客意見和建議，不斷改進服務質量。對于賓客的投訴，應認真對待，及時處理，并將處理結果反饋給賓客。四、退房管理1.退房手續辦理賓客退房時，應前往前臺辦理退房手續。前臺工作人員應檢查客房內設施設備是否完好，如有損壞應按照規定收取賠償費用。核對賓客在住宿期間的消費情況，包括房費、餐飲費、電話費、洗衣費等，如有疑問應及時與賓客溝通確認。賓客結清所有費用后，前臺工作人員應退還賓客押金（如有押金），并開具退房發票。2.查房流程前臺通知客房服務員進行查房，客房服務員應在接到通知后及時前往賓客房間進行檢查。查房內容包括客房內設施設備是否完好、衛生是否達標、賓客是否遺留物品等。如發現問題應及時記錄并報告前臺。客房服務員查房結束后，應向前臺提交《客房查房報告》，確認無誤后，前臺方可為賓客辦理退房手續。五、特殊情況處理1.賓客突發疾病或意外如賓客在賓館內突發疾病或遭遇意外，賓館工作人員應立即采取急救措施，并及時撥打當地急救電話（如120）。通知賓客的家屬或緊急聯系人，并協助醫護人員將賓客送往醫院救治。保護好現場，配合相關部門進行調查處理。2.自然災害或突發事件如遇自然災害（如地震、洪水、臺風等）或突發事件（如火災、爆炸等），賓館應啟動應急預案，迅速組織賓客疏散撤離。確保賓客的人身安全，及時提供必要的幫助和支持。及時向上級主管部門和相關政府部門報告事件情況，并配合做好后續處理工作。3.賓客投訴處理對于賓客的投訴，賓館應高度重視，及時受理。前臺工作人員應認真傾聽賓客的投訴內容，記錄相關信息，并表示歉意。立即通知相關部門或人員進行調查核實，分析投訴原因，制定解決方案。在規定的時間內將處理結果反饋給賓客，并跟蹤賓客滿意度。如賓客對處理結果不滿意，應進一步溝通協調，直至賓客滿意為止。六、人員培訓與考核1.培訓計劃賓館應制定完善的人員培訓計劃，定期組織員工參加各類培訓，包括服務技能培訓、安全知識培訓、應急處理培訓等。培訓內容應根據員工崗位需求和實際工作情況進行設計，注重實用性和針對性。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式，確保培訓效果。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動，培訓講師應具備豐富的專業知識和實踐經驗，能夠生動形象地傳授培訓內容。培訓過程中應注重互動交流，鼓勵員工積極提問、分享經驗，提高員工的參與度和學習積極性。做好培訓記錄，包括培訓時間、地點、內容、參與人員等信息，為員工培訓檔案的建立提供依據。3.考核評估定期對員工進行考核評估，考核內容包括業務知識、服務技能、工作態度、團隊協作等方面。考核方式可采用考試、實際操作、工作表現評估等多種形式，全面客觀地評價員工的工作能力和業績。根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰獎勵，對不稱職的員工進行批評教育、崗位調整或辭退處理。七、監督與檢查1.內部監督賓館應建立健全內部監督機制，定期對入住人員管理工作進行檢查，發現問題及時整改。成立專門的監督小組，負責對前臺登記、客房服務、安全管理等各個環節進行監督檢查，確保各項管理制度的有效執行。加強對員工的日常管理和監督，規范員工行為，提高服務質量和工作效率。2.外部監督積極接受政府相關部門的監督檢查，如公安、消防、衛生等部門的檢查指導，及時整改存在的問題。廣泛聽取賓客和社會各界的意見和建議，不斷改進賓館管理